客戶(hù)關(guān)系管理50462119(參考版)
2025-01-13 16:51本頁(yè)面
【正文】 ? 假設(shè)你是銷(xiāo)售人員，哪位顧客對(duì)你更重要 ?即你只有有限的時(shí)間提供有限的折扣，你應(yīng)該優(yōu)先考慮誰(shuí) ? 討論 ? 顧客終身價(jià)值 (Customer Lifetime Value)指的是每個(gè)購(gòu)買(mǎi)者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和。尤其對(duì) 原材料的企業(yè)來(lái)說(shuō)更為重要。 顧客讓渡價(jià)值圖示 失敗的毛毯 案例12 迪斯尼樂(lè)園是怎么提高顧客讓渡價(jià)值的 案例13 四、顧客忠誠(chéng) 一）顧客忠誠(chéng)的含義 二）顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系 三）顧客終身價(jià)值 四）提高顧客忠誠(chéng)度的措施 現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個(gè)層次 顧客忠誠(chéng) 顧客滿(mǎn)意 顧客接觸 顧客認(rèn)知 看看下面的顧客認(rèn)知案例！ 案例14 九陽(yáng)豆?jié){機(jī)如何打造顧客忠誠(chéng)？ 案例15 ? 啞鈴型結(jié)構(gòu) ? 新木桶理論 ? 幾乎壟斷市場(chǎng)（ 90%市場(chǎng)份額） ? 140多項(xiàng)專(zhuān)利 一）顧客忠誠(chéng)的含義 顧客忠誠(chéng) ：指顧客滿(mǎn)意后從而產(chǎn)生的對(duì) 某一品牌或公司的信賴(lài)、維護(hù)和希望重 購(gòu)的心理傾向。 顧客總價(jià)值 是指顧客購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益。 ?絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。 ?我們一直都是這樣做的。 ? 這不關(guān)我的事。 ? 這是我們公司的規(guī)定。 ?解決問(wèn)題時(shí) ， 一定要針對(duì)問(wèn)題 ， 不要針對(duì)人 。記住：顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見(jiàn) ? 即使看上去是如此 。 面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí) ?先別急于解決問(wèn)題，而 應(yīng)先扶平顧客的情緒 ，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。 ? 避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。 ? 語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。 ? 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。 ? 適當(dāng)做些記錄。 ? 與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。 ? 減少文書(shū)工作和電話(huà)的干擾。 ? 專(zhuān)心于顧客所關(guān)心的事情。 ?設(shè)置簡(jiǎn)便易行的“ 意見(jiàn)卡 ”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。 ?授權(quán) 柜臺(tái)服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。 ?讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn)。 ?讓某人得到懲罰。 ?立即采取行動(dòng)。 不滿(mǎn)的顧客想要什么 ?得到認(rèn)真的對(duì)待。 ?他覺(jué)得如果他嚷嚷就能迫使你滿(mǎn)足他的要求。 ?你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。 ?他覺(jué)得，除非大聲嚷嚷，否則就沒(méi)人理睬或重視他。 三）顧客不滿(mǎn)的應(yīng)對(duì) 你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿(mǎn)？ 顧客感到不滿(mǎn)可能是因?yàn)?… ... ?他的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足。 ? 化抱怨為玉帛？ ?將顧客抱怨、不滿(mǎn)妥善處理， 70%顧客會(huì)再度光臨； ?當(dāng)場(chǎng) 圓滿(mǎn)解決， 95%會(huì)再光臨； ?平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿(mǎn)處理后，他會(huì)將滿(mǎn)意 的情形，轉(zhuǎn)告 5人。 ?其中有 20%還會(huì)轉(zhuǎn)告 20人之多。 我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門(mén)的顧客。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見(jiàn)別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事， 但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。 當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天， 我是不會(huì)去打斷他們的談話(huà)，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 96%的不滿(mǎn)意客戶(hù)不會(huì)向你直接投訴 ,而是將他不滿(mǎn)意口傳給周?chē)?12個(gè)人 。 ? 顧客感受的績(jī)效＜期望， 不滿(mǎn)意 ? 顧客感受的績(jī)效 =期望， 基本滿(mǎn)意 ? 顧客感受的績(jī)效＞期望， 高度滿(mǎn)意 顧客滿(mǎn)意的變量模型 感知質(zhì)量 Perceived Quality 預(yù)期質(zhì)量 Customer Expectations 感知價(jià)值 Perceived Value 顧客滿(mǎn)意度 Customer Satisfaction 顧客抱怨 Customer Complaints 顧客忠誠(chéng) Customer Loyalty 顧客滿(mǎn)意的三個(gè)構(gòu)成要素 顧客滿(mǎn)意的要素 商品 （直接要素） 服務(wù) （直接要素） 企業(yè)形象 （間接要素） 商品硬體價(jià)值 商品軟體價(jià)值 店鋪、店內(nèi)的氣氛 銷(xiāo)售員的待客態(tài)度 售后、資訊服務(wù) 社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng) 環(huán)境保護(hù)活動(dòng) 品質(zhì)、機(jī)能、性能、效率、價(jià)格 回收、再生活動(dòng)、環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng) 設(shè)計(jì)、色彩、名稱(chēng)、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說(shuō)明書(shū) 令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛 服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識(shí) 售后服務(wù)、生活設(shè)計(jì)提案、資訊提供服務(wù) 支援文化、體育活動(dòng)、對(duì)當(dāng)?shù)鼐用耖_(kāi)放設(shè)施福祉活動(dòng) 運(yùn)輸總公司在住宅商品房開(kāi)發(fā)中的可應(yīng)用的 CS透鏡模型 住宅標(biāo)準(zhǔn)與設(shè)計(jì) 公共設(shè)施配置 道路與公交設(shè)施 環(huán)境管理 市政設(shè)施配置 社區(qū)管理與組織 自然環(huán)境設(shè)計(jì) 住宅適用 生活方便 交通便捷 安靜與安全 整潔衛(wèi)生 鄰里互助 景觀悅目 顧客 滿(mǎn)意度 居住 環(huán)境構(gòu)造 結(jié)合 二 ） 顧客滿(mǎn)意的重要性 一個(gè)高度滿(mǎn)意的顧客會(huì) ?忠誠(chéng)公司更久； ?購(gòu)買(mǎi)更多的公司新產(chǎn)品和提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)； ?對(duì)公司和它的產(chǎn)品說(shuō)好話(huà)； ?忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告并對(duì)價(jià)格不敏感； ?向公司提出產(chǎn)品 /
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