【文章內(nèi)容簡介】 (Alliance) 業(yè)務 需求及 營運 流程 (Process) 組織架構 (Structure) 信息 應用架構 (Architecture) 解決方案 (Solution) 技能及 資源 配置 (Skill) 科技 法令 市場 商品 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 27 客戶關系管理營運模型從了解客戶需求出發(fā) 客 戶 關 系 管 理 營 運 模 型 市 場 ? 品牌管理 ? 營銷活動管理 ? 市場調(diào)研管理 ? …… 銷 售 ? 銷售機會管理 ? 銷售人員管理 ? 訂單管理 服 務 ? 個性化服務管理 ? 投訴管理 ? 客戶關懷 ? …… 客戶關系管理應用集成 （基于唯一的客戶視點） 原有系統(tǒng) 行業(yè)應用 后臺系統(tǒng) 外部資源 企業(yè)應用集成（ Enterprise Application Integration） 客戶細分 1 客戶細分 2 客戶細分 … 客戶細分 N 電話、傳真、 電子郵件 互聯(lián)網(wǎng)、 無線設備 分銷商 其它接觸點 客戶接觸點集成架構 經(jīng)營戰(zhàn)略 業(yè)務流程 績效評估 組織架構 信息技術 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 28 客戶關系管理營運模型 客戶關系管理戰(zhàn)略 營銷計劃 交易和結(jié)算 銷售高效化 聯(lián)絡中心 客戶服務高效化 忠誠度計劃 獲得客戶 留住客戶 市場戰(zhàn)略 關注市場 混合行銷 ?CRM工具 ?數(shù)據(jù)倉庫 ?價值開采 ?管理流程 創(chuàng)造客源 客戶細分 客戶智能分析 了解市場與客戶 ? 了解客戶，進行客戶價值定位，以高利潤客戶為目標，提供完善的銷售和服務 ? 產(chǎn)品、服務和多渠道戰(zhàn)略的組合 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 29 客戶關系管理營運模型 客戶關系管理戰(zhàn)略（續(xù)） ? 成功的客戶關系管理戰(zhàn)略應該： ? 不斷關注市場的變化， 對潛在的銷售機會進行有效管理 ? 以 客戶需求和關鍵流程 為框架，而并非以功能運作為導向 ? 調(diào)整并鼓勵 以客戶為核心 的企業(yè)行為 ? 建立 以客戶滿意為導向 的績效評估體系 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 30 客戶關系管理營運模型 客戶關系管理戰(zhàn)略（續(xù)） 最佳實務 產(chǎn)品 /服務策略 將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品 設計新的產(chǎn)品或服務概念和計劃 讓客戶參與到產(chǎn)品或服務改進過程中來 對競爭者的樣品觀察并做出反應 保證產(chǎn)品與市場相適應并滿足客戶需求和期望 發(fā)展產(chǎn)品和服務相聯(lián)系的組合，吸引潛在市場上的有遠見的客戶 為忠誠度最高的客戶提供最好的服務，并提供獎勵； 定價策略 充分了解客戶的價格預期，仔細評估競爭對手的戰(zhàn)略 通過價格反饋調(diào)查、歷史數(shù)據(jù)、管理調(diào)節(jié)價格，適應客戶的喜好和行為模式 了解客戶的購買模式、使用習慣、對產(chǎn)品服務的觀點時，從而提升產(chǎn)品的無形價值 使定價戰(zhàn)略和其他戰(zhàn)略相聯(lián)系 保持產(chǎn)品價格的靈活性，以適應市場的變化 舉例說明 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 31 客戶關系管理營運模型 客戶關系管理戰(zhàn)略（續(xù)） 最佳實務 促銷策略 在公司內(nèi)外確立明確的公司形象 針對不同的客戶類型，發(fā)展戰(zhàn)略性宣傳計劃 用獨有的品牌地位贏得客戶 整合推廣方式，媒體和業(yè)務實踐，創(chuàng)造持續(xù)的品牌地位 修改促銷戰(zhàn)略，令其符合新市場的要求 接觸點 /渠道策略 根據(jù)客戶的需求，對渠道進行革新 設計渠道，增強公司營銷和銷售戰(zhàn)略 使用互聯(lián)網(wǎng)作為銷售和分銷的渠道 把互聯(lián)網(wǎng)與其它的分銷渠道整合 充分利用信息技術，如呼叫中心、 和互聯(lián)網(wǎng)，對客戶和潛在的客戶進行市場營銷活動 集成和利用 、 傳真和電話等多種手段，作為與客戶溝通的渠道； 公司通過多種渠道提供客戶服務； 舉例說明 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 32 客戶關系管理營運模型 營運管理：市場 ? 培養(yǎng) 客戶忠誠度 ，確保與客戶保持長久的業(yè)務關系 ? 利用客戶信息推動戰(zhàn)略性的市場營銷 ? 定期對競爭對手的客戶進行調(diào)查，從而提高公司本身的競爭力和有目的地吸引新的客戶 ? 定期利用問卷調(diào)查的形式， 主動了解客戶的需求 ，而不是總是由客戶提出他們的要求 ? 建立不同的市場、銷售和客戶服務小組，針對不同的客戶群 ? 公司能夠?qū)κ袌鰻I銷活動的投資回報進行分析 ? 讓顧客設計市場調(diào)研活動，最好的配合產(chǎn)品決策的需求 ? 利用市場知識數(shù)據(jù)庫，構建 學習型組織 市場管理流程的最佳設計原則 ： 節(jié)選 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 33 轉(zhuǎn)變 ?區(qū)別 ? ?必須擁有 ? 價值取向設計 ? 在真實的生活中觀察客戶 使用隱藏的攝像鏡頭 專業(yè)的心理分析 ? 神秘客戶介入 觀察客戶 ? 在意見形成者中，例如：著名的經(jīng)濟記者， 進行研究 ? 和貿(mào)易部門保持聯(lián)絡，以獲得不同看法 ? 從超級市場和其它關鍵零售商處獲得信息 * Source :Arthur Andersen Innovation Research ?我們由大量的人參與到政府的委員會之中 … 我們對未來有更好的了解? (計劃總裁 , Insurance Company*) 意見形成者 創(chuàng)造性思維 ?我們對 17歲的人如何看待將來很感興趣，我們 可以跟蹤未來客戶不斷變化的態(tài)度 ...? (市場營銷經(jīng)理 , Car Company*) ? 包括組織的所有層次： 銷售、支持、營銷、財務 ?在數(shù)據(jù)泛濫的今天， 我們擁有某一品牌組的關鍵人物 … 可以共享知識和品牌 … ? (品牌經(jīng)理 , Pharmaceutical Company *) ? 鼓勵?跳出盒子?的思維方式 ? 創(chuàng)造非批判式的環(huán)境 ? 不要擔心結(jié)構 * Source: Andersen Innovation Research 政治 經(jīng)濟 社會 技術 價值取向假設 客戶分析