企業(yè)市場營銷策劃培訓(編輯修改稿)
2025-01-28 04:46 本頁面
【文章內容簡介】 務容忍范圍必要的服務渴望的服務容忍范圍必要的服務期望值重要的因素 不太重要的因素32服務體系內部體系服務設施或服務環(huán)境服務人員服務項目A服務項目B顧客A顧客B顧客看不見 顧客可看見直接接觸間接接觸33技術表現(xiàn)與組織的互動情感要素核心流程與系統(tǒng)支持客戶滿意度的影響因素 34情感因素與組織的互動技術表現(xiàn)流程和支持167。 尊重167。 欣賞167。 認同167。 更好到接待167。 友善167。 有益167。 謙遜167。 價格+_167。 及時供應167。 精確性167。 獲得信息167。 服務保證167。 運輸167。 擔保167。 支付選擇167。 營業(yè)時間延長167。 迷惑167。 失落167。 失望167。 粗魯167。 漠不關心167。 錯誤地對待167。 延遲167。 阻塞167。 排隊等待167。 不靈活性167。 復雜性167。 文牘主義++++____167。 產品性能167。 產品質量 核心產品 /服務35服務效率 識別顧客需求需要了解優(yōu)質服務的時間要求預測顧客需求，需 要領先顧客一步！優(yōu)質客戶服務標準36品牌關系疏遠的關系私人化程度面對面關系客戶關系管理 37關系的特征 v究竟什么是關系？ 關系的本質是以人為中心 舒服的家人關系 VS 電信公司的帳單 被囚禁 VS 關注情感及需求v不存在情感 看似物理行為的等待中的情感變化 聲訊應答系統(tǒng) VS 真正的關系v 雙向互動的關系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫38實施關系營銷的具體策略 設立顧客關系管理機構 個人聯(lián)系 定制營銷 俱樂部營銷規(guī)劃 數(shù)據(jù)庫營銷 頻繁營銷規(guī)劃 退出管理 39實用的顧客關系管理策略q CRM 的概念的概念–IT 概念到營銷概念概念到營銷概念q CRM 在在 IT概念下的發(fā)展概念下的發(fā)展–成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析–CRM 軟件的基本評價標準：主動的動態(tài)的軟件的基本評價標準：主動的動態(tài)的 CRMq CRM 在營銷概念下的發(fā)展在營銷概念下的發(fā)展–CRM與四種不同企業(yè)類型與四種不同企業(yè)類型–激烈的市場競爭下營銷的演變激烈的市場競爭下營銷的演變252。廣告，公關（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷廣告，公關（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷252。轉移成本轉移成本CRM40客戶檔案客戶細分CRM 工作步驟客戶關懷 動態(tài)數(shù)據(jù)庫41客戶資料內容42客戶管理層面的競爭法寶43*是否使用過同類產品？*是否知道本公司產品？*對本公司產品了解多少？了解什么？*對其他公司同類產品了解多少？*是否知道其他人在用該產品？*是否知道使用該產品如何獲得價值？*是否知道產品質量不好的后果？*是否知道產品或服務的時間質量的影響？*對方在采購決策中的影響力是多少？*采購決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分析表 客戶意愿評估 44*客戶的學歷狀況如何？*客戶平常閱讀報紙，雜志，圖書的情
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