【文章內(nèi)容簡介】 （二）顧客服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范　?。?）顧客就是我的衣食父母；　?。?）我們的生意來源于顧客；　?。?）我們的工資也來源于顧客。2．保證滿意，超出期望　　(1)三米原則：當(dāng)看到顧客走來，在三米以內(nèi)駐足，面對(duì)顧客微笑，向顧客打招呼讓顧客滿意，超出顧客的期望?！　?2)服務(wù)原則：①顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；②如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)回到第一條。3．顧客的有關(guān)權(quán)益　　(1)安全權(quán)。消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身財(cái)產(chǎn)不受損害的權(quán)力?！　∠M(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！　?2)知情權(quán)?！　?3)選擇權(quán)?！　?4)公平權(quán)?！　?5)尊重權(quán)。4．顧客服務(wù)的基本要求　　員工代表著公司的形象，其所作所為應(yīng)該達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)。　　(1)儀容儀表：　?、兕^發(fā)：不能被頭散發(fā)，要保持頭發(fā)衛(wèi)生。　?、诙洌荷习鄷r(shí)不能戴過多耳飾?！　、勖娌浚夯瓓y，不能濃裝艷抹?！　、芸冢荷习鄷r(shí)口腔不能有異味?！　、菔郑菏忠磧?，指甲常修?！　、薮┲罕仨毚┕し?，并保持工服干凈、整潔；不能穿拖鞋上班；要佩帶工牌。　?、哒咀耍赫玖⒆藙荻苏?、大方?！　?2)店面清潔：　?、俚孛妫罕３智鍧?，不能有紙屑、臟物、積水。　　②貨架：保持清潔，不能有塵跡。　?、凵唐罚罕３智鍧崳荒苡谢覊m?！　榱耸诡櫩陀幸粋€(gè)舒適的購物環(huán)境，每天必須隨時(shí)清潔店面?！　?3)禮貌待客、熱情接待。顧客進(jìn)店就主動(dòng)開門、問好，表示歡迎?！　?4)主動(dòng)介紹、當(dāng)好參謀。顧客對(duì)商品有疑問，應(yīng)主動(dòng)、耐心解答?！　?5)細(xì)致周到、誠實(shí)服務(wù)。誠實(shí)、正真，不欺騙顧客。　　5．服務(wù)規(guī)范　　(1)服務(wù)態(tài)度。和藹、親切、盛情服務(wù)，給顧客以賓至如歸之感。　　(2)服務(wù)紀(jì)律。　　服務(wù)六標(biāo)準(zhǔn)：　?、僖?guī)定著裝、整齊劃一；　　②發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗；　　③精神飽滿、微笑服務(wù)；　?、苤鲃?dòng)熱情、微笑服務(wù)；　　⑤文明禮貌，端莊大方；　?、抟?guī)范服務(wù)、準(zhǔn)確快捷?！　∩蠉徥粶?zhǔn)：　?、俨粶?zhǔn)聊天、嘻笑打鬧、看書看報(bào)；　?、诓粶?zhǔn)在店內(nèi)喝水、吸煙、吃東西；　?、鄄粶?zhǔn)與顧客爭吵；　?、懿粶?zhǔn)因工作而不理睬顧客；　?、莶粶?zhǔn)趴、靠柜臺(tái)、貨架、商品；　?、嗖粶?zhǔn)做不文雅的動(dòng)作；　　⑦不準(zhǔn)挪用貨款；　?、嗖粶?zhǔn)在上班時(shí)購物；　?、岵粶?zhǔn)把個(gè)人現(xiàn)金帶進(jìn)收銀臺(tái)；　?、獠粶?zhǔn)在收銀臺(tái)放置私人物品；　　(3)服務(wù)用語：　?、佟澳愫茫瑲g迎光臨!”　?、凇罢?qǐng)問我有什么可以幫到您的嗎?”　?、凇岸嘀x惠顧，歡迎下次光臨”?！　、堋罢?qǐng)您慢走”。　?、荨爸x謝、對(duì)不起、很抱歉、請(qǐng)稍候”?！　?4)服務(wù)程序：　　①顧客進(jìn)門時(shí)，表示歡迎；　?、谧岊櫩陀幸粋€(gè)自由自在的購物空間；　　③如發(fā)現(xiàn)顧客有疑問，主動(dòng)上前介紹商品；　?、茴櫩徒Y(jié)賬后，協(xié)助他用購物袋裝好商品；　?、蓊櫩碗x店時(shí)，有禮貌地歡迎他再次光臨?！　?5)服務(wù)技巧。例：為讓顧客有一種愉快的購物心理，牢記微笑原則；顧客選擇某一件商品，由衷地肯定和贊許?！　?．如何處理顧客的抱怨或投訴　　(1)常見的投訴意見：　　①對(duì)商品：價(jià)格高、商品質(zhì)量差、標(biāo)識(shí)不符、商品缺貨；　?、趯?duì)服務(wù)：營業(yè)員、收銀員服務(wù)質(zhì)量差；　?、蹖?duì)購物環(huán)境?！　?2)處理辦法：　　①聆聽；　　②表示同情；　?、巯蝾櫩偷狼?；　　④提出解決方案；　　⑤執(zhí)行解決方案；　　⑥檢討自身工作。（三）銷售人員服務(wù)儀態(tài)、行為的基本要求一：個(gè)人儀態(tài)方面 　?。ㄒ唬┓b——穿著公司制服，整齊、清潔、平整、貼身?！　。ǘ┗瘖y——胭脂、眼線、腮紅、口紅、眼影等應(yīng)談薄，不宜過濃，指甲油顏色不宜過于鮮艷?！　?三)發(fā)型——不宜過長或過短，以卷燙較為適宜?！　?四)立姿：　　1．雙手自然下垂于兩側(cè)，不可將手插入口袋。　　2．抬頭挺胸、背脊挺直。　　3．兩眼平視。　　4．雙膝并攏，兩小腿打直靠緊，中間避免留縫，腳跟并攏，兩腳成45度角?！　?五)坐姿：　　1．坐于座位1／2的位置?！　?．雙手放于兩膝之上或交握置膝上。　　3．雙膝應(yīng)并攏，向旁斜側(cè)45度角，腳跟提起，腳尖微向下壓，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有礙觀瞻?！　?．背部成一直線，不可緊靠椅背或彎腰駝背。 　　5．起立前，先輕移臀部至座椅1／3位置，再緩緩起立，保持優(yōu)美姿態(tài)?！　?六)步行：　　1．抬頭、挺胸，腰直、背直，小腹上提?！　?，不可東張西望?！　?．兩腳成直線行走，不可成內(nèi)八字或外八字型?！　?．雙手前后擺動(dòng)，弧度適中，不可雙手放于背后交叉?！　?．步伐適中，不可過大。　　(七)舉止：　　1．時(shí)時(shí)注意自己的儀表及言行。　　2．時(shí)時(shí)注意自己舉手投足間的小動(dòng)作。　　3．表現(xiàn)出女性的魅力?！　?．表現(xiàn)女性溫柔而細(xì)膩的動(dòng)作。　　5．保持愉快心境，以適度的微笑面對(duì)顧客?！　?．保持從容的儀態(tài)與適當(dāng)?shù)挠哪??！　?．以明朗、親切的態(tài)度待人接物?！　?．保持和諧的氣氛，并建立良好的人際關(guān)系?！　?．給顧客留下良好而深刻印象?！　?0．充分顯示內(nèi)在的涵養(yǎng)與高尚的氣質(zhì)?！　?1．隨時(shí)留意他人看不見的地方?！　?2．不宜佩帶過多的飾物。　　13．不可雙手交叉置于胸前或插入口袋?！　?4．不可當(dāng)眾打呵欠及吃零食。　　15．打噴嚏或咳嗽應(yīng)以手掩口。二、銷售行為方面　　(一)售貨準(zhǔn)備：　　1．站立于規(guī)定位置。　　2．身體離開櫥柜約30厘米?！　?．雙手自然下垂或交握于身前?！　?．兩眼自然向前平視?！　?．經(jīng)常保持微笑(禁止聊天)?！　?二)觀察顧客：　　1．對(duì)顧客的穿著、打扮進(jìn)行判斷　　2．從顧客的談吐上認(rèn)識(shí)其身份、地位、購買力?！　?．觀察顧客的購物意愿，可根據(jù)下列舉止確定：　　(1)第一眼看到的商品?！　?2)一直拿在手上的商品?！　?3)詢問了多次的商品?！　?4)請(qǐng)售貨員試驗(yàn)的商品。　　(5)試穿、試佩、試戴的商品?！　?6)常在陳列點(diǎn)徘徊、欣賞的商品。　　(三)售貨技巧：　　1．顧客走到柜臺(tái)前，臉上應(yīng)顯露自然笑容?！　?．微笑著說：“歡迎光臨!”　　3．顧客提出問題時(shí)，先了解其需要何種商品?！　?．取出商品讓顧客選擇。　　5．要引導(dǎo)顧客對(duì)商品的注意力?！　?．將使用時(shí)的狀態(tài)展示給顧客看?！　?．使顧客接觸商品?！　?．讓顧客看出商品價(jià)值?！　?．由低價(jià)到高價(jià)順序(展示)給顧客看?！　?0．介紹商品時(shí)，對(duì)該項(xiàng)商品要有信心?！　?1．探知顧客的喜好?！　?2．介紹商品要符合時(shí)代潮流?！　?3．依購物者對(duì)象不同，隨時(shí)調(diào)整改變售貨技巧?！　?4．符合顧客需要的，才向其推薦。　　15．強(qiáng)調(diào)該項(xiàng)商品的特征及優(yōu)點(diǎn)　　16．把話題集中在商品上。　　17．推薦商品時(shí)要簡明、扼要?！　?8．輕輕地加上一句：“那么這一樣好了?！薄　?9．巧妙地掌握顧客的需要。　　20．如顧客對(duì)該商品并不滿意時(shí)，再取出同類商品一至三件，以增加其購買機(jī)會(huì)?！　?1．顧客確定購買時(shí)，‘不妨說一兩句夸獎(jiǎng)的話：“您真有眼光!”“這件商品確實(shí)不錯(cuò)1”　　(四)貨品成交：　　1．先生／小姐，對(duì)不起!請(qǐng)問您是否有聯(lián)合簽賬卡、貴賓卡、或國外信用卡? 2．先生／小姐，您給我ＸＸＸＸ元。(讓顧客確認(rèn))　　3．開立售貨傳票(如在超市購物則免)。　　4．至收銀臺(tái)將貨款交收銀員。(此時(shí)對(duì)顧客說：“對(duì)不起!請(qǐng)稍候，我去拿統(tǒng)一發(fā)票?！?　　5．向收銀員索取統(tǒng)一發(fā)票及尾款?！　?．將尾款及發(fā)票以雙手奉交顧客，并說：“尾款請(qǐng)您 點(diǎn)一下?！?大鈔放最下面，硬幣置于上面。)　　7．包裝?！　?．包裝前先詢問顧客：“請(qǐng)問是要送人的嗎?”　　9．如顧客回答“是的”：　　(1)撕下物品上的標(biāo)簽?！　?2)再展示一次物品給顧客過目。　　(3)包裝務(wù)必美觀、精致。 　　10．將商品用雙手奉交顧客，并點(diǎn)頭示意說：“歡迎您再度光臨!”　　(五)顧客要求：　　1．遠(yuǎn)距離送貨：　　(1)請(qǐng)顧客留下姓名、住址、收件人等信息?！　?2)報(bào)告樓面辦公室人員?！　?3)由樓面主管根據(jù)物品的體積、重量、數(shù)量來決定是否派行李車送貨?！　?．近距離送貨：　　(1)距離——樓面至本公司大門口，必要時(shí)為顧客代叫計(jì)程車?！　?2)條件：　　①老年人?！　、谠袐D?！　、蹥堈先耸?。　　3。退貨：　　(1)以婉轉(zhuǎn)的口氣、和藹的態(tài)度對(duì)顧客說：“非常對(duì)不起!依照公司規(guī)定，我們可接受退貨。”　　(2)“請(qǐng)您把物(貨)品拿給我看一下好嗎?”　　(3)如產(chǎn)品、貨物確有理疵，詢問顧客是退貨還是暫時(shí)將物品留置公司，通知廠商修理或更換，但必須填寫顧客服務(wù)卡作為憑證，約定取貨日期，并致歉意?！　?4)通知廠商修理或更換新品?！　?5)征詢顧客意見，看其是否同意“以貨易貨”，如同意，并不限制以高價(jià)品更換低價(jià)品，并請(qǐng)顧客將原發(fā)票交回。如無發(fā)票，絕對(duì)禁止易換。　?。?）如顧客為覓得合適商品，應(yīng)其要求，準(zhǔn)予退錢?！　。?）如顧客未帶本公司原開立的發(fā)票，請(qǐng)其改日光臨更換，以防假冒。（四）營業(yè)員應(yīng)有的能力素質(zhì)在現(xiàn)代社會(huì)，營業(yè)員應(yīng)有的能力素質(zhì)包括： ●知識(shí)的積累 　　每個(gè)顧客都希望能購買到物美價(jià)廉、貨真價(jià)實(shí)、稱心如意的商品，因此一般會(huì)對(duì)商品作一番比較，并在取得對(duì)某種商品的充分信任后才會(huì)產(chǎn)生購買行為。如果他對(duì)感興趣的商品一知半解或全然不知，自然會(huì)向營業(yè)員提出各種各樣的問題。此時(shí)如果營業(yè)員對(duì)商品知識(shí)了如指掌并真誠地當(dāng)好顧客的參謀,能迅速促成顧客的購買行為。 　　營業(yè)員應(yīng)是駕馭商品的能手，對(duì)商品的質(zhì)量、性能、結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、使用注意事項(xiàng)等都需要有深刻的認(rèn)識(shí)。 　　硬知識(shí) (制造方面的知識(shí))： 1．原材料 3．質(zhì)量 4．價(jià)格 5．式樣 　　軟知識(shí) (使用方面的知識(shí)) ：1．商標(biāo)的價(jià)值 2．適合什么用途 3．適合什么場合 　　有關(guān)知識(shí) ：1．競爭商品 2．使用知識(shí) 　　買賣條件 1．價(jià)格 2．服務(wù) 3．付款方式、條件 　　此外，營業(yè)員還應(yīng)掌握心理學(xué)、商品陳列學(xué)、推銷學(xué)、談判學(xué)等有關(guān)知識(shí)，不斷充實(shí)自我，以便更好地為顧客服務(wù)，讓顧客乘興而來，購物后滿意而歸。 　　總的來講，營業(yè)員對(duì)商品知識(shí)有較充分的了解后，能夠發(fā)揮以下的作用： 　　*可以自信地進(jìn)行銷售，因而能給顧客一種放心感。 　　*能對(duì)顧客的詢問做出明確的答案，因而能縮短時(shí)間，提高效率。 　　*在顧客所需的商品沒有時(shí)，能夠推薦出替代商品和與所買商品相關(guān)的關(guān)聯(lián)商品。 ●品質(zhì)的修煉 　　 　　心靈美是服務(wù)美的源泉，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力。一顆樂觀、善良、對(duì)世界充滿愛意之心，能熱情溫和地面對(duì)各種類型的顧客，創(chuàng)造出美的服務(wù)形象；一個(gè)仇恨世界、鄙視服務(wù)工作的人，失去了心靈美，也就不會(huì)有服務(wù)美。 　　 　　營業(yè)員是顧客的公仆，對(duì)顧客負(fù)有一種責(zé)任和使命。營業(yè)員應(yīng)將道德準(zhǔn)則貫穿到自己的思想意圖、行為舉止之中，認(rèn)真地對(duì)待每一位顧客，并從中體驗(yàn)到滿意、喜悅、自豪的情感。 　　良好的道德感會(huì)贏得顧客的信任和好感，以真誠之心換來顧客真誠的回報(bào)。一次，有位姓余的老農(nóng)在廣州南方大廈買了一臺(tái)進(jìn)口VCD機(jī)，高興得不等回家就拎到朋友家聽了起來。朋友發(fā)現(xiàn)VCD機(jī)后蓋上有一道小裂紋，勸他換一臺(tái)。老農(nóng)民想到商店的舊規(guī)矩是“出門不認(rèn)賬”而深感掃興，朋友告訴他只要有發(fā)票就能換，可是老農(nóng)民又把發(fā)票給弄丟了。最后他還是硬著頭皮去試了試，結(jié)果竟給他換了。他高興地回到鄉(xiāng)里，逢人便夸南方大廈。此后，他的鄉(xiāng)鄰只要進(jìn)城買東西，必去南方大廈。 　　 　　營業(yè)員的工作既不驚天動(dòng)地，也不轟轟烈烈，而是顯得那么的平凡、瑣碎。然而，正是這看似平凡的工作里卻包藏著極大的堅(jiān)毅性。每天，營業(yè)員都要面對(duì)各式各樣的人，各式各樣的態(tài)度，只有具備頑強(qiáng)毅志的人才能微笑地面對(duì)每一位顧客，堅(jiān)守在這一平凡的崗位上。 ●能力的培養(yǎng) 　　 　　具有良好觀察能力的營業(yè)員，不僅能從顧客的言談舉止、面部表情和視線上準(zhǔn)確判斷顧客的意圖和興趣指向，由此了解到顧客的氣質(zhì)特點(diǎn)和興趣指向，采取相應(yīng)的接待方法，而且能透過事物本身的外部反映，迅速掌握顧客的心理變化，靈活運(yùn)用各種心理策略，對(duì)顧客進(jìn)行誘導(dǎo)或滿足其心理欲求。 　　蘇珊小姐是一位美國一流的銷售明星，具有非凡的觀測力和參悟力，她只需一二句話，或者一個(gè)眼神或動(dòng)作，就能一下子抓住顧客的心理并訂動(dòng)他。比如，對(duì)方是憂愁狀，她會(huì)十分關(guān)心地問道：“哎呀，這位太太好像有什么困難，我能為您做點(diǎn)什么嗎?”……她就用這種高超的技巧縮短了與顧客的距離，融洽了與顧客的感情，從而擁有了眾多的顧客。凡來她柜臺(tái)的顧客很少有空手離去的。她每天的營業(yè)額比其他營業(yè)員高出40％左右。 　　 　　真摯流暢的表達(dá)，能迅速、完整、生動(dòng)地向顧客提供信息，引起顧客發(fā)自內(nèi)心的好感，激發(fā)顧客的購物行為。它包括： 　　*語言表達(dá)能力：營業(yè)員要和顧客打交道，少不了開口說話，有人形容說：“商業(yè)人員的口才，就像畫家手中描繪形象的彩筆?！毖哉劜粌H是個(gè)人說話問題，且關(guān)系到賣場在顧客心目中的形象。顧客往往從營業(yè)員說話態(tài)度、方式、內(nèi)容及語調(diào)來判斷商店素質(zhì)的優(yōu)劣。語言表達(dá)力是營業(yè)員需掌握的非常重要的基本素質(zhì)。 　　營業(yè)員應(yīng)掌握好柜臺(tái)基本用語，并按文字邏輯性合理規(guī)范地表達(dá)。比如，顧客進(jìn)門，應(yīng)說：“歡迎您光臨。”因手頭忙，無法接待某些顧客，應(yīng)說：“實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)稍等片刻?！币?guī)范的禮貌用語，體現(xiàn)了說話人的涵養(yǎng)，表現(xiàn)了說話人對(duì)對(duì)方的尊敬和友善。于是，一種溫馨的氣氛，悄然融入了顧客的心扉。 　　營業(yè)員的語言表達(dá)必須流暢，音調(diào)高低適度。高得刺耳難忍，低得壓抑難辨及停頓過多過長、冗詞過多的語言，會(huì)分散顧客的注意力，降低購買欲望。 　　營業(yè)員語言表達(dá)要中肯恰當(dāng)。在交談中，要把握好分寸，尊重顧客的內(nèi)心感受，避免讓顧客不悅或與顧客發(fā)生沖突。美國一家以肥胖女士為對(duì)象的女裝店，其服裝設(shè)計(jì)與一般女裝店并無不同，但它一年下來卻由開