某公司項目管理知識分析培訓(已修改)
2025-01-15 13:39 本頁面
【正文】 科龍電器股份有限公司 客戶關系管理知識培訓 企業(yè)咨詢 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 2 內容提要 客戶關系管理知識培訓的目的 客戶關系管理營運模型 客戶關系管理的含義 客戶關系 管理戰(zhàn)略 營運管理 （市場、銷售 、服務） 信息技術架構 主要客戶關系管理軟件 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 3 本章主題 客戶關系管理知識培訓的目的 客戶關系管理營運模型 客戶關系管理的含義 客戶關系 管理戰(zhàn)略 營運管理 （市場、銷售 、服務） 信息技術架構 主要客戶關系管理軟件 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 4 客戶關系管理知識培訓的目的 ? 通過這次客戶關系管理知識培訓，與科龍電器股份有限公司（以下簡稱： 科龍公司 ）的各位領導進行客戶關系管理知識的分享與交流，使各位與會者能夠 … ? 增強對于客戶關系管理主要概念的認識與理解 ? 了解客戶關系管理營運模型的主要內容 ? 客戶關系管理戰(zhàn)略 ? 營運模式（市場、銷售、服務） ? 信息技術架構 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 5 本章主題 客戶關系管理知識培訓的目的 客戶關系管理營運模型 客戶關系管理的含義 客戶關系 管理戰(zhàn)略 營運管理 （市場、銷售 、服務） 信息技術架構 主要客戶關系管理軟件 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 6 什么是客戶關系管理 什么是客戶關系管理 ? 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 7 客戶關系管理的含義 ? … 企業(yè)通過一套高效有序的 管理模式 來 識別 、創(chuàng)造、維持和 發(fā)展對企業(yè) 有價值的客戶 ；并與其保持一種 終身的互動關系 。 ? 客戶關系管理 Customer Relationship Management 《安達信》 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 8 客戶關系管理的主要功能模塊 銷售 營銷 服務 ?銷售功能 例如：聯(lián)絡管理帳戶及存檔，客戶管理。 ?銷售管理功能 例如：傳遞途徑分析（包括預測，銷售周期分析，銷售領域聯(lián)合與分配，匯總與詳細的報表 ） ?時間管理功能 例如：單一及多用戶日程安排 。 ?營銷功能 例如：推廣活動管理，市場機遇管理，基于網頁的全面查詢，市場細分，主要產生 /改善 /追蹤。 ?電話營銷 /電話銷售功能 例如：電話清單匯總，自動撥號，記載，接受訂單。 ?客戶服務及支持功能 例如：突發(fā)事故調配 /上報 /跟蹤 /匯報 ,問題管理/解決 ,訂單管理 /履行 ,保證書 /合同管理。 ?電子商務功能 例如 :通過 EDI聯(lián)接和網絡服務器管理采購。 ?實地服務支持 例如：工作訂單，發(fā)送，通過移動技術實現實時信息傳遞到實地工作人員。 ?匯總信息功能 例如：全面易用的 ERP 匯總系統(tǒng)。 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 9 客戶關系管理能帶給企業(yè)的效益 銷售流程優(yōu)化 市場流程優(yōu)化 客戶服務流程優(yōu)化 ?集中客戶信息，加強對客戶需求理解的準確性和反應程度。 ?標準化銷售流程，提高未來商業(yè)機會預測的準確性。 ?減少精確報價和提案所需的時間，從而減少管理時間。 ?獲取有關市場活動有效性的信息，包括從銷售機會追溯到特定市場活動的功能。 ?集中并簡化市場促銷流程。 ?建立一套集中準確產品和價格信息的產品目錄和價格表。 ?可以快速查詢到為客戶提供產品和服務的歷史記錄。 ?允許客戶只撥一個電話號碼，客戶服務代表只需進入一個包括全部客戶信息的系統(tǒng)就可以快速作出應答。 ?記錄客戶的問題，把問題交給適當的服務人員，跟蹤問題的解決過程和服務歷史記錄。 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 10 利益 銷售過程自動化的結果 來源 : 1997 Sales and Marketing Management Technology Survey 14%15%32%34%5%管理任務 等待 \旅行 和客戶在一起 勘查 服務電話 來源 : Fenemore Group ?以前? ?以后? ?管理人員每年要浪費五個星期，用來尋找放錯位置的文件，聯(lián)系地址，報告和備忘錄。? 來源 e: Accountemps 銷售人員的時間 86% 85%60%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%效率 產出 收入效率 產出 收入 銷售部門技術的應用會為企業(yè)帶來如下好處： 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 11 對于客戶關系管理的幾種錯誤理解 ? 客戶關系管理是一個技術解決方案 ? 客戶關系管理系統(tǒng)只是一個呼叫中心系統(tǒng) ? 有了客戶關系管理就一定能在市場競爭中獲得成功 ? 客戶關系管理是一個 IT項目 ? 軟件許可證的費用是客戶關系管理方案的主要成本 ? …… 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 12 客戶關系管理采用的信息系統(tǒng)不只是一個技術解決方案 業(yè)務流程應全面支持客戶關系管理的高質量產出和零錯誤率 信息技術使組織內部的信息流與交易數據流暢通 客戶關系管理系統(tǒng)的實施目標與成本應與組織的目標相一致 有效的組織人員，給與必要的培訓，激勵并給予適當的職責范圍 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 13 客戶關系管理系統(tǒng)是一系列技術的集成 ? 客戶關系管理系統(tǒng)是一個支持客戶關系管理的工具，是一項信息技術解決方案 ? 客戶關系管理軟件 ? 呼叫中心 ? 一個專門的網站 ? 客戶信息數據庫 ? 為 銷售代表配置的移動設備，如筆記本電腦等 ? 一個電子日歷 ? 自動化銷售系統(tǒng) ? …… 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 14 客戶關系管理不能解決所有的問題 ? 客戶關系管理項目同樣存在風險 ? 客戶關系管理項目的失敗大多是由于沒有或缺少業(yè)務需求分析 ? 如果在項目實施前缺少對業(yè)務流程進行以客戶為中心的完善和強化，項目實施的唯一成果只會是：比項目實施前做無效事情的速度快些而已
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1