【文章內(nèi)容簡介】 ? McDonald’s 的例子 – 自助服務(wù)方法– 個(gè)別照料方法? 服務(wù)管理的現(xiàn)代觀點(diǎn)– 服務(wù)利潤鏈《 The Service Profit Chain》 James L. Heskett顧客銷售支持人員部門主管商店經(jīng)理董事會(huì)企業(yè)要把誰支持誰，而不僅僅是誰管理誰搞清楚服務(wù)利潤鏈 收入增長利潤增長顧客忠誠顧客滿意外部服務(wù)價(jià)值員工忠誠員工生產(chǎn)率員工滿意內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量?保持?重復(fù)購買?依賴性?滿足目標(biāo)?按顧客需要定制?服務(wù)概念?一切為了顧客?工作場所設(shè)計(jì)?職務(wù)設(shè)計(jì)?端到端流程設(shè)計(jì)?服務(wù)手段和設(shè)施?員工甄選?員工獎(jiǎng)賞和承認(rèn) 重要的是建立顧客的滿意和忠誠，從而使顧客不斷地、重復(fù)地購買有關(guān)商品和服務(wù)，形成終生收入流。關(guān)于服務(wù)利潤鏈研究的基本觀點(diǎn)? 顧客購買的不是產(chǎn)品或服務(wù)本身，而是最終的結(jié)果。改進(jìn)過程的努力不能代替服務(wù)的結(jié)果。“豪華大巴司機(jī)的微笑永遠(yuǎn)也不能代替汽車本身。 ”—Michael Hammer? 在對(duì)利潤的影響方面，市場份額的 “質(zhì)量 ”(顧客忠誠度）遠(yuǎn)比市場份額的 “數(shù)量 ”(PIMS, Profit Impact of Market Share)重要。– 70年代 BCG的研究 與 90年代 Earl Sasser的研究? 吸引新顧客的成本是保留老顧客成本的 5倍甚至還多。? 服務(wù)市場營銷應(yīng)實(shí)行以留住 (retention)、關(guān)聯(lián)營銷 (related sales)及推薦人 (referrals)為中心的 3R戰(zhàn)略。? 達(dá)到忠誠顧客占有份額的目標(biāo)意味著放棄 “顧客永遠(yuǎn)正確 ”的觀點(diǎn)，而接受 “有些顧客從來不正確的觀點(diǎn) ”。（定位是一種取舍）? 要提高服務(wù)質(zhì)量，既可以通過滿足或超越顧客的期望值來實(shí)現(xiàn)，也可以通過控制顧客的期望值來達(dá)到目的。關(guān)于服務(wù)利潤鏈研究的基本觀點(diǎn)? 按照 顧客價(jià)值等式 來設(shè)計(jì)運(yùn)營系統(tǒng)和公司政策。? 搞清楚顧客對(duì)價(jià)值等式各個(gè)要素的重視程度。? 搞清楚價(jià)值與利潤的關(guān)系。? 員工滿意度的首要來源是對(duì)自己滿足顧客需要這一能力的預(yù)期。一線服務(wù)人員最看重的是為顧客提供服務(wù)的能力和權(quán)力。? 大多數(shù)一線員工的服務(wù)能力和滿意度由下述因素決定：– 管理當(dāng)局清楚界定員工滿足顧客需求的行動(dòng)自由的范圍；– 授予他們的服務(wù)顧客的權(quán)力；– 通過良好培訓(xùn)使員工掌握所需的知識(shí)和能力；– 設(shè)計(jì)良好的支持系統(tǒng)；– 對(duì)優(yōu)良績效的賞識(shí)和獎(jiǎng)勵(lì)。? 雇傭人員的標(biāo)準(zhǔn)：態(tài)度第一，技能第二。雇傭愿意為他人服務(wù)的人。? 服務(wù)運(yùn)營的研究方法顧客價(jià)值等式例：? 美國西南航空公司? 自動(dòng)柜員機(jī)?保險(xiǎn)索賠過程 ? 度量服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)：– 獲?。?方便的地點(diǎn)，方便的時(shí)間，方便的方式– 溝通： 語言通俗，表達(dá)準(zhǔn)確– 技能： 員工擁有必備的技能和知識(shí)– 禮貌： 友好的，禮貌的，體諒人的– 可靠： 服務(wù)的提供具有一致性和正確性– 響應(yīng)： 主動(dòng)地、快速地響應(yīng)顧客需求– 理解： 盡力理解顧客的需要并提供針對(duì)性的服務(wù)– 安全： 使顧客不感到疑慮和不安? 服務(wù)企業(yè)通常采取三種措施控制服務(wù)質(zhì)量：– 大量投資于人員的甄選和培訓(xùn)– 使服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化– 監(jiān)測(cè)顧客的滿意度? 改進(jìn)服務(wù)效率的途徑– 提高服務(wù)人員的技能和工作強(qiáng)度– 犧牲不重要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以增加服務(wù)業(yè)務(wù)量– 使服務(wù) “工業(yè)化 ”– 為某些服務(wù)創(chuàng)造產(chǎn)品的解決方式– 重新設(shè)計(jì)服務(wù)過程– 獎(jiǎng)勵(lì)顧客實(shí)行自助服務(wù)?過程績效的度量? 過程績效指標(biāo) (Process performance metrics, , Exhibit. )– 利用率 (Utilization)，資源實(shí)際使用時(shí)間與可用時(shí)間之比。– 生產(chǎn)率 (Productivity)，輸出與輸入之比。? 全要素生產(chǎn)率 (Total factor productivity)? 分要素生產(chǎn)率 (Partial factor productivity)– 效率 (Efficiency)，過程的實(shí)際產(chǎn)出與標(biāo)準(zhǔn)之比。（效率一般定義為產(chǎn)出與投入之比，故上述定義又稱為 效果 (Effectiveness)）– 加工時(shí)間 (Run time)，實(shí)際加工一批零件所需的時(shí)間。– 轉(zhuǎn)換時(shí)間 (Setup time)，或稱為設(shè)置時(shí)間，是在不同的作業(yè)之間進(jìn)行轉(zhuǎn)換時(shí)調(diào)整設(shè)備和準(zhǔn)備工作所消耗的時(shí)間。主要包括準(zhǔn)備時(shí)間，設(shè)備調(diào)整時(shí)間，首件檢驗(yàn)時(shí)間等。過程在進(jìn)行作業(yè)轉(zhuǎn)換時(shí)不創(chuàng)造產(chǎn)出，故轉(zhuǎn)換時(shí)間是一種固定成本。– 作業(yè)時(shí)間 (Operation time)或稱為運(yùn)行時(shí)間，等于轉(zhuǎn)換時(shí)間與加工時(shí)間之和。?過程績效指標(biāo)– 循環(huán)時(shí)間 (Cycle time)，又稱為 節(jié)拍 或周期時(shí)間，是一個(gè)重復(fù)生產(chǎn)過程完成相繼的兩個(gè)單位產(chǎn)品的間隔時(shí)間。– 產(chǎn)出時(shí)間 (Throughput time)或稱為 通過時(shí)間 ，是一批零件通過整個(gè)生產(chǎn)過程的全部時(shí)間，包括加工時(shí)間和等候時(shí)間等。– 產(chǎn)出率 (Throughput rate)，是生產(chǎn)過程在單位時(shí)間內(nèi)的產(chǎn)出數(shù)量，它等于循環(huán)時(shí)間的倒數(shù)。– 產(chǎn)出比率 (Throughput ratio)，或稱為過程效率，它等于附加價(jià)值時(shí)間與產(chǎn)出時(shí)間的比率。– 附加價(jià)值時(shí)間 (Valueadded time)，通常為實(shí)際加工時(shí)間。– Little’s Law 工作研究概述1. 方法研究與工作測(cè)定的概念方法研究是通過對(duì)工作過程和每個(gè)細(xì)節(jié)的系統(tǒng)分析，制定出最可取的工作方法，并使之成為標(biāo)準(zhǔn)的一種科學(xué)管理方法。工作測(cè)定，又進(jìn)一步分為 時(shí)間研究 (Timestudy)和工作抽樣 (WorkSampling)，是在一定的標(biāo)準(zhǔn)測(cè)定條件下，確定人們作業(yè)活動(dòng)的所需時(shí)間，并制定出時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)或定額的一種科學(xué)管理方法。方法研究和工作測(cè)定既有區(qū)別又有聯(lián)系。2. 方法研究的基本假定 1.執(zhí)行任何工作任務(wù)通常都有很多方法，但就任何一個(gè)時(shí)期所掌握的知識(shí)而論，總有一種方法是優(yōu)于其他方法的。2.解決問題的科學(xué)方法與未經(jīng)訓(xùn)練的獨(dú)創(chuàng)方法相比，一般是更有效的工作方法。3.任何一項(xiàng)作業(yè)的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，或者任何一項(xiàng)工作的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)都是可以確定的。 3. 方法研究的 ECRS技術(shù)（ 1） 取消 （ Elimination）： 對(duì)任何工作首先要問為什么要干它？能否省去不干？? 取消所有多余的步驟或動(dòng)作（包括身體、四肢、手和眼的動(dòng)作）；? 減少工作中的不規(guī)則性，比如將工具存放地點(diǎn)固定，形成習(xí)慣性機(jī)械動(dòng)作等；? 盡量取消或減少手的使用，如抓握、搬運(yùn)等；? 取消笨拙的或不自然、不流暢的動(dòng)作；? 盡量減少一切肌肉力量的使用；? 減少對(duì)慣性、動(dòng)量的克服；? 杜絕一觀危險(xiǎn)動(dòng)作和隱患；? 除必要的休息外，取消工作中的一切人員和設(shè)備的閑置時(shí)間。（ 2） 合并 （ Combination）： 如果工作或動(dòng)作不能取消，則考慮能否可與其他工作合并。? 合并多個(gè)方向突變的動(dòng)作，形成單一方向的連續(xù)動(dòng)作；? 固定機(jī)器運(yùn)行周期，并使工作能在一個(gè)周期內(nèi)完成；? 實(shí)現(xiàn)工具的合并，控制的合并，以及動(dòng)作的合并。（ 3） 重排 （ Rearrangement）： 對(duì)工作的順序進(jìn)行重新排列。? 使兩只手的工作負(fù)荷均衡，而且同時(shí)進(jìn)行，相互對(duì)稱；? 使工作由手向眼轉(zhuǎn)移。（ 4） 簡化 （ Simplification）： 指工作內(nèi)容和步驟的簡化，亦指動(dòng)作的簡化，能量的節(jié)省。? 在能夠完成工作的基礎(chǔ)上使用最小的肌肉群，且注意有間歇有節(jié)奏地使用；? 減少目光搜索的范圍與變焦次數(shù)；? 使工作能在正常區(qū)域內(nèi)完成而不必移動(dòng)身體；? 使動(dòng)作幅度減?。? 使手柄、杠桿、踏板、按鈕等控制器適合于人的尺寸與肌體性能；? 在需要高強(qiáng)度肌肉力量處，借助慣性來獲得能量幫助；? 使用盡可能簡單的動(dòng)作組合；? 減少每一個(gè)動(dòng)作的復(fù)雜程度，尤其是在一個(gè)位置上的多個(gè)動(dòng)作。 方法研究的圖表分析技術(shù)? 流程圖 – 流程圖 Flow process chart? 作業(yè)流程圖 Operation process chart– 作業(yè)流程圖分析步驟：? 區(qū)分增值活動(dòng)與非增值活動(dòng)? 對(duì)非增值活動(dòng)進(jìn)行 ECRS分析? 人機(jī)操作圖 – 人 — 機(jī)操作圖 (worker—machine chart )，又稱為 多項(xiàng)活動(dòng)圖 (multiple activity chart)，是一種描述多個(gè)工人之間，或是一個(gè)工人與一臺(tái)機(jī)器或多臺(tái)機(jī)器的工作系統(tǒng)中，聯(lián)動(dòng)的同步活動(dòng)的圖表方法。 – 問題：誰的利用率更重要？例： 風(fēng)衣襯里的加工過程12345678910111213141516現(xiàn)行方法：建議方法：過程描述：日期：圖號(hào)：擬制：頁碼：作業(yè)流程圖Burrito制備過程 將生面餅放入蒸鍋中蒸烘等待面餅蒸熟編號(hào) 作業(yè)符號(hào) 過程描述 時(shí)間 距離鈴響后，將面餅從蒸鍋中取出將熟面餅攤在包裝紙上將一勺肉倒在面餅上檢查訂單上是否注明要加奶酪將一勺奶酪倒在肉上將 Burrito移到放調(diào)味品的地方將酸奶油加在 Burrito上將 Burrito疊成通常的形狀用包裝紙將 Burrito包起來拿著 Burrito到訂單收集處找到那份訂單將 Burrito放入正確的紙袋核對(duì)訂單確認(rèn)物品是否制備齊全將訂單送往收款臺(tái)總計(jì)作業(yè)運(yùn)輸檢驗(yàn)延遲存儲(chǔ)總步數(shù)移動(dòng)距離93311615快餐制備過程的作業(yè)流程分析 工作測(cè)定技術(shù) — 時(shí)間研究? 工作測(cè)定的基本目的 是為工作設(shè)定時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，或稱為工時(shí)定額，該標(biāo)準(zhǔn)在下述四種場合是必不可少的：– 作業(yè)計(jì)劃排程和分派產(chǎn)能– 為激勵(lì)工人和度量工作者產(chǎn)出績效提供客觀依據(jù)– 競標(biāo)新合同– 提供改進(jìn)和競爭比較的標(biāo)桿? 工時(shí)定額 ST WT： 工作時(shí)間WC： 在 WT期間內(nèi)完成的工作數(shù)量M： 工作時(shí)間的作業(yè)成績系數(shù) (performance rating) A： 許可的附加時(shí)間 PDF，包括個(gè)人需要、不可避免的延遲和疲勞。? 劃分工作要素– 劃分工作要素應(yīng)遵循下列原則：（ 1）每一個(gè)工作要素應(yīng)當(dāng)具有容易辨認(rèn)的起點(diǎn)和終點(diǎn)，這樣便于觀測(cè)和記時(shí)。（ 2）每項(xiàng)工作要素應(yīng)持續(xù)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，以便于觀測(cè)人員讀表和記錄。（ 3）應(yīng)區(qū)分手工工作要素和機(jī)器工作要素。（ 4）區(qū)分規(guī)則的和不規(guī)則的工作要素。 ? 確定觀測(cè)樣本容量 ，即循環(huán)觀測(cè)次數(shù)（ 1） 定義一個(gè)置信水平，通常是取 95％。（ 2）估計(jì)時(shí)間最短的工作要素占整個(gè)作業(yè)循環(huán)時(shí)間的百分比。（ 3）確定觀測(cè)結(jié)果的精確度，可以是相對(duì)精度或絕對(duì)精度。式中， n：樣本容量； p：最短的工作要素時(shí)間占循環(huán)時(shí)間的比例； E：所要求的最終結(jié)果精確度， E是相對(duì)精度，以偏差百分比表示； z：置信系數(shù) 工作測(cè)定 — 工作抽樣? 工作抽樣可完成下述任務(wù)：（ 1）測(cè)定機(jī)器與人的利用率。（ 2）測(cè)定某個(gè)工作小組的總生產(chǎn)效能。（ 3）估算不可避免的延誤時(shí)間，以便確定工時(shí)定額中的允許附加時(shí)間。（ 4）找出工作中的癥結(jié)所在，為進(jìn)一步的分析和改進(jìn)提供依據(jù)。? 確定觀測(cè)樣本容量– 與時(shí)間研究確定樣本容量的方法類似? 制定巡回觀測(cè)計(jì)劃 – 工作抽樣在數(shù)理統(tǒng)計(jì)上屬于簡單隨機(jī)抽樣，其條件是，抽樣期間每一時(shí)刻被選為觀測(cè)時(shí)刻的概率應(yīng)該是相等的。為了確保這一條件，實(shí)踐中均采用隨機(jī)數(shù)表來確定具體的觀測(cè)時(shí)刻，稱為設(shè)計(jì)巡回觀測(cè)計(jì)劃。隨機(jī)數(shù)表目錄1. 生產(chǎn)與運(yùn)營戰(zhàn)略2. 生產(chǎn)與運(yùn)營系統(tǒng)設(shè)計(jì)3. 過程選擇與工作研究 4. 庫存控制5. 綜合生產(chǎn)計(jì)劃6. 主生產(chǎn)計(jì)劃7. 物料需求計(jì)劃8. 作業(yè)排序與生產(chǎn)控制9. 準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方式10. 供應(yīng)鏈管理11. 項(xiàng)目管理12. 質(zhì)量管理 控制庫存的重要性? 庫存的作用 – 周轉(zhuǎn)庫存 (cycle stock)由于批量生產(chǎn)或訂貨而周期性地形成的庫存– 安全庫存 (safety stock, or buffer stock)為了應(yīng)付需求的不確定性和供應(yīng)的不確定性，防止缺貨損失而設(shè)置的庫存– 運(yùn)輸庫存 (pipeline inventory)處于運(yùn)輸過程中以及停放在兩地之間的庫存，取決于運(yùn)輸時(shí)間和運(yùn)輸批量– 預(yù)期庫存 (anticipation inventory )為滿足需求和供給的季節(jié)性波動(dòng)而事先儲(chǔ)備的庫存? 庫存可能 掩蓋的問題 制造質(zhì)量問題，缺勤，操作不規(guī)范，現(xiàn)場混亂，供應(yīng)商交貨不及時(shí)，作業(yè)計(jì)劃安排不當(dāng)，設(shè)計(jì)或工程改動(dòng)，等庫存可能掩蓋的問題? 庫存控制的常用術(shù)語– 存貨單元 (Stock Keeping Unit,