團(tuán)隊(duì)管理之如何打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)(編輯修改稿)
2025-01-25 06:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 入住 保修 尋找對(duì)象 領(lǐng)結(jié)婚證 憧憬未來 洞房花燭夜 平淡驚喜 愛情結(jié)晶 解決矛盾 健康美容 “ 6+2” 步法簡(jiǎn)介 銷售回訪 責(zé)任部門：營(yíng)銷管理中心 作用 取名 日常維修回訪 責(zé)任部門：客戶關(guān)系中心 交付回訪 責(zé)任部門：客戶關(guān)系中心 交付維修回訪 責(zé)任部門：客戶關(guān)系中心 投訴處理回訪 責(zé)任部門：客戶關(guān)系中心 呼叫中心每日回訪類別 銷售服務(wù)細(xì)項(xiàng) 總體 樣本量 0 0 0 0 0 0 0 0 0 銷售現(xiàn)場(chǎng)布置舒適，管理有序 0 0 0 0 0 0 0 0 0 沙盤、樓書等資料為客戶提供了足夠的樓盤及周邊信息 0 0 0 0 0 0 0 0 0 銷售人員態(tài)度友善，待人親切 0 0 0 0 0 0 0 0 0 銷售人員熟悉房屋產(chǎn)品特性，講解詳細(xì)全面 0 0 0 0 0 0 0 0 0 銷售人員能理解客戶的購房需求，并提供合理的建議 0 0 0 0 0 0 0 0 0 樣板間 /樣板房幫助客戶更好地了解房屋的布局和特點(diǎn) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 簽約、付款、按揭等購房手續(xù)規(guī)范、便捷 0 0 0 0 0 0 0 0 0 銷售人員總體滿意度 0 0 0 0 0 0 0 0 0 簽約后萬科對(duì)業(yè)主的持續(xù)關(guān)心和關(guān)注 0 0 0 0 0 0 0 0 0 在整個(gè)買房過程中，感覺萬科是值得信任的 0 0 0 0 0 0 0 0 0 萬科銷售滿意度調(diào)查指標(biāo) 我們存在的不足 業(yè)主抱怨的問題有以下幾類 ?銷售人員服務(wù)態(tài)度； ?銷售活動(dòng)安排，包括：降價(jià)、未收到兌付積分、銷售禮品兌現(xiàn)、銷售人員未告知優(yōu)惠活動(dòng)信息、銷售活動(dòng)我司未提前告知、購房未享受到優(yōu)惠、樓盤介紹短信過多、銷售廳送報(bào)紙未送到； ?銷售人員服務(wù)技能，包括：銷售未詳細(xì)告知裝修相關(guān)事宜、認(rèn)購書補(bǔ)充協(xié)議房號(hào)錯(cuò)誤、銷售時(shí)未跟客戶解釋清楚房屋實(shí)際面積、銷售人員介紹失誤導(dǎo)致退訂金、銷售人員存在欺詐行為導(dǎo)致其無法收取租金、樣板房與實(shí)際不相符、陽臺(tái)與售樓現(xiàn)場(chǎng)圖冊(cè)有出入、銷售人員提供錯(cuò)誤信息導(dǎo)致未能享受購房?jī)?yōu)惠； ?認(rèn)購及簽約流程，包括：開盤當(dāng)天選房秩序、訂金未退還、合同交樓標(biāo)準(zhǔn)未注明清楚品牌、車位協(xié)議內(nèi)容與實(shí)際不符、房產(chǎn)證辦出時(shí)間的咨詢、寄錯(cuò)辦證通知書。 銷售人員問題給萬科的形象和客戶關(guān)系造成損害更是不容忽視：急于快速成交，不細(xì)糾客戶疑問的根源，給客戶的承諾、答復(fù)不準(zhǔn)確，用“自己的感覺、估計(jì)”來答復(fù)客戶，為業(yè)主的不滿埋下隱患。借用一位業(yè)主的話來說，“我感覺好像被好朋友 (萬科 )騙了一樣，很傷心”。 我們存在的不足 銷售服 務(wù)質(zhì)量 銷售人 員問題 銷售人 員管理 造成銷售服務(wù)客戶滿意度低下的原因既有市場(chǎng)的原因，也有發(fā)展商自身的不足，還有銷售服務(wù)方面的不足。 表面上看，降價(jià)的確對(duì)業(yè)主產(chǎn)生影響，但是更本質(zhì)的是市場(chǎng)遇冷時(shí)業(yè)主對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的愈加挑剔。 對(duì)銷售人員的管理需要各個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)抓住幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：銷售團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)與能力、銷售人員對(duì)業(yè)主承諾的管理、銷售人員中途換人的跟進(jìn)。 我們需要重點(diǎn)關(guān)注業(yè)主評(píng)價(jià)在 60分以下的表現(xiàn) 1 3 銷售人員熟悉房屋產(chǎn)品特性，講解詳細(xì)全面； 沙盤、樓書等資料為客戶提供了足夠的樓盤及周邊信息； 銷售人員總體滿意度； 在整個(gè)買房過程中，感覺萬科是值得信任的； 銷售人員能理解客戶的購房需求并提供合理的建議； 簽約后萬科對(duì)業(yè)主的持續(xù)關(guān)心和關(guān)注。 6 2 4 5 滿意度調(diào)查回顧 —— 基本結(jié)論 ?關(guān)注沉默的大多數(shù)
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