【文章內容簡介】 反饋o 信息的反饋是指信息的接受方在對所接受信息進行翻譯、加工和處理后向信息的發(fā)送方所做出的信息回應。o 信息反饋的必要性：信息傳遞過程中存在信息失真或卡殼的問題。o 信息反饋應從以下方面把握：o 必須把反饋的談判信息與談判環(huán)境因素作為整體進行分析o 對獲得的反饋信息應盡可能地通過多種渠道進行證實o 當對方直接、明確地將意圖表達出來時，應注意從合適的角度去理解和分析o 要對有關場合和特定背景的暗示有職業(yè)的敏感性o 當對方反常地向你提供大量信息時，等于沒有提供信息商務談判溝通的績效衡量o 經(jīng)濟利益o 溝通效率和成本o 關系建設有效溝通的技巧o 會說：善于表達o 會聽：主動而專注o 會意：心領神會o 會寫：正式規(guī)范會說：善于表達o 善于問候和寒暄o 注重提問與對話o 巧妙回答和說服提問的方式：216。直接型提問216。選擇型提問216。誘導型提問成功說服三部曲：216。進入對方的世界，取得共同的語言216。針對對方的心理，發(fā)現(xiàn)對方的需要216。根據(jù)對方的需要，建立共同的信念常見的說服方法o 情緒一致法o 投其所好法o 將心比心法原則：開始時不討論雙方的分歧點，而著重強調彼此共同的觀點，取得一致后，自然而然地轉向自己的主張簡單的說，就是找到對方的喜好在對方的立場上為其考慮問題，會使對方產(chǎn)生信任，有助于說服。要勸說別人，應動之以情，曉之以理。會聽：主動而專注o 商務談判中傾聽的重要性o 聆聽的幾點技巧o 聆聽時應注意的事項216。商務談判是信息的雙向流動，沒有傾聽，就無法進行。216。積極的傾聽是成功的關鍵。216。聆聽的專注程度體現(xiàn)了個人素質。216。給對方創(chuàng)造發(fā)言的機會216。聆聽過程中注意力要集中216。邊聽邊思考216。耐心216。虛心216。會心會意：心領神會o 目光語o 首語o 手勢語o 微笑語o 身態(tài)語會寫：正式規(guī)范o 及時準確o 格式固定o 語言簡明o 時間性強第四章 商務談判觀念、心理理論o 商務談判觀念的演變o 商務談判心理及其規(guī)律o 談判人員心理素質的培養(yǎng)o 商務談判心理戰(zhàn)的技巧商務談判的演變o 從 “輸贏 ”談判觀到 “雙贏 ”談判觀o 從 “價值分配 ”談判觀到 “價值創(chuàng)造 ”談判觀o 從 “重立場型 ”談判觀到 “重價值型 ”談判觀o 從交易型談判觀到關系型談判觀第五章 商務談判流程與模式255。商務談判的流程255。APRAM商務談判模式255。談判方格理論商務談判的流程商務談判流程與工藝流程工藝流程205。 程序非常清楚205。 標準化205。 一旦決定，誰都可以生產(chǎn)出同樣的產(chǎn)品商務談判流程205。 程序相對模糊205。 復雜、動態(tài)、變化205。 不同的談判者參與談判會產(chǎn)生不同的結果商務談判基本流程準備階段 開局階段 磋商階段 簽約階段175。模擬談判175。制定談判方案175。談判班子組建175。談判背景資料調查 175。確定參與人員及規(guī)格175。確定談判議程175。營造良好的談判氛圍 175。妥協(xié)與讓步175。交鋒175。報價 協(xié)議為基礎175。以雙方達成的原則性175。僅標志談判告一段落175。簽字生效的過程APRAM商務談判模式APRAM談判模式示意圖項目評估制定計劃建立關系達成協(xié)議維持關系進行科學的項目評估208。 沒有科學的項目評估就不能上談判桌208。 談判能夠取得成功，更重要的是談判的各項準備工作208。 商務談判的準備工作主要是指正式談判之前的項目評估工作。制定正確的談判計劃208。 計劃是行動的基礎，任何商務談判都應該有一個完整的計劃208。 一個正確的談判計劃應該包括：220。 談判的目標是什么？對方的目標是什么？220。 找出雙方的利益共同點與不同點220。 對共同點和不同點才去不同的處理辦法建立談判雙方的信任關系o 較強的信任關系會增大談判成功的幾率o 建立談判雙方信任關系應注意：220。 盡量設法表達自己的誠意220。 要努力使對方信任自己220。 要記住最終使對方信任自己的是行動，而不是語言達成使雙方都能夠接受的協(xié)議220。 在談判中先確認一致的問題，對于不一致的問題，應該充分交換意見，共同尋找使雙方接收的方案來解決220。 簽訂雙方滿意的協(xié)議不是談判的最終目的，談判的最終目的是協(xié)議的內容得到圓滿的貫徹執(zhí)行協(xié)議的履行和關系的維持o 談判的結束不是以簽約為標志的，而是以履約的順利完成為標志的o 協(xié)議履行者是人，而不是協(xié)議本身，所以，即使協(xié)議簽訂的再嚴密，仍需要人來履約o 為了促進雙方共同履約，應該注意：220。 要求別人信守協(xié)議，自己首先信守協(xié)議220。 對于對方遵守協(xié)議的行動給予適時的情感反應APRAM中的雙贏o 雙贏首先要把蛋糕做大，而不是急于分蛋糕o 導致談判誤區(qū)的四個障礙o 過早的對談判下結論：n 只追求單一的結果，認為 “創(chuàng)造 ”不是談判的一部分n 認為在談判中，一方所得就是另一方所失n 談判對手的問題始終該有他們自己解決o 走出誤區(qū)的思路和方法： n 把方案的創(chuàng)造和對方案的判斷行為分開o 談判者應該先創(chuàng)造方案，然后再決策，不要過早的對解決方案下結論o 常用的創(chuàng)意辦法是 “頭腦風暴 ”n 充分發(fā)揮想像力，擴大方案的選擇范圍o 在激發(fā)想像力階段，不是尋找最佳方案，而是要盡量擴大談判的選擇余地o 此階段應該以多角度分析問題n 找出雙贏的解決方案n 替對方著想，讓對方容易做出決策談判的方格理論談判的方格理論3 541 2對談判結果的關心程度對談判關系的關心程度o 表現(xiàn)：既不關心談判任務的完成，也不關心與談判者關系的培育o 發(fā)生在以下情況下：談判者所有的要求及利益無需談判也可達到，所求的結果不值所費的時間及努力，達到協(xié)議有其他可接收的選擇，談判者的要求很低或根本不存在o 這類談判人員的表現(xiàn)：沒有工作責任心，缺乏工作成就感；同時也不會關心談判對手；做一天和尚撞一天鐘。o 這類談判人員只關心與對方的關系而不關心談判任務的完成。o 處處遷就對方的目前困難，照顧對方的情緒與意愿。o 為了與對方建立關系犧牲企業(yè)的利益o 堅持寧可作不成生意也絕對不得罪客戶的原則o 具有強烈的談判成就感與事業(yè)心o 重視談判任務的完成，不達目的不罷休o 不懂得去了解對手，也不在乎對方的心里狀態(tài)，而是一味的給其施加壓力，以達到談判成功的目的o 對對方缺乏關心，不利于長期關系的建立o 既關心談判業(yè)績的完成，也關心對方的滿意程度o 這類談判人員往往具有不錯的業(yè)績，口碑也不錯。但是，他們更重視談判技巧的應用，注重說服客戶的藝術，而不關心客戶真正需要的產(chǎn)品。o 這類人員的談判業(yè)績往往好于前面三類，但是仍然不是理想的談判者類型。o 科特勒： “顧客需要我們幫助他解決問題，而一位有效的談判人員就是知道顧客的難處，又知道如何幫助他們解決困難的人。 ” o 這類談判者既會全力研究談判技巧，又會努力尋求客戶的需求和談判的效果，分析客戶的需求內容與特征，找出客戶需求與談判業(yè)務之間的聯(lián)系，根據(jù)自己所談判的產(chǎn)品的優(yōu)劣和特點，結合客戶的實際情況，最大限度的解決顧客困難，并注意開拓客戶的潛在需求。以實現(xiàn)雙方利益的最大化。第六章 商務談判的準備o 商務談判信息采集 o 商務談判環(huán)境與談判雙方情況分析 o 談判方案的制定 o 商務談判班子組建 商務談判的準備階段 談判