【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 行流 程 捆綁即將到期客戶 每月提供，下月即將合約到期的拍照中高端用戶 ? 原捆綁合約情況 ? 合約描述 ? 下月初捆綁合約到期 拍照中高端合約即將到期用戶明細(xì)數(shù)據(jù)，包含字段： 號(hào)碼 地市 區(qū)縣 品牌 集團(tuán)標(biāo)識(shí) 資費(fèi)套餐 原捆綁類(lèi)型 合約到期時(shí)間 近三月 ARPU 捆 綁 到 期用 戶 明 細(xì)分 析 捆 綁 到 期 用戶 情 況用 戶 到 期 前 的 捆綁 類(lèi) 型捆 綁 類(lèi) 型 終 端 捆 綁 話 費(fèi) 捆 綁 實(shí) 物 捆 綁前 期 捆 綁 時(shí) 間捆 綁 消 費(fèi) 費(fèi) 用捆 綁 到 期 用 戶 下發(fā)分 公 司 執(zhí) 行 情 況跟 蹤電 話 經(jīng) 理 調(diào) 查捆 綁 方 案 推 薦用 戶 消 費(fèi) 情 況 分析用 戶 類(lèi) 型 商 務(wù) 漫 游 用 戶 本 地 用 戶 數(shù) 據(jù) 偏 好 用 戶 附：監(jiān)控應(yīng)用 中高端保有 (4) ?終端營(yíng)銷(xiāo) ?話費(fèi)捆綁 IMEI掃描 潛在換機(jī)需求 是否當(dāng)前手機(jī)使用超過(guò)18個(gè)月 手機(jī)型號(hào)是否為新型號(hào) 用戶終端喜好分析 費(fèi)用分析 月均費(fèi)用 語(yǔ)音、數(shù)據(jù)費(fèi)用結(jié)構(gòu) 本地、長(zhǎng)話、漫游占比 是否為集團(tuán)統(tǒng)一付費(fèi) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費(fèi) 存費(fèi)送費(fèi)需求 針對(duì)性設(shè)計(jì)存費(fèi)送費(fèi)比例 存費(fèi)送充值卡 ? 圍繞終端營(yíng)銷(xiāo)和存費(fèi)送費(fèi)的捆綁，針對(duì)目標(biāo)用戶群在分析基礎(chǔ)上細(xì)分用戶群，通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)渠道、客戶經(jīng)理等對(duì)客戶分別進(jìn)行精確宣傳 ?業(yè)務(wù)捆綁 業(yè)務(wù)類(lèi)型分析 資費(fèi)優(yōu)惠需求 資費(fèi)優(yōu)惠、疊加包設(shè)計(jì) 附：監(jiān)控應(yīng)用 中高端保有 (5) ?通過(guò)電話經(jīng)理、客戶經(jīng)理調(diào)查用戶費(fèi)用下降的原因 ?按相應(yīng)的回饋比例設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)并及時(shí)推薦 ?采用業(yè)務(wù)、話費(fèi)、終端等捆綁方式及時(shí)向客戶推薦 ?通過(guò)贈(zèng)送 VIP服務(wù)等提高客戶感知，穩(wěn)定客戶在網(wǎng) 2個(gè)月消費(fèi)低于 50預(yù)警用戶 完全呼轉(zhuǎn)用戶 單月消費(fèi)低于 50預(yù)警用戶 話費(fèi)陡降用戶 撥打競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客服電話用戶 ?根據(jù)目標(biāo)用戶消費(fèi)特征進(jìn)行分群，設(shè)計(jì)不同的用戶保有推薦政策 ?集團(tuán)客戶、個(gè)人客戶分別由客戶經(jīng)理和電話經(jīng)理進(jìn)行流失保有。 ?根據(jù)資源配備情況，按以上的用戶告警級(jí)別信息先后進(jìn)行挽留和資費(fèi)推薦、政策推薦 分頭負(fù)責(zé) ? 通過(guò)電話經(jīng)理、客戶經(jīng)理調(diào)查用戶完全呼轉(zhuǎn)的原因 ? 針對(duì)性設(shè)計(jì)特別的營(yíng)銷(xiāo)捆綁活動(dòng)，考慮業(yè)務(wù)捆綁 +話費(fèi) /終端捆綁的組合捆綁政策，可按照 1： 1或更高的回饋比例執(zhí)行 ? 利用營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用綜合平臺(tái)，通過(guò)營(yíng)業(yè)前臺(tái)、電話營(yíng)銷(xiāo)等對(duì)這部分客戶進(jìn)行優(yōu)先挽留 捆綁到期用戶 82226 1062 93262 86267 28976 76255 1 2 3 4 5 6 ?通過(guò)電話經(jīng)理、客戶經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行拜訪 ?宣傳移動(dòng)的服務(wù)、業(yè)務(wù)、最新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) ?及時(shí)推薦當(dāng)前大眾市場(chǎng)上的移動(dòng)回饋優(yōu)惠業(yè)務(wù)，對(duì)開(kāi)展的新的服務(wù)或 3G體驗(yàn)等邀請(qǐng)客戶優(yōu)先體驗(yàn) 用戶數(shù) 附：監(jiān)控應(yīng)用 中高端保有 (6) 七、 監(jiān)控結(jié)果的運(yùn)用 ? 彩信方式 ? 對(duì)象：地市公司相關(guān)市場(chǎng)負(fù)責(zé)人、省公司市場(chǎng)部人員、省公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 ? 內(nèi)容：運(yùn)營(yíng)監(jiān)控信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、媒體宣傳信息、投訴情況、問(wèn)題反映、熱點(diǎn)跟蹤等。 ? OA督辦方式 ? 對(duì)象：監(jiān)控中所涉及的部門(mén)、地市、縣市、自辦渠道、社會(huì)渠道、集團(tuán)聯(lián)系人等。 ? 內(nèi)容：經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、問(wèn)題分析 、督辦整改 、效果跟蹤等 八、 省公司運(yùn)營(yíng)監(jiān)控團(tuán)隊(duì)組成 地市分公司 業(yè)務(wù) 支撐中心 第三方公司 亞 信 省客服中心 省公司市 場(chǎng) 部 第三方公司 新 視 點(diǎn) 12580呼叫 運(yùn)營(yíng) 中心 中移鼎 訊 縣 市分公司 八、 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控的團(tuán)隊(duì)職責(zé) ? 市場(chǎng)部人員： 負(fù)責(zé)傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的要求，協(xié)調(diào)內(nèi)外部組織傳遞有關(guān)公文，負(fù)責(zé)需求與把關(guān)及經(jīng)營(yíng)分析應(yīng)用組織與推廣，制訂每日、每周、每月監(jiān)控計(jì)劃與督辦總結(jié)工作。篩選和分析每日監(jiān)控點(diǎn)，負(fù)責(zé)彩信日?qǐng)?bào)信息的獲取、組織、編寫(xiě)與確認(rèn)。暴露監(jiān)控中的問(wèn)題，與業(yè)務(wù)支撐中心、地市分公司、相關(guān)部門(mén)溝通與反饋 。 ? 業(yè)務(wù)支撐中心人員： 根據(jù)監(jiān)控需求，從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)集市或者其它應(yīng)用模塊中統(tǒng)計(jì)提取相關(guān)數(shù)據(jù)，要求業(yè)務(wù)理解正確，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，并與業(yè)務(wù)支撐中心數(shù)據(jù)處理負(fù)責(zé)人、監(jiān)控室數(shù)據(jù)需求發(fā)起人溝通確認(rèn)需求，并做好需求的數(shù)據(jù)管理工作。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)亞信項(xiàng)目組其它資源，傳遞、跟蹤運(yùn)營(yíng)監(jiān)控過(guò)程中發(fā)現(xiàn)或者整理出的經(jīng)營(yíng)分析應(yīng)用問(wèn)題。 ? 第三方公司亞信： 負(fù)責(zé)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)資源的獲取、整理、加工組織，按照局方確定監(jiān)控計(jì)劃，組織常規(guī)部分的監(jiān)控日?qǐng)?bào)編寫(xiě)。負(fù)責(zé)定期整理監(jiān)控點(diǎn)，提出固化目標(biāo)。負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)需求的梳理并協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)支撐中心亞信后臺(tái)人員獲取數(shù)據(jù)，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)問(wèn)題的整理與反饋，以及監(jiān)控室安排的其它方面的工作 ? 12580呼叫運(yùn)營(yíng)中心： 負(fù)責(zé)監(jiān)控室梳理 100861 100862 10086999熱線咨詢與投訴分析， 12580收入情況、 12580地市撥打情況、投訴情況，并整理每日現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)及媒體的梳理。 ? 省客服中心： 整理 10086投訴與咨詢問(wèn)題一月或一周表達(dá)一次。 ? 縣市分公司： 學(xué)習(xí)經(jīng)分系統(tǒng)，了解監(jiān)控流程，提出縣市實(shí)際市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，撰寫(xiě)本縣市經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告。 鄂西 鄂西南 鄂東南 武漢 八 、地市運(yùn)營(yíng)監(jiān)控虛擬團(tuán)隊(duì) 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控比較管理培訓(xùn)材料 比較管理篇 湖北移動(dòng)通信有限公司市場(chǎng)部 缺乏對(duì)客戶結(jié)構(gòu)的全方位分析監(jiān)控 運(yùn)營(yíng)管理提升 網(wǎng)絡(luò)原因造成收入流失無(wú)評(píng)估 運(yùn)營(yíng)商之間競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估及掌控 潛在客戶的流失難以及時(shí)預(yù)警 各種與客戶接觸方式與內(nèi)部處理脫節(jié)造成服務(wù)效率的降低 代理商及渠道管理缺乏定量分析 新業(yè)務(wù)分析細(xì)致程度不夠 業(yè)務(wù)發(fā)展、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程評(píng)估分析不足 當(dāng)前運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀問(wèn)題 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控 比較管理目的 １． 建立一個(gè)要領(lǐng)的框架。 ２． 注意事物的可比較性。 ３． 明確地表述目標(biāo)。 4． 獲取相對(duì)比較結(jié)果。 5．結(jié)果應(yīng)用促進(jìn)提升。 實(shí)施比較管理的監(jiān)控思路 推行運(yùn)營(yíng)監(jiān)控 比較管理模式 應(yīng)對(duì)復(fù)雜的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì) Innovation 時(shí)間維度 日 周 月 季 年 區(qū)域緯度 省 地 縣 區(qū) 點(diǎn) 發(fā)展情況監(jiān)控 業(yè)務(wù)過(guò)程監(jiān)控 競(jìng)爭(zhēng)情況監(jiān)控 服務(wù)監(jiān)控 資源環(huán)境監(jiān)測(cè) 每個(gè)模塊代表一項(xiàng)指標(biāo) 不同顏色代表指標(biāo)優(yōu)劣程度 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控 比較管理模型 鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村級(jí)營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)間比較 區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心間比較 地市州間比價(jià) 省間比較 縣市間比價(jià) 納入運(yùn)營(yíng)監(jiān)控 比較管理模型層級(jí) 全國(guó)省、直轄市、自治州區(qū) 全省 14個(gè)地市州 全省 73縣市區(qū) 全省 292個(gè)區(qū)域中心 全省四萬(wàn)余營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn) 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控 比較管理示圖 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控