客戶關(guān)系管理50462119-wenkub
2023-01-30 16:51:49 本頁面
【正文】 耐 力 溝通中的注意事項 合適的人際距離 設身處地的聆聽 不同思維方式的溝通特色 肢體語言傳遞的信息 雙向溝通減少信息失真 人際距離 是指一個人在沒有得到允許的情況下不得私自進入的區(qū)域。 ? 閱讀報紙、雜志和有關(guān)的專業(yè)出版物 事實上，這是一條最有效的尋找潛在客戶的途徑。 ? 從商業(yè)聯(lián)系中尋找機會 商業(yè)聯(lián)系比社會聯(lián)系容易得多。 這年頭，顧客都很花心！ 這幅圖片中的三個人分別代表什么？ 企業(yè) 客戶 競爭者 ? 客戶關(guān)系管理便于對客戶分別提供不同的產(chǎn)品和服務。 法國如何重視銀發(fā)族消費 案例 1 二）客戶關(guān)系管理的含義 ? 客戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management, CRM) ? 是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客需求的連續(xù)的過程。借助于各種交往活動，你可以更快地進行商業(yè)聯(lián)系。把你認為有價值的信息都摘錄下來，然后進行簡單歸檔整理，你會發(fā)現(xiàn)這些信息為你提供許多重要商業(yè)機會。 房間 公共區(qū)域 ( ) 私人區(qū)域 ( ) 推銷員 潛在顧客 親密區(qū)域( ) 聽的幾個層次 聽而不聞 虛應的聽 選擇的聽 專注的聽 設身處理的聆聽 喬吉拉德的一次失敗的汽車銷售 案例4 不同的思維類型在溝通中有不同的擅長方向！ 成功溝通贏得 客戶 測試你的思維類型 ? 請用 30秒來辨認，畫面上的舞女是如何旋轉(zhuǎn)的？ ? 逆時針 ? 順時針 ? 順逆交替 逆時針旋轉(zhuǎn) ? 左腦發(fā)達，善于進行理性思維。 ? 男性居多。右腦不拘泥于局部的分析，而是統(tǒng)觀全局，以大膽猜測跳躍式地前進，達到直覺的結(jié)論。 ? 14%的美國人可以兩個方向都能看見 . 男女性各占一部分人群。那里沒有出納窗口，沒有攔繩。如果你的小孩和你在一起鬧騰不休，你可以把他送到銀行的兒童角去玩。這樣他將失去年終獎。其它銷售員卻依舊在銷售此類機器，公司雖然正在采取糾正措施，但短期內(nèi)機器仍將有問題。 ? 顧客感受的績效＜期望， 不滿意 ? 顧客感受的績效 =期望， 基本滿意 ? 顧客感受的績效＞期望， 高度滿意 顧客滿意的變量模型 感知質(zhì)量 Perceived Quality 預期質(zhì)量 Customer Expectations 感知價值 Perceived Value 顧客滿意度 Customer Satisfaction 顧客抱怨 Customer Complaints 顧客忠誠 Customer Loyalty 顧客滿意的三個構(gòu)成要素 顧客滿意的要素 商品 （直接要素） 服務 （直接要素） 企業(yè)形象 （間接要素） 商品硬體價值 商品軟體價值 店鋪、店內(nèi)的氣氛 銷售員的待客態(tài)度 售后、資訊服務 社會貢獻活動 環(huán)境保護活動 品質(zhì)、機能、性能、效率、價格 回收、再生活動、環(huán)境保護運動 設計、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書 令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛 服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識 售后服務、生活設計提案、資訊提供服務 支援文化、體育活動、對當?shù)鼐用耖_放設施福祉活動 運輸總公司在住宅商品房開發(fā)中的可應用的 CS透鏡模型 住宅標準與設計 公共設施配置 道路與公交設施 環(huán)境管理 市政設施配置 社區(qū)管理與組織 自然環(huán)境設計 住宅適用 生活方便 交通便捷 安靜與安全 整潔衛(wèi)生 鄰里互助 景觀悅目 顧客 滿意度 居住 環(huán)境構(gòu)造 結(jié)合 二 ） 顧客滿意的重要性 一個高度滿意的顧客會 ?忠誠公司更久； ?購買更多的公司新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級； ?對公司和它的產(chǎn)品說好話； ?忽視競爭品牌和廣告并對價格不敏感； ?向公司提出產(chǎn)品 /服務建議； ?由于交易慣例化而比新顧客降低了服務成本 。 當我走入一家餐館，碰巧里面的服務員在聊天， 我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 我也是一個絕對不會再上門的顧客。 ? 化抱怨為玉帛？ ?將顧客抱怨、不滿妥善處理， 70%顧客會再度光臨； ?當場 圓滿解決， 95%會再光臨； ?平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意 的情形，轉(zhuǎn)告 5人。 ?他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就沒人理睬或重視他。 ?他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 ?立即采取行動。 ?讓別人聽取自己的意見。 ?設置簡便易行的“ 意見卡 ”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。 ? 減少文書工作和電話的干擾。 ? 適當做些記錄。 ? 語調(diào)自信而殷勤。 面對激動的顧客時 ?先別急于解決問題，而 應先扶平顧客的情緒 ，然后再來解決顧客的問題。 ?解決問題時 ， 一定要針對問題 ， 不要針對人 。 ? 這不關(guān)我的事。 ?絕對不會，絕對不可能。 顧客
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