【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 最少前道任務(wù)法 最多后續(xù)任務(wù)法 ? 副規(guī)則 最長(zhǎng)任務(wù)時(shí)間優(yōu)先 5. 組織工位 ? 保證各任務(wù)（作業(yè)元素）之間的先后順序關(guān)系 ? 每個(gè)工位分配到的任務(wù)時(shí)間之和不能大于節(jié)拍 ? 各工位的單件作業(yè)時(shí)間應(yīng)盡量相等或接近節(jié)拍 ? 應(yīng)使工位數(shù)量盡量少 6. 計(jì)算裝配線的負(fù)荷系數(shù) ? ?? ????? 1, BDCN ti目錄 1. 生產(chǎn)與運(yùn)營戰(zhàn)略 2. 生產(chǎn)與運(yùn)營系統(tǒng)設(shè)計(jì) 3. 過程選擇與工作研究 4. 庫存控制 5. 綜合生產(chǎn)計(jì)劃 6. 主生產(chǎn)計(jì)劃 7. 物料需求計(jì)劃 8. 作業(yè)排序與生產(chǎn)控制 9. 準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方式 10. 供應(yīng)鏈管理 11. 項(xiàng)目管理 12. 質(zhì)量管理 過程選擇 ? 過程的定義 – 過程 (Process)是組織的動(dòng)態(tài)組成部分，它將輸入轉(zhuǎn)化為輸出，并試圖創(chuàng)造出比輸入更大的價(jià)值。 () – 緩沖 (Buffering)，是指過程中兩個(gè)階段之間的存儲(chǔ)區(qū)，即前一階段的產(chǎn)出在被其后的階段使用之前暫時(shí)存放的位置。緩沖使過程各階段可以獨(dú)立運(yùn)作。以防止出現(xiàn) 阻塞 (Blocking)和 閑置 (Starving)。 – 瓶頸 ( Bottleneck)，即負(fù)荷超過能力的過程環(huán)節(jié)。 “瓶頸”環(huán)節(jié)的產(chǎn)能限定了整個(gè)過程或系統(tǒng)的產(chǎn)出。 () – 增值活動(dòng)和非增值活動(dòng) (Valueadded activity) ? 過程分類 – 加工車間 (Job Shop )或稱為 單件生產(chǎn)過程 – 批量流程 (Batch Process)或稱為 成批生產(chǎn)過程 – 裝配線 (Assembly Line)或稱為 流水生產(chǎn)過程 – 連續(xù)流程 (Continuous Flow )或稱為 連續(xù)生產(chǎn)過程 ? 說明： 運(yùn)營模式與過程結(jié)構(gòu)概念的區(qū)分 ? 產(chǎn)品過程矩陣 (ProductProcess Matrix) – 當(dāng)前的問題：如何實(shí)現(xiàn)柔性和低成本的有效結(jié)合 FMS I 單件小批 非標(biāo)準(zhǔn)化 定制生產(chǎn) II 多品種 部分標(biāo)準(zhǔn)化 較低產(chǎn)量 III 少數(shù)品種 標(biāo)準(zhǔn)化 高產(chǎn)量 IV 大宗商品 高標(biāo)準(zhǔn)化 大量生產(chǎn) 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，產(chǎn)品生命周期階段 I 方向混雜 的流動(dòng) 加工車間 II 間斷的 順序流動(dòng) 批量生產(chǎn) III 連續(xù)的 順序流動(dòng) 裝配線 IV 連續(xù)流動(dòng) 商業(yè)印 刷機(jī) 重型 設(shè)備 汽車 組裝 制糖 工業(yè) 效果度量 高柔性 高單位成本 低柔性 低單位成本 產(chǎn)品過程矩陣 不可行 區(qū)域 不可行 區(qū)域 過程結(jié)構(gòu)，過程生命周期階段 ? 設(shè)計(jì)服務(wù)組織需考慮的 4 個(gè)要素 1. 確認(rèn)目標(biāo)市場(chǎng) 誰是我們的顧客？ 2. 確立獨(dú)樹一幟的服務(wù)理念 我們的服務(wù)如何與眾不同？ 3. 制定服務(wù)戰(zhàn) 略 我們的焦點(diǎn)和服務(wù)組合是什么？ 4. 設(shè)計(jì)服務(wù)作業(yè)系統(tǒng) 對(duì)于服務(wù)，過程就是產(chǎn)品 ? 服務(wù)運(yùn)營焦點(diǎn)的選擇 – 服務(wù)戰(zhàn)略開始于選擇運(yùn)營焦點(diǎn) – 著名服務(wù)企業(yè)的 運(yùn)營焦點(diǎn) – 服務(wù)企業(yè)經(jīng)理強(qiáng)調(diào)的最佳服務(wù)實(shí)踐 企業(yè) 待遇 快捷方便 價(jià)格 品種 獨(dú)特技能 N or dst r om D epar t m ent S t or es ? F eder al Expres s C or por at i on ? ? W al Ma r t S t or es ? ? ? P r i ce C l ub ? D i sne y l and ? ? A m er i can Expre ss C om pany ? ? Mc D o nal d’ s Corp or at ion ? ? D om ino’ s P izza ? ? Ma r r i ot t C or por at i on ? A m er i can A i r l i ne ? ? Sout hw es t A i r l i ne ? Si ngapor e A i r l i ne ? 著名服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營焦點(diǎn) ? 三種典型的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法 – 生產(chǎn)線方法 ? McDonald‘s 的例子 – 自助服務(wù)方法 – 個(gè)別照料方法 ? 服務(wù)管理的現(xiàn)代觀點(diǎn) – 服務(wù)利潤(rùn)鏈 《 The Service Profit Chain》 James L. Heskett 顧客 銷售支持人員 部門主管 商店經(jīng)理 董事會(huì) 企業(yè)要把誰支 持誰，而不僅 僅是誰管理誰搞清楚 服務(wù)利潤(rùn)鏈 收入增長(zhǎng) 利潤(rùn)增長(zhǎng) 顧客 忠誠 顧客 滿意 外部 服務(wù) 價(jià)值 員工忠誠 員工生產(chǎn)率 員工 滿意 內(nèi)部 服務(wù) 質(zhì)量 ?保持 ?重復(fù)購買 ? 依賴性 ?滿足目標(biāo) ?按顧客需 要定制 ?服務(wù)概念 ?一切為了顧客 ?工作場(chǎng)所設(shè)計(jì) ?職務(wù)設(shè)計(jì) ?端到端流程設(shè)計(jì) ?服務(wù)手段和設(shè)施 ?員工甄選 ?員工獎(jiǎng)賞和承認(rèn) 重要的是建立顧客的滿意和忠誠，從而使顧客不斷地、重復(fù)地 購買有關(guān)商品和服務(wù)，形成終生收入流。 關(guān)于服務(wù)利潤(rùn)鏈研究的基本觀點(diǎn) ? 顧客購買的不是產(chǎn)品或服務(wù)本身 ， 而是最終的結(jié)果 。 改進(jìn)過程的努力不能代替服務(wù)的結(jié)果 。 “ 豪華大巴司機(jī)的微笑永遠(yuǎn)也不能代替汽車本身 。 ” —Michael Hammer ? 在對(duì)利潤(rùn)的影響方面 ， 市場(chǎng)份額的 “ 質(zhì)量 ” (顧客忠誠度 ） 遠(yuǎn)比市場(chǎng)份額的 “ 數(shù)量 ” (PIMS, Profit Impact of Market Share)重要 。 – 70年代 BCG的研究 與 90年代 Earl Sasser的研究 ? 吸引新顧客的成本是保留老顧客成本的 5倍甚至還多 。 ? 服務(wù)市場(chǎng)營銷應(yīng)實(shí)行以留住 (retention)、 關(guān)聯(lián)營銷 (related sales)及推薦人 (referrals)為中心的 3R戰(zhàn)略 。 ? 達(dá)到忠誠顧客占有份額的目標(biāo)意味著放棄 “ 顧客永遠(yuǎn)正確 ” 的觀點(diǎn) ， 而接受 “ 有些顧客從來不正確的觀點(diǎn) ” 。 （ 定位是一種取舍 ） ? 要提高服務(wù)質(zhì)量 ， 既可以通過滿足或超越顧客的期望值來實(shí)現(xiàn) ，也可以通過控制顧客的期望值來達(dá)到目的 。 關(guān)于服務(wù)利潤(rùn)鏈研究的基本觀點(diǎn) ? 按照顧客價(jià)值等式來設(shè)計(jì)運(yùn)營系統(tǒng)和公司政策。 ? 搞清楚顧客對(duì)價(jià)值等式各個(gè)要素的重視程度。 ? 搞清楚價(jià)值與利潤(rùn)的關(guān)系。 ? 員工滿意度的首要來源是對(duì)自己滿足顧客需要這一能力的預(yù)期。一線服務(wù)人員最看重的是為顧客提供服務(wù)的能力和權(quán)力。 ? 大多數(shù)一線員工的服務(wù)能力和滿意度由下述因素決定： – 管理當(dāng)局清楚界定員工滿足顧客需求的行動(dòng)自由的范圍； – 授予他們的服務(wù)顧客的權(quán)力； – 通過良好培訓(xùn)使員工掌握所需的知識(shí)和能力； – 設(shè)計(jì)良好的支持系統(tǒng)； – 對(duì)優(yōu)良績(jī)效的賞識(shí)和獎(jiǎng)勵(lì)。 ? 雇傭人員的標(biāo)準(zhǔn)：態(tài)度第一，技能第二。雇傭愿意為他人服務(wù)的人。 ? 服務(wù)運(yùn)營的研究方法 獲得服務(wù)的成本服務(wù)的價(jià)格服務(wù)過程質(zhì)量為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用價(jià)值???顧客價(jià)值等式 例： ? 美國西南航空公司 ? 自動(dòng)柜員機(jī) ? 保險(xiǎn)索賠過程 ? 度量服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)： – 獲?。?方便的地點(diǎn)，方便的時(shí)間，方便的方式 – 溝通： 語言通俗，表達(dá)準(zhǔn)確 – 技能： 員工擁有必備的技能和知識(shí) – 禮貌： 友好的，禮貌的，體諒人的 – 可靠： 服務(wù)的提供具有一致性和正確性 – 響應(yīng)： 主動(dòng)地、快速地響應(yīng)顧客需求 – 理解： 盡力理解顧客的需要并提供針對(duì)性的服務(wù) – 安全： 使顧客不感到疑慮和不安 ? 服務(wù)企業(yè)通常采取三種措施控制服務(wù)質(zhì)量： – 大量投資于人員的甄選和培訓(xùn) – 使服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化 – 監(jiān)測(cè)顧客的滿意度 ? 改進(jìn)服務(wù)效率的途徑 – 提高服務(wù)人員的技能和工作強(qiáng)度 – 犧牲不重要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以增加服務(wù)業(yè)務(wù)量 – 使服務(wù)“工業(yè)化” – 為某些服務(wù)創(chuàng)造產(chǎn)品的解決方式 – 重新設(shè)計(jì)服務(wù)過程 – 獎(jiǎng)勵(lì)顧客實(shí)行自助服務(wù) ? 過程績(jī)效的度量 ? 過程績(jī)效指標(biāo) (Process performance metrics, , Exhibit. ) – 利用率 (Utilization)， 資源實(shí)際使用時(shí)間與可用時(shí)間之比 。 – 生產(chǎn)率 (Productivity)， 輸出與輸入之比 。 ? 全要素生產(chǎn)率 (Total factor productivity) ? 分要素生產(chǎn)率 (Partial factor productivity) – 效率 (Efficiency)， 過程的實(shí)際產(chǎn)出與標(biāo)準(zhǔn)之比 。 （ 效率一般定義為產(chǎn)出與投入之比 ， 故上述定義又稱為 效果 (Effectiveness)） – 加工時(shí)間 (Run time)， 實(shí)際加工一批零件所需的時(shí)間 。 – 轉(zhuǎn)換時(shí)間 (Setup time)， 或稱為設(shè)置時(shí)間 ， 是在不同的作業(yè)之間進(jìn)行轉(zhuǎn)換時(shí)調(diào)整設(shè)備和準(zhǔn)備工作所消耗的時(shí)間 。 主要包括準(zhǔn)備時(shí)間 ， 設(shè)備調(diào)整時(shí)間 ， 首件檢驗(yàn)時(shí)間等 。 過程在進(jìn)行作業(yè)轉(zhuǎn)換時(shí)不創(chuàng)造產(chǎn)出 ， 故轉(zhuǎn)換時(shí)間是一種固定成本 。 – 作業(yè)時(shí)間 (Operation time)或稱為運(yùn)行時(shí)間 ， 等于轉(zhuǎn)換時(shí)間與加工時(shí)間之和 。 ? 過程績(jī)效指標(biāo) – 循環(huán)時(shí)間 (Cycle time)， 又稱為 節(jié)拍 或周期時(shí)間 ， 是一個(gè)重復(fù)生產(chǎn)過程完成相繼的兩個(gè)單位產(chǎn)品的間隔時(shí)間 。 – 產(chǎn)出時(shí)間 (Throughput time)或稱為 通過時(shí)間 ， 是一批零件通過整個(gè)生產(chǎn)過程的全部時(shí)間 ， 包括加工時(shí)間和等候時(shí)間等 。 – 產(chǎn)出率 (Throughput rate)， 是生產(chǎn)過程在單位時(shí)間內(nèi)的產(chǎn)出數(shù)量 ， 它等于循環(huán)時(shí)間的倒數(shù) 。 – 產(chǎn)出比率 (Throughput ratio)， 或稱為過程效率 ， 它等于附加價(jià)值時(shí)間與產(chǎn)出時(shí)間的比率 。 – 附加價(jià)值時(shí)間 (Valueadded time)， 通常為實(shí)際加工時(shí)間 。 – Little’s Law 產(chǎn)出率在制品庫存通過時(shí)間 ? 工作研究概述 1. 方法研究與工作測(cè)定的概念 方法研究是通過對(duì)工作過程和每個(gè)細(xì)節(jié)的系統(tǒng)分析 ， 制定出最可取的工作方法 ， 并使之成為標(biāo)準(zhǔn)的一種科學(xué)管理方法 。 工作測(cè)定 ， 又進(jìn)一步分為 時(shí)間研究 (Time study)和工作抽樣 (Work Sampling)， 是在一定的標(biāo)準(zhǔn)測(cè)定條件下 ， 確定人們作業(yè)活動(dòng)的所需時(shí)間 ， 并制定出時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)或定額的一種科學(xué)管理方法 。 方法研究和工作測(cè)定既有區(qū)別又有聯(lián)系 。 2. 方法研究的基本假定 1. 執(zhí)行任何工作任務(wù)通常都有很多方法 ， 但就任何一個(gè)時(shí)期所掌握的知識(shí)而論 ， 總有一種方法是優(yōu)于其他方法的 。 2. 解決問題的科學(xué)方法與未經(jīng)訓(xùn)練的獨(dú)創(chuàng)方法相比 ， 一般是更有效的工作方法 。 3. 任何一項(xiàng)作業(yè)的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn) ， 或者任何一項(xiàng)工作的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)都是可以確定的 。 3. 方法研究的 ECRS技術(shù) （ 1） 取消 （ Elimination）： 對(duì)任何工作首先要問為什么要干它？能否省去不干？ ? 取消所有多余的步驟或動(dòng)作（包括身體、四肢、手和眼的動(dòng)作）； ? 減少工作中的不規(guī)則性，比如將工具存放地點(diǎn)固定，形成習(xí)慣性機(jī)械動(dòng)作等； ? 盡量取消或減少手的使用，如抓握、搬運(yùn)等； ? 取消笨拙的或不自然、不流暢的動(dòng)作； ? 盡量減少一切肌肉力量的使用； ? 減少對(duì)慣性、動(dòng)量的克服； ? 杜絕一觀危險(xiǎn)動(dòng)作和隱患； ? 除必要的休息外，取消工作中的一切人員和設(shè)備的閑置時(shí)間。 （ 2） 合并 （ Combination）： 如果工作或動(dòng)作不能取消，則考慮能否可與其他工作合并。 ? 合并多個(gè)方向突變的動(dòng)作，形成單一方向的連續(xù)動(dòng)作； ? 固定機(jī)器運(yùn)行周期，并使工作能在一個(gè)周期內(nèi)完成； ? 實(shí)現(xiàn)工具的合并，控制的合并，以及動(dòng)作的合并。 （ 3） 重排 （ Rearrangement）： 對(duì)工作的順序進(jìn)行重新排列。 ? 使兩只手的工作負(fù)荷均衡，而且同時(shí)進(jìn)行，