【正文】 理流程的最佳設(shè)計(jì)原則 ： 節(jié)選 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 30 客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)） 最佳實(shí)務(wù) 產(chǎn)品 /服務(wù)策略 將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品 設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品或服務(wù)概念和計(jì)劃 讓客戶參與到產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)過程中來 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的樣品觀察并做出反應(yīng) 保證產(chǎn)品與市場(chǎng)相適應(yīng)并滿足客戶需求和期望 發(fā)展產(chǎn)品和服務(wù)相聯(lián)系的組合，吸引潛在市場(chǎng)上的有遠(yuǎn)見的客戶 為忠誠度最高的客戶提供最好的服務(wù)，并提供獎(jiǎng)勵(lì)； 定價(jià)策略 充分了解客戶的價(jià)格預(yù)期，仔細(xì)評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略 通過價(jià)格反饋調(diào)查、歷史數(shù)據(jù)、管理調(diào)節(jié)價(jià)格，適應(yīng)客戶的喜好和行為模式 了解客戶的購買模式、使用習(xí)慣、對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的觀點(diǎn)時(shí)，從而提升產(chǎn)品的無形價(jià)值 使定價(jià)戰(zhàn)略和其他戰(zhàn)略相聯(lián)系 保持產(chǎn)品價(jià)格的靈活性，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化 舉例說明 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 28 客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 營(yíng)銷計(jì)劃 交易和結(jié)算 銷售高效化 聯(lián)絡(luò)中心 客戶服務(wù)高效化 忠誠度計(jì)劃 獲得客戶 留住客戶 市場(chǎng)戰(zhàn)略 關(guān)注市場(chǎng) 混合行銷 ?CRM工具 ?數(shù)據(jù)倉庫 ?價(jià)值開采 ?管理流程 創(chuàng)造客源 客戶細(xì)分 客戶智能分析 了解市場(chǎng)與客戶 ? 了解客戶，進(jìn)行客戶價(jià)值定位，以高利潤(rùn)客戶為目標(biāo)，提供完善的銷售和服務(wù) ? 產(chǎn)品、服務(wù)和多渠道戰(zhàn)略的組合 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 26 戰(zhàn)略定位及營(yíng)運(yùn)模式應(yīng)考慮內(nèi)外在環(huán)境配套條件 … CRM ?商業(yè)目標(biāo) ?戰(zhàn)略 定位 ?營(yíng)運(yùn) 模式 目標(biāo) 客群需求 (Customer) 綜合性銷售網(wǎng)絡(luò) (Channel) 產(chǎn)品 /服務(wù)組合 (Package) 戰(zhàn)略伙伴 (Alliance) 業(yè)務(wù) 需求及 營(yíng)運(yùn) 流程 (Process) 組織架構(gòu) (Structure) 信息 應(yīng)用架構(gòu) (Architecture) 解決方案 (Solution) 技能及 資源 配置 (Skill) 科技 法令 市場(chǎng) 商品 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 24 客戶關(guān)系管理為家電業(yè)帶來的益處 （續(xù)） ? 對(duì)分銷商來說 ? 提出的問題能得到 迅速有效 的解決 ? 有 多種途徑 獲得服務(wù)和提出服務(wù)要求 ? 能夠及時(shí)向家電制造商反饋信息，從而幫助其不斷改進(jìn)產(chǎn)品 /服務(wù) ? 減少制造商處理服務(wù)要求的時(shí)間，獲得更快捷的服務(wù) ? 信息的 一致性和準(zhǔn)確性 得以保證 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 22 家電業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的要求 ? 調(diào)整銷售管理流程以明晰客戶聯(lián)絡(luò)中心 /銷售人員的職責(zé)范圍，并設(shè)立相應(yīng)績(jī)效指標(biāo)加以考核； ? 通過客戶聯(lián)絡(luò)中心為分銷商提供完整的服務(wù)，并同時(shí)收集分銷商有關(guān)訂單循環(huán)周期等方面的信息，從而可以進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品 /服務(wù)； ? 客戶聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的部門及個(gè)人的績(jī)效管理日趨重要；提升客戶滿意度、強(qiáng)化為客戶服務(wù)的培訓(xùn)將成為所有企業(yè)的內(nèi)部工作重點(diǎn)； ? 服務(wù)提供方式由被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變 ，同時(shí)專業(yè)技能組和遠(yuǎn)程專業(yè)咨詢會(huì)相應(yīng)增加； ? 因管理需求，管理層會(huì)要求更多的管理信息；數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、分析和挖掘等技術(shù)將廣泛應(yīng)用在客戶資料數(shù)據(jù)的管理上； 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 20 ? 目前客戶關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務(wù)流程并未與其他渠道整合 ? 以產(chǎn)品 /服務(wù)為導(dǎo)向；無法以整體獲利性來衡量客戶貢獻(xiàn)度 ? 重點(diǎn)在于產(chǎn)品 /服務(wù)本身 ? 員工生產(chǎn)力以接電話的次數(shù)來衡量 ? 員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品 /服務(wù) ? 日常性的工作占去員工大部分時(shí)間 ? 成本中心 目前的角色 ? 客戶關(guān)系管理被視為主要服務(wù)與銷售的渠道，業(yè)務(wù)流程將充分整合 ? 以客戶為導(dǎo)向（包括內(nèi)部客戶 /營(yíng)業(yè)員）；用整體獲利性來衡量客戶貢獻(xiàn)度 ? 重點(diǎn)在于客戶服務(wù)及針對(duì)性的產(chǎn)品銷售 ? 大部分電話將由系統(tǒng)自動(dòng)處理；有限人力資源將被運(yùn)用在?增值服務(wù)?上 ? 員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品 /服務(wù) ? 常規(guī)機(jī)械的工作已被精簡(jiǎn)或自動(dòng)化了 ? 利潤(rùn)中心 未來的愿景 ? 客戶關(guān)系管理的定位及角色功能正逐步轉(zhuǎn)變 客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì) （續(xù)） 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 18 客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì) 不同產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)的行銷、銷售、服務(wù)等各自獨(dú)立，缺乏溝通協(xié)調(diào) 與客戶的互動(dòng)關(guān)系以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無妥善的溝通協(xié)調(diào) 行銷 行銷 銷售 服務(wù) A 產(chǎn)品或 X 業(yè)務(wù) 銷售 服務(wù) B 產(chǎn)品或 Y 業(yè)務(wù) 客戶 渠道一 渠道二 渠道三 渠道四 渠道五 渠道六 ? 以往的客戶關(guān)系管理是以流程 /產(chǎn)品為導(dǎo)向 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 16 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施將影響到整個(gè)組織架構(gòu)和運(yùn)作 技術(shù) 流程 戰(zhàn)略 人員 績(jī)效管理 ? 一 個(gè)成功的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目： ? 必須獲得公司領(lǐng)導(dǎo)層的支持，并貫徹入公司的管理目標(biāo)中 ? 將導(dǎo)致公司各功能部門的轉(zhuǎn)變 ? 要求公司對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組 ? 需要信息技術(shù)的支持，而不是被其所驅(qū)使 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 14 客戶關(guān)系管理不能解決所有的問題 ? 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目同樣存在風(fēng)險(xiǎn) ? 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的失敗大多是由于沒有或缺少業(yè)務(wù)需求分析 ? 如果在項(xiàng)目實(shí)施前缺少對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行以客戶為中心的完善和強(qiáng)化，項(xiàng)目實(shí)施的唯一成果只會(huì)是：比項(xiàng)目實(shí)施前做無效事情的速度快些而已 資料來源： Insight Technology Group 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 12 客戶關(guān)系管理采用的信息系統(tǒng)不只是一個(gè)技術(shù)解決方案 業(yè)務(wù)流程應(yīng)全面支持客戶關(guān)系管理的高質(zhì)量產(chǎn)出和零錯(cuò)誤率 信息技術(shù)使組織內(nèi)部的信息流與交易數(shù)據(jù)流暢通 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施目標(biāo)與成本應(yīng)與組織的目標(biāo)相一致 有效的組織人員，給與必要的培訓(xùn)，激勵(lì)并給予適當(dāng)?shù)穆氊?zé)范圍 169。? 來源 e: A