【正文】 技術力量。 專業(yè)保潔，創(chuàng)建整潔的環(huán)境 （一）當今社會，人們?nèi)找孀⒅乜諝赓|量與環(huán)境指標。 （三）嚴格執(zhí)行服務計劃，落實各項檢查制度。 （二）針對住宅、商鋪的功能不同，進行服務上的合理分割，設立住宅與商鋪服務區(qū)，保持相對獨立。 完善配套服務，強化服務質量。 （三）充分整合周邊社會資源，為我所用。 運用 CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略），建立富有親和力的管理和服務模式。 運用 CI系統(tǒng)設計，進行整體形象策劃包裝，形成獨特、鮮明的形象系統(tǒng)，以提升物業(yè)的整體品位。 物業(yè)交付前二個月，正式組建客戶服務中心，主要管理人員到位，招聘部分管理服務人員，組織培訓。 我司將利用交付前一個月的時間對園區(qū)進行徹底清潔開荒。 實施日常管理。 （二）客戶服務部（ 7人） 主管 1人，全面負責客戶服務部的管理工作，做好業(yè)主的投訴處理，對部門工作安排、落實檢查等；根據(jù)園區(qū)的實際情況提供業(yè)主服務。 綠化工 2人，負責園區(qū)公共綠化養(yǎng)護工作。 消防監(jiān)控中心 6人，實行三班三運轉，負責消防、監(jiān)控室的相關工作。 （一）培訓意義 對員工進行不同階段的培訓，是圓滿完成委托管理目標的保證 （二）培訓目標 培訓目的是在態(tài)度、知識、技能三方面加強和提高，改進員工的行為和表現(xiàn)。 崗前培訓：進駐物業(yè)前，由客戶服務中心協(xié)調(diào)基本管理員工，并安排訓練課程，以便在最短時間內(nèi)，熟悉物業(yè)，參與訂制物業(yè)管理制度。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、員工培訓方案 （四）培訓課程 客戶服務中心專業(yè)培訓：確保客戶服務中心正常及有效地運作。 客戶投訴 客戶管理制度：包括郵件、停水、停電等 設備維修和保養(yǎng) 裝備及使用 處理緊急情況 清潔流程和標準 綠化養(yǎng)護的管理 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、員工培訓方案 培訓工作流程示意圖 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 四、人員管理及考核 我司在人員管理及考核方面，形成了一整套規(guī)范性強、操作簡便的高效運作管理體系。 考核內(nèi)容 員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績。對表現(xiàn)突出、成績卓著者，將給以獎勵，獎勵標準另定；而對表現(xiàn)低劣、工作不力者，將予以批評，并酌情予以行政處分。建筑設計方面 從物業(yè)管理角度，通過審視建筑擴初及施工圖紙，對建筑單體及交通組織、地下車庫等提出專業(yè)意見和建議。設施設備方面 結合項目的整體定位及檔次，從物業(yè)管理角度，對部分設施（信報箱、標識系統(tǒng)等）、大型設備（電梯、水泵、智能化等）的功能和定位提出專業(yè)意見和建議。 編制《物業(yè)接管驗收計劃》確定物業(yè)驗收標準、方法和日程安排。 制定《物業(yè)接管驗收計劃》，明確接管驗收人員、時間安排等。 （二）錄用標準 品行兼優(yōu)、無違法違紀記錄； 儀表端正、身體健康，無任何遺傳或慢性疾病并經(jīng)體檢合格； 從事簡單、重復勞動工作人員的錄用時一般須具備：受過初中或初中以上文化教育，年齡在十八周歲以上； 管理人員及工程等工作人員的錄用一般須具備：受過大專及以上文化教育或擁有相關專業(yè)證書，并有一定的同類工作經(jīng)驗。 地下車庫保潔，其中包括：地面、緩沖道、管線、集線盒、標識牌、消防栓、滅火器。 踢腳線、有線網(wǎng)柜、開關、消防箱、滅火器、可視門禁、欄桿、扶手、電表箱、標識牌、燈具目視無積塵、無污漬，干凈、清爽。工程管理方式主要采取表單式管理，通過各物業(yè)類型和設施設備的種類制定不同工程管理、維護、維修表單及標準，對設施設備進行維護、檢查及監(jiān)督考核。 憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。 對驗房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質量問題，協(xié)助開發(fā)商解決，做好與業(yè)主的信息反饋。 管理內(nèi)容 在交付時與業(yè)主簽定《裝修管理服務協(xié)議》，告知業(yè)主在裝修前需辦理的有關手續(xù)以及裝修注意事項。 管理措施 制定《裝修管理辦法》以及相關《裝修管理服務協(xié)議》。 對違章施工的行為，采取停工、恢復原狀等方式進行處理。 避免了人為管理的隨意性和不確定性，促使了向用規(guī)章制度來管理的徹底轉變，真正實現(xiàn)了“常效管理”，保證物業(yè)管理和服務長期維持在一定的高水準。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、檔案建立與管理 客戶服務中心自建檔案資料 物業(yè)資料； 住戶資料； 日常管理資料； 車輛管理檔案； 裝修管理檔案； 工程返修檔案； 維修服務檔案； 收費管理檔案； 設備管理檔案； 社區(qū)文化檔案； 業(yè)主意見征詢、統(tǒng)計記錄； 服務質量回訪記錄； 住戶投訴及處理記錄； 員工檔案管理； 培訓檔案； 行政文件； 業(yè)主管理委員會文件。 電腦儲存，便于查找和利用。 檔案存放的環(huán)境要求達到防火、防潮等，配置有效的滅火器材，遇潮濕天氣需放置生石灰等物質，以保證檔案資料的完好無損。 4 綠化完好率 98% 專人養(yǎng)護，定時巡查，建立檔案，確保園區(qū)綠化無破壞、無踐踏，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。 10 業(yè)主投訴處理率 100% 專人管理，區(qū)別情況，分類處理，做好思想工作，建立檔案。 房屋外觀完好、整潔。 房屋完好率達到 98%。 物業(yè)管理費收繳率達 95%以上。 檔案管理完善，有專人管理，做到完整、清晰、安全、準確。 設備良好，運行正常，無事故隱患，保養(yǎng)檢修制度完善。 電梯安全運行。 安全監(jiān)控系統(tǒng)設備完好，使用正常。 供水、供電、通訊、照明設備設施齊全，運行正常。 交通管理規(guī)范，車輛停放有序。 園區(qū)環(huán)衛(wèi)設施完備，設有垃圾房、垃圾箱、果皮雜物箱等保潔設施。 根據(jù)季節(jié)投放滅蟲除四害藥物，派專人管理。 園區(qū)內(nèi)道路、公共場所、樓道、地下室等公共部位保持清潔，不留死角，不隨意堆放雜物或占用。 高壓水泵、水池有嚴密的管理措施，二次供水衛(wèi)生許可證、水質化驗單俱全。 園區(qū)公共綠地不占用，不隨意改變用途，保證園區(qū)綠地率。 園區(qū)實行封閉式管理，采取常規(guī)防范和技術防范相結合的防范措施，確保安全。 園區(qū)內(nèi)消防監(jiān)控和安全監(jiān)視系統(tǒng)有專職人員管理，并嚴格執(zhí)行相關制度和紀律。 秩序維護人員服裝整齊，儀容端莊，作風嚴謹，言語文明。 重視對秩序維護人員的思想教育和業(yè)務培訓。 嚴格遵守國家財經(jīng)紀律和公司有關規(guī)章制度。 充分利用園區(qū)的娛樂場所和設施，定期組織開展健康有益的社區(qū)文體活動。 每季度開展一次征詢住戶意見活動，及時了解住戶需求信息，調(diào)整服務內(nèi)容，使住戶綜合滿意率達到 95%以上。 積極開展精神文明建設，使住戶能自學遵守園區(qū)各項管理規(guī)定 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 二、管理措施 （三）實施辦法 建立創(chuàng)優(yōu)領導小組 建立創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)領導小組。 強化各項管理制度 建立、健全各項管理制度，以制度促管理，使各項管理規(guī)范化、科學化、制度化，做到有章可循、違章必究。 管理內(nèi)容 （一）對房屋、設備設施用房設專業(yè)人員對各用房進行定期巡查，并按不同保養(yǎng)要求進行正確保養(yǎng)。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 二、公共配套設施管理及維修方案 （四）對各管線、控制器等設專人進行定期檢查，及時排除故障，并按不同型號產(chǎn)品的養(yǎng)護要求進行日常養(yǎng)護。管理措施 （一）制定設備安全運行管理方案，建立設備臺帳，建立短、中、長期設備保養(yǎng)制度，并嚴格執(zhí)行。事故處理后，認真查清原因，吸取經(jīng)驗教訓，避免和減少同類事故的再次發(fā)生。 ③固定碼 松脫 每月巡查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時解決 由工程部按有關規(guī)程實施 ①有關房屋修繕標準 ②給排水修繕標準 ①美觀完 好 ②上、下 水通暢。確保設備正常運行，有效控制和利用能源 。 設備臺帳應保持與設備現(xiàn)行狀態(tài)一致，為此，設備管理人員應交將諸如設備封存、停用、限制使用范圍、調(diào)遷、報廢和更換零部件及檢修情況及時地在設備臺帳或設備卡上予以登錄。 設備購置的資金來源按相關法規(guī)或規(guī)定執(zhí)行。 采購設備到達后，由工程部進行清點核對，接收相關資料，并 組織安裝調(diào)試或試運行。 設備狀態(tài)分為運行、備用、停用、封存、報廢、檢修及嚴禁合閘等。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 二、機電設備管理程序 （五）設備的停用和封存 對多余的設備或暫不使用的設備應予停用。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、主要工作流程 在使用任何一臺新設備或新員工獨立操作以前，必須經(jīng)過對設備的結 構、性能、安全操作、維護要求等方面的技術知識進行教育和實際操作培訓。 設備操作規(guī)范 （ 1）參照設備說明書及資料對一般設備的操作規(guī)范進行編寫。 操作人員必須嚴格執(zhí)行“五項紀律”。 ④管理好工具、附件，不能遺失、損壞。 ②保障安 全運行 3 消防設備 ① 噴淋、煙感報警系統(tǒng)故障的排除和維護 ②疏散標志的維修及維護 每月檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修 由消防、機電、維修專業(yè)人員負責實施 消防報警系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程 ①靈敏，準確報警②標示準確，完好無損 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 四、管理標準和養(yǎng)護計劃 序號 項目 維修類別劃分 計劃 方案 標準 實施效果 4 地下車庫、停車場 ①地面大面積的破 損，坑洼、積水。 ②標識污染。如果是外電線停電，應立即進行倒閘操作，將負荷切換到另一個供電回路上。 （三）斷水預案 如果是內(nèi)部水管爆裂或其他故障需導致停水，工程維修部應迅速派出人員檢修。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 第十章 弱電及智能化系統(tǒng)管理 一、智能化系統(tǒng)的配置 二、智能化系統(tǒng)的日常管理及維護 三、智能化系統(tǒng)維護保養(yǎng)程序 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 一、智能化系統(tǒng)的配置 智能監(jiān)控系統(tǒng) 門禁管理系統(tǒng) 指揮車輛遵章行駛，有序停放；確保出入口暢通，維護交通安全。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、安全管理內(nèi)容及要求 （一）安全防范 園區(qū)的安全管理工作是物管工作的重中之重。 技術防范 運用園區(qū)報警監(jiān)控系統(tǒng)，對園區(qū)內(nèi)的安全情況實施 24小時監(jiān)控。 加強對駐守秩序維護人員法制教育和行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止得當。對臨時在地面泊位停放的車輛，執(zhí)勤門崗應做好詢問和登記工作，并發(fā)放臨時出入證。 管理內(nèi)容 保持良好的秩序，明確園區(qū)內(nèi)車輛停放區(qū)域； 地面及地下停車庫設立完善的車輛行駛標識和警示牌（含：行駛方向、行駛路線、限速、限高、禁鳴、禁煙火標識等）； 對地下停車庫中業(yè)主專用的車位，車場管理員應做好相關標識，阻止和勸誡其它車輛不得占用此車位。 車輛損壞設施設備事故處理措施 應立即通報秩序維護部主管，并記錄駕駛人的姓名、駕駛執(zhí)照號碼、身份證號碼、住址及車牌號碼。 通知工程維修人員到場結算修復受損設施設備所需資金的數(shù)額。 管理內(nèi)容 加強消防監(jiān)控的管理； 保持消防通道的暢通； 嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品； 做好園區(qū)消防器材的管理和維護； 防止電器短路、超負荷用電等引發(fā)火災因素； 嚴格執(zhí)行防火管理制度； 對機房等園區(qū)消防重點部位做好消防管理工作； 制訂消防設施設備系統(tǒng)維護保養(yǎng)制度，并加強對其的管理； 加強與消防部門的聯(lián)系。 建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習。 針對各消防設施設備、器材，制訂各類型系統(tǒng)設備的維護保養(yǎng)計劃，并狠抓落實，使之始終處于完好狀態(tài)。處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)，一般情況下應盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。 斗毆事件中如園區(qū)的財產(chǎn)或人員受到損害，應拍照、保護現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。 按操作規(guī)程進行規(guī)范操作。 根據(jù)氣候，給花木適量澆水。 做好惡劣天氣花草樹木的保護工作。 保持公共綠地整潔。 綠化養(yǎng)護規(guī)程 （一）灌溉與排水 栽植的樹木應根據(jù)天氣，立地條件和樹種的抗旱能力，進行適量的灌溉，保持土壤中的有效水分。灌溉要一次澆透，尤其是春夏兩季。灌溉時，要注意保護木根部的土壤不被