【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 (Alliance) 業(yè)務(wù) 需求及 營(yíng)運(yùn) 流程 (Process) 組織架構(gòu) (Structure) 信息 應(yīng)用架構(gòu) (Architecture) 解決方案 (Solution) 技能及 資源 配置 (Skill) 科技 法令 市場(chǎng) 商品 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 27 客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型從了解客戶需求出發(fā) 客 戶 關(guān) 系 管 理 營(yíng) 運(yùn) 模 型 市 場(chǎng) ? 品牌管理 ? 營(yíng)銷活動(dòng)管理 ? 市場(chǎng)調(diào)研管理 ? …… 銷 售 ? 銷售機(jī)會(huì)管理 ? 銷售人員管理 ? 訂單管理 服 務(wù) ? 個(gè)性化服務(wù)管理 ? 投訴管理 ? 客戶關(guān)懷 ? …… 客戶關(guān)系管理應(yīng)用集成 （基于唯一的客戶視點(diǎn)） 原有系統(tǒng) 行業(yè)應(yīng)用 后臺(tái)系統(tǒng) 外部資源 企業(yè)應(yīng)用集成（ Enterprise Application Integration） 客戶細(xì)分 1 客戶細(xì)分 2 客戶細(xì)分 … 客戶細(xì)分 N 電話、傳真、 電子郵件 互聯(lián)網(wǎng)、 無(wú)線設(shè)備 分銷商 其它接觸點(diǎn) 客戶接觸點(diǎn)集成架構(gòu) 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)流程 績(jī)效評(píng)估 組織架構(gòu) 信息技術(shù) 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 28 客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 營(yíng)銷計(jì)劃 交易和結(jié)算 銷售高效化 聯(lián)絡(luò)中心 客戶服務(wù)高效化 忠誠(chéng)度計(jì)劃 獲得客戶 留住客戶 市場(chǎng)戰(zhàn)略 關(guān)注市場(chǎng) 混合行銷 ?CRM工具 ?數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) ?價(jià)值開(kāi)采 ?管理流程 創(chuàng)造客源 客戶細(xì)分 客戶智能分析 了解市場(chǎng)與客戶 ? 了解客戶，進(jìn)行客戶價(jià)值定位，以高利潤(rùn)客戶為目標(biāo)，提供完善的銷售和服務(wù) ? 產(chǎn)品、服務(wù)和多渠道戰(zhàn)略的組合 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 29 客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)） ? 成功的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略應(yīng)該： ? 不斷關(guān)注市場(chǎng)的變化， 對(duì)潛在的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行有效管理 ? 以 客戶需求和關(guān)鍵流程 為框架，而并非以功能運(yùn)作為導(dǎo)向 ? 調(diào)整并鼓勵(lì) 以客戶為核心 的企業(yè)行為 ? 建立 以客戶滿意為導(dǎo)向 的績(jī)效評(píng)估體系 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 30 客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)） 最佳實(shí)務(wù) 產(chǎn)品 /服務(wù)策略 將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品 設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品或服務(wù)概念和計(jì)劃 讓客戶參與到產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)過(guò)程中來(lái) 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的樣品觀察并做出反應(yīng) 保證產(chǎn)品與市場(chǎng)相適應(yīng)并滿足客戶需求和期望 發(fā)展產(chǎn)品和服務(wù)相聯(lián)系的組合，吸引潛在市場(chǎng)上的有遠(yuǎn)見(jiàn)的客戶 為忠誠(chéng)度最高的客戶提供最好的服務(wù)，并提供獎(jiǎng)勵(lì)； 定價(jià)策略 充分了解客戶的價(jià)格預(yù)期，仔細(xì)評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略 通過(guò)價(jià)格反饋調(diào)查、歷史數(shù)據(jù)、管理調(diào)節(jié)價(jià)格，適應(yīng)客戶的喜好和行為模式 了解客戶的購(gòu)買模式、使用習(xí)慣、對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的觀點(diǎn)時(shí)，從而提升產(chǎn)品的無(wú)形價(jià)值 使定價(jià)戰(zhàn)略和其他戰(zhàn)略相聯(lián)系 保持產(chǎn)品價(jià)格的靈活性，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化 舉例說(shuō)明 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 31 客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)） 最佳實(shí)務(wù) 促銷策略 在公司內(nèi)外確立明確的公司形象 針對(duì)不同的客戶類型，發(fā)展戰(zhàn)略性宣傳計(jì)劃 用獨(dú)有的品牌地位贏得客戶 整合推廣方式，媒體和業(yè)務(wù)實(shí)踐，創(chuàng)造持續(xù)的品牌地位 修改促銷戰(zhàn)略，令其符合新市場(chǎng)的要求 接觸點(diǎn) /渠道策略 根據(jù)客戶的需求，對(duì)渠道進(jìn)行革新 設(shè)計(jì)渠道，增強(qiáng)公司營(yíng)銷和銷售戰(zhàn)略 使用互聯(lián)網(wǎng)作為銷售和分銷的渠道 把互聯(lián)網(wǎng)與其它的分銷渠道整合 充分利用信息技術(shù)，如呼叫中心、 和互聯(lián)網(wǎng)，對(duì)客戶和潛在的客戶進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng) 集成和利用 、 傳真和電話等多種手段，作為與客戶溝通的渠道； 公司通過(guò)多種渠道提供客戶服務(wù)； 舉例說(shuō)明 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 32 客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型 營(yíng)運(yùn)管理：市場(chǎng) ? 培養(yǎng) 客戶忠誠(chéng)度 ，確保與客戶保持長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)關(guān)系 ? 利用客戶信息推動(dòng)戰(zhàn)略性的市場(chǎng)營(yíng)銷 ? 定期對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶進(jìn)行調(diào)查，從而提高公司本身的競(jìng)爭(zhēng)力和有目的地吸引新的客戶 ? 定期利用問(wèn)卷調(diào)查的形式， 主動(dòng)了解客戶的需求 ，而不是總是由客戶提出他們的要求 ? 建立不同的市場(chǎng)、銷售和客戶服務(wù)小組，針對(duì)不同的客戶群 ? 公司能夠?qū)κ袌?chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的投資回報(bào)進(jìn)行分析 ? 讓顧客設(shè)計(jì)市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，最好的配合產(chǎn)品決策的需求 ? 利用市場(chǎng)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，構(gòu)建 學(xué)習(xí)型組織 市場(chǎng)管理流程的最佳設(shè)計(jì)原則 ： 節(jié)選 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 33 轉(zhuǎn)變 ?區(qū)別 ? ?必須擁有 ? 價(jià)值取向設(shè)計(jì) ? 在真實(shí)的生活中觀察客戶 使用隱藏的攝像鏡頭 專業(yè)的心理分析 ? 神秘客戶介入 觀察客戶 ? 在意見(jiàn)形成者中，例如：著名的經(jīng)濟(jì)記者， 進(jìn)行研究 ? 和貿(mào)易部門保持聯(lián)絡(luò)，以獲得不同看法 ? 從超級(jí)市場(chǎng)和其它關(guān)鍵零售商處獲得信息 * Source :Arthur Andersen Innovation Research ?我們由大量的人參與到政府的委員會(huì)之中 … 我們對(duì)未來(lái)有更好的了解? (計(jì)劃總裁 , Insurance Company*) 意見(jiàn)形成者 創(chuàng)造性思維 ?我們對(duì) 17歲的人如何看待將來(lái)很感興趣，我們 可以跟蹤未來(lái)客戶不斷變化的態(tài)度 ...? (市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理 , Car Company*) ? 包括組織的所有層次： 銷售、支持、營(yíng)銷、財(cái)務(wù) ?在數(shù)據(jù)泛濫的今天， 我們擁有某一品牌組的關(guān)鍵人物 … 可以共享知識(shí)和品牌 … ? (品牌經(jīng)理 , Pharmaceutical Company *) ? 鼓勵(lì)?跳出盒子?的思維方式 ? 創(chuàng)造非批判式的環(huán)境 ? 不要擔(dān)心結(jié)構(gòu) * Source: Andersen Innovation Research 政治 經(jīng)濟(jì) 社會(huì) 技術(shù) 價(jià)值取向假設(shè) 客戶分析