某公司項(xiàng)目管理知識分析培訓(xùn)(參考版)
2025-01-09 13:39本頁面
【正文】 2023/1/252023/1/25January 25, 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 25日星期三 2023/1/252023/1/252023/1/25 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/1/252023/1/252023/1/25Jan2325Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/252023/1/25January 25, 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 1月 25日星期三 2023/1/252023/1/252023/1/25 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/1/252023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 5:47:02 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023/1/252023/1/252023/1/252023/1/25 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 1月 2023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/1/252023/1/252023/1/252023/1/251/25/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/1/252023/1/252023/1/25Jan2325Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/1/252023/1/25Wednesday, January 25, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 50 非常感謝 您的參與 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 48 本章主題 客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的 客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系 管理戰(zhàn)略 營運(yùn)管理 （市場、銷售 、服務(wù)） 信息技術(shù)架構(gòu) 主要客戶關(guān)系管理軟件 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 46 Robust Contact and Profile Support 世界 級制造行業(yè) CRM的 營運(yùn) 模式 CRM系統(tǒng)入門（客戶檔案管理） 客戶檔案 各項(xiàng)歷史聯(lián)絡(luò)信息 歷史客戶服務(wù)需求 客戶價(jià)值分析 客戶響應(yīng)分析 舉例說明 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 44 世界級制造行業(yè) CRM的營運(yùn)模式 客戶聯(lián)系中心管理 危機(jī)擴(kuò)大化管理 . 工作流安排 腳本 . 指導(dǎo)性答案 . 一致的回復(fù) . 診斷分析 故障報(bào)告 客戶信息數(shù)據(jù)庫 知識庫 績效指標(biāo) 客戶服務(wù)歷史 在線歷史服務(wù)紀(jì)錄 客戶 客戶聯(lián)系中心 研發(fā) 產(chǎn)品故障率 產(chǎn)品質(zhì)量 舉例說明 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 42 客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的廣泛功能支持 ? 客戶接觸點(diǎn)管理 ? 市場營銷自動(dòng)化管理 ? 銷售接觸點(diǎn)管理 ? 銷售機(jī)會管理 ? 產(chǎn)品配置以及報(bào)價(jià)系統(tǒng) ? 呼叫中心用于銷售跟進(jìn)或技術(shù)支持 ? 利用互聯(lián)網(wǎng)建立共享知識庫 ? 將公司各部門獲取的客戶信息整合至集中的客戶數(shù)據(jù)庫 ? 決策支持工具幫助用戶無限的利用數(shù)據(jù) 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 40 客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型 營運(yùn)管理：服務(wù) ?成本 ?平均服務(wù)客戶需求所花費(fèi)的成本 ?處理客戶抱怨所花費(fèi)的成本 ?客戶服務(wù)代表的培訓(xùn)成本 ?時(shí)間 ?平均響應(yīng)客戶服務(wù)需求的時(shí)間 ?平均解決客戶投訴的時(shí)間 ?拜訪客戶的頻率 ? 品質(zhì) ? 客戶滿意度 ? 第一次客戶投訴就被呼叫中心解決的數(shù)目 ? 客戶投訴率 服務(wù)管理流程可參考的績效評估指標(biāo) 節(jié)選 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 38 客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型 營運(yùn)管理：銷售 ?成本 ? 銷售人員培訓(xùn)成本 ? 銷售人員信息設(shè)備投資成本 ?時(shí)間 ? 銷售人員花費(fèi)在行政工作的時(shí)間 ? 銷售循環(huán)時(shí)間 ? 訂單準(zhǔn)確率 ? 訂單循環(huán)時(shí)間 ?品質(zhì) ? 收入增長率及利潤率 ? 各類產(chǎn)品的銷售額及獲利率 ? 整體市場與各類產(chǎn)品市場占有率 ? 銷售人員滿意度 銷售管理流程可參考的績效評估指標(biāo) 節(jié)選 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 36 從： ? 一種銷售代表 ? 以銷售技能為依據(jù)雇傭銷售人員 ? 通過許多層級結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)集權(quán)式控制 ? ?自己的?客戶 ? 采取獨(dú)立于分銷商的獨(dú)立行動(dòng) 到： ? 具有不同任務(wù)的多種銷售代表 ? 銷售隊(duì)伍由擁有不同技能和經(jīng)驗(yàn)的人組成（所有的人都具有必要的業(yè)務(wù)知識） ? 通過扁平式組織結(jié)構(gòu) /對銷售代表授權(quán)來實(shí)現(xiàn)更廣范圍的控制 ? 作為客戶小組的領(lǐng)頭人在互動(dòng)的基礎(chǔ)上協(xié)調(diào)資源 ? 和分銷商協(xié)調(diào)行動(dòng)并創(chuàng)造價(jià)值 客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型 營運(yùn)管理：銷售 節(jié)選 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 34 客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型 營運(yùn)管理：市場 ? 成本 ? 開展市場營銷活動(dòng)的成本 ? 市場開拓成本 ? 時(shí)間 ? 營銷活動(dòng)開展頻率 ? 市場調(diào)研的周期 ? 品質(zhì) ? 各項(xiàng)業(yè)務(wù)市場份額增長率 ? 各項(xiàng)業(yè)務(wù)交易量排名 ? 市場營銷活動(dòng)反應(yīng)率 ? 品牌知曉度 市場管理流程可參考的績效評估指標(biāo) 節(jié)選 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 32 客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型 營運(yùn)管理：市場 ? 培養(yǎng) 客戶忠誠度 ，確保與客戶保持長久的業(yè)務(wù)關(guān)系 ? 利用客戶信息推動(dòng)戰(zhàn)略性的市場營銷 ? 定期對競爭對手的客戶進(jìn)行調(diào)查，從而提高公司本身的競爭力和有目的地吸引新的客戶 ? 定期利用問卷調(diào)查的形式， 主動(dòng)了解客戶的需求 ，而不是總是由客戶提出他們的要求 ? 建立不同的市場、銷售和客戶服務(wù)小組，針對不同的客戶群 ? 公司能夠?qū)κ袌鰻I銷活動(dòng)的投資回報(bào)進(jìn)行分析 ? 讓顧客設(shè)計(jì)市場調(diào)研活動(dòng)，最好的配合產(chǎn)品決策的需求 ? 利用市場知識數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建 學(xué)習(xí)型組織 市場管
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