市場營銷策劃概述(編輯修改稿)
2025-03-22 18:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 蹤監(jiān)督 / 服務(wù) ? 對顧客需求的感知偏差 ? 前后臺的設(shè)計 ? 時間 : 客戶滿意度與忠誠度 28 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 影響顧客滿意度的主要因素 ? 虛偽冷漠 ? 反應(yīng)慢 ? 損害競爭對手的聲譽(yù) ? 不易做生意或下訂單 ? 對您的顧客想當(dāng)然 ? 話說得太滿 ? 思想消極懈怠 ? 急于多做幾筆生意 ? 專業(yè)包裝或形象不夠 ? 解釋您為什么“不能”的借口太爛 ? 錙銖必較 ? 商品品質(zhì)不良 ? 固步自封 ? 差勁的訓(xùn)練 29 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 服務(wù)的程序面與個人面 個人 程序 A 個人 程序 B 個人 程序 C 程序 個人 D 30 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 程序面 個人面 時限 流程 適應(yīng)性 預(yù)見性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關(guān)注 得體 指導(dǎo) 銷售技巧 禮貌解決問題 服務(wù)管理要素 31 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 客戶滿意度的影響因素 4 5 1 經(jīng)理的感知 顧客需求 顧客感覺 程序設(shè)計 員工認(rèn)同度 顧客接觸 3 2 32 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 影響客戶滿意度的因素 渴望的服務(wù) 容忍范圍 必要的服務(wù) 渴望的服務(wù) 容忍范圍 必要的服務(wù) 期望值 重要的因素 不太重要的因素 33 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 服務(wù)體系 內(nèi)部體系 服務(wù)設(shè)施或 服務(wù)環(huán)境 服務(wù)人員 服務(wù)項目A 服務(wù)項目B 顧客 A 顧客 B 顧客看不見 顧客可看見 直接接觸 間接接觸 34 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 技術(shù)表現(xiàn) 與組織的互動 情感要素 核心 流程與系統(tǒng)支持 客戶滿意度的影響因素 35 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 情感因素 與組織的互動 技術(shù)表現(xiàn) 流程和支持 ? 尊重 ? 欣賞 ? 認(rèn)同 ? 更好到接待 ? 友善 ? 有益 ? 謙遜 ? 價格 + _ ? 及時供應(yīng) ? 精確性 ? 獲得信息 ? 服務(wù)保證 ? 運(yùn)輸 ? 擔(dān)保 ? 支付選擇 ? 營業(yè)時間延長 ? 迷惑 ? 失落 ? 失望 ? 粗魯 ? 漠不關(guān)心 ? 錯誤地對待 ? 延遲 ? 阻塞 ? 排隊等待 ? 不靈活性 ? 復(fù)雜性 ? 文牘主義 + + + + _ _ _ _ ? 產(chǎn)品性能 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 核心產(chǎn)品 /服務(wù) 36 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 服務(wù)效率 識別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求 預(yù)測顧客需求，需 要領(lǐng)先顧客一步！ 預(yù)定時間 等候時間 回應(yīng)時間 服務(wù)時間 交貨時間 保證時間 修正之速度 延遲時間 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 37 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 品牌關(guān)系 疏遠(yuǎn)的關(guān)系 私人化程度 面對面關(guān)系 客戶關(guān)系管理 38 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 關(guān)系的特征 ?究竟什么是關(guān)系？ ? 關(guān)系的本質(zhì)是以人為中心 ? 舒服的家人關(guān)系 電信公司的帳單 ? 被囚禁 關(guān)注情感及需求 ?不存在情感 ? 看似物理行為的等待中的情感變化 ? 聲訊應(yīng)答系統(tǒng) 真正的關(guān)系 ? 雙向互動的關(guān)系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫 39 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 實施關(guān)系營銷的具體策略 設(shè)立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu) 個人聯(lián)系 定制營銷 俱樂部營銷規(guī)劃 數(shù)據(jù)庫營銷 頻繁營銷規(guī)劃 退出管理 40 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 實用的顧客關(guān)系管理策略 ? 的概念 ? 概念到營銷概念 ? 在概念下的發(fā)展 ?成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析 ? 軟件的基本評價標(biāo)準(zhǔn)：主動的動態(tài)的 ? 在營銷概念下的發(fā)展 ?與
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1