【文章內(nèi)容簡介】 人 誠懇坦率 有幽默感 愿花時間陪伴朋友 個性獨立 健談 充滿智慧 1有社會良知 第 48頁 如何用厚黑包裝自己 厚黑的實質(zhì) 關(guān)于厚黑，不同的人有不同的理解。 厚黑 :是指最大限度地利用包括自身在內(nèi)的一切有利條件， 來謀求最大限度的自我生存空間的藝術(shù)。 厚黑的三大理念： 自身的利益要通過滿足別人的需要而獲得； 讓別人得到最大限度的滿足，就是使自己獲得最大的利益； 把別人的需求想絕了，自己的利益也就在其中了。 第 49頁 厚 黑 之 道 把自己做大； 以小搏大； 超越一切，走自己的路 學(xué)會拒絕 不要面子 學(xué)會裝傻 以德報怨（厚）、以牙還牙（黑） 刻意展示小錯 詐而不欺 懂守弱之道 第 50頁 如何超越自己 建立個人愿景 保持創(chuàng)造性張力 不要畫地自限 擁有一份積極的心態(tài) 信守白金法則 拆除心中的圍墻 做一個多心的人（ 愛心、信心、耐心、關(guān)心、誠心、良心、恒心、決心、專心、小心、虛心、真心、熱心、安心、留心 ） 第 51頁 第二部曲 賣給誰 ？？？ 誤 區(qū) 誰需要我就賣給誰 賣給想買的人 賣給買得起的人 …… 第 52頁 法則五：掌握顧客消費心理 第 53頁 案例四： 瓦那美卡與手套 一天 ． 一位婦女走進百貨商店向女賣手問道： “ 有沒有灰色手套 ?” “抱歉 ， 已經(jīng)沒有了 。 ” 女賣手雖然說了聲抱歉 ， 但態(tài)度很冷漠 ， 使這位婦女很失望 。 這時 ， 走過來一位老者 ，直截了當?shù)貙εu手說： “ 小姐 ， 剛才如果是我 ， 我就能把白手套賣給那位婦女 。 ” ‘‘ 如果賣不成 ， 怎么辦 ?”女賣手滿臉不高興 。 恰巧這時又來了一位婦女： “ 有沒有銀灰色的手套 ?” 這時這位老者迎上前去 ， 以爽朗的聲音答道： “ 很抱歉 ， 剛剛賣完 ， 再過幾天才進貨 。進貨前 ， 能不能用白色的替代呢 ?” “但是 …… ” “白色手套更醒目 ， 而且與您的時裝更相符 。 最近 ， 比較流行這種白色 。 ” 面對老者的懇切之情 ， 婦女說： “ 好吧 ， 我買白色的 ， 不過白手套容易臟 。 ” ” 對 ， 白色的確容易臟 ， 這樣就要勤洗 ， 我想 ， 如果再有一雙可以換的 ， 那就方便多了 。 ” 老先生聲調(diào)柔和 、 誠懇 ， 有著令人難以抗拒的魅力 。 這位婦女聽后立即露出了愉快的笑臉 ， 高高興興地買了兩雙白手套 。 第 54頁 案例中的老者就是世界著名的百貨店大王 、 “ 商業(yè)道德 ” 的創(chuàng)始人 ——瓦那美卡 。 所謂 “ 難者不會 ， 會者不難 ” ， 女賣手一天賣不出去一雙白手套 ， 而瓦那美卡不費吹灰之力就將兩雙白手套賣給同一位顧客 。 由此看來 ， 賣手只有了解了顧客的消費心理 ， 并針對不同的顧客需求采取適當?shù)膽?yīng)對措施 ， 才能真正洞悉顧客的心理 ，更好地說服顧客 ， 并激發(fā)顧客潛在的購買欲望 。 顧客的購買行為是一個動態(tài)的 、 交互式的過程 ， 而且其購買決策的有效性會隨著顧客的特點及其消費心理的變化而變化 。 因此 ，賣手應(yīng)隨時洞察顧客的心理活動 ， 利用品牌形象 、 面對面交流 、 顧客參與等機會 ， 引發(fā)顧客對產(chǎn)品的關(guān)心與注意 ， 激發(fā)那些已存于顧客身上的潛在需要 ， 并促使他們做出最終的購買決定 。 案例點評 第 55頁 案例五： 一位顯然在閑逛的年輕女士 ， 路過貨架時突然停下腳步注視一件衣服 ， 同時問道： “ 這種顏色的衣服有大號的嗎 ?” 賣手答道： “ 有大號 ， 請問您自己穿嗎 ?” 女士： “ 是的 。 ” 賣手從貨架上挑了一件拿給她 ， 并說： “ 這是薄型羊絨衫 ， 透氣 、保暖 ， 而且不起皺 。 您摸摸這柔滑的質(zhì)地 ， 很適合現(xiàn)在這個季節(jié)穿 。 ” 賣手叉把羊絨衫展開比到顧客的身上說： “ 這種羊絨衫的顏色非常漂亮 ， 很適合您的膚色 ， 而且它的款式設(shè)計也很有時代感 。 來 ， 您到這邊的鏡子前照一下 。 ” 這位女顧客購買之后不久 ， 一位匆匆而來的年輕男士直奔貨架前 ， 問道： “ 這種顏色的衣服有大號的嗎 ?” 賣手答道： “ 有大號的 ， 請問是多高的人穿 ?” 男士： “ 一米七吧 ” 。 賣手從貨架上挑了一件拿給顧客 ， 說： “ 這件可以嗎 ?您看看 。 ” 待男士拿到手里 ， 賣手叉問： “ 您是想要一件嗎 ?” 男士： “ 是 。 ” 賣手說： “ 那我就給您開票了 ， 請到那邊收銀臺付款 ， 我?guī)湍岩路b起來 。 ” 第 56頁 案例點評： 女性是購物的內(nèi)行，加上她并沒有明確的指向性，所以這位賣手要想促成交易，就必須滿足“有大號”外的多種需求，介紹商品時絕不能過于簡單。而對于男顧客而言，顯然他已經(jīng)事先看過、咨詢過，只是有急事要走。所以這位賣手并沒有喋喋不休地介紹商品而只是針對男性顧客提出的問題做出明確的回答。 銷售語錄： 世界上有多少人就有多少顆心，每顆心都有自己獨特的聲音； 銷售可以說是最講究因人而異的行業(yè)了； 要把商品賣給該賣的人。誰是該賣的人 ?那就是最需要的人。 第 57頁 知識連接 6 顧客需求的五個層次 美國心理學(xué)家馬斯洛認為 ， 人們的需求是以層次的形式出現(xiàn)的 ， 并從低級需求開始逐漸向上發(fā)展到高級需求；當較低的需求得到滿足后 ， 人們就開始追求更高層次的需求 。 這樣就形成了一個 “ 金字塔 ” 式的人類需求層次 。 顧客的購買需求也可以按照這一 “ 金字塔 ” 來劃分： 最底層：生理需求 生理需求是人的第一需求 ， 也是人最基本的需要 ， 是為支持生命的需求 ， 包括衣 、 食 、住 、 行等與生理有關(guān)的各種需要 ， 這是人類賴以生存的基本條件 。 一般來說 ， 人們只有先滿足了這種最基本的生理需要 ， 才會有其他更高層次的需要 。 第二層：安全需求 安全需求是指人們在尋求保護自己免受生理 、 心理侵害的需求 ， 包括人身的安全 、 經(jīng)濟的穩(wěn)定以及有秩序 、 可預(yù)知的環(huán)境安全 ， 如工作及職業(yè)的穩(wěn)定等 。 這是在生理需求相對滿足的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的需求 。 第三層：社會需求 社會需求一般包括歸屬和愛的需求，是較高層次的需求，它是指人們通過社會交往以獲得歸宿感和認同感。 第 58頁 第四層：尊重需求 尊重需求是雙重的 ， 包括自尊和被人尊重 ， 是人們在上述三種需求得到基本滿足之后出現(xiàn)的更高層次的需求 ， 如自豪感 、 自信感 、受人尊敬和贊美 、 有一定社會地位和權(quán)利 、 具有一定影響力和號召力等 。 最高層：自我實現(xiàn)的需求 所謂自我實現(xiàn)的需求 ， 主要是人們實現(xiàn)自己潛能的需求 ， 這是人類最高層次的需要 ， 包括使命感 、 成就感等 。 如果賣手能將上述需求層次理論運用到銷售活動中 ， 就會有利于抓住顧客的消費心理和消費類型 ， 有針對性的開展促銷活動 ， 提高自己的工作效率 。 第 59頁 知識連接 7： 愛得買法則 購物時心理階段 ——“AIDTA” 愛得買法則 1. 咦，這是什么？ ~ ~ ~ ~ ~ ~ （注意 Attention） 2. 這個應(yīng)該不錯！ ~ ~ ~ ~ ~ ~ （興趣 Interest） 3. 應(yīng)該很搭配（適宜）吧！ ~ ~ ~ ~ ~ ~ （聯(lián)想） 4. （真）想要！ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ （欲望 Desire） 5. 雖然想要，但其它也許更好。 ~ ~ ~ ~ ~ （比較） 6. 嗯，就這個吧。 ~ ~ ~ ~ ~ ~ （信賴 Trust） 7. 請給我（們）這個。 ~ ~ ~ ~ ~ ~ （消費 Action） 8. 不錯，消費得值，買到了好東西。 ~ ~ ~ （滿足） 第 60頁 第三部曲 如何賣 ？？？ 做顧客的顧問 ??！ 第 61頁 法則六：把 “ 嫌貨人 ” 變?yōu)?“ 買貨人 ” 第 62頁 案例六： 小梁是某零售商店的賣手 。 一個星期五的早晨 ， 音樂發(fā)燒友林先生走進店里 ， 告訴小梁他正在尋找新式音響 ， 希望要購買一部價格在5000～ 8000元之間的音響 ， 并且看上展示架上那一部標價 6750元的音響 。 在小梁把這一部音響的優(yōu)點詳細向林先生說明之后 ， 林先生問 到： “ 這種型號的音響最優(yōu)惠的價格是多少錢呢 ?” 小梁立刻回答： “ 算您 6500元吧 !”林先生決定要購買了 ． 并立刻在訂單上簽名并付款 。 小梁在感謝林先生的惠顧之后 ， 隨即走進倉庫里去取貨 。 大約過了 1分鐘 ， 小梁回到柜臺 ， 以下是他們兩個人的談話 。 第 63頁 小梁： “ 林先生 ， 非常抱歉 ， 您所要的那種型號已經(jīng)沒貨了 ， 本公司設(shè)在某某的零售商店可能還有貨 ， 該店距此只不過是 15公里 ， 您愿意到那里去買嗎 ?” 林先生： “ 我沒有時間到