銷售服務(wù)流程及常見投訴分析培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-01-28 09:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 點(diǎn)，做到有針對性地銷售或服務(wù)，使客戶滿意。 ? “切” 是建立在 :“望 ”、“聞”、“問” 的基礎(chǔ)上，一定是在充分了解客戶，有一定的把握后，再進(jìn)行有針對性的 銷售或者有針對性為客戶解決問題 ? 第三步：銷售介紹 介紹需要互動 ? 銷售代表在進(jìn)行介紹時一定要有針對性，才能起到最好的效果，才能讓客戶認(rèn)同并印象深刻。因此，在向客戶介紹房產(chǎn)時，切記不要只說不問，而應(yīng)與客戶互動溝通，讓客戶參與到自己的介紹中，并就一些客戶所關(guān)心的問題展開討論。 ? 第四步 解決異議 ? 什么是異議？ ? 異議有哪幾種？ ? 怎樣解決異議？ ? 什么是異議 ? 異議是客戶在購買過程中產(chǎn)生的不明白的、不認(rèn)同的、懷疑的和反對的意見。 ? 例如， 客戶對銷售人員所介紹的房產(chǎn)面積大小表示懷疑； 對是否還可以獲得更多的折扣而討價還價等等。因此面對異議，銷售人員不僅要接受，更要?dú)g迎，不要將異議視為銷售的阻力，而要將其看作引領(lǐng)你繼續(xù)完成交易的指示燈，并從中調(diào)整方向。 ? 處理異議的重要 ? 異議處理是銷售的鬼門關(guān)，闖得過去就海闊天高，闖不過去就前功盡棄。 ? 我經(jīng)歷過眾多的樓盤，觀察過許許多多的售樓代表，大多數(shù)的售樓代表給我的印象是不堪一擊，幾個問題就可以讓他們不知所措，只好繳械投降。 我聽過無數(shù)銷售人員說客戶的問題希奇古怪。實際上，并不是客戶的異議離奇古怪，而是售樓人員準(zhǔn)備不足。孫子兵法講：“勝兵先勝而后戰(zhàn)，敗兵先戰(zhàn)而后求勝?！币馑际悄艽騽僬痰谋窍纫龊脺?zhǔn)備（先勝），然后才上戰(zhàn)場（后戰(zhàn)）；打敗仗的兵是先戰(zhàn)斗（沒有準(zhǔn)備的戰(zhàn)斗），然后再想辦法奪取勝利。 ? 客戶流失往往產(chǎn)生在異議這道難關(guān)上，試想，如果你作為一名客戶要投資百十萬，但面對的售樓代表卻是一問三不知，那你還有信心嗎？要使客戶對自己建立信心，你就必須能為客戶解答難題、解決問題。 ? 異議的三大功能 ? 出現(xiàn)異議并不是一件壞事，一般來說，異議有以下三大功能： ? ( l ）異議表明客戶對你和你的產(chǎn)品感興趣。一般情況下，客戶越用心去挑剔，就恰恰證明他的關(guān)注程度和興趣越高。 ( 2 ）我們可以通過異議來了解客戶隱藏在內(nèi)心深層的需求和問題，調(diào)整我們的銷售策略和方法。 ( 3 ）我們可以通過異議來了解客戶對我們所推介樓房的接受程度，并根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整。 ? 處理客戶異議的注意事項 ? 處理客戶異議時，一定要避免與客戶發(fā)生沖突，不要破壞良好的銷售氛圍以及與客戶之間的和睦關(guān)系。 ? 銷售有句名言：“贏了客戶會輸了生意”，這句話說得非常貼切。因此，在處理客戶異議時，銷售人員要注意以下幾點(diǎn)事項： ? 注意事項 ? 要充分展示一個專業(yè)售樓代表的個人的風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心，要做到泰山壓頂而面不改色。在任何惡劣的環(huán)境下，售樓代表都要保持平靜的心態(tài)和友好的姿態(tài)。 ? 態(tài)度要誠懇，要理解客戶、體諒客戶。 ? 當(dāng)客戶提出批評時，要充分肯定對方意見中積極的一面，并表示感謝和改善的決心。 ? 如果問題較復(fù)雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去與對方探討問題的根源，讓客戶自己進(jìn)行判斷。 ? 環(huán)境和情況越嚴(yán)峻，銷售代表越要注意自我克制，控制好場面，不要為一些棘手的問題而焦慮。 ? 要記?。黑A了客戶便會輸了生意。推銷是提供服務(wù)和合理的說服，而不爭辯。 ? 處理異議的態(tài)度與技巧 1 ．保持輕松和冷靜 2 ．真誠有禮、聚神 聆聽 3 ．復(fù)述問題，表示 理解 4 ．審慎回答、圓滑應(yīng)對 ? ? 房地產(chǎn)銷售與物業(yè)服務(wù)中心 ? 房地產(chǎn) 銷售與工程部 三、銷售與其他部門的關(guān)聯(lián) ? ? 物業(yè)管理是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的派生物。作為房地產(chǎn)市場的消費(fèi)環(huán)節(jié)，物業(yè)管理實質(zhì)上是 房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，是一種社會化和專業(yè)化的服務(wù)方式。 房地產(chǎn)經(jīng)營管理主要側(cè)重在物業(yè)的開發(fā)建設(shè)方面，而物業(yè)管理則主要從事物業(yè)的維護(hù)、 保養(yǎng)以及對環(huán)境的綠化和物業(yè)所有人的服務(wù)方面 房地產(chǎn)銷售與物業(yè) ?
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