某酒店管理規(guī)章制度(編輯修改稿)
2025-01-22 18:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 為他人作介紹，注意先后之別：先將酒店同事介紹給客人；將年輕的、職務(wù)低的介紹給年長與位高的；將男客人介紹給女客人， 鞠躬：自然，面帶微笑， 1530度為宜，伴問候 握手：一般不主動與客人握手，應(yīng)待客人先伸手。（同時(shí)應(yīng)摘掉手套） 面談：表情自然大方，手勢幅度適宜，聲調(diào)柔和親切，語意清晰準(zhǔn)確，語言禮貌。 接聽電話：態(tài)度和藹，禮貌用語 應(yīng)注意：鈴響 3聲之內(nèi)接起致以問候。 內(nèi)線報(bào)部門，外線報(bào)酒店名稱 認(rèn)真傾聽，耐心答疑或復(fù)述留言等 致謝，再見（對方收線后自己再放下電話） 遞交物件：要用雙手，朝向客人 敲門：注意力度節(jié)奏，通常以三次為限 引領(lǐng)：應(yīng)在客人斜前方 2至 3步 上樓梯客在前，下樓梯客在后 進(jìn)電梯客在先，離電梯客在后 取低處物品時(shí)：蹲下取，忌彎腰撅臀 常用的與手勢相配合的語言： “ 請 ” 、 “ 您請 ” 、 “ 您先請 ” ； 請往這邊走 ” 、 “ 請往前走 ” 、 “ 請 ，我送您去； “ 請從這里乘電梯上樓 。 ”“ 請從這里下樓梯 ” ； “ 請跟我來 ” 、 “ 請坐 ” 、 “ 各位請 ” 、 “ 里邊請 ” ； “ 女士們 、 先生們請 ” 、 “ 請進(jìn) ” 、“ 您請進(jìn) ” ； “ 請用茶 ” 、 “ 這是您點(diǎn)的 …… ， 請品嘗 ” 、 “ 請 在這里簽字 ” 。 七項(xiàng)素質(zhì)之五：應(yīng)具備的服務(wù)意識 微笑的價(jià)值 客人為中心－－客人永遠(yuǎn)是對的 對客人一視同仁 —— 客人都是 VIP 始終關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié) —— 1001＝ 0 尊重客人及其隱私 服務(wù)與客人開口之前 微笑的價(jià)值 不花本錢：微笑比 5100萬美元更值錢 解析： 微笑是人的天性使然，只要不是面對仇恨。即使面對的是怨恨，微笑也會將冰川化解。 但如果不是希爾頓，微笑的作用恐怕不會延伸到成為一種競爭手段。 微笑也就成了希爾頓的專利。 這種專利形成了希爾頓的“差異化”競爭戰(zhàn)略，競爭對手是不易摹仿的。 許多人不信，不就是“賓至如歸”嗎？不就是咧嘴笑嗎？ 結(jié)果，大多數(shù)屬于東施效顰。 客人為中心－－客人永遠(yuǎn)是對的 就算客人有錯(cuò)，也不要說他錯(cuò)，把對讓給客人，永遠(yuǎn)不要得罪客人，是我們酒店鐵的原則。 案例 1： 有一次，有幾位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上都吐的是西瓜籽?？腿诉@種行為是對的嗎？如果您是客房服務(wù)員，見到此情況將如何處理？ 解析： 客人是我們的服務(wù)對象，不是評頭論足的對象，不是比高低、爭輸贏的對象，不是“說理”的對象，也不是“教育”與“改造”的對象。 案例 2： 有一位客人到中餐廳用膳，他點(diǎn)的菜是菜單上沒有的。為了滿足客人的要求，樓面經(jīng)理馬上與廚師商量，廚師認(rèn)為可以做。但當(dāng)菜做好后，客人說味道不合適，要求退貨或給予折扣。客人這種要求是對的嗎？如果您是餐飲服務(wù)員，遇到此問題將如何處理？ 解析： 許多場合，很難分清誰是誰非或根本不存在誰是誰非。對于一名從事服務(wù)行業(yè)工作的人來說，應(yīng)該從酒店整體利出發(fā)，設(shè)身處地為客人著想，努力把工作做得更好，把“對”讓給客人。 1001=0 服務(wù)一百個(gè)客人有一個(gè)不滿意，我們的服務(wù)就還有待改善；
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