【正文】 基本物業(yè)管理概況 通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對管理服務(wù)的認(rèn)識，改進(jìn)工作態(tài)度，做到“服務(wù)第一，質(zhì)量取勝”。 領(lǐng)班 3人，協(xié)助主管做好小區(qū)的秩序維護(hù)工作，安排與協(xié)調(diào)本班人員的各項(xiàng)工作，對本班工作的檢查與監(jiān)督，并協(xié)助主管做好突發(fā)事件處理。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、工作計(jì)劃 三、工作計(jì)劃 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、工作計(jì)劃 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、工作計(jì)劃 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、工作計(jì)劃 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、工作計(jì)劃 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 第四章 人員的配備、培訓(xùn) 一、組織架構(gòu) 二、人員配置 三、員工培訓(xùn)方案 四、人員管理及考核 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 一、組織架構(gòu) 在物業(yè)交付前二個(gè)月，正式成立山東魯商物業(yè)服務(wù)有限公司“泰安銀座城市廣場”客戶服務(wù)中心，下設(shè)客戶服務(wù)部、環(huán)境管理部、秩序維護(hù)部、工程維修部。 根據(jù)物業(yè)交付進(jìn)程，按照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)施設(shè)備檔案，并完成對園區(qū)設(shè)施設(shè)備的使用情況的驗(yàn)收，對需整改部分提出建議。 按照 ISO9001質(zhì)量體系管理標(biāo)準(zhǔn)，制定各項(xiàng)管理制度。 （二）拓寬服務(wù)內(nèi)容，滿足各類業(yè)主的需求。 在日常管理中，我司將充分利用公司的工程技術(shù)力量和外部資源，進(jìn)一步降低日常維修養(yǎng)護(hù)的成本。 在消防安全方面，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，防大于治，不斷消除和整治各種消防隱患。 設(shè)立服務(wù)接待中心 結(jié)合“泰安銀座城市廣場”的物業(yè)實(shí)際情況，設(shè)置服務(wù)接待中心，提供 24小時(shí)服務(wù)，做到業(yè)主需求、意見和建議的收集、處理、反饋、回訪渠道暢通，使客服中心真正成為物業(yè)管理服務(wù)的窗口。 下設(shè)客戶服務(wù)部 、 工程維修部 、 秩序維護(hù)部 、 環(huán)境管理部 ， 根據(jù)不同物業(yè)類型開展有針對性的服務(wù)工作 。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 二、管理目標(biāo) 公司承管的銀座數(shù)碼廣場和銀座花園分別被評為省優(yōu)秀物業(yè)管理大廈和市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)。 公司的主要經(jīng)營范圍為：物業(yè)服務(wù)、房屋出租、庭院綠化、廣告等業(yè)務(wù)；公司下設(shè)綜合事務(wù)部、物業(yè)管理部、品質(zhì)保證部、企劃部、財(cái)務(wù)部等。我們將利用園區(qū)的一切資源和能力向業(yè)主提供力所能及的服務(wù)。 業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)的綜合滿意率達(dá)到 95%以上。 氛圍管理 針對本物業(yè)的特點(diǎn)，魯商物業(yè)擬從外圍著手，由外及里，開展“氛圍營造”工程。園區(qū)的秩序維護(hù)工作涉及到業(yè)主的財(cái)產(chǎn)及人生安全。 （一）周密策劃，充分利用我司接管多種物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，參照國內(nèi)外先進(jìn)的管理模式，拓展思路，制訂出適合本園區(qū)特點(diǎn)的管理制度和方案。此外，通過工程技術(shù)人員早期介入的形式，提前熟悉設(shè)施設(shè)備與管線。在園區(qū)交付前一個(gè)月左右，我司將從公司環(huán)境管理部抽調(diào)專業(yè)人員，協(xié)助客戶服務(wù)中心做好園區(qū)“開荒”工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎(chǔ)。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 五、管理措施 保潔員 11人，負(fù)責(zé)園區(qū)所有公共區(qū)域的保潔工作。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、員工培訓(xùn)方案 在多年的物業(yè)管理實(shí)踐中，我司已形成了一整套規(guī)范的培訓(xùn)體系，造就了一支專業(yè)化的物業(yè)管理隊(duì)伍，并不斷壯大，這是我司完成“泰安銀座城市廣場”物業(yè)管理目標(biāo)的有力保證。 提高培訓(xùn)：物業(yè)進(jìn)駐后每六個(gè)月，安排更新培訓(xùn)，使員工服務(wù)意識、素質(zhì)保持公司所要求的標(biāo)準(zhǔn)。 客戶接待禮儀 儀表、行為及紀(jì)律 事故記錄 環(huán)境管理部培訓(xùn)：掌握清潔綠化標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法 考核目的 保質(zhì)保量地完成工作任務(wù)，科學(xué)合理地運(yùn)用分配機(jī)制，客觀公正地做好人員管理，充分激勵(lì)、調(diào)動(dòng)員工積極性。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 第五章 前期管理及二次裝修管理 一、前期介入方案 二、前期進(jìn)駐管理方案 三、招聘人員 四、清潔開荒 五、后續(xù)工程管理 六、搬遷入住服務(wù) 七、二次裝修監(jiān)管方案 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 一、前期介入方案 （一）前期介入的服務(wù)內(nèi)容 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 一、前期介入方案 環(huán)境景觀方面 從物業(yè)管理角度，通過審視環(huán)境景觀設(shè)計(jì)方案和施工圖紙，對景觀總體規(guī)劃、交通組織、使用功能、節(jié)點(diǎn)處理等方面提出專業(yè)意見和建議。 管理內(nèi)容 了解園區(qū)的基本情況。 接管驗(yàn)收小組各成員，熟練掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序。 公共樓道保潔，其中包括：樓道玻璃、地面、電梯門廳、可視門禁、有線網(wǎng)柜、欄桿、扶手、電表箱、單元門、臺(tái)階。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 五、后續(xù)工程管理 我們在“泰安銀座城市廣場”的管理中，將針對本物業(yè)有小高層、高層和商鋪的多種物業(yè)類型的情況下，詳細(xì)制定各類操作規(guī)程和程序，結(jié)合實(shí)際情況制定好工程管理隊(duì)伍的建設(shè)方案，如管理程序上墻，員工定期組織不同形式的培訓(xùn)等。在驗(yàn)房過程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，填入《業(yè)主驗(yàn)收交接表》。 嚴(yán)格根據(jù)裝修設(shè)計(jì)圖紙，結(jié)合房屋裝修范圍，在裝修手續(xù)辦理過程中盡杜絕違章裝修行為的出現(xiàn)； 對裝修現(xiàn)場進(jìn)行嚴(yán)格管理，做到每天有重點(diǎn)的巡查，避免違章裝修的出現(xiàn)； 巡查中若發(fā)現(xiàn)違章裝修或亂搭亂建現(xiàn)象，立即予以制止，把違反規(guī)定現(xiàn)象消除在萌芽狀態(tài)。 （一）檔案建立 檔案資料的分類： 開發(fā)商提供的資料 各類圖紙； 各類設(shè)施設(shè)備單位和聯(lián)系人、保修卡和說明書； 所有房屋驗(yàn)收的合格證明； 所有業(yè)主商品房買賣合同的復(fù)印件； 業(yè)主基本情況表等； 房屋維修記錄。 檔案管理人員必須做到檔案標(biāo)識清晰、分類明確，易查找，檔案借閱必須辦理手續(xù)并及時(shí)收回，防止文件流失和泄密。 9 業(yè)主有效投訴率 2‰ 加強(qiáng)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助業(yè)主解決實(shí)際困難。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 二、管理措施 環(huán)境衛(wèi)生管理方面： 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 二、管理措施 社區(qū)文化建設(shè)方面： 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 第八章 房屋及公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) 一、房屋管理及維修方案 二、公共配套設(shè)施管理及維修方案 三、房屋日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 一、房屋管理及維修方案 （三）質(zhì)量保修期的監(jiān)督管理，在驗(yàn)收時(shí)將從維護(hù)園區(qū)的利益出發(fā)，按國家有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格把關(guān)。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 二、公共配套設(shè)施管理及維修方案 ②管道堵塞、破裂。 所有設(shè)備應(yīng)按單機(jī)單臺(tái)或功能系統(tǒng)建立《設(shè)備卡》。 采購設(shè)備應(yīng)遵循公司采購規(guī)程執(zhí)行。 ② 設(shè)備狀態(tài)標(biāo)牌應(yīng)在設(shè)備狀態(tài)確定后，由設(shè)備操作人員及時(shí)懸掛于應(yīng)予標(biāo)識設(shè)備的明顯位置； ③ 設(shè)備狀態(tài)改變，標(biāo)識應(yīng)隨之改變。 對于員工直接操作的設(shè)備，設(shè)備部門應(yīng)建立完善的設(shè)備使用規(guī)章制 度，主要包括以下幾種： （ 3）設(shè)備操作規(guī)范一般應(yīng)包括以下內(nèi)容： ①啟動(dòng)前的準(zhǔn)備工作； ②啟對時(shí)的操作步驟； ③注意事項(xiàng)。 ②日常機(jī)電設(shè)備的零 部件易耗品維修、更 換 每天巡視檢查，每半月進(jìn)行一次保養(yǎng)；每季檢修一次 由工程部按有關(guān)規(guī)程實(shí)施 各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程 ①無故障。 （二）斷電預(yù)案 當(dāng)發(fā)現(xiàn)停電時(shí)，工程部應(yīng)首先確認(rèn)是外線停電還是內(nèi)部故障。如果是外部停水，工程維修部應(yīng)立即通知水廠搶修。電子巡更系統(tǒng) 建立設(shè)備技術(shù)檔案 我們將對系統(tǒng)中所有的器件、配件建立詳細(xì)技術(shù)檔案，包括型號、技術(shù)參數(shù)、外型尺寸、工作條件、原始資料等等，以便以最快的速度查得設(shè)備的各項(xiàng)參數(shù)，確保系統(tǒng)的最佳運(yùn)行狀態(tài)。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、智能化系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)程序 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 第十一章 秩序維護(hù)管理 一、管理目標(biāo) 二、管理方式 三、安全管理內(nèi)容及要求 四、停車服務(wù)管理 五、消防管理 六、應(yīng)急方案或流程 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 一、管理目標(biāo) /二、管理方式 一、管理目標(biāo) 統(tǒng)一服裝，文明值勤。 管理內(nèi)容 常規(guī)防范 采取 24小時(shí)門崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，并設(shè)置專職車場管理員進(jìn)行車輛停放管理，以協(xié)助公安部門維護(hù)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序，防止和制止任何危及或影響園區(qū)安全的行為。 管理內(nèi)容 引導(dǎo)車輛安全行駛和停放，確保地面、停車庫和消防通道暢通，制止無故使用車載報(bào)警器或隨意鳴喇叭； 巡視車輛停放情況，如發(fā)現(xiàn)車輛門、窗未關(guān)好，及時(shí)通知車主，以防車內(nèi)物品失竊； 秩序維護(hù)員對園區(qū)內(nèi)部車輛實(shí)施全面管理，建立詳細(xì)的車輛管理檔案。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 五、消防管理 制訂園區(qū)各消防重點(diǎn)部位消防管理制度，并根據(jù)“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的消防原則，消除一切火險(xiǎn)隱患。如能處理的，即時(shí)處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待客戶服務(wù)中心和秩序維護(hù)部的指令。 事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。 管理內(nèi)容 綠化養(yǎng)護(hù)：綠化工應(yīng)做到管理日常化、養(yǎng)護(hù)科學(xué)化。 管理標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)養(yǎng)護(hù)，保持綠化的正常生長。冬季灌溉應(yīng)在中午進(jìn)行。 （三）施肥 。 暴雨后要注意排水，新栽樹木周圍的積水尤其要排出。 喬、灌、草等保存率 95%以上，大喬木保有率 98%以上。 根據(jù)花木長勢，給花木適量施肥，適當(dāng)松土。如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)立案處理。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 六、應(yīng)急方案及流程 （二）盜竊等破壞事件的處理預(yù)案 秩序維護(hù)部接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的秩序維護(hù)員立即到場制止，將肇事者帶往辦公室接受調(diào)查。 積極開展消防安全宣傳教育，定期向業(yè)主（使用人）傳授消防常識。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 五、消防管理 記錄旁證人姓名、住址及聯(lián)系方式。 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)無重大刑事責(zé)任案件、無重大道路交通責(zé)任事故、無重大火災(zāi)責(zé)任事故。建立設(shè)備運(yùn)行檔案 我們將建立信息通信系統(tǒng)周界防范管理系統(tǒng)、智能監(jiān)控系統(tǒng)、安全防范報(bào)警系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、門禁管理系統(tǒng)、背景音響廣播系統(tǒng)、物業(yè)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)等的實(shí)時(shí)運(yùn)行設(shè)備的臺(tái)帳，使操作人員對系統(tǒng)的正常運(yùn)行了如指掌，并對系統(tǒng)的報(bào)警信息作正確的分析及存盤。背景音響廣播系統(tǒng) 消防控制系統(tǒng) 如果是內(nèi)部跳閘，則先把分開關(guān)拉開，進(jìn)行檢查。 ②地面有成塊的砼等 塊或其它污染物 每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修 由工程部組織維修 園區(qū)道路修繕標(biāo)準(zhǔn) 平整、無坑洼、無積水、無缺損 5 井、溝 ①井蓋破損。 ①實(shí)行定人定機(jī)制度，嚴(yán)格遵守操作規(guī)范。 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范 停用或封存的設(shè)備應(yīng)采用適當(dāng)措施防止銹蝕、碰磕和其他形式對其狀 態(tài)的損壞。符合要求的，辦理驗(yàn)收手續(xù)；不符合要求的， 按合同或公司相關(guān)規(guī)程執(zhí)行。 《設(shè)備臺(tái)帳》和設(shè)備出廠原件（合格證、說明書、保修協(xié)議書等）統(tǒng)一由公司辦公室保存。 6 水池、水箱 水池、水箱的維修養(yǎng) 護(hù) 每月檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修 委托具有相關(guān)資質(zhì)企業(yè)進(jìn)行維護(hù)、清洗 水池、水箱清洗相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) ①正常使 用 ②無二次 污染 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 第九章 機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理 一、機(jī)電設(shè)備維護(hù)原則 二、機(jī)電設(shè)備管理程序 三、主要工作流程 四、管理標(biāo)準(zhǔn)和養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 五、應(yīng)急處理方案 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 一、機(jī)電設(shè)備維護(hù)原則 對設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)管理和控制，確保其處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，并努力使其壽命周期費(fèi)用最經(jīng)濟(jì)。