【文章內(nèi)容簡介】 最少前道任務法 最多后續(xù)任務法 ? 副規(guī)則 最長任務時間優(yōu)先 5. 組織工位 ? 保證各任務（作業(yè)元素）之間的先后順序關系 ? 每個工位分配到的任務時間之和不能大于節(jié)拍 ? 各工位的單件作業(yè)時間應盡量相等或接近節(jié)拍 ? 應使工位數(shù)量盡量少 6. 計算裝配線的負荷系數(shù) ? ?? ????? 1, BDCN ti目錄 1. 生產(chǎn)與運營戰(zhàn)略 2. 生產(chǎn)與運營系統(tǒng)設計 3. 過程選擇與工作研究 4. 庫存控制 5. 綜合生產(chǎn)計劃 6. 主生產(chǎn)計劃 7. 物料需求計劃 8. 作業(yè)排序與生產(chǎn)控制 9. 準時生產(chǎn)方式 10. 供應鏈管理 11. 項目管理 12. 質(zhì)量管理 過程選擇 ? 過程的定義 – 過程 (Process)是組織的動態(tài)組成部分，它將輸入轉(zhuǎn)化為輸出，并試圖創(chuàng)造出比輸入更大的價值。 () – 緩沖 (Buffering)，是指過程中兩個階段之間的存儲區(qū)，即前一階段的產(chǎn)出在被其后的階段使用之前暫時存放的位置。緩沖使過程各階段可以獨立運作。以防止出現(xiàn) 阻塞 (Blocking)和 閑置 (Starving)。 – 瓶頸 ( Bottleneck)，即負荷超過能力的過程環(huán)節(jié)。 “瓶頸”環(huán)節(jié)的產(chǎn)能限定了整個過程或系統(tǒng)的產(chǎn)出。 () – 增值活動和非增值活動 (Valueadded activity) ? 過程分類 – 加工車間 (Job Shop )或稱為 單件生產(chǎn)過程 – 批量流程 (Batch Process)或稱為 成批生產(chǎn)過程 – 裝配線 (Assembly Line)或稱為 流水生產(chǎn)過程 – 連續(xù)流程 (Continuous Flow )或稱為 連續(xù)生產(chǎn)過程 ? 說明： 運營模式與過程結構概念的區(qū)分 ? 產(chǎn)品過程矩陣 (ProductProcess Matrix) – 當前的問題：如何實現(xiàn)柔性和低成本的有效結合 FMS I 單件小批 非標準化 定制生產(chǎn) II 多品種 部分標準化 較低產(chǎn)量 III 少數(shù)品種 標準化 高產(chǎn)量 IV 大宗商品 高標準化 大量生產(chǎn) 產(chǎn)品結構，產(chǎn)品生命周期階段 I 方向混雜 的流動 加工車間 II 間斷的 順序流動 批量生產(chǎn) III 連續(xù)的 順序流動 裝配線 IV 連續(xù)流動 商業(yè)印 刷機 重型 設備 汽車 組裝 制糖 工業(yè) 效果度量 高柔性 高單位成本 低柔性 低單位成本 產(chǎn)品過程矩陣 不可行 區(qū)域 不可行 區(qū)域 過程結構，過程生命周期階段 ? 設計服務組織需考慮的 4 個要素 1. 確認目標市場 誰是我們的顧客？ 2. 確立獨樹一幟的服務理念 我們的服務如何與眾不同？ 3. 制定服務戰(zhàn) 略 我們的焦點和服務組合是什么？ 4. 設計服務作業(yè)系統(tǒng) 對于服務，過程就是產(chǎn)品 ? 服務運營焦點的選擇 – 服務戰(zhàn)略開始于選擇運營焦點 – 著名服務企業(yè)的 運營焦點 – 服務企業(yè)經(jīng)理強調(diào)的最佳服務實踐 企業(yè) 待遇 快捷方便 價格 品種 獨特技能 N or dst r om D epar t m ent S t or es ? F eder al Expres s C or por at i on ? ? W al Ma r t S t or es ? ? ? P r i ce C l ub ? D i sne y l and ? ? A m er i can Expre ss C om pany ? ? Mc D o nal d’ s Corp or at ion ? ? D om ino’ s P izza ? ? Ma r r i ot t C or por at i on ? A m er i can A i r l i ne ? ? Sout hw es t A i r l i ne ? Si ngapor e A i r l i ne ? 著名服務企業(yè)的運營焦點 ? 三種典型的服務系統(tǒng)設計方法 – 生產(chǎn)線方法 ? McDonald‘s 的例子 – 自助服務方法 – 個別照料方法 ? 服務管理的現(xiàn)代觀點 – 服務利潤鏈 《 The Service Profit Chain》 James L. Heskett 顧客 銷售支持人員 部門主管 商店經(jīng)理 董事會 企業(yè)要把誰支 持誰，而不僅 僅是誰管理誰搞清楚 服務利潤鏈 收入增長 利潤增長 顧客 忠誠 顧客 滿意 外部 服務 價值 員工忠誠 員工生產(chǎn)率 員工 滿意 內(nèi)部 服務 質(zhì)量 ?保持 ?重復購買 ? 依賴性 ?滿足目標 ?按顧客需 要定制 ?服務概念 ?一切為了顧客 ?工作場所設計 ?職務設計 ?端到端流程設計 ?服務手段和設施 ?員工甄選 ?員工獎賞和承認 重要的是建立顧客的滿意和忠誠，從而使顧客不斷地、重復地 購買有關商品和服務，形成終生收入流。 關于服務利潤鏈研究的基本觀點 ? 顧客購買的不是產(chǎn)品或服務本身 ， 而是最終的結果 。 改進過程的努力不能代替服務的結果 。 “ 豪華大巴司機的微笑永遠也不能代替汽車本身 。 ” —Michael Hammer ? 在對利潤的影響方面 ， 市場份額的 “ 質(zhì)量 ” (顧客忠誠度 ） 遠比市場份額的 “ 數(shù)量 ” (PIMS, Profit Impact of Market Share)重要 。 – 70年代 BCG的研究 與 90年代 Earl Sasser的研究 ? 吸引新顧客的成本是保留老顧客成本的 5倍甚至還多 。 ? 服務市場營銷應實行以留住 (retention)、 關聯(lián)營銷 (related sales)及推薦人 (referrals)為中心的 3R戰(zhàn)略 。 ? 達到忠誠顧客占有份額的目標意味著放棄 “ 顧客永遠正確 ” 的觀點 ， 而接受 “ 有些顧客從來不正確的觀點 ” 。 （ 定位是一種取舍 ） ? 要提高服務質(zhì)量 ， 既可以通過滿足或超越顧客的期望值來實現(xiàn) ，也可以通過控制顧客的期望值來達到目的 。 關于服務利潤鏈研究的基本觀點 ? 按照顧客價值等式來設計運營系統(tǒng)和公司政策。 ? 搞清楚顧客對價值等式各個要素的重視程度。 ? 搞清楚價值與利潤的關系。 ? 員工滿意度的首要來源是對自己滿足顧客需要這一能力的預期。一線服務人員最看重的是為顧客提供服務的能力和權力。 ? 大多數(shù)一線員工的服務能力和滿意度由下述因素決定： – 管理當局清楚界定員工滿足顧客需求的行動自由的范圍； – 授予他們的服務顧客的權力； – 通過良好培訓使員工掌握所需的知識和能力； – 設計良好的支持系統(tǒng)； – 對優(yōu)良績效的賞識和獎勵。 ? 雇傭人員的標準：態(tài)度第一，技能第二。雇傭愿意為他人服務的人。 ? 服務運營的研究方法 獲得服務的成本服務的價格服務過程質(zhì)量為顧客創(chuàng)造的服務效用價值???顧客價值等式 例： ? 美國西南航空公司 ? 自動柜員機 ? 保險索賠過程 ? 度量服務質(zhì)量的主要指標： – 獲取： 方便的地點，方便的時間，方便的方式 – 溝通： 語言通俗，表達準確 – 技能： 員工擁有必備的技能和知識 – 禮貌： 友好的，禮貌的，體諒人的 – 可靠： 服務的提供具有一致性和正確性 – 響應： 主動地、快速地響應顧客需求 – 理解： 盡力理解顧客的需要并提供針對性的服務 – 安全： 使顧客不感到疑慮和不安 ? 服務企業(yè)通常采取三種措施控制服務質(zhì)量： – 大量投資于人員的甄選和培訓 – 使服務過程標準化 – 監(jiān)測顧客的滿意度 ? 改進服務效率的途徑 – 提高服務人員的技能和工作強度 – 犧牲不重要的服務標準以增加服務業(yè)務量 – 使服務“工業(yè)化” – 為某些服務創(chuàng)造產(chǎn)品的解決方式 – 重新設計服務過程 – 獎勵顧客實行自助服務 ? 過程績效的度量 ? 過程績效指標 (Process performance metrics, , Exhibit. ) – 利用率 (Utilization)， 資源實際使用時間與可用時間之比 。 – 生產(chǎn)率 (Productivity)， 輸出與輸入之比 。 ? 全要素生產(chǎn)率 (Total factor productivity) ? 分要素生產(chǎn)率 (Partial factor productivity) – 效率 (Efficiency)， 過程的實際產(chǎn)出與標準之比 。 （ 效率一般定義為產(chǎn)出與投入之比 ， 故上述定義又稱為 效果 (Effectiveness)） – 加工時間 (Run time)， 實際加工一批零件所需的時間 。 – 轉(zhuǎn)換時間 (Setup time)， 或稱為設置時間 ， 是在不同的作業(yè)之間進行轉(zhuǎn)換時調(diào)整設備和準備工作所消耗的時間 。 主要包括準備時間 ， 設備調(diào)整時間 ， 首件檢驗時間等 。 過程在進行作業(yè)轉(zhuǎn)換時不創(chuàng)造產(chǎn)出 ， 故轉(zhuǎn)換時間是一種固定成本 。 – 作業(yè)時間 (Operation time)或稱為運行時間 ， 等于轉(zhuǎn)換時間與加工時間之和 。 ? 過程績效指標 – 循環(huán)時間 (Cycle time)， 又稱為 節(jié)拍 或周期時間 ， 是一個重復生產(chǎn)過程完成相繼的兩個單位產(chǎn)品的間隔時間 。 – 產(chǎn)出時間 (Throughput time)或稱為 通過時間 ， 是一批零件通過整個生產(chǎn)過程的全部時間 ， 包括加工時間和等候時間等 。 – 產(chǎn)出率 (Throughput rate)， 是生產(chǎn)過程在單位時間內(nèi)的產(chǎn)出數(shù)量 ， 它等于循環(huán)時間的倒數(shù) 。 – 產(chǎn)出比率 (Throughput ratio)， 或稱為過程效率 ， 它等于附加價值時間與產(chǎn)出時間的比率 。 – 附加價值時間 (Valueadded time)， 通常為實際加工時間 。 – Little’s Law 產(chǎn)出率在制品庫存通過時間 ? 工作研究概述 1. 方法研究與工作測定的概念 方法研究是通過對工作過程和每個細節(jié)的系統(tǒng)分析 ， 制定出最可取的工作方法 ， 并使之成為標準的一種科學管理方法 。 工作測定 ， 又進一步分為 時間研究 (Time study)和工作抽樣 (Work Sampling)， 是在一定的標準測定條件下 ， 確定人們作業(yè)活動的所需時間 ， 并制定出時間標準或定額的一種科學管理方法 。 方法研究和工作測定既有區(qū)別又有聯(lián)系 。 2. 方法研究的基本假定 1. 執(zhí)行任何工作任務通常都有很多方法 ， 但就任何一個時期所掌握的知識而論 ， 總有一種方法是優(yōu)于其他方法的 。 2. 解決問題的科學方法與未經(jīng)訓練的獨創(chuàng)方法相比 ， 一般是更有效的工作方法 。 3. 任何一項作業(yè)的實施標準 ， 或者任何一項工作的時間標準都是可以確定的 。 3. 方法研究的 ECRS技術 （ 1） 取消 （ Elimination）： 對任何工作首先要問為什么要干它？能否省去不干？ ? 取消所有多余的步驟或動作（包括身體、四肢、手和眼的動作）； ? 減少工作中的不規(guī)則性，比如將工具存放地點固定，形成習慣性機械動作等； ? 盡量取消或減少手的使用，如抓握、搬運等； ? 取消笨拙的或不自然、不流暢的動作； ? 盡量減少一切肌肉力量的使用； ? 減少對慣性、動量的克服； ? 杜絕一觀危險動作和隱患； ? 除必要的休息外，取消工作中的一切人員和設備的閑置時間。 （ 2） 合并 （ Combination）： 如果工作或動作不能取消，則考慮能否可與其他工作合并。 ? 合并多個方向突變的動作，形成單一方向的連續(xù)動作； ? 固定機器運行周期，并使工作能在一個周期內(nèi)完成； ? 實現(xiàn)工具的合并，控制的合并，以及動作的合并。 （ 3） 重排 （ Rearrangement）： 對工作的順序進行重新排列。 ? 使兩只手的工作負荷均衡，而且同時進行，