【正文】 損壞公司內(nèi)財物的照價賠償，并視情節(jié)嚴重移交公安機關。19：偷盜公司財物及賓客財物者按原價賠償，并除名，處罰款1000元并移交公安機關。20：拾到他人財物及時上交的一次獎勵50元。21：給公司提出合理化建議者一經(jīng)采納，獎勵10500元。22：做好人好事，給公司帶來榮譽者，獎勵50500元。區(qū)域衛(wèi)生崗位職責：1：地面無雜物，桌椅桌布按要求擺放整齊、美觀。2：地面無油漬、無灰塵；餐盤無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬、餐具必須清潔。3：工作臺要干凈、整潔，物品按要求擺放一致，托板要干凈無污漬。4：不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰，要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。5：門窗、玻璃、墻壁要保持光亮、無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。6：衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。7：每天員工輪流值班，保持衛(wèi)生清潔，每周（1）搞大掃除。凡違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰（10）―（50）元一次。勞動紀律：1：提前十分鐘到崗，換號工作服，檢查好儀容、儀表。2：上班時間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準聚在一起閑談；上班按規(guī)定時間在自己的區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來，嚴禁以工作場所為休息場所，違者罰款10―20元。3：遇到客人和同事，要主動問好，點頭致意，不能視而不見。4：客人來了要說“歡迎光臨”，在服務中使用禮貌用語，客人買單要致謝，客走要送客?！罢埪?，歡迎下次光臨”，做到有始有終。5：不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品與小費。若態(tài)度問題導致客人不買單，給餐廳造成損失由本人承擔。6：拾到客人物品必須上交總臺或上一級領導保管，不準私留或占為己有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，后果自負。7：如遇客人較多時，不得私自離崗，離崗要上報領班（包括上洗手間），領班安排人員頂崗后才能離開，否則造成后果由本人承擔。8：不準在店內(nèi)奔跑、大吼大叫，大聲說話。9：不得罷工或三五聚集鬧事，嚴禁向外界人員透露餐廳的商業(yè)機密或詆毀餐廳形象，違者開除處理。10：員工必須參加班前會及平常的業(yè)務培訓。11：在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當眾與領導爭辯。12：上班時間不準私自吃、用餐廳或客人的食物。13：熟悉業(yè)務知識，了解餐廳供應的食品，熟記餐單。14：不許利用職務之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50―100元。物品管理制度：1：餐廳所用設施不能私拿、私用(包括一切客用物品，如：餐巾紙，杯子等）。若有私拿物品者罰50―100元。2：服務員不能隨意開放空調(diào)私自使用，客走后應立即關閉空調(diào)、電燈。違者罰5―20元。3：每天必須檢查空調(diào)、燈光、衛(wèi)生間下水道等工作是否正常，如有異常立即上報安排人來維修。4：如已知物品不能使用，不可強行使用，否則造成后果由本人承擔。5：下班前必須檢查一切電器設備的開關是否關掉，門窗是否關好。6：餐廳配發(fā)給員工的一切物品，員工應妥善保管，合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復原樣。7：若有發(fā)現(xiàn)故意損壞餐廳設備、設施者，做重罰開除處理。8：若客人損壞酒店物品也要求賠償，但語氣要委婉，不得對客人無理。9：每月盤點一次工作用具，家私及餐廳各種設備設施，損耗與賠償方案按具體情況實施。酒店員工管理規(guī)章制度7一、懲處條例警告例會或上班遲到、早退。上班時間吃零食。隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。違宿舍的各項規(guī)章制度，受到批評教育者。不走樓梯，筏作需要擅自使用客用電梯。在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶酒店外人員進入酒店。對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者。在公共場所或當班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。1在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風度的舉動。1服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的`力所能及的要求，引起客人不滿。1員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節(jié)較輕的。1違有關規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。1在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。注意：以上條例如有違，可同時對員工處以罰款1元以上；管理者處以3元以上。輕度過失一個月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。不服從上級合理命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。工作中搬弄是非，幅他人，散布不利于團結的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。當班時間打瞌睡、干私活。違各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。對下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀不制止、不按規(guī)定處罰。私自使用客用品或客用設施，擅自翻動賓客物品。語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領導辦公室。注意：以上條例如有違，可同時對員工處以罰款3元以上；管理者處以5元以上。小過失兩個月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。由于個人工作失誤而影響對客服務工作。違各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。用不適當?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準私自使用酒店設備。明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。提供不真實不準確的報告、表格或材料。1泄露酒店機密，遺失酒店鑰匙、單據(jù)等重要物品。注意：以上條例如有違，可同時對員工罰款5元以上；管理者處以10元以上。過失三個月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。二個月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領導的投訴。工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。管理不善，造成酒店嚴重損失。上班時飲酒或帶有醉態(tài)。拒不接受領導安排的合理工作，態(tài)度惡劣。工作失職造成停電、停水、停機等重事故。其他違規(guī)章制度，情節(jié)嚴重不足辭退的。注意：以上條例如有違，可同時對員工罰款10元以上；管理者處以15元以上。辭退、除名或開除嚴重失職、營私舞弊，造成重損失。被機關依法追究刑事責任。不能勝任工作，經(jīng)過培訓或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。盜竊或私拿酒店物品，私開客房。侮辱、幅、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領導或打架斗毆。酗酒、賭博造成惡劣影響。不服從領導指揮，拒絕領導指派的合理工作，經(jīng)教育無效。故意損壞公物。利用公職謀私，挪用公款。對外界發(fā)表有關酒店的污蔑性言論，發(fā)表有損酒店聲譽的言論，嚴重損壞酒店形象。1記一次過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。1其他嚴重違章違紀行為。注意：以上條例如有違，可同時對員工罰款20元以上；管理者處以30元以上。二、獎勵條例在服務工作中，成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。除班前會上表揚外，可獎勵5元以上。提出合理化建議，對提高服務質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻。除表揚外，可獎勵10元以上。優(yōu)質(zhì)服務，受到酒店領導或客人好評。除表揚外，可獎勵15元以上。責任心強，及時發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。除表揚外，可獎勵20元以上。拾金不昧，為酒店贏得聲譽。除表揚外，可獎勵20元以上。扎實工作、吃苦耐勞、團結同事，受到一致肯定。除表揚外，可獎勵30元以上或得到職位提升。見義勇為，保護集體和賓客財產(chǎn)生命安全。除表揚外，可獎勵30元以上。在其他方面有突出貢獻，除表揚外可根據(jù)情況給予一定經(jīng)濟獎勵。酒店員工管理規(guī)章制度8員工用餐時自覺排隊并主動刷飯卡，做到禮讓、有序，嚴禁插隊。文明用餐，餐廳內(nèi)不得隨地吐痰、吸煙、喧嘩、赤膊、穿拖鞋，按規(guī)定取食，避免浪費。餐廳內(nèi)的桌凳、盤子、盆子等物品只準在餐廳內(nèi)部使用，不準帶出餐廳。員工用餐餐具自行準備，員工須在餐廳內(nèi)用餐，食物不得帶出餐廳或到工作崗位用餐，并將廢紙扔到垃圾桶。禁止員工進入餐廳廚房內(nèi)部。嚴禁非酒店員工在員工餐廳用餐和逗留。如遇特殊情況，因工作需要在員工餐廳用餐者，須向綜合辦請示，經(jīng)綜合辦允許后方可用餐。酒店員工管理規(guī)章制度9準時上下班，提前10分鐘到前臺報到，由領班召開班前會，布置當日工作任務及注意事項。上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。儀容儀表整潔干凈，女員工不留披肩，男員工不留胡須。員工用膳應在指定地點，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。上班時不得打私人電話。員工不得進入客房休息，洗澡，看電視等?？头胯€匙須隨身攜帶，不得隨意放置。在工作區(qū)遇到客人應禮貌問候。您好！保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。聽從上級在工作的安排，上班時間嚴禁會客，或與同事閑聊。1與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關系。1員工不得利用工作之便，謀求私利。1員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。1員工不得在酒店內(nèi)賭博，酗酒。1員工不得收藏，傳閱，復制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報刊雜志一律交上級處理。1員工不得偷盜酒店公私財物。1員工未經(jīng)客人同意，不可抱玩客人小孩，更不準隨便給小孩食物。1交接班時應將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達，不得擅自離開工作崗位或先行下班。1清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品，嚴禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）。2進入客房要嚴格按照進房程序進行。2每班完成自己的工作任務，養(yǎng)成隨時檢查自己職責內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的習慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。2客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進入。2客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。2對客房內(nèi)的可疑情況，要及時匯報。2應謹記酒店內(nèi)時常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應該主動把它拾起，放進廢物箱。2其它部門人員需要進入房間工作時，必須有本樓層服務員的陪同。2不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。2不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。不得將個人的私事私物帶回酒店。3直呼客人及上司的名字，應禮貌地稱“X先生”或“X女士”。3不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習慣。3使用機器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。3嚴禁浪費公司資源及清潔用品。（1）工作人員必須會標準的普通話和多種地方話等；（2）電話總機工作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語音語調(diào)，使人感到婉轉動聽；（3）接聽電話與客人會話時，要注意態(tài)度誠懇，使對方感到你樂意為他效勞；（4）；（5）熟悉酒店全部內(nèi)線電話號碼；（6）熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號碼；（7）熟悉各大機關。公司、交通部門（如鐵路、輪船、民航、客運等）、海關、公安局（如消防隊等）、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機等單位的電話號碼:（8）熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差；（9）熟悉各地長途電話的收費標準。（1）接轉內(nèi)部電話內(nèi)部電話指由外部掛進酒店的電話，接轉時必須注意:①掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項，然后核實住客是否是掛電話人要找的，若是，則征求客人意見是否可轉給他，客人表示可以時才轉給他，若客人表示不接時，可向掛電話人婉拒；②若掛電話者查詢住客時，也要征詢客人意見，經(jīng)同意后才告訴掛電話者:③若客人表示不聽電話或不在房間時，可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來轉告客人；④職工工作時間外面掛來給職工的電話，一般不轉，若有急事可轉有關部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。（2）掛長途電話①必須詳問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等；②電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請客人講話，客人講完話后，要告知客人通話時間；③客人通話后，總機人員要及時將電話收費單轉交給總服務臺收款處，為客人記賬；④一家酒店可能同時有許多人要掛長途電話，對此都要—一登記好，在線路比較忙的情況下妥善安排。（3）電話咨詢服務①若客人電話詢問要在酒店開房時，要及時與客房預訂處或總服務臺聯(lián)系，并及時答復客人；②若客人詢問酒店可以提供的服務設施及項目時，要向客人熱情介紹。詳細解答；③若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號碼等情況時，要盡可能向客人介紹。（4）電話叫醒服務①客人申請叫醒服務，均要將客人的房號、叫醒時間登記好，記錄在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要交接好班，根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時間準時叫醒客人。②叫醒客人時要有禮貌地用英語和普通話重復講“早晨好，現(xiàn)在的時間是早上點鐘”。要連續(xù)地叫，若五分鐘或十分鐘無人聽電話，要請樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止；對晚醒的客人要告訴他:“先生（或小姐）按叫醒時間，您已晚起了分鐘?！雹蹖⒖腿送砥鸬臅r間記入檔案，日后客人投訴時，可以此作為解釋。一收銀員管理制度收銀員管理制度要求準確、快速地做好收銀結算工作。嚴格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀律和財務制度，對于違反財經(jīng)紀律和財務制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。收銀員管理制度要求收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)?。收銀員管理制度要求工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行收銀員管理制度要求不得將公款挪作私用。收銀員管理制度要求接受信用卡結賬時，應認真依照銀行有關規(guī)定受理。收銀員管理制度要求每班營業(yè)結