【文章內(nèi)容簡介】 使用特點，負責制訂各自的《 基礎(chǔ)設(shè)施 年度檢修計劃表 》，生產(chǎn)部組織落實檢修，檢修好的設(shè)施應(yīng)有使用部門負責人簽字驗收方可使用。設(shè)備管理員應(yīng)將檢修情況記錄相應(yīng)的 《基礎(chǔ)設(shè)施維修 /保養(yǎng)記錄單》 上； 平陽縣美克斯職業(yè)服飾有限公司 程 序 文 件 修改狀態(tài)： 0 MKS/QP0520xx 設(shè)施和環(huán)境控制程序 共 2 頁 第 2 頁 (2)廠房設(shè)施水、電、空調(diào)等出現(xiàn)故障，由辦公室負責組織維修。 基礎(chǔ)設(shè)施的保養(yǎng) (1)對于特殊過程所用的基礎(chǔ)設(shè)施（可標為 A 類）必須有操作規(guī)程。 相關(guān)操作人員應(yīng)由使用部門負責培訓、考核合格后，持證上崗； 使用部門對其操作的設(shè)備狀態(tài)實行日常保養(yǎng)，并填寫 《基礎(chǔ)設(shè)施日常點檢卡》。 (2)其他設(shè)施（可標為 B 類）。 實施二級保養(yǎng)（半年一次或二次），填寫 《基礎(chǔ)設(shè)施維修 /保養(yǎng)記 錄單》。 設(shè)施的報廢和封存 (1)對無法修復或無使用價值的基礎(chǔ)設(shè)施，由使用部門填寫《基礎(chǔ)設(shè)施報廢記錄單》，經(jīng)技術(shù)部經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準后報廢，設(shè)備管理員在《基礎(chǔ)設(shè)施 總覽表 》中注明情況； (2)對低值易耗的工裝、工具等需報廢時，由使用部門填寫《基礎(chǔ)設(shè)施報廢記錄單》，部門經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準，即可報廢； (3)對于長期不用（ 6 個月以上）的設(shè)備，應(yīng)由使用部門對其標識“封存”。 環(huán)境的管理 工作環(huán)境包括但不限于如下內(nèi)容： a) 人的因素 (如心理的、社會的 )。 b) 物的因素 (如溫度、濕度、清潔度、照明 度等 )。 對辦公、生產(chǎn)、檢驗、貯存環(huán)境條件應(yīng)進行適宜的控制，保證人流、物流、信息流暢通，實行安全、文明、均衡生產(chǎn)，以確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求、質(zhì)量管理體系有效運行。 a）各職能部門之間、各級人員之間應(yīng)采用良好的工作方法，并遵守勞動法規(guī)要求，合理安排作息時間，以保證廣大員工心情舒暢、思緒集中、精力充沛的進行工作或生產(chǎn)。 b）各職能部門和生產(chǎn)車間對員工的工作方法、生產(chǎn)技能改進和創(chuàng)新應(yīng)予以整理、確認和鼓勵。 c）各辦公、生產(chǎn)、檢驗、貯存場所應(yīng)進行合理規(guī)劃、定置管理，并通過經(jīng)常性的 5S 活動 (清潔、清掃、整 理、整頓、素養(yǎng) )保持設(shè)施和產(chǎn)品的清潔衛(wèi)生、明亮通暢、整齊有序。 d）辦公室對走廊、樓梯等公共區(qū)域應(yīng)劃分衛(wèi)生責任區(qū)，安排衛(wèi)生清潔人員定時給予清掃。 e）生產(chǎn)部對有溫度、相對濕度、清潔度、照明度等要求的場所，應(yīng)采取有效措施滿足其特定環(huán)境條件的要求。 5 相關(guān)程序文件 無 6 相關(guān)記錄 《基礎(chǔ)設(shè)施配置申請單》 《基礎(chǔ)設(shè)施驗收、安裝記錄單》 《基礎(chǔ)設(shè)施總覽表》 《基礎(chǔ)設(shè)施 年度檢修計劃表》 《基礎(chǔ)設(shè)施日常點檢卡》 《基礎(chǔ)設(shè)施維修 /保養(yǎng)記錄單》 《基礎(chǔ)設(shè) 施報廢記錄單》 平陽縣美克斯職業(yè)服飾有限公司 程 序 文 件 修改狀態(tài)： 0 MKS/QP0620xx 與顧客有關(guān)過程控制程序 共 5 頁 第 1 頁 1 目的 編制本程序的目的在于充分、準確地掌握顧客對本公司的產(chǎn)品及服務(wù)的有關(guān)要求和滿意程度等有關(guān)信息，并以此衡量顧客滿意程度，以便實施持續(xù)改進，確保在產(chǎn)品及服務(wù)提供的整個過程中更加有效地滿足顧客要求。 2 范圍 本程序適用本公司與顧客有關(guān)的過程。 3 職責 市場部負責本程序的全面貫徹和正確執(zhí)行。 市場部 負責編制顧客名錄；對顧客來訪、來電、來函的接待、受理；負責對顧客要求信息的收集；負責對產(chǎn)品的合同評審、顧客溝通、服務(wù)、顧客投訴問題的組織處理。 相關(guān)部門參與產(chǎn)品合同的評審工作。 必要時，總經(jīng)理參與重要合同的評審。 4 術(shù)語 本標準術(shù)語基本按照 ISO9000:20xx 標準規(guī)定。 5 程序 顧客接待 顧客來訪的接待 a) 顧客到本公司來訪由市場部負責接待。 b) 顧客來到本公司，接待人員言談舉止要大方，待客要熱情，服務(wù)要周到，以使顧客有賓至如歸的感覺。 c) 接待人員必須作好顧客來訪時間、接 待地點以及顧客要求的記錄。 顧客來電的受理 a)顧客電話由市場部經(jīng)理接聽，接聽來電必須及時且要注意使用文明用語 絕對禁止使用不文明語言！ 顧客提出要求一般應(yīng)立即給與答復，當顧客提出要求不能立即答復時應(yīng)預約聯(lián)絡(luò)時間及方式。 平陽縣美克斯職業(yè)服飾有限公司 程 序 文 件 修改狀態(tài)： 0 MKS/QP0620xx 與顧客有關(guān)過程控制程序 共 5 頁 第 2 頁 b)接聽電話必須作好電話記錄，并及時向有關(guān)部門通報顧客來電內(nèi)容，盡可能滿足顧客的要求。 顧客來函的受理 a) a)顧客來函統(tǒng)一由市場部受理，然后由 市場部及時分送有關(guān)部門，市場部對來函所涉及的有關(guān)情況能及時解決的應(yīng)及時處理，并作好相關(guān)記錄。 b) 對顧客來函內(nèi)容比較特殊不能及時給予答復須與有關(guān)部門協(xié)調(diào)或須由上級領(lǐng)導決定時，應(yīng)及時與有關(guān)部門協(xié)調(diào)或報告總經(jīng)理及時處理，作好相關(guān)記錄，并進行跟蹤落實。 顧客要求 顧客要求的確定 a) 市場部應(yīng)充分了解顧客的要求和期望，確定產(chǎn)品質(zhì)量 /服務(wù)要求，以達到顧客滿意。 b) 對顧客要求的確定，可包括： — 顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求（包括產(chǎn)品功能、性能、交付和服務(wù)等方面）； — 顧客雖未明示，但規(guī)定的用途或已知和預期用途所必經(jīng)的要求 ； — 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求 — 顧客對在投標、報價方面的要求。 顧客要求的評審 本公司對顧客要求的評審主要表現(xiàn)為合同評審 , 合同評審分為常規(guī)合同評審與特殊合同評審。本公司的合同分為：文本合同、來訪 /來電 /來函記錄表、標書等。 a)常規(guī)產(chǎn)品合同評審 : 如庫存產(chǎn)品可滿足訂單要求，市場部經(jīng)理或總經(jīng)理在合同上簽名確認；如庫存產(chǎn)品未能滿足 訂單要求，與生產(chǎn)部進行溝通。當生產(chǎn)能力能滿足時，由市場部經(jīng)理或經(jīng)辦人在定單上簽字確認 ； 當生產(chǎn)能力不能滿足合同要求時由市場部與顧客協(xié)商解決 （ 無論生產(chǎn)能力能否滿足合同要求，市 場部都應(yīng)及時確認 ，不許拖延）。對于口頭、電話合同由市場部記錄在 《 電話 /口頭訂單記錄表 》上，并進行簽字評審。 市場部經(jīng)理或 經(jīng)辦人 在 常 規(guī)合同評審時應(yīng)考慮的因素包括但不限于： — 產(chǎn)品生產(chǎn)所需時間 — 物料供應(yīng)情況 — 人力資源及設(shè)備能力。 b)特殊產(chǎn)品 合同評審 : 市場部在接受特殊合同時，先應(yīng)對顧客要求、產(chǎn)品的法律、法規(guī)要求和產(chǎn)品規(guī)定的用途或已知和預期用途所必需的要求進行了解后。由市場部組織 技術(shù)部、品質(zhì)部、生產(chǎn)部等 平陽縣美克斯職業(yè)服飾有限公司 程 序 文 件 修改狀態(tài)： 0 MKS/QP0620xx 與顧客有關(guān)過程控制程序 共 5 頁 第 3 頁 部門聯(lián)合 對特殊產(chǎn)品合同進行評審，并做好評審記錄，由總經(jīng)理進行批準。 上述部門在進行特殊產(chǎn)品合同評審時應(yīng)考慮的因素包括但不限于： — 本公司的設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)能力； — 產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)所需時間； — 資源提供情況； — 人力資源及設(shè)備能力。 無論能否滿足合同要求，市場部均應(yīng)迅速得出結(jié)論答復顧客，盡快與顧客協(xié)商解決。 c)涉及兩個及兩個以上部門對合同進行評審時，應(yīng)填寫顧客產(chǎn)品要求評審表。合同評審表允許由 市場部在征求有關(guān)人員意見后代填，并注明評審時間及評審方式。 必要時 ，總經(jīng)理參加重要合同的評審。 合同修訂 a) 任何來自顧客方面的修訂請求，如影響生產(chǎn)時或合同取消時，均應(yīng)得到市場部經(jīng)理同意，合同簽定人方可修訂，作好記錄并通知生產(chǎn)部、品質(zhì)部等有關(guān)部門。 b) 對于顧客提出延遲交貨，不影響生產(chǎn)的修訂請求，合同簽訂人可同意修訂后，作好記錄并通知相關(guān)部門。 c) 當修訂意見來自本公司時，市場部應(yīng)與顧客取得聯(lián)系，獲得顧客同意后，方可進行修訂，作好記錄并通知相關(guān)部門。 d) 來自本公司的合同修訂要求一般僅限于交付、時間等不影響產(chǎn)品質(zhì)量、性能、功能的修訂，方可修訂。 市場部在每 月底作好下月顧客的《月供貨計劃表》，并發(fā)給生產(chǎn)部作為下月的生產(chǎn)計劃。 市場部每月初對上月的銷售數(shù)量及收款報表進行統(tǒng)計，報財務(wù)部核對帳目。 顧客溝通 本公司的顧客溝通工作分為與老顧客溝通和與新顧客溝通兩種。 老顧客溝通包括以下幾個方面： — 顧客訪問（包括電話、信函、電子郵件、網(wǎng)上查訪及人員走訪等）； — 展銷會； — 經(jīng)銷商招待會。 新顧客溝通包括以下方面： — 合同修訂； — 顧客服務(wù)（主要為顧客投訴處置、業(yè)務(wù)咨詢、售后服務(wù)等）。 顧客溝通程序 市場部負責定期（每年度至少一次）《以顧客滿意調(diào)查表》對顧客進行滿意調(diào)查，并負責將顧客填寫的《顧客滿意度調(diào)查表》及時進行回收，對接收的《顧客滿意度調(diào)查表》應(yīng)登記于《顧客滿意率統(tǒng)計表》上。 平陽縣美克斯職業(yè)服飾有限公司 程 序 文 件 修改狀態(tài) 0 MKS/QP0620xx 與顧客有關(guān)過程控制程序 共 5 頁 第 4 頁 顧客滿意度調(diào)查的相關(guān)信息，應(yīng)及時傳送給品質(zhì)部等部門，作為管理評審會議議題之一。 本程序所規(guī)定的各條款均應(yīng)形成質(zhì)量記 錄，提供管理評審。 顧客溝通工作應(yīng)輸出下列內(nèi)容： — 顧客關(guān)于產(chǎn)品功能、特性、外觀及防護等方面要求的信息； — 顧客關(guān)于服務(wù)方面要求和滿意程度的信息； — 顧客關(guān)于市場趨勢及同行業(yè)間的有關(guān)商業(yè)信息。 顧客抱怨和反饋的處理 當顧客發(fā)出抱怨和反饋信息時，無論本公司中的任何人，都有責任及時向市場部直至總經(jīng)理報告。接到顧客投訴時，受理者需把該情況記錄于《顧客信息反饋處理單》，并由市場部審閱。審閱后交由品質(zhì)部組織相關(guān)部門對顧客抱怨和反饋進行復核、確認和處置。 顧客怨和反 饋經(jīng)復核、確認、責任如屬本公司，則責任部門制定糾正措施交管理者代表審批后實施。由市場部與顧客聯(lián)絡(luò)，答復其有關(guān)情況，進行善后處理。由《顧客信息反饋處理單》而產(chǎn)生的糾正措施應(yīng)分發(fā)給跟蹤驗證部門及糾正措施實施部門。處理結(jié)果如不滿意，相關(guān)部門應(yīng)重新考慮采取“糾正措施”進行處理；責任如非本公司，則應(yīng)由市場部與顧客聯(lián)系了解抱怨和反饋的真實原因，作出相應(yīng)處置。 市場部會同品質(zhì)部每年應(yīng)對顧客滿意信息進行分析并給出書面報告，作為管理評審會議議題之一。 服務(wù) 當顧客有要求或合同規(guī)定時；本公司應(yīng)提供相 應(yīng)的服務(wù)。 服務(wù)驗證 服務(wù)驗證活動由管理者代表組織實施，驗證的內(nèi)容主要為對顧客溝通結(jié)果的分析評價。管理者代表每年都應(yīng)向總經(jīng)理報告滿足顧客要求的程度。 本程序所規(guī)定的各條款均應(yīng)形成質(zhì)量記錄并提供質(zhì)量管理體系審核或管理評審。 顧客財產(chǎn)的控制 顧客提供的財產(chǎn)一般包括： 、生產(chǎn)、檢測用的設(shè)備； 、維護或升級的產(chǎn)品； ； ，如代貯存、來料加工所涉及的材料； ：如代顧客托運； ，包括規(guī)范圖樣等。 顧客財產(chǎn)的驗證 《產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》要求進行驗證并出具相應(yīng)的檢驗報告； 、使用、貯存、搬運期間，如發(fā)現(xiàn)不合格，應(yīng)填寫《顧客財產(chǎn)問題反饋表》，連同檢 平陽縣美克斯職業(yè)服飾有限公司 程 序 文 件 修改狀態(tài) 0 MKS/QP0620xx 與顧客有關(guān)過程控制程序 共 5 頁 第 5 頁 驗報告及時反饋給顧客協(xié)商處理； 。 驗證合格的顧客財產(chǎn)入庫貯存時，應(yīng)將其設(shè)置專 門指定的區(qū)域，或在其物資出、入庫單上注明為顧客提供的產(chǎn)品。 對于顧客財產(chǎn)的貯存和維護，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特點，或按照顧客的要求進行控制，并定期檢查產(chǎn)品的狀況，防止由于貯存、維護不當造成變質(zhì)、損壞或丟失。 5. 8 顧客的財產(chǎn)應(yīng)按顧客指定的用途使用，未經(jīng)顧客的同意，不得擅自挪作它用或處理。 5. 9 顧客知識產(chǎn)權(quán)的控制。 對于顧客知識產(chǎn)權(quán)，如專利技術(shù)、產(chǎn)品規(guī)范、設(shè)計圖紙、管理式商業(yè)機密等信息，應(yīng)進行保密控制。 6 相關(guān)程序 MKS/QP0120xx 《文件控制程序》 MKS/QP0220xx 《記錄控制程序》 MKS/QP1420xx 《產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序》 MKS/QP1520xx 《不合格品控制程序》 MKS/QP1620xx 《糾正預防措施控制程序》 7 相關(guān)記錄 《 顧客名錄 》 《 電話 /口頭訂單記錄表 》 《 顧客要求評審表 》 《顧客滿意度調(diào)查表》 《顧客滿意率統(tǒng)計表》 《顧客信息反饋處理單》 《 顧客財產(chǎn)控制記錄表》 平陽縣美克斯職業(yè)服飾有限公司 程 序 文 件 修改狀態(tài)： 0 MKS/QP– 0720xx 設(shè)計開發(fā)控制程序 共 4 頁 第 1 頁 目的 對設(shè)計和開發(fā)的全過程進行控制，確保產(chǎn)品能滿足顧客的需求和期望及有關(guān)法律、法規(guī)要求。 范圍 適用于本公司新產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)全過程，包括引進產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化、定型產(chǎn)品及生產(chǎn)過程的技術(shù)改進等。 職責 3． 1 技術(shù)部負責設(shè)計和開發(fā)全過程的組織、協(xié)調(diào)、實施工作，進行設(shè)計和開發(fā)的策劃、組織接口、輸入、輸出、驗證、評審、更改和確認等。 3． 2 總經(jīng)理負 責審批項目建議書、下達設(shè)計和開發(fā)任務(wù)書等資料的批準。 3． 3 生產(chǎn)部負責所需物料的采購和加工試制。