模塊一營(yíng)銷(xiāo)觀念(編輯修改稿)
2025-01-28 11:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要什么，我生產(chǎn)什么 資料： 比恩公司的顧客滿意 ? 美國(guó)的比恩公司是最成功的郵購(gòu)商之一，它專(zhuān)門(mén)從事供應(yīng)中下層的服裝和日常用品。比恩公司仔細(xì)把它的外部和內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，它對(duì)顧客提供下列服務(wù)： ? 百分之百的保證 ? 所有的產(chǎn)品我們保證在各方面給予 100%的滿意。向我們購(gòu)買(mǎi)的任何東西如果證實(shí)不好，隨時(shí)可以退回，只有你愿意，我們可以替換或退回你購(gòu)買(mǎi)的價(jià)錢(qián)，或?qū)⑼丝钣?jì)入你的信用卡的貸方。我們不希望你從比恩公司購(gòu)買(mǎi)的任何東西是不完全滿意的。 ? 為激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)，在公司辦公室周?chē)N上醒目的標(biāo)語(yǔ)： ? 什么是顧客？ ? 顧客是本辦公室的最重要的人 ——不論是親臨或郵購(gòu)。 ? 顧客不是依靠我們 …… .而是我們依靠顧客。 營(yíng)銷(xiāo)觀念的假定（ 1） 市場(chǎng)供應(yīng)量增加，供大于求 營(yíng)銷(xiāo)觀念的假定（ 2） 這是我想要的！ 消費(fèi)需求個(gè)性化、多元化 資料：消費(fèi)者的聲音 ? 日本電通的調(diào)查發(fā)現(xiàn)： ? 五六十年代， 10個(gè)消費(fèi)者只有一種聲音 ? 七八十年代， 10個(gè)消費(fèi)者十個(gè)聲音 ? 九十年代以后， 1個(gè)消費(fèi)者十個(gè)聲音 營(yíng)銷(xiāo)觀念的假定（ 3） 市場(chǎng)關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望 現(xiàn)在這些新人類(lèi)一族 到底需要什么 出發(fā)點(diǎn) 諸位，我們應(yīng) 怎樣做呢 ？ 了解消費(fèi)者 需求 努力滿足 他們的需求 讓顧客滿意 目標(biāo)顧客 經(jīng)營(yíng)思想 顧客就是上帝，以顧客為核心 ??！ 你是我的太陽(yáng) 是嗎？ 關(guān)注要點(diǎn) 顧客 需要 消費(fèi)者多樣化的需要和欲望，使顧客得到滿足 資料：誰(shuí)在推動(dòng)市場(chǎng) ? 在因特網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，消費(fèi)者比以往具有更大的權(quán)力和更多的選擇， 競(jìng)爭(zhēng)迫使企業(yè)轉(zhuǎn)向以顧客為中心的新思維方式。 ? 推動(dòng)市場(chǎng)的將不再是制造商決定生產(chǎn)什么和銷(xiāo)售什么？而是 消費(fèi)者想買(mǎi)什么。 ? 企業(yè)必須隨時(shí)聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，向顧客提供 個(gè)人化產(chǎn)品和個(gè)人化銷(xiāo)售 ? 告訴我你想要什么，我就會(huì)提供什么，顧客忠于的就是這種公司 實(shí)現(xiàn)途徑 ?顧客滿意 ?顧客忠誠(chéng) ?關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ?消費(fèi)者行為 ?以用戶為導(dǎo)向 ?服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 手段 ? 非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) ? 差異化 ? 集中化 ? 市場(chǎng)細(xì)分 ? 目標(biāo)市場(chǎng)選擇 ? 新產(chǎn)品 ? 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 ? 營(yíng)銷(xiāo)策劃 追求目標(biāo) 你滿意嗎？ 我永遠(yuǎn)都非常滿意 通過(guò)消費(fèi)者滿意獲取長(zhǎng)期利潤(rùn) 資料：寶潔公司的營(yíng)銷(xiāo) ? 寶潔公司的成功秘訣 ——消費(fèi)者至上 ? 1934年在美國(guó)成立了 消費(fèi)者研究 機(jī)構(gòu)，成為在美國(guó)工業(yè)界率先運(yùn)用科學(xué)分析方法了解消費(fèi)者需求的公司； ? 70年代，成為最早一家用免費(fèi)電話與 客戶溝通 的公司 ? 每年用多種工具和技術(shù)與全世界超過(guò) 700萬(wàn)的消費(fèi)者進(jìn)行 交流 ? 建立了龐大的 數(shù)據(jù)庫(kù) ，把用戶意見(jiàn)及時(shí)反饋給產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部，以求產(chǎn)品的改進(jìn) ? 各種產(chǎn)品每年要做至少一次的 改進(jìn)和改良 ，力求從產(chǎn)品質(zhì)量、配方及包裝設(shè)計(jì)上滿足消費(fèi)者 ? 1946年推出世界第一高效合成洗衣粉 “ 汰漬 ” 后，已做了 60多次改進(jìn) 推銷(xiāo)觀念和營(yíng)銷(xiāo)觀念的關(guān)系 ?推銷(xiāo)只是營(yíng)銷(xiāo)的一部分，營(yíng)銷(xiāo)的目的就是要使推銷(xiāo)成為多余 ?推銷(xiāo)要變得有效，必須以其他營(yíng)銷(xiāo)功能作為前提 推銷(xiāo)觀念 把制造出來(lái)的產(chǎn)品處理掉 營(yíng)銷(xiāo)觀念 首先決定應(yīng)生產(chǎn)什么產(chǎn)品 推銷(xiāo)觀念 工作 銷(xiāo)售 營(yíng)銷(xiāo)觀念 營(yíng)銷(xiāo) 調(diào)研 產(chǎn)品 開(kāi)發(fā) 銷(xiāo)售 銷(xiāo)售 促進(jìn) 顧客 服務(wù) 工作 推銷(xiāo)觀念 出發(fā)點(diǎn) 現(xiàn)有產(chǎn)品 營(yíng)銷(xiāo)觀念 出發(fā)點(diǎn) 目標(biāo)顧客 推銷(xiāo)與營(yíng)銷(xiāo) 賣(mài)方需求 買(mǎi)方需求 推銷(xiāo)的注重 營(yíng)銷(xiāo)的注重 推銷(xiāo)與營(yíng)銷(xiāo) 推銷(xiāo) 營(yíng)銷(xiāo) 短期 長(zhǎng)期 推銷(xiāo)與營(yíng)銷(xiāo) 推銷(xiāo)觀念 營(yíng)銷(xiāo)觀念 企業(yè) 產(chǎn)品 推銷(xiāo)和促銷(xiāo) 通過(guò)銷(xiāo)售 來(lái)獲取利潤(rùn) 市場(chǎng) 顧客需求 整體營(yíng)銷(xiāo) 通過(guò)顧客滿意 來(lái)獲取利潤(rùn) 出發(fā)點(diǎn) 重點(diǎn) 方法 目的 資料：豐田企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué) ? 顧客第一、銷(xiāo)售第二、生產(chǎn)第三 ? 有消費(fèi)者才有銷(xiāo)售者，有銷(xiāo)售者才有生產(chǎn)者 局限性（ 1） 顧客 廠商 你怎么啦？ 你的需求太多了， 我沒(méi)辦法活了 在強(qiáng)調(diào)顧客需求的同時(shí)，忽視企業(yè)主動(dòng)性需要 局限性（ 2） 公共場(chǎng)合 成何體統(tǒng) 片面強(qiáng)調(diào)目標(biāo)顧客利益，忽視其它利益的存在 小孩！不準(zhǔn)看 ！ 局限性（ 3） 顧客需要 消 費(fèi) 者 長(zhǎng) 期 利 益 長(zhǎng)期社會(huì)福利 回避了三者之間的沖突 你們不要打了 對(duì)資源的浪費(fèi) 五、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念 以社會(huì)為中心，生產(chǎn)無(wú)公害產(chǎn)品 資料 :羅迪克美容院的業(yè)務(wù) ? 在 1976年，安妮塔 .羅迪克在英國(guó)的布賴頓開(kāi)設(shè)了一家化妝品專(zhuān)賣(mài)店，名為美容院，現(xiàn)在發(fā)展到 41個(gè)國(guó)家，共有 700多家分店。美容院每年的銷(xiāo)售成長(zhǎng)率在 60%至 100%，在 1991年達(dá)到 .，稅前利潤(rùn) 3， 400萬(wàn)美元。她的公司只生產(chǎn)和銷(xiāo)售天然配料為基礎(chǔ)的化妝品并且包裝是可回收利用的，該配料以植物為基礎(chǔ)并經(jīng)常來(lái)自發(fā)展中國(guó)家，以幫助他們的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，所有產(chǎn)品的配方均非采用動(dòng)物試驗(yàn)。她公司每年將一定比例的利潤(rùn)捐給動(dòng)物保護(hù)組織、無(wú)家可歸者、保護(hù)雨林組織和其它社會(huì)事業(yè)。由于公司的社會(huì)觀念，使許多顧客樂(lè)以光顧，
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