【文章內容簡介】 、非工作時間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。1服務員不準攜帶包裹進入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。1工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。1談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。1對部門工作有意見或建議應通過正常渠道向上級反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。1根據(jù)時間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱。1在崗工作期間嚴禁接打私人電話。1在酒店任何地方看到雜物均須拾起。1保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。1客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈、電視關上。在酒店內發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象，立即報告上級管理人員。2如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。2在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西丟到恭桶里去。2工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。2客房服務員不得把布草當抹布使用。2不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設施。2不得接聽，撥打客房內的電話。2客房服務員在工作時撤出的臟毛巾不得放在地面上，應放在工作車上臟布巾口袋內。2不要向客人或無關人員提供酒店管理或其他客人的秘密。2若在房間或公共區(qū)域內發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。對客人額外要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應立即報告客房服務中心登記。3嚴禁向客人索要或變相索要小費。3客房部員工必須樹立強烈的服務意識，努力為賓客提供優(yōu)質服務，對于賓客的正常要求不可拒絕。3客房部員工必須努力鉆研業(yè)務技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標準、人性化的服務。3酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故缺勤。酒店員工管理規(guī)章制度8一、懲處條例警告例會或上班遲到、早退。上班時間吃零食。隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。違宿舍的各項規(guī)章制度，受到批評教育者。不走樓梯，筏作需要擅自使用客用電梯。在規(guī)定的禁煙區(qū)內吸煙。當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經請示擅帶酒店外人員進入酒店。對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者。在公共場所或當班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。1在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風度的舉動。1服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。1員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節(jié)較輕的。1違有關規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。1在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。注意：以上條例如有違，可同時對員工處以罰款1元以上；管理者處以3元以上。輕度過失一個月之內受到兩次口頭警告者。不服從上級合理命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。工作中搬弄是非，幅他人，散布不利于團結的言論；工作上缺乏協(xié)調合作精神，致使工作受到影響。當班時間打瞌睡、干私活。違各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。對下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀不制止、不按規(guī)定處罰。私自使用客用品或客用設施，擅自翻動賓客物品。語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經同意擅自闖入客人房間或領導辦公室。注意：以上條例如有違，可同時對員工處以罰款3元以上；管理者處以5元以上。小過失兩個月之內受到兩次輕度過失處理。工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。由于個人工作失誤而影響對客服務工作。違各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。用不適當?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。擅自動用賓客的物品或器具，未經批準私自使用酒店設備。明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。提供不真實不準確的報告、表格或材料。1泄露酒店機密，遺失酒店鑰匙、單據(jù)等重要物品。注意：以上條例如有違，可同時對員工罰款5元以上；管理者處以10元以上。過失三個月之內受到兩次記小過失處理。二個月之內連續(xù)兩次受到賓客或領導的投訴。工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。管理不善，造成酒店嚴重損失。上班時飲酒或帶有醉態(tài)。拒不接受領導安排的合理工作，態(tài)度惡劣。工作失職造成停電、停水、停機等重事故。其他違規(guī)章制度，情節(jié)嚴重不足辭退的。注意：以上條例如有違，可同時對員工罰款10元以上；管理者處以15元以上。辭退、除名或開除嚴重失職、營私舞弊，造成重損失。被機關依法追究刑事責任。不能勝任工作，經過培訓或調整崗位仍不能勝任工作。盜竊或私拿酒店物品，私開客房。侮辱、幅、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領導或打架斗毆。酗酒、賭博造成惡劣影響。不服從領導指揮，拒絕領導指派的合理工作，經教育無效。故意損壞公物。利用公職謀私，挪用公款。對外界發(fā)表有關酒店的污蔑性言論，發(fā)表有損酒店聲譽的言論，嚴重損壞酒店形象。1記一次過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。1其他嚴重違章違紀行為。注意：以上條例如有違，可同時對員工罰款20元以上；管理者處以30元以上。二、獎勵條例在服務工作中，成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。除班前會上表揚外，可獎勵5元以上。提出合理化建議，對提高服務質量或節(jié)能降耗做出貢獻。除表揚外，可獎勵10元以上。優(yōu)質服務，受到酒店領導或客人好評。除表揚外，可獎勵15元以上。責任心強，及時發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。除表揚外，可獎勵20元以上。拾金不昧，為酒店贏得聲譽。除表揚外，可獎勵20元以上。扎實工作、吃苦耐勞、團結同事，受到一致肯定。除表揚外，可獎勵30元以上或得到職位提升。見義勇為，保護集體和賓客財產生命安全。除表揚外，可獎勵30元以上。在其他方面有突出貢獻，除表揚外可根據(jù)情況給予一定經濟獎勵。酒店員工管理規(guī)章制度9按照酒店規(guī)定自查儀容儀表后按時到崗，認真閱讀交接班記錄，完成上一班未完成的工作，保證酒店服務的連續(xù)性。規(guī)范、熱情、禮貌地幫助客人完成入住登記手續(xù)，合理安排好房間，為客人提供良好服務。做好開房登記時有關客人身份的驗證工作，負責檢查客人的抵離情況，處理好客人的特殊要求。熟練掌握總臺及各項業(yè)務技能要求。隨時了解房態(tài)，及時與客房部溝通協(xié)調，負責OK房、維修房的跟催工作。負責賓客反饋信息的收集、整理。適時了解客人的需求并及時準確地反應到相關部門。掌握一定的銷售技巧，努力推銷酒店客房及其它服務設施，以獲取最好的經濟效益。了解當天團隊、會議、VIP及其它重要活動情況。了解客情，做好突發(fā)事件的匯報、解決工作。1與酒店同事及其它部門保持良好的工作協(xié)作關系。1按規(guī)定清理、保持好轄區(qū)衛(wèi)生。1完成好上級交待的其它工作。禮賓員崗位職責：按照酒店規(guī)定自查儀容儀表后按時到崗，認真閱讀交接班記錄，完成上一班未完成的工作，保證酒店服務的39。連續(xù)性。按規(guī)定位置站立，姿勢端正。密切注意客人動態(tài)，隨時準備為客人提供幫助。時刻注意前臺的召喚。熱情為客人帶路，敏捷地為客人運送行李，主動為客人介紹酒店的各項服務設施及客房設施?？腿诵欣罴拇媾c領取按規(guī)定操作，記錄表格填寫規(guī)范、工整。熟悉本市標志性建筑及城市道路。熟悉酒店各部門服務內容及營業(yè)時間，隨時為客人提供問詢服務。了解VIP的姓名、職務、車號及住房等情況，如有特殊情況及時向上級匯報。熟練掌握各項工作流程。控制好大堂燈光，協(xié)助維護好大堂秩序。按規(guī)定清理、保持好轄區(qū)衛(wèi)生。完成好上級交待的其它工作。酒店員工管理規(guī)章制度10在副總經理或總經理的領導下，負責酒店餐飲部的經營管理工作，確保其正常運轉。根據(jù)酒店的預算和酒店的市場環(huán)境、部門的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實情況，審核有關部門的預算、月度計劃，報總經理審批后組織實施。制定本系統(tǒng)的經營管理制度、服務標準、操作規(guī)程，制定餐飲經營方針、經營策略，策劃促銷推廣的大型活動和重要宴會。巡視下屬各部門，關注運作情況，檢查工作進度，抽查服務質量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正偏差，確保日常工作的順利進行。經常檢查廚房出品質量，把好食品衛(wèi)生安全質量關，搞好出品、營銷分析，找出成本、服務等方面出現(xiàn)的問題，提出改進的措施。與餐飲部經理、行政總廚研究、設計、推廣新菜單，嚴格控制成本和綜合毛利率，不斷拓展新市場、開發(fā)新客源，提高酒店的知名度和市場占有率。親自組織和安排大型團體就餐和重要宴會，負責VIP客人的迎送。親自收集客人對餐飲、質量的意見，處理重要投訴，研究市場變化，及進發(fā)現(xiàn)消費動態(tài)，調整酒店的餐飲營銷策略，抓住可行的盈利機會。主持運作會議，每周召開一次業(yè)務檢討會議，每月一次營銷會議，確保管轄部門的日常動作，不斷提高服務、提高出品質量、提高營業(yè)和利潤水平。有針對性地組織服務骨干和廚師外出學習重視新知識新技術的運用和推廣。1抓好主管部門的服務質量檢查工作，跟進服務質量檢查發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，提高酒店的整體服務質量水平。1負責與市場營銷、房務、人力資源、財務、工程等部門總監(jiān)、經理的橫向聯(lián)系，確保酒店服務的一致性。1督促有關部門制定服務技術、烹飪技術的培訓計劃，建立定期考核制度，親自負責培訓下級業(yè)務骨干，指導并檢查各分部門的員工培訓。1審核所管轄部門的人事變動，關心員工的工作和生活，及時提供必要的工作指導和幫助，調動他們的工作積極性。1完成副總經理、總經理布置的其他工作。酒店員工管理規(guī)章制度11在餐飲總監(jiān)或副總經理的領導下，全面負責酒店餐飲部的經營管理工作。根據(jù)酒店的預算和酒店的市場環(huán)境、部門的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實情況，編制部門的預算、月度計劃，報餐飲總監(jiān)、總經理審批后組織實施。制定本系統(tǒng)的經營管理制度、服務標準、操作規(guī)程，制定餐飲經營方針、經營策略，策劃促銷推廣大型活動和重要宴會。巡視屬下各部門，關注運作情況，檢查廚房出品質量，檢查工作進度，抽查服務質量，搞好出品、營銷分析，找出成本、提出改進的措施。會同行政總廚研究、設計、推廣新菜單，創(chuàng)造市場認可的招牌菜色，不斷拓展新市場、開發(fā)新客源，提高酒店的知名度和市場占有率。親自組織并參加市場調查，掌握原材料行情，嚴格控制成本，合理控制餐飲價格水平和綜合毛利率，每天檢查盈利進度，每月檢查完成預算的情況，采取對策確保盈利指標的完成。加強現(xiàn)場管理，經常巡視餐廳，親自組織和安排大型團體就餐和重要宴會，負責VIP客人的迎送。親自收集客人對餐飲質量的意見，處理重要投訴，研究市場變化，及時發(fā)現(xiàn)消費動態(tài)，調整酒店的餐飲營銷策略，抓住可行的盈利機會。主持餐飲部日常工作會議，每周召開一次業(yè)務檢討會議，每月召開一次營銷會議，確保部門的日常運作，不斷提高服務、提高出品質量、提高營業(yè)和利潤水平。有針對性地組織服務骨干和廚師外出學習，重視新知識新技術的運用和推廣。1負責與市場營銷、前臺、客房、人力資源、財務、工程等部門經理的橫向聯(lián)系，確保酒店服務的一致性。1制定服務技術、烹飪技術的培訓計劃，建立定期考核制度，親自負責培訓下級業(yè)務骨干，指導并檢查各分部門的員工培訓。1親自負責對直接主要業(yè)務骨干的招聘，想辦法引進有一定客戶支持的、有實際管理經驗的餐飲管理人才和生產技術人才，重視培訓、考核、督導和工作評估，切實調動他們的積極性，提高服務水準。1負責部門獎金的分配工作，決定本部門的人事變動，關心員工的工作和生活，及時提供必要的工作指導和幫助，調動他們的工作積極性。1抓好設備設施的維修保養(yǎng)，確保各種設施處于完好狀態(tài)，防止事故的發(fā)生。1定期組織檢查消防器具，做好通緝協(xié)查、防火、防盜工作，對本部門的安全負責。1完成餐飲總監(jiān)、副總經理布置的其他工作。酒店員工管理規(guī)章制度12廚房作為酒店的核心部分，直接影響酒店的服務質量和聲譽，因此在進行廚房工作管理中，要嚴把產品質量關，嚴格操作規(guī)程和衛(wèi)生安全，嚴肅勞動紀律，制定切實可行的酒店廚房管理制度，具體細則如下：一、廚房衛(wèi)生管理細則：廚房烹調加工食物用過的廢水必須及時排除。地面天花板、墻壁、門窗應堅固美觀，所有孔、洞、縫、隙應予填實密封，并保持整潔，以免蟑螂、老鼠隱身躲藏或進出。定期清洗抽油煙設備。工作廚臺，櫥柜下內側及廚房死角，應特別注意清掃，防止殘留食物腐蝕。食物應在工作臺上操作加工，并將生熟食物分開處理、刀、菜墩、抹布等必須保持請清潔、衛(wèi)生。凡易腐敗的食物，應儲藏在0度以下冷藏容器內，熟的與生的食物分開儲放，防止食物間串味。冷藏室應配備脫臭劑。員工工作時，工作衣帽應穿戴整潔，不得留長發(fā)、長指甲，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。在廚房工作時，不得在工作域抽煙、咳嗽、吐、打噴嚏等要避開食物。廚房工作人員工作前、方便后應徹底洗手，保持雙手的清浩。廚房清潔掃除工作應每日數(shù)次，至少二次清潔完畢，用具應集中處置，殺蟲劑應與洗滌劑分開放置，并指定專人管理。二、食品原料管理與驗收細則：根據(jù)酒店廚政生產程序標準，實行烹飪原料先進先出原則，合理使用原料，避免先后程序不分，先入庫房原料擱置不用。不得使用霉變，有異味等一切變質的烹飪原料。對原料做到先入先出，隨時檢查。嚴格