客戶關(guān)系管理50462119(編輯修改稿)
2025-01-29 16:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 戰(zhàn)略步驟： 先樹形象，后占市場，再計(jì)利潤 第四級(jí) 關(guān)系經(jīng)理人 第三級(jí) 有競爭力的銷售員 第二級(jí) 傳統(tǒng)銷售員 第一級(jí) 初級(jí)銷售員 能夠?qū)蛻糍徺I產(chǎn)生集中式的影響力，而且能創(chuàng)造需求 希望能夠擁有客戶的一個(gè)部門，并產(chǎn)生一連串的訂單 對(duì)客戶進(jìn)行有規(guī)律的 狂轟，尤其在季度和財(cái)年結(jié)束時(shí) 希望生存下去并能在事業(yè)上有所發(fā)展 目的 注意力 客戶關(guān)系 能夠看到客戶的客戶，并且?guī)椭蛻魬?zhàn)勝其競爭對(duì)手 在產(chǎn)品和客戶之外，還注視競爭對(duì)手的情況 能夠從客戶的角度來看待產(chǎn)品 僅限于對(duì)產(chǎn)品本身優(yōu)劣性的了解 彼此是共生的關(guān)系，相互依靠 建立起互惠的關(guān)系但仍然可能被取代 能夠被客戶逐漸產(chǎn)生信任 臨時(shí)的，不經(jīng)意的 對(duì)客戶的戰(zhàn)略發(fā)展做出了具體的貢獻(xiàn) 能夠?yàn)榭蛻魩砭唧w的生意上的貢獻(xiàn) 為客戶的應(yīng)用提供一套解決方案 提供給客戶本公司產(chǎn)品和服務(wù)的選項(xiàng) 價(jià)值 通過提升客戶關(guān)系管理延長客戶關(guān)系周期 金牌客戶服務(wù) 幫助客戶 解決問題 迅速響應(yīng) 客戶要求 始終以客 戶為中心 持續(xù)提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 設(shè)身處地 為客戶著想 提供個(gè)性 化服務(wù) 對(duì)客戶表示 熱情關(guān)注 ? 小王是否該賣這臺(tái)機(jī)器？ ? 小王是一家企業(yè)的銷售員，他剛剛接到經(jīng)理的通知，看來他九月份的定額似乎完不成了。這已是第三個(gè)月，他一直未完成任務(wù)。除非他以后有較大起色，否則是很難實(shí)現(xiàn)年度配額。這樣他將失去年終獎(jiǎng)。在談話中，小王被告知他是唯一一個(gè)完不成任務(wù)的銷售員，這對(duì)他的前途將產(chǎn)生很壞的影響。 ? 小王有一個(gè)老客戶表現(xiàn)出對(duì)該企業(yè)某種大型機(jī)器的興趣，因?yàn)槭蹆r(jià)幾萬元，一旦成交小王將扭轉(zhuǎn)被動(dòng)局面。但是他知道這種機(jī)型不適合這位客戶的生產(chǎn)線，別的客戶已出現(xiàn)此類問題，但這位客戶尚不知道。其它銷售員卻依舊在銷售此類機(jī)器，公司雖然正在采取糾正措施，但短期內(nèi)機(jī)器仍將有問題。當(dāng)然，小王也不想失去獎(jiǎng)金和這份工作。如果你是小王你該怎么做？ 結(jié)合 海爾的空調(diào)如何首戰(zhàn)告捷 案例7 大客戶 則是指產(chǎn)品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高、忠誠度相對(duì)較高的核心客戶或?qū)ζ髽I(yè)有重大貢獻(xiàn)的客戶，也稱關(guān)鍵客戶，重點(diǎn)客戶等。 五）大客戶管理 大客戶的應(yīng)用價(jià)值 ? 大客戶作為銷售訂單的穩(wěn)定來源 ? 成功的大客戶經(jīng)驗(yàn)在行業(yè)客戶中的輻射效應(yīng)最大 ? 發(fā)展大客戶是提高市場占有率的有效途徑 ? 大客戶的需求是供應(yīng)商創(chuàng)新的推動(dòng)力 ? 大客戶是公司的重要資產(chǎn) ? 山西移動(dòng)公司的大客戶策略 大客戶生病，客戶經(jīng)理陪護(hù) 案例8 ? 富士通公司 1日元中標(biāo) ? 請(qǐng)看 FLASH案例演示 案例9 三、顧客滿意 一）顧客滿意的內(nèi)涵 二）顧客滿意的重要性 三）顧客不滿的應(yīng)對(duì) 四）利用顧客讓渡價(jià)值提高滿意度 一）顧客滿意的內(nèi)涵 1顧客滿意概念 顧客滿意 ，是指顧客對(duì)一件產(chǎn)品滿足其需要的績效與期望進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。 ? 顧客感受的績效＜期望， 不滿意 ? 顧客感受的績效 =期望， 基本滿意 ? 顧客感受的績效＞期望， 高度滿意 顧客滿意的變量模型 感知質(zhì)量 Perceived Quality 預(yù)期質(zhì)量 Customer Expectations 感知價(jià)值 Perceived Value 顧客滿意度 Customer Satisfaction 顧客抱怨 Customer Complaints 顧客忠誠 Customer Loyalty 顧客滿意的三個(gè)構(gòu)成要素 顧客滿意的要素 商品 （直接要素） 服務(wù) （直接要素） 企業(yè)形象 （間接要素） 商品硬體價(jià)值 商品軟體價(jià)值 店鋪、店內(nèi)的氣氛 銷售員的待客態(tài)度 售后、資訊服務(wù) 社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng) 環(huán)境保護(hù)活動(dòng) 品質(zhì)、機(jī)能、性能、效率、價(jià)格 回收、再生活動(dòng)、環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng) 設(shè)計(jì)、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書 令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛 服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識(shí) 售后服務(wù)、生活設(shè)計(jì)提案、資訊提供服務(wù) 支援文化、體育活動(dòng)、對(duì)當(dāng)?shù)鼐用耖_放設(shè)施福祉活動(dòng) 運(yùn)輸總公司在住宅商品房開發(fā)中的可應(yīng)用的 CS透鏡模型 住宅標(biāo)準(zhǔn)與設(shè)計(jì) 公共設(shè)施配置 道路與公交設(shè)施 環(huán)境管理 市政設(shè)施配置 社區(qū)管理與組織 自然環(huán)境設(shè)計(jì) 住宅適用 生活方便 交通便捷 安靜與安全 整潔衛(wèi)生 鄰里互助 景觀悅目 顧客 滿意度 居住 環(huán)境構(gòu)造 結(jié)合 二 ） 顧客滿意的重要性 一個(gè)高度滿意的顧客會(huì) ?忠誠公司更久； ?購買更多的公司新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級(jí)； ?對(duì)公司和它的產(chǎn)品說好話； ?忽視競爭品牌和廣告并對(duì)價(jià)格不敏感； ?向公司提出產(chǎn)品 /服務(wù)建議； ?由于交易慣例化而比新顧客降低了服務(wù)成本 。 高度滿意的顧客對(duì)某些不利因素敏感
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