【文章內容簡介】 反饋。 管理措施 制定《業(yè)主領房程序》； 策劃業(yè)主入伙現(xiàn)場布置方案； 按照業(yè)主領房程序，安排工作流程； 按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù)。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 七、二次裝修監(jiān)管方案 （一）裝修管理 管理內容 在交付時與業(yè)主簽定《裝修管理服務協(xié)議》，告知業(yè)主在裝修前需辦理的有關手續(xù)以及裝修注意事項。 業(yè)主填寫《裝修申請表》，詳細說明二次裝修的裝修范圍、工期、裝修設計及裝修施工單位等，客戶服務中心進行備案，并書面告知業(yè)主及裝修施工單位《泰安銀座城市廣場裝修管理辦法》。 按照業(yè)主裝修申請中填寫的裝修范圍、裝修設計對裝修現(xiàn)場進行不定期巡查，是否按《泰安銀座城市廣場裝修管理辦法》進行文明施工。 管理措施 制定《裝修管理辦法》以及相關《裝修管理服務協(xié)議》。 明確《裝修登記程序》，便于業(yè)主及裝修施工單位辦理相關手續(xù)。 做好裝修進場的備案以及裝修現(xiàn)場的管理工作。 對裝修的物業(yè)進行分區(qū)域管理，并確定區(qū)域負責人。 對違章施工的行為，采取停工、恢復原狀等方式進行處理。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 七、二次裝修監(jiān)管方案 （二）違章處理辦法及措施 管理內容 把好裝修備案關。嚴格根據(jù)裝修設計圖紙，結合房屋裝修范圍，在裝修手續(xù)辦理過程中盡杜絕違章裝修行為的出現(xiàn)； 對裝修現(xiàn)場進行嚴格管理，做到每天有重點的巡查，避免違章裝修的出現(xiàn)； 巡查中若發(fā)現(xiàn)違章裝修或亂搭亂建現(xiàn)象，立即予以制止，把違反規(guī)定現(xiàn)象消除在萌芽狀態(tài)。 管理措施 制定完善的《裝修管理辦法》； 與業(yè)主及裝修施工單位簽訂相關《裝修協(xié)議》，明確責、權、利； 確定專人負責裝修管理工作，加強裝修巡查管理力度。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 第六章 制度和檔案的建立與管理 一、公眾制度 二、內部運作制度及服務標準 三、檔案建立與管理 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 一、公眾制度 業(yè)主臨時管理規(guī)約 樓宇管理規(guī)定 裝修管理規(guī)定 車輛管理規(guī)定 綠化養(yǎng)護管理規(guī)定 消防安全管理規(guī)定 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 治安管理規(guī)定 電梯管理規(guī)定 商鋪管理規(guī)定 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 二、內部運作制度及服務標準 （一）內部制度 員工行為語言規(guī)范 員工職業(yè)道德規(guī)范 員工培訓制度 檔案資料管理規(guī)定 財務管理制度 客戶服務中心值班制度 客戶服務中心回訪制度 投訴處理制度 上門維修服務規(guī)范 住宅區(qū)設備管理規(guī)范 秩序維護服務檢驗標準 保潔服務檢驗標準 各部門崗位職責 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 二、內部運作制度及服務標準 （二）服務標準 “泰安銀座城市廣場”的物業(yè)管理服務標準嚴格按照 ISO9001國際質量保證體系文件的要求進行制訂。 對于物業(yè)管理行業(yè)來說，導入 ISO9001國際質量認證體系，有利于加強對管理與服務過程中每一個環(huán)節(jié)的質量控制，及時糾正和預防影響質量的負面因素，確保只有合格的軟硬件產(chǎn)品才能投入管理服務，并按照嚴格的程序對全過程進行跟蹤監(jiān)控。避免了人為管理的隨意性和不確定性，促使了向用規(guī)章制度來管理的徹底轉變，真正實現(xiàn)了“常效管理”，保證物業(yè)管理和服務長期維持在一定的高水準。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、檔案建立與管理 檔案資料管理是物業(yè)管理工作中的一個重要組成部分，科學的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為園區(qū)的公用設施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務。為此，客戶服務中心將配備檔案管理人員，建章立制，充分利用智能化系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)和原始文件資料管理三個手段，建立與完善“泰安銀座城市廣場”檔案管理體系，對所有檔案資料進行嚴格的、科學的、集中的管理。 （一）檔案建立 檔案資料的分類： 開發(fā)商提供的資料 各類圖紙； 各類設施設備單位和聯(lián)系人、保修卡和說明書； 所有房屋驗收的合格證明； 所有業(yè)主商品房買賣合同的復印件； 業(yè)主基本情況表等； 房屋維修記錄。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、檔案建立與管理 客戶服務中心自建檔案資料 物業(yè)資料； 住戶資料； 日常管理資料； 車輛管理檔案； 裝修管理檔案； 工程返修檔案； 維修服務檔案； 收費管理檔案； 設備管理檔案； 社區(qū)文化檔案； 業(yè)主意見征詢、統(tǒng)計記錄； 服務質量回訪記錄； 住戶投訴及處理記錄； 員工檔案管理； 培訓檔案； 行政文件； 業(yè)主管理委員會文件。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、檔案建立與管理 （二）檔案管理 檔案建立和管理流程 收集 — 整理 — 分類 — 分級 — 編號 — 登記 — 輸入電腦 — 入柜 — 利用 —檢查 檔案管理要求 多種形式的檔案儲存方式并利于保管。 電腦儲存，便于查找和利用。 原始文件按照其使用性質及重要性分類并編制相應文件目錄。 檔案按不同業(yè)務性質分塊，以內容分類，逐一編號，登記造冊，編輯目錄并分柜保存。 檔案管理人員必須做到檔案標識清晰、分類明確，易查找，檔案借閱必須辦理手續(xù)并及時收回，防止文件流失和泄密。 檔案存放的環(huán)境要求達到防火、防潮等，配置有效的滅火器材，遇潮濕天氣需放置生石灰等物質，以保證檔案資料的完好無損。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 第七章 管理指標及措施 一、各項服務指標的承諾 二、管理措施 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 一、各項服務指標的承諾 序號 指標名稱 指標承諾 實施措施 1 房屋及配套設施設備完好率 98% 專人負責，實行巡視制度，文件記錄，確保房屋外觀整潔完好，公共設施無損壞。 2 房屋及配套設施設備零修、急修及時率 100% 急修 15分鐘內到達現(xiàn)場，小修項目 2天內完成。及時修復，并做好回訪記錄 3 維修質量合格率 100% 逐項檢查，保證質量，實行回訪制度，確保維修質量合格。 4 綠化完好率 98% 專人養(yǎng)護，定時巡查，建立檔案，確保園區(qū)綠化無破壞、無踐踏，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。 5 清潔保潔率 98% 專人保潔，定時巡查，建立文件記錄，確保垃圾日產(chǎn)日清，無環(huán)境污染，保潔設施完好 6 大型及重要機電設備完好率 99% 制訂嚴格的設備操作和保養(yǎng)規(guī)程，落實崗位責任制，建立設備檔案，定期維護 7 道路及停車場完好率 100% 專人養(yǎng)護，定時巡查，建立檔案，確保設施完好，方便使用。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 一、各項服務指標的承諾 序號 指標名稱 指標承諾 實施措施 8 治安消防責任事故發(fā)生率 0 保安員全部持證上崗，落實職責，明確責任，實行 24小時巡邏制度，確保園區(qū)的安全。 9 業(yè)主有效投訴率 2‰ 加強管理，優(yōu)質服務，幫助業(yè)主解決實際困難。 10 業(yè)主投訴處理率 100% 專人管理，區(qū)別情況，分類處理，做好思想工作，建立檔案。 11 業(yè)主綜合滿意率 95% 科學管理，優(yōu)質服務，建立業(yè)主（使用人）回訪制度，虛心聽取業(yè)主（使用人）意見。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 二、管理措施 （一）指導思想 以業(yè)主滿意為宗旨，以國家級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)為榜樣，以達標創(chuàng)優(yōu)為目標，通過爭創(chuàng)物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)活動，樹立良好的企業(yè)形象，提高物業(yè)管理隊伍的整體素質和小區(qū)的管理水平。 （二）具體目標 房屋及維修管理方面： 房屋外觀完好、整潔。 小區(qū)內有明顯指示標志：交通指示牌，小區(qū)平面圖及樓宇和單元標識等。 房屋完好率達到 98%。 無違章搭建。 物業(yè)管理費收繳率達 95%以上。 房屋維修及時率達 100%，做好回訪及記錄。 檔案管理完善，有專人管理，做到完整、清晰、安全、準確。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 二、管理措施 設備管理方面： 園區(qū)內所有公共設備圖紙、資料齊全，管理到位。 設備良好，運行正常，無事故隱患，保養(yǎng)檢修制度完善。 每日有設備運行記錄，操作人員嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。 電梯安全運行。 消防系統(tǒng)設備完好，可隨時啟用。 安全監(jiān)控系統(tǒng)設備完好，使用正常。 市政公用設施管理方面： 園區(qū)公共配套服務設施完好，不隨意改變用途。 供水、供電、通訊、照明設備設施齊全，運行正常。 道路暢通，路面平坦。 交通管理規(guī)范，車輛停放有序。 污水排放通暢。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 二、管理措施 環(huán)境衛(wèi)生管理方面： 園區(qū)環(huán)衛(wèi)設施完備，設有垃圾房、垃圾箱、果皮雜物箱等保潔設施。 園區(qū)實行標準化保潔，垃圾日產(chǎn)日清，生活垃圾實行袋裝化。 根據(jù)季節(jié)投放滅蟲除四害藥物，派專人管理。 做好不養(yǎng)寵物、家禽的宣傳，并經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 園區(qū)內道路、公共場所、樓道、地下室等公共部位保持清潔，不留死角，不隨意堆放雜物或占用。 園區(qū)內無亂設攤點、廣告牌和亂涂亂畫現(xiàn)象。 高壓水泵、水池有嚴密的管理措施，二次供水衛(wèi)生許可證、水質化驗單俱全。 綠化管理方面： 按園區(qū)規(guī)劃要求做好綠化的培植、養(yǎng)護。 園區(qū)公共綠地不占用，不隨意改變用途，保證園區(qū)綠地率。 綠地管理及養(yǎng)護措施落實，無破壞、踐踏現(xiàn)象。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 二、管理措施 秩序維護管理方面： 園區(qū)實行封閉式管理，采取常規(guī)防范和技術防范相結合的防范措施，確保安全。 園區(qū)實行 24小時值班、巡邏制度。 園區(qū)內消防監(jiān)控和安全監(jiān)視系統(tǒng)有專職人員管理，并嚴格執(zhí)行相關制度和紀律。 思想重視 ,制度落實，以防為主，使園區(qū)內無重大責任火災、交通事故及刑事案件。 秩序維護人員服裝整齊，儀容端莊，作風嚴謹，言語文明。 危及住戶安全處設有明顯標志，并落實防范措施。 重視對秩序維護人員的思想教育和業(yè)務培訓。 財務管理方面： 建立規(guī)范的財務管理制度。 嚴格遵守國家財經(jīng)紀律和公司有關規(guī)章制度。 為住戶提供多項便民有償服務，以業(yè)養(yǎng)業(yè)，增收節(jié)支，做到管理經(jīng)費收支平衡，爭取略有盈余。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 二、管理措施 社區(qū)文化建設方面： 充分利用園區(qū)的娛樂場所和設施，定期組織開展健康有益的社區(qū)文體活動。 積極配合社區(qū)開展各項公益活動。 每季度開展一次征詢住戶意見活動，及時了解住戶需求信息，調整服務內容，使住戶綜合滿意率達到 95%以上。 提倡住戶互幫互助，文明居住，關心病殘者、老人、婦女及兒童。 積極開展精神文明建設，使住戶能自學遵守園區(qū)各項管理規(guī)定 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 二、管理措施 （三）實施辦法 建立創(chuàng)優(yōu)領導小組 建立創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)領導小組。由公司領導擔任組長，負責創(chuàng)建活動的領導、協(xié)調工作；各部門負責人擔任成員，負責創(chuàng)建活動的各項落實工作。 制訂實施計劃 根據(jù)創(chuàng)建活動的總體安排，制訂切實可行的實施計劃。要把創(chuàng)建活動與日常管理結合起來，把創(chuàng)市優(yōu)與省優(yōu)結合起來，把長遠目標與眼前工作結合起來，通過開展創(chuàng)建活動，真正帶動各項工作。 強化各項管理制度 建立、健全各項管理制度，以制度促管理，使各項管理規(guī)范化、科學化、制度化，做到有章可循、違章必究。 加強檢查、督導 對創(chuàng)建活動要經(jīng)常進行檢查、督導，及時總結經(jīng)驗。對存在的問題，要認真查找原因，尋求解決的辦法；確保創(chuàng)建活動健康開展，取得實效。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 第八章 房屋及公共設施維修養(yǎng)護 一、房屋管理及維修方案 二、公共配套設施管理及維修方案 三、房屋日常維修養(yǎng)護計劃及實施方案 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理