【文章內(nèi)容簡介】 新塘科創(chuàng)園的物業(yè)管理服務(wù)工作，我公司全體 員工在此鄭重承諾，一定嚴(yán)格遵守和履行物業(yè)合同，自覺做到言行一致，竭力提 供超一流的星級物管服務(wù)，全心全意為客戶服務(wù)，讓客戶滿意，使領(lǐng)導(dǎo)放心。 （二）物業(yè)管理組織架構(gòu) 公司總部領(lǐng)導(dǎo) 新塘科創(chuàng)園管理中心 物業(yè)管理服務(wù)中心 安全部 綜合服務(wù)部 工程部 保潔部 接 待 服 務(wù) 經(jīng) 理 室 綜 合 服 務(wù) 秩 序 維 護(hù) 車 輛 管 理 消 控 管 理 消 防 管 理 工 程 維 修 設(shè) 備 運(yùn) 行 設(shè) 備 維 護(hù) 綠 化 養(yǎng) 護(hù) 衛(wèi) 生 保 潔 新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案 物業(yè)管理重要活動期的維護(hù)工作運(yùn)行流程 客 戶 提 出 服 務(wù) 需 求 回 訪 服務(wù)提供 前臺接待 杭州元中物業(yè)管理有限公司 服務(wù)渠道 （保安員、保潔員、工程技術(shù)員等） 信息反饋 迅速傳遞 25 全面檢查 制定整改方案 全面整改并 監(jiān)控、反饋 接待反饋服務(wù)流程圖 作業(yè)策劃 作業(yè)實(shí)施 作業(yè)檢查 作業(yè)改進(jìn) 元中物業(yè) 作業(yè)流程 崗位競聘 員工培訓(xùn) 物業(yè)管理日常運(yùn)作（ PDCA 循環(huán)） 元中物業(yè) 新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案 杭州元中物業(yè)管理有限公司 26 激勵(lì)機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動要素在進(jìn)行進(jìn)程中相互練習(xí)、相互作用、相互制約及激 勵(lì)效果之間內(nèi)在練習(xí)的綜合機(jī)能。元中物業(yè)根據(jù)多年來公司其他項(xiàng)目的實(shí)踐服務(wù) 經(jīng)驗(yàn)，特制訂以下激勵(lì)機(jī)制來增強(qiáng)服務(wù)中心內(nèi)聚力，提高項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量。 （ 1）實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，責(zé)任具體到人，明確獎(jiǎng)罰，以增強(qiáng)服務(wù)中心 管理層的工作主動性，按國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)指定各項(xiàng)管理指標(biāo)，認(rèn)真做好各項(xiàng)服務(wù)工作。 （ 2）實(shí)施獎(jiǎng)金、破格晉級制度，調(diào)動物業(yè)服務(wù)中心員工實(shí)施公正、公開、公 平的獎(jiǎng)罰制度；獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)及業(yè)績掛鉤，并根據(jù)具體情況，給予崗位破 格晉升，以形成競爭激勵(lì)機(jī)制，提高員工工作積極性。 【元中物業(yè)各項(xiàng)目服務(wù)中心有效施行績效工資制度】 （ 3）與項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，使其以項(xiàng)目綜合效益為責(zé)任目標(biāo)， 充分調(diào)動職工積極性。 （ 4）依法管理，管教結(jié)合，融情于管。物業(yè)服務(wù)中心依法與員工簽訂勞務(wù)合 同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情 緒，以便給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 元中物業(yè) 新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案 杭州元中物業(yè)管理有限公司 27 監(jiān)督機(jī)制 監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展的必要外在約束條件，可以防止 或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員依法 辦事，規(guī)范作業(yè)。 （ 1）管理者對機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。 （ 2）客戶對管理機(jī)構(gòu)及工作人員的廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 （ 3）通過信息反饋等各種手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證本項(xiàng)目物業(yè) 管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。 自我約束機(jī)制 經(jīng)濟(jì)利益促動自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對象對利益敏感 的動機(jī)，并由這種動機(jī)去對行為進(jìn)行自我約束。對此，公司服務(wù)中心制定了如下 自我約束機(jī)制： （ 1）目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任項(xiàng)鏈系的促進(jìn)機(jī)制，將管理目標(biāo)層層分解到個(gè)人以后， 由分層次子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形成的促動機(jī)制。此外，服務(wù)中心每季度開展一 次群眾問卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果作為獎(jiǎng)金、員工晉升的直接依據(jù)。 （ 2）權(quán)利鏈條相互制約機(jī)制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成 相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工互相制約的自我約束機(jī)制。對此，公司質(zhì)管部每月組織一次 月考核、每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，確保管理運(yùn)作按照 ISO9001 質(zhì)量體系運(yùn) 作；對考核和審核中發(fā)現(xiàn)的問題要求服務(wù)處相關(guān)人員及時(shí)整改、糾正。 （ 3）企業(yè)道德約束，注重員工培訓(xùn)，加強(qiáng)道德觀念的深層培養(yǎng)，使之形成良 好的職業(yè)道德和社會道德。 （ 4）物業(yè)服務(wù)中心將員工的服務(wù)禮儀規(guī)范、崗位職責(zé)、操作規(guī)程等納入規(guī)范 化管理范疇，通過對員工手冊、服務(wù)手冊、管理制度等的培訓(xùn)和相關(guān)內(nèi)容的考核， 讓員工自我約束、自我控制、自我完善。 元中物業(yè) 新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案 杭州元中物業(yè)管理有限公司 28 三、提高項(xiàng)目管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及規(guī)劃 （一）高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施 崇尚人性，是我們管理工作的精髓。在對新塘科創(chuàng)園的物業(yè)管理服務(wù)中，我 們將廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念，關(guān)注甲方的工作質(zhì)量，關(guān)注員工的不同需 求，在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有 明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力 得到充分發(fā)揮，人們對工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。使我們的管理 工作得到甲方的理解、認(rèn)可和支持，也使公司的經(jīng)營管理理念得到管理員工的普 遍認(rèn)同，在物業(yè)管理的各處細(xì)節(jié)，要體現(xiàn)出對人的珍愛和關(guān)懷。 2. 注重發(fā)揮客戶自治、自律的功能 邀請甲方共同參與物業(yè)管理、變單向推動為雙向共管，使物業(yè)管理發(fā)展的要 求和趨勢，只有啟發(fā)甲方人員共同參與物業(yè)管理、增強(qiáng)客戶自治、自律功能，使 客戶自治、自律與專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，才能使新塘科創(chuàng)園區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)物業(yè)管 理服務(wù)真正得到升華，這也是發(fā)達(dá)國家和地區(qū)物業(yè)管理的重要經(jīng)驗(yàn)。為此，我們 將充分發(fā)揮科創(chuàng)園區(qū)企業(yè)客戶作用，通過甲方的內(nèi)部組織網(wǎng)絡(luò)和組織區(qū)域內(nèi)文化 活動，潛移默化地增強(qiáng)客戶參與管理的意識。 （二）管理深度和廣度的做法 社會在進(jìn)步、時(shí)代在發(fā)展。對于新塘科創(chuàng)園這樣一個(gè)高層次、高智能化的項(xiàng) 目而言，物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。我們認(rèn)為：隨著社會的進(jìn)步 和社會分工的不斷專業(yè)化，物業(yè)管理公司在管理深度和廣度上，除了依靠科技手 段外，還應(yīng)盡可能和社會各專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)合，滿足甲方、客戶的多方面需求。 我們提出以下三項(xiàng)措施： ，同甲方主管部門緊密合作，從盡量滿足客戶的需要做 起，為廣大客戶提供各種便利條件。 ，與各商家、專業(yè)服務(wù)公司建立廣泛聯(lián) 系，滿足客戶需求。如物業(yè)保險(xiǎn)代理、租賃代理、信息咨詢等等。 元中物業(yè) 新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案 杭州元中物業(yè)管理有限公司 29 “ ，依托區(qū)域內(nèi)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上教育、網(wǎng)上公 告等，做到信息及時(shí)溝通，使客戶體驗(yàn)科技現(xiàn)代化快捷、方便的全方位服務(wù)。 （三）超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識 。重點(diǎn)由以下幾點(diǎn) 組成：（ 1）實(shí)施區(qū)域環(huán)境形象設(shè)計(jì)與建設(shè)工程；（ 2）全面體現(xiàn)對殘疾人的關(guān)心； （ 3）充分發(fā)揮有線電視網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等智能化系統(tǒng)設(shè)備的作用，使監(jiān)控中心 及時(shí)掌握區(qū)域內(nèi)外治安狀況，出入人流狀況，車輛交通狀況及衛(wèi)生保潔狀況等， 既方便客戶各種服務(wù)需求的向上反饋，又便于各種應(yīng)急狀況的處理。 科技在進(jìn)步，人們的觀念在不斷地轉(zhuǎn)變，人們對在園區(qū)內(nèi)工作的各種需求也 在不斷地?cái)U(kuò)展。元中物業(yè)只有不斷創(chuàng)新，吸收國內(nèi)外物業(yè)管理精華，做人之未做， 做人之難做，才能不斷完善，并保持在同行業(yè)中的領(lǐng)先地位。如：實(shí)行物業(yè)管理 企業(yè)多元化經(jīng)營，我們計(jì)劃在接手新塘科創(chuàng)園區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作后，在管理 區(qū)域內(nèi)開展多元化服務(wù)以滿足區(qū)域廣大工作人員的日常需要，同時(shí)不斷提高管理 處的綜合實(shí)力。 我們在接管服務(wù)后將迅速推出 “溫馨每一天 ”計(jì)劃，充分利用園區(qū)內(nèi)功能齊 全的各類設(shè)施和場所，為廣大客戶提供全面周到的 24 小時(shí)星級酒店式服務(wù)。我 們的口號是： 走進(jìn)新塘科創(chuàng)園，享受全新服務(wù) ”。使每一位在新塘科創(chuàng)園區(qū)域內(nèi) 工作的客戶都能享受到我們溫馨的服務(wù)和現(xiàn)代生活的便利。 （四）創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、純凈環(huán)境的設(shè)想 可靠的智能化安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設(shè)施、簡潔醒目的項(xiàng)目形象設(shè) 計(jì)系統(tǒng)（ DIS）、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等，一系列具有一定超 前性能的先進(jìn)設(shè)施、設(shè)備為新塘科創(chuàng)園高尚環(huán)境和文明建設(shè)提供了物質(zhì)保證。我 們將通過建立區(qū)域垂直綠化體系、對垃圾的分類處理、嚴(yán)格車輛交通管理以及運(yùn) 用現(xiàn)代科技手段 “三防 ”結(jié)合，確保園區(qū)安全等手段來保障項(xiàng)目的硬件建設(shè)。 元中物業(yè) 新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案 杭州元中物業(yè)管理有限公司 30 創(chuàng)建高檔次的物業(yè)服務(wù)，軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、更為艱巨。特別是 在我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時(shí)間短、管理公司和廣大客戶均需要進(jìn)一步加深對物業(yè) 管理的認(rèn)識和自身修養(yǎng)，這個(gè)過程需要日積月累的努力，物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于 長遠(yuǎn)發(fā)展，持之以恒地在軟件建設(shè)上下功夫。主要有以下內(nèi)容： （ 1）將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為新塘科創(chuàng)園發(fā)展的主導(dǎo)戰(zhàn)略。 （ 2）成立以管理中心為主、由客戶代表參加的環(huán)保監(jiān)督會，著眼于長遠(yuǎn)發(fā) 展，依照可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，制定和實(shí)施新塘科創(chuàng)園環(huán)保工程。 （ 3）引入園區(qū)形象設(shè)計(jì)與建設(shè)（ DIS）功能，對項(xiàng)目進(jìn)行形象塑造。 （ 4）建立 “服務(wù)中心員工人人都是環(huán)保監(jiān)督員 ”的觀念，對不利于環(huán)保的 行為及時(shí)予以制止。 （ 5）營造 “環(huán)保辦公環(huán)境，創(chuàng)建綠色項(xiàng)目 ”濃厚氣氛。重點(diǎn)放在提高環(huán)保 意識，增加環(huán)保知識方面，通過環(huán)保講座、每年六月的世界環(huán)保日系列活動等， 引導(dǎo)客戶關(guān)心區(qū)域環(huán)境。 （ 6）鼓勵(lì)節(jié)約水電，組織區(qū)域內(nèi)工作人員開展有利于身心健康的文體活動。 （ 7）嚴(yán)格要求垃圾的分類投放、處理；設(shè)置永久性的環(huán)保宣傳欄，每月更 新；建立和實(shí)施 ISO9001 和 ISO14001 質(zhì)量體系。 （五）體現(xiàn)項(xiàng)目文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式 文化三主題：營造全新工作理念；熱愛地球，保護(hù)環(huán)境；做新世紀(jì)文明使者。 文化三特征：人性化的管理理念；超前性的文化視角；寧靜祥和的文化氣氛。 文化總體目標(biāo)：使新塘科創(chuàng)園成為公司物業(yè)管理項(xiàng)目文化的典范。 新塘科創(chuàng)園將在我公司管理下大力開展文化建設(shè)。文化定位是中西方文化與 現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化、 網(wǎng)上文化等五個(gè)方面全方位展開，通過循序漸進(jìn)、潛移默化、寓教于樂的區(qū)域文 化建設(shè)，提高服務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)互助互愛精神增強(qiáng)園區(qū)凝聚力，發(fā)揮園區(qū)文化的凝 聚功能、激勵(lì)功能和約束功能。在項(xiàng)目文化建設(shè)上，我們還注重近與遠(yuǎn)、大與小、 教與樂、雅與俗的結(jié)合。我們將實(shí)施名牌與形象戰(zhàn)略，積聚新塘科創(chuàng)園的無形資 產(chǎn)，創(chuàng)中國名牌。 元中物業(yè) 杭州元中物業(yè)管理有限公司 31 第三章 新塘科創(chuàng)園物業(yè)管理服務(wù)方案 物業(yè)管理服務(wù)組織實(shí)施方案 一、接管驗(yàn)收階段的組織實(shí)施方案 （一）接管驗(yàn)收組織機(jī)構(gòu) （二）接管驗(yàn)收方案實(shí)施原則 若我公司能有幸獲得新塘科創(chuàng)園區(qū)的物業(yè)管理重任，我們將根據(jù)項(xiàng)目的交付 日期，參照其他項(xiàng)目的管理經(jīng)驗(yàn)，制定并完善該項(xiàng)目的物業(yè)管理方案和物業(yè)管理 籌備計(jì)劃，并保證在簽署物業(yè)服務(wù)合同后，確保做好項(xiàng)目各項(xiàng)管理工作。針對本 項(xiàng)目的實(shí)際情況，我公司組織實(shí)施方案總體原則如下： （ 1）科學(xué)性。接管工作往往涉及到繁瑣資料以及人事之間的接洽和協(xié)調(diào)工 作，元中物業(yè)有著豐富的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并在公司其他項(xiàng)目的管理服務(wù)中形成了 切合項(xiàng)目實(shí)際的接管方案。我們將從科學(xué)性的角度出發(fā)，充分考慮效率和工作的 簡潔性，來制定接管實(shí)施計(jì)劃。 （ 2）合理性。接管工作不能只考慮生硬地接替工作，更要考慮計(jì)劃的可實(shí) 施性，物業(yè)服務(wù)人員的工作限度、以及最為重要的物業(yè)服務(wù)客戶的和諧接納，在 保證接管工作完整和高效的前提下，兼顧合理性。 （ 3）規(guī)范性。接管工作中很多不必要的資料流失以及矛盾的產(chǎn)生往往是產(chǎn) 生于物業(yè)接管過程的不規(guī)范，保證接管過程切實(shí)按照計(jì)劃實(shí)施，并且保持物業(yè)服 務(wù)人員的操作規(guī)范性，可以提高客戶對物業(yè)服務(wù)人員的滿意度，為采購單位省去 不必要的麻煩。 （ 4）可操作性。接管過程不能只一味片面地追求單一目標(biāo)，更要考慮實(shí)際 情況，做出符合實(shí)際的操作計(jì)劃，并保證按計(jì)劃實(shí)施。我公司在接管驗(yàn)收階段的 組織實(shí)施方案不會脫離實(shí)際而夸夸而談，而是切合實(shí)際制定的具體有效的方案， 能夠?yàn)槲蟹胶涂蛻籼峁O大的便利。 （三）接管驗(yàn)收工作程序 ； ：驗(yàn)收接管