【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （ 1）在分菜時(shí)，對(duì)每盤的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻。 （ 2）頭、尾不給賓客。叉、勺不要在盤上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的豐盛和準(zhǔn)備賓客的添加。 分餐 ? 中餐服務(wù)流程 ? 中餐零點(diǎn)服務(wù)程序； ? 中餐早點(diǎn)服務(wù)程序； ? 中餐自助餐服務(wù)程序； ? 中餐宴會(huì)服務(wù)程序； ? 中餐團(tuán)隊(duì)餐服務(wù)操作規(guī)范 中餐午、晚餐服務(wù)程序 餐前準(zhǔn)備 迎賓服務(wù) 餐中服務(wù) 結(jié)束收尾 服務(wù)注意事項(xiàng) 調(diào)整餐桌 備好餐用具 擺臺(tái) 準(zhǔn)備工作柜 熱情迎賓 拉椅讓座 接受點(diǎn)菜 斟酒 上菜 巡臺(tái) 結(jié)賬 送別客人 收拾臺(tái)面 服務(wù)時(shí)的禮貌 點(diǎn)菜時(shí)重視銷售 選好上菜口 餐前段滬 ui 送巾開茶 撤筷套、落餐巾 餐前準(zhǔn)備：①了解今天預(yù)訂雅間②給你安排訂那個(gè)雅間③檢查打掃雅間④準(zhǔn)備熱水、熱毛巾、刀叉（水果叉）等。 立崗、準(zhǔn)備迎接客人。 客到： a、迎賓員（咨客）禮貌問(wèn)好，問(wèn)預(yù)訂雅間（客人心里暖意） b、接拿衣物，幫客人拎東西 c、領(lǐng)客，引導(dǎo)客人到包間，走在客人前的左邊 12米的距離（以右為尊）不可太遠(yuǎn)，也不可太近， d、到包間，服務(wù)員問(wèn)好，接衣掛物（衣服） e、給主賓拉椅讓坐（握住椅子的三分之二處，輕拉輕推）。 點(diǎn)茶水、酒水。 取拿酒水單①使用托盤，不能用手抱回去②檢查酒水 。 中餐服務(wù)流程： 泡茶：需要時(shí)間：期間： a、展示酒水，調(diào)釋溫度 b、除快套、鋪餐巾，打開餐巾壓到骨碟下或鋪到腿上。 倒茶服務(wù)。 點(diǎn)菜（專門的點(diǎn)菜員點(diǎn)菜，有的需服務(wù)員自己點(diǎn)）注意忌說(shuō)：要什么菜，什么茶（像乞討）。 起菜上菜：涼菜 → 腰點(diǎn) → 熱菜 → 主食 → 水果 上熱菜前派發(fā)毛巾： a、上熱菜前派發(fā)毛巾 b、吃用手的食物時(shí)派發(fā)毛巾（螃蟹、手扒肉等） d、還有菜上完派發(fā)毛巾 . 1席間服務(wù)：上菜過(guò)程中①巡臺(tái)：隨時(shí)觀察客人動(dòng) 向，查看客人酒水，茶水，給客人不停斟倒②清臺(tái)： a、更換骨碟，詢問(wèn)客人撤換骨碟 b、更換煙灰缸 c、清理桌面垃圾（骨頭、餐巾紙等），保持桌面干凈。 1領(lǐng)客結(jié)帳：拉椅送客（提醒客人帶好自己物品）遺留物品、交回吧臺(tái)追出送還。 1撤桌服務(wù)：撤餐、擺臺(tái)、打掃衛(wèi)生 ?宴會(huì)接待視頻案例 ?服務(wù)員要記：酒店工作維修：水源、電源、 鎖門、衛(wèi)生 ?最后：認(rèn)識(shí)一下 六勤 ：眼勤、嘴勤、手勤、 腿勤、眼勤（眼觀六路）。 （一）中餐零點(diǎn)服務(wù) ： 中式餐廳 是提供中式菜點(diǎn)、飲料和服務(wù)的餐廳 零點(diǎn)餐 是餐廳中最常見的銷售方式，其主要特征 是客人不用事先預(yù)定座位，通常是隨到隨吃 服務(wù)也是按先到者先服務(wù)的原則。 ? 中餐服務(wù)流程： （ 1）零餐服務(wù)的特點(diǎn)： 就餐時(shí)間的隨意性 就餐需求的多樣性 就餐場(chǎng)所的選擇性 （ 2）零餐服務(wù)程序與方法 中餐午、晚餐服務(wù)程序： 中餐的午、晚餐比較正式和隆重，一般的宴會(huì)或其他的聚會(huì)大都放在中午或晚上，所以午、晚餐的服務(wù)相對(duì)來(lái)說(shuō)也比較煩瑣 （一）早餐服務(wù)程序與方法： 中餐早餐服務(wù)程序 （ 5）服務(wù) 注意事項(xiàng) （ 4）結(jié)束收尾 （ 3）餐中服務(wù) （ 2）迎賓服務(wù) （ 1）餐前準(zhǔn)備 中餐 早餐服務(wù)程序 ? 中餐服務(wù)流程 ： 中餐早點(diǎn)服務(wù)： 服務(wù)目的：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的早點(diǎn)及服務(wù) 各崗位職責(zé)： 樓面主管、領(lǐng)班或當(dāng)天班次負(fù)責(zé)監(jiān)督、安排、服務(wù)和處理各種突發(fā)事件。 當(dāng)班負(fù)責(zé)人或是迎賓員負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人正確就餐 服務(wù)員負(fù)責(zé)推銷產(chǎn)品、服務(wù)工作 傳菜員負(fù)責(zé)運(yùn)輸餐品工作 ? 中餐早點(diǎn)服務(wù)程序： 準(zhǔn)備及檢查食品，飲品的供應(yīng)情況和餐具是否備齊做好迎客準(zhǔn)備。 做好迎客準(zhǔn)備，當(dāng)班負(fù)責(zé)人做好收取早餐卡或餐前接待工作，工作人員主動(dòng)推銷或介紹今天餐品、飲品供應(yīng)情況做好服務(wù)工作。 服務(wù)員要殷勤的照顧好所負(fù)責(zé)區(qū)域顧客的任何需要，注意客人的招呼，即是合理滿足客人的合理需求，主動(dòng)促銷、主動(dòng)更換餐具，收拾就餐完畢的餐臺(tái)。 當(dāng)班負(fù)責(zé)人或主管主動(dòng)向客人推銷今天供應(yīng)的甜點(diǎn)和各種餐品，做好早餐的收費(fèi)工作。 ? 中餐早點(diǎn)服務(wù)程序 ： 當(dāng)班負(fù)責(zé)人或主管做好結(jié)賬工作。 服人員做好送客服務(wù)。 服務(wù)人員及時(shí)整理好餐桌，收拾餐具、重新鋪臺(tái)。 早餐收市后，當(dāng)班負(fù)責(zé)人整理好收款做好相關(guān)信息資料。 當(dāng)班工作人員主動(dòng)配合后廚做好早餐收檔工作。 中餐自助餐服務(wù)程： （一）自助餐的形式和特： 自助餐的形式 自助餐的特點(diǎn) 菜點(diǎn)豐富、陳列精彩、價(jià)格適中不受時(shí)間限制；服務(wù)簡(jiǎn)單 ? 中餐服務(wù)流程 ： （二）餐前準(zhǔn)備 餐臺(tái)設(shè)計(jì)、臺(tái)面布置及擺臺(tái)、物品準(zhǔn)備、 （三）就餐服務(wù) 迎接賓客、餐臺(tái)服務(wù)、巡臺(tái)服務(wù) （四）餐后結(jié)束工作 結(jié)帳服務(wù)、送客服務(wù)、餐后整理 （五）自助餐服務(wù)注意事項(xiàng) 中餐宴會(huì)服務(wù)流程： 宴會(huì) 是國(guó)際和國(guó)內(nèi)的政府、社會(huì)團(tuán)體、單位 公司或個(gè)人為了表示歡迎、答謝、祝賀 喜慶等社交目的的需要，根據(jù)接待規(guī)格 和禮儀程序而舉行的一種隆重的、正式 的餐飲活動(dòng) 中餐服務(wù)流程 ： （一）宴會(huì)的特點(diǎn)與分類 宴會(huì)的 特點(diǎn) ： A、氣氛隆重?zé)崃? B、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高 C、就餐人數(shù)多 D、講究服務(wù)禮儀 E、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 宴會(huì)的 分類： ? 按 消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 分為一般宴會(huì)、中檔宴會(huì)和高檔宴會(huì) ? 規(guī)格 分為國(guó)宴、正式宴會(huì)、普通宴會(huì)和家宴 ? 時(shí)間 分為早餐會(huì)、午宴和晚宴 ? 餐別 分為中餐宴會(huì)、西餐宴會(huì)和中西合璧宴會(huì) ? 進(jìn)餐的形式 分為慶祝宴會(huì)、歡迎宴會(huì)、歡送宴會(huì) 答謝宴會(huì)、祝壽宴會(huì)、婚嫁宴會(huì)和團(tuán)聚宴會(huì)等 ? 宗教飲食習(xí)慣 分為速食宴會(huì)和清真宴會(huì) ? 宴會(huì)主要菜品 分為全羊席、燕翅席等 （二）宴會(huì)的預(yù)訂 宴會(huì) 預(yù)訂方式： 面談?lì)A(yù)訂、電話預(yù)訂、信函預(yù)訂 宴會(huì) 預(yù)訂程序： 熱情迎接 仔細(xì)傾聽 認(rèn)真記錄 簽定宴會(huì)合同書 收取定金 確認(rèn)和通知 督促和檢查 信息反饋并致謝 建立宴會(huì)預(yù)訂擋案 宴會(huì)預(yù)訂應(yīng) 注意的事項(xiàng) （三）宴會(huì)廳的布置 : 環(huán)境的布置 （ 1）宴會(huì)廳的布置原則 (2) 布置方法 臺(tái)面布置 臺(tái)型布置和席位安排 團(tuán)體餐服務(wù)： 團(tuán)體餐 是指通過(guò)一定形式組合起來(lái)的，按固定進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)提供餐食的一種集體就餐形式通常 適合于 旅游飯店接待的各種會(huì)議及旅游團(tuán)體 ? 中餐服務(wù)流程 ： （一）團(tuán)體餐的形式與特點(diǎn) 團(tuán)體餐的 形式 ：會(huì)議包餐 學(xué)生包餐 旅游包餐 團(tuán)體餐的 特點(diǎn) ： A、就餐人數(shù)多且固定 B、就餐時(shí)間相對(duì)集中 C、就餐標(biāo)準(zhǔn)、菜式統(tǒng)一 D、人數(shù)多、口味差別大 （二）團(tuán)體餐服務(wù)程序： 團(tuán)體餐早餐服務(wù)程序 團(tuán)體餐午、晚餐服務(wù)程序 （三）團(tuán)體餐服務(wù)時(shí)的 注意事項(xiàng)： ? 在服務(wù)之前應(yīng)掌握有關(guān)客人的情況 ? 對(duì)團(tuán)隊(duì)中有特殊用餐需要的客人應(yīng)予以特殊照顧 ? 根據(jù)旅游線路，合理調(diào)節(jié)菜單 ? 冬季應(yīng)注意飯菜保溫 一，衣冠不整的客人到餐廳用餐怎么辦？ ? 以友好的態(tài)度對(duì)客人表示歉意。 ? 以友好的語(yǔ)言勸導(dǎo)提醒客人。 ? 切忌與客人爭(zhēng)辯。 ?根據(jù)先來(lái)后到的原則，先訂先安排。 ?同雙方交涉，征得客人同意，確定下來(lái)。 ?客人到來(lái)時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或果盤 二，兩人訂下了同一個(gè)宴會(huì)廳如何處理？ ?盡量為他們提供方便。 ?不要感到奇異和投以奇異的目光。 ?靈活適當(dāng)?shù)膸椭麄?，使他們感到是幫助而不是同? 三，傷殘人士進(jìn)入餐廳用餐怎么辦？ ?服務(wù)員更要態(tài)度溫柔，熱情和藹，耐心周到。 ?注意語(yǔ)言精練，盡量滿足客人，操作敏捷。 四，心情不佳的客人到餐廳用餐時(shí)怎么辦 ？ ?點(diǎn)頭，微笑，打招呼。 ?“三步兩回頭”引領(lǐng)客人。 ?拉椅 ?遞菜單 ?返回崗位 五，客人到餐廳門口，迎賓員如何接待？ ?禮貌告訴客人此臺(tái)是留給旅游團(tuán)的。 ?要盡力為客人找座位，看有無(wú)翻臺(tái)的座位。 ?請(qǐng)客人稍候。 六，餐廳已滿座，只有留給旅游團(tuán)的位置空著，客人硬要坐下怎么辦？ ?準(zhǔn)備兒童椅 ?盡快將食物給他們 ?注意安全 ?注意他們的禁忌（不要摸小孩的頭，不要給他零食吃，不要帶他出去玩 .） ?有可能的情況下給小玩具，滿足好奇感。 七，遇到帶小孩的客人進(jìn)餐怎么辦？ ?首先感謝 ?婉言謝絕 ?主動(dòng)為其服務(wù)，避開客人的 注意力，不至使其難堪。 ? 借故為其他人服務(wù)。 八，客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？ ? 要熱情接待，不能有半點(diǎn)不滿情緒。 ? 主動(dòng)帶客人到距離廚房較近的地方坐下，介紹簡(jiǎn)單快捷的食品。 ? 客人未吃完，決不能關(guān)燈，打掃催促客人。 九，餐廳即將休息，但客人要到餐廳 用餐怎么辦？ ? 馬上上前清理碎片。 ? 詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷。 ? 待客人用餐結(jié)束以后婉言向客人收取賠償費(fèi)。 十，發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時(shí)怎么辦？ ? 做到一招呼，二示意，三服務(wù)。 ? 經(jīng)過(guò)他們桌子時(shí)說(shuō)一聲“馬上就到這里來(lái)或請(qǐng)稍等一會(huì)兒”。 十一，開餐時(shí)，兩臺(tái)客人同時(shí)需要服 務(wù)怎么辦？ ? 馬上追上前有禮貌的小聲把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人付費(fèi)