市場營銷策劃課程(編輯修改稿)
2025-03-22 18:19 本頁面
【文章內容簡介】 計 員工認同度 顧客接觸 3 2 29 影響客戶滿意度的因素 渴望的服務 容忍范圍 必要的服務 渴望的服務 容忍范圍 必要的服務 期望值 重要的因素 不太重要的因素 30 服務體系 內部體系 服務設施或服務環(huán)境 服務人員 服務項目A 服務項目B 顧客 A 顧客 B 顧客看不見 顧客可看見 直接接觸 間接接觸 31 技術表現(xiàn) 與組織的互動 情感要素 核心 流程與系統(tǒng)支持 客戶滿意度的影響因素 32 情感因素 與組織的互動 技術表現(xiàn) 流程和支持 ? 尊重 ? 欣賞 ? 認同 ? 更好到接待 ? 友善 ? 有益 ? 謙遜 ? 價格 + _ ? 及時供應 ? 精確性 ? 獲得信息 ? 服務保證 ? 運輸 ? 擔保 ? 支付選擇 ? 營業(yè)時間延長 ? 迷惑 ? 失落 ? 失望 ? 粗魯 ? 漠不關心 ? 錯誤地對待 ? 延遲 ? 阻塞 ? 排隊等待 ? 不靈活性 ? 復雜性 ? 文牘主義 + + + + _ _ _ _ ? 產(chǎn)品性能 ? 產(chǎn)品質量 核心產(chǎn)品 /服務 33 服務效率 識別顧客需求需要了解優(yōu)質服務的時間要求 預測顧客需求，需 要領先顧客一步！ 預定時間 等候時間 回應時間 服務時間 交貨時間 保證時間 修正之速度 延遲時間 優(yōu)質客戶服務標準 34 品牌關系 疏遠的關系 私人化程度 面對面關系 客戶關系管理 35 關系的特征 ?究竟什么是關系？ 關系的本質是以人為中心 舒服的家人關系 VS 電信公司的帳單 被囚禁 VS 關注情感及需求 ?不存在情感 看似物理行為的等待中的情感變化 聲訊應答系統(tǒng) VS 真正的關系 ? 雙向互動的關系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫 36 實施關系營銷的具體策略 設立顧客關系管理機構 個人聯(lián)系 定制營銷 俱樂部營銷規(guī)劃 數(shù)據(jù)庫營銷 頻繁營銷規(guī)劃 退出管理 37 實用的顧客關系管理策略 ? CRM 的概念 –IT 概念到營銷概念 ? CRM 在 IT概念下的發(fā)展 –成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析 –CRM 軟件的基本評價標準：主動的動態(tài)的 CRM ? CRM 在營銷概念下的發(fā)展 –CRM與四種不同企業(yè)類型 –激烈的市場競爭下營銷的演變 ?廣告，公關（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷 ?轉移成本 CRM 38 客戶檔案 客戶細分 CRM 工作步驟 客戶關懷 動態(tài)數(shù)據(jù)庫 39 客戶資料內容 姓名 英文名 昵稱 性別 年齡（生肖） 生日（星座） 出生地 宗教信仰 性格類型 興趣愛好 受教育情況 知識面 審美觀點 理想 特殊嗜好 消費習慣 口味 喜歡的顏色 忌諱 交通工具 主要紀念日 家庭住址 家庭成員情況 級別 全年銷售額 所在行業(yè) 職位 收入水平 電子信箱 電話 工作方式 工作地域特征 入網(wǎng)時間 歷史服務資料 使用增值業(yè)務情況 產(chǎn)品結構 組織結構 信用度 營銷模式 網(wǎng)址 價格體系 銷售政策 產(chǎn)品態(tài)度 企業(yè)性質 40 客戶管理層面的競爭法寶 41 *是否使用過同類產(chǎn)品 ？ *是否知道本公司產(chǎn)
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