一客戶關(guān)系管理崗位工作的意義(編輯修改稿)
2025-01-28 00:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)的溝通渠道 使個(gè)性化服務(wù)成為可能 推動(dòng) CRM的發(fā)展 ①網(wǎng)絡(luò)提供了低成本、快速的信息交換通道 ②電子商務(wù)便利了建立持續(xù)、友好的個(gè)性化聯(lián)系 電子商務(wù)和信息技術(shù)的發(fā)展 【 案例引入 】 我來到城院的第一印象。 一、客戶關(guān)系管理概念 ? 客戶 ? 客戶關(guān)系 ? 管理 ? 客戶關(guān)系管理 什么是客戶？ 對(duì)英文中的“ Customer”的理解，客戶：就是購買或者有意向購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的群體，核心是企業(yè)已經(jīng)有與他的聯(lián)系過程并掌握了部分關(guān)鍵信息尤其是購買意向。 區(qū)別： ?客戶：就是購買或者有意向購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的群體，核心是企業(yè)已經(jīng)有與他的聯(lián)系過程并掌握了部分關(guān)鍵信息尤其是購買意向。 ?營銷對(duì)象：指企業(yè)營銷活動(dòng)的受體，也就是假想的目標(biāo)客戶和影響到的受眾，而不是客戶。 ?消費(fèi)者：是潛在的客戶和客戶的集合，泛指同類產(chǎn)品的購買者。 ?用戶：就是在使用產(chǎn)品或服務(wù)的群體，很特殊的一點(diǎn)是用戶可能不是購買的客戶而僅僅是使用者。 對(duì)客戶的再認(rèn)識(shí)： ? 客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者 ? 客戶不一定是用戶 ? 客戶不一定在公司之外，內(nèi)部客戶日益引起重視 ? 客戶一定在公司存有相應(yīng)的資料 ? 客戶是所有接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人的統(tǒng)稱 ? 客戶是把需求和利潤帶到我們面前的人， ? 是企業(yè)獲勝的重要資源， ? 是企業(yè)生存和發(fā)展基礎(chǔ)。 ? 客戶的爭奪才是市場競爭的實(shí)質(zhì)， ? 讓客戶滿意是企業(yè)的職責(zé)。 客戶的資源屬性 ?現(xiàn)代企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)已不僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品上，還體現(xiàn)在市場上，誰能獲得更大的生產(chǎn)份額，誰就能在競爭中占據(jù)優(yōu)勢(shì)和主動(dòng)。 ?對(duì)市場份額的爭奪實(shí)質(zhì)上是對(duì)客戶的爭奪，而是否擁有客戶取決于企業(yè)與客戶的關(guān)系狀況，歸根結(jié)蒂取決于客戶對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。 ?客戶的滿意度程度最終取決于企業(yè)自身的努力，只要企業(yè)能夠充分地了解客戶的需求，更好地滿足客戶的需求，就有可能使客戶的滿意程度不斷提高。 ?客戶資源與一般資源的區(qū)別：客戶的滿意程度越高，企業(yè)的市場競爭力就越強(qiáng) 諾基亞 —— 蘋果 客戶關(guān)系 —— 是指企業(yè)及其相關(guān)人員與客戶發(fā)生的互動(dòng)關(guān)系，以及建立、維護(hù)和發(fā)展良好關(guān)系所做的努力。 企業(yè)與客戶之間的關(guān)系可能存在 四種不同的類型： ? 親密關(guān)系 例如美容師與客戶、牙醫(yī)和病人的關(guān)系等； ? 面對(duì)面的客戶關(guān)系 如客戶與酒店服務(wù)員、銀行員工、售貨員的關(guān)系等； ? 疏遠(yuǎn)的關(guān)系 如客戶與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商的關(guān)系； ? 品牌關(guān)系 諸如可口可樂、寶潔等制造商與客戶的接觸主要是通過分銷商和零售商，雖然客戶與這些企業(yè)沒有直接的接觸，但他們之間存在著特殊的品牌關(guān)系。 管理 ? 管理的內(nèi)涵 ? 英文中“ Management”這個(gè)詞的含義是“ control and anization”，即管理是對(duì)資源的控制和有效組織，以實(shí)現(xiàn)特定管理單位所確定的目標(biāo)。對(duì)企業(yè)管理，這個(gè)管理單位就是企業(yè)。 對(duì)管理這個(gè)詞可以有以下理解： ? 管理是有目的的，不是為了管理而管理。 ? 管理的本質(zhì)在于主動(dòng)去控制目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程。 ? 磨成面粉消費(fèi)掉，實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值 ? 作為種子，創(chuàng)造新的價(jià)值 ? 保管不善變質(zhì)或被老鼠吃掉，失去價(jià)值 ? 麥子的命運(yùn)－－管理 一粒麥子的命運(yùn) 客戶關(guān)系管理中的管理 ? CRM中的管理指的是 對(duì)客戶關(guān)系的生命周期要積極介入和
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1