客戶關(guān)系管理50462119(已修改)
2025-01-19 16:51 本頁(yè)面
【正文】 卓越客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 2 客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)介 ?客戶開(kāi)發(fā)與管理 ?顧客滿意 ?顧客忠誠(chéng) 1 3 4 內(nèi)容導(dǎo)航 看魚(yú) 捕魚(yú) 抓魚(yú) 養(yǎng)魚(yú) 爭(zhēng)取新客源 穩(wěn)住舊客戶 從客戶的期待感下決策 從市場(chǎng)現(xiàn)況創(chuàng)造 /滿足需要 對(duì)客戶做有效分類與管理 客戶四部曲 一、客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)介 一）客戶關(guān)系管理的必要性 二）客戶關(guān)系管理的含義 三）生活中的客戶關(guān)系管理 四）客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念 一）客戶關(guān)系管理的必要性 ? 企業(yè)生存的根基是客戶 ? 客戶是上帝嗎？ 客戶是 丈母娘 ！ 討論 ? 客戶關(guān)系管理影響客戶的數(shù)量及價(jià)值，決定了企業(yè)的生存與發(fā)展 ? 客戶關(guān)系管理 提高了顧客的轉(zhuǎn)移成本 ，減少顧客的流失。 這年頭，顧客都很花心！ 這幅圖片中的三個(gè)人分別代表什么？ 企業(yè) 客戶 競(jìng)爭(zhēng)者 ? 客戶關(guān)系管理便于對(duì)客戶分別提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。 法國(guó)如何重視銀發(fā)族消費(fèi) 案例 1 二）客戶關(guān)系管理的含義 ? 客戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management, CRM) ? 是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客需求的連續(xù)的過(guò)程。 老板的題目：先有雞還是先有蛋？ 討論 三）生活中的客戶關(guān)系管理 ? 談戀愛(ài)對(duì)客戶關(guān)系管理的借鑒（兩個(gè)小伙子喜歡一個(gè)女孩：枷鎖與用車接 ) ? 售樓中心對(duì)推薦者免一年物業(yè)費(fèi) ? 東方愛(ài)嬰客戶推薦 ? 美容店的 VIP金卡促銷 ? 找男朋友：有錢，帥，聽(tīng)話 顧客購(gòu)物：價(jià)格，質(zhì)量，服務(wù) 資料： 美國(guó)哈佛商業(yè)雜志： “公司只要降低 5%的顧客流失率，就能增加 25 ~ 85%的利潤(rùn)，而在吸引顧客再度光顧的眾多因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。” 數(shù)據(jù) 四）客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念 泰國(guó)東方飯店如何收買顧客的心 泰國(guó)東方飯店 案例 2 二、客戶的開(kāi)發(fā)與管理 一）客戶的分類 二）尋找潛在客戶的程序 三）如何尋找潛在客戶 四）如何進(jìn)行客戶管理 五）大客戶管理 一個(gè)登峰造極的乞丐 案例 3 這位乞丐具有選擇最佳潛在顧客的直覺(jué)和智慧！ 做乞丐，也是有三六九等的！ 積極型顧客 非積極型顧客 潛在顧客 懷疑型顧客 其他顧客 主顧客 大顧客 普通顧客 小顧客 80% 4% 1% 15% 現(xiàn)實(shí)顧客 潛在顧客 一）客戶的分類 常見(jiàn)分類 施樂(lè)公司客戶結(jié)構(gòu)與營(yíng)業(yè)額關(guān)系 施樂(lè)客戶總體結(jié)構(gòu) 施樂(lè)營(yíng)業(yè)總額 重點(diǎn)客戶 5% 知名客戶 18% 一般客戶 62% 政府 /教育客戶 15% 32% 28% 15% 25% 關(guān)注服務(wù)質(zhì)量 質(zhì)量 價(jià)格 價(jià)格 客戶關(guān)系 分類模式的改進(jìn) 狗類客戶 麻煩客戶 雞肋客戶 星級(jí)客戶 利潤(rùn)貢獻(xiàn)大小 大 小 復(fù)雜 簡(jiǎn)單 要求復(fù)雜程度 1）內(nèi)部尋找 2）現(xiàn)有顧客 3）社會(huì)網(wǎng)絡(luò) 內(nèi)部顧客 顧客數(shù)據(jù) 社會(huì)網(wǎng)絡(luò) 調(diào)研調(diào)研與相關(guān)群體 良好口碑與口耳相傳 現(xiàn)有顧客 二）尋找潛在顧客的程序 尋找范圍 潛在顧客的確認(rèn)程序 Step1 Step2 Step3 Step4 ? 會(huì)指出你公司產(chǎn)品的缺點(diǎn) ? 喜歡與你共同討論業(yè)務(wù)問(wèn)題 ? 積極回復(fù)你的電話 ? 認(rèn)為你是最好的 ? 不與你的競(jìng)爭(zhēng)者簽定協(xié)議 ? 推遲與你競(jìng)爭(zhēng)者的談話 ? 不時(shí)地責(zé)備你 ? 認(rèn)為你可以幫助他成功 ? 不選擇你競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品 ? 需要你就像你需要他一樣 潛在客戶能否轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶的關(guān)鍵 潛在顧客的層次 重點(diǎn)顧客 全部顧客 一般顧客 種子顧客 購(gòu)買力 ——市場(chǎng)需求 ——購(gòu)買決定 ——適合購(gòu)買 尋找潛在客戶的方法： ? 從你認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘 包括你現(xiàn)有的客戶、過(guò)去的客戶、親戚、朋友、熟人、同事、同學(xué)、鄰居、你所加入的俱樂(lè)部或組織的其他成員等。 ? 從商業(yè)聯(lián)系中尋找機(jī)會(huì) 商業(yè)聯(lián)系比社會(huì)聯(lián)系容易得多。借助于各種交往活動(dòng)，你可以更快地進(jìn)行商業(yè)聯(lián)系。 ? 善用各種統(tǒng)計(jì)資料 國(guó)家相關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，行業(yè)、研究機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)發(fā)表在報(bào)刊或期刊等上面刊登的調(diào)查資料等。 ? 利用各種名錄類資料 如客戶名錄、同學(xué)名錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁(yè)、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。 ? 閱讀報(bào)紙、雜志和有關(guān)的專業(yè)出版物 事實(shí)上，這是一條最有效的尋找潛在客戶的途徑。把你認(rèn)為有價(jià)值的信息都摘錄下來(lái)，然后進(jìn)行簡(jiǎn)單歸檔整理，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這些信息為你提供許多重要商業(yè)機(jī)會(huì)。 ? 充分利用互聯(lián)網(wǎng) 在網(wǎng)絡(luò)世界里，你可以很容易找到大量潛在的
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