學(xué)習(xí)單元8-飯店人力資源管理(編輯修改稿)
2025-01-19 09:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 員工培訓(xùn)和激勵(lì)的方法 ? 飯店員工培訓(xùn)的意義、類(lèi)型、內(nèi)容和方法，飯店員工激勵(lì)原則和基本形式 教學(xué)流程： ? 項(xiàng)目引導(dǎo)，任務(wù)布置 ? 小組討論，任務(wù)實(shí)施 ? 作品展示，任務(wù)匯報(bào) ? 師生交流，任務(wù)評(píng)價(jià) 任務(wù)評(píng)價(jià) ： ? 小組自評(píng) 20% ? 小組互評(píng) 40% ? 教師評(píng)價(jià) 40% ? 任務(wù)布置 ：制定五星級(jí)飯店前廳部員工培訓(xùn)方案 ? 知識(shí)準(zhǔn)備 ：飯店員工培訓(xùn)的意義、類(lèi)型、內(nèi)容和方法 任務(wù)實(shí)施 分組 每組不超過(guò)五人，其中一名組長(zhǎng) 方法 資料搜集，實(shí)地調(diào)研，訪談 成果 制作 PPT，課堂匯報(bào) 任務(wù)匯報(bào) 本組任務(wù)實(shí)施的技術(shù)路線 本組的任務(wù)完成情況 本組的收獲和心得 任務(wù)評(píng)價(jià) 學(xué)習(xí)任務(wù)評(píng)價(jià)表 班級(jí) 學(xué)習(xí)單元 任務(wù)工作小組 主題學(xué)習(xí)單元 任務(wù)承接人 任務(wù)名稱(chēng) 評(píng) 分 內(nèi) 容 分值 自我評(píng)分 小組互評(píng) 教師評(píng)分 工作態(tài)度： 10 任務(wù)承接態(tài)度 5 出勤率 5 工作步驟 ： 20 任務(wù)分工合理 10 有明確的技術(shù)路線 10 團(tuán)隊(duì)合作 ： 20 小組成員積極合作 10 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù) 10 學(xué)習(xí)成果 ： 50 內(nèi)容的合理性 10 形式的創(chuàng)新性 20 語(yǔ)言的流暢性 10 PPT 的美觀性 10 核 分 分值 2 0% 分值 4 0 ％ 分值 4 0% 總 分 100 教師評(píng) 價(jià) ： ? 本學(xué)習(xí)單元的知識(shí)模塊 引導(dǎo)案例 ? 梅利莎已經(jīng)意識(shí)到，她的預(yù)定人員創(chuàng)造的業(yè)績(jī)水平和工作質(zhì)量在過(guò)去的幾個(gè)月里持續(xù)下降。顧客們抱怨說(shuō)，電話接通后，他們要拿著電話等很長(zhǎng)時(shí)間才有人接待他們。預(yù)定人員常?；卮鸩涣怂麄兊膯?wèn)題，而且詢問(wèn)更多情況時(shí)他們還表現(xiàn)得不耐煩。一位不滿的顧客和梅利莎面談時(shí)說(shuō)：“我原想在您的飯店訂一間套房，但您的預(yù)定人員回答不了我的問(wèn)題。我感覺(jué)她心不在焉，在想著更重要的事情，不想抽出時(shí)間來(lái)回答我的問(wèn)題。所以我選擇了另一家飯店?！? ? 當(dāng)梅利莎觀察這些預(yù)定人員工作時(shí)，她發(fā)現(xiàn)他們工作漫不經(jīng)心。他們的語(yǔ)氣消極，最好的也是冷淡；他們經(jīng)常讓顧客在電話里等待；他們看上去不關(guān)心部門(mén)工作的好壞。梅利莎意識(shí)到這是一個(gè)亟待解決的重大問(wèn)題。預(yù)定人員通常是顧客接觸的第一個(gè)飯店員工。他們對(duì)房間的銷(xiāo)售負(fù)有直接責(zé)任，而且飯店每年的盈利要以來(lái)于他們的業(yè)績(jī)。如果他們工作表現(xiàn)很差，態(tài)度不端正，這個(gè)問(wèn)題就必須馬上解決。 引導(dǎo)案例 ? 首先梅利莎向她的主管，前廳部匯報(bào)了情況。經(jīng)理感謝她注意到此事，也同樣認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，必須盡快解決。她說(shuō)：“梅利莎，我現(xiàn)在正好沒(méi)有時(shí)間處理這件事，但我向讓你拿出一個(gè)方案解決這個(gè)問(wèn)題。我覺(jué)得這件事很重要。我相信你會(huì)處理好的，咱們下周再見(jiàn)，到時(shí)把方案告訴我。” ? 梅利莎首先分析了情況，認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的部分原因是由于預(yù)定人員缺乏顧客服務(wù)和銷(xiāo)售方面的技巧培訓(xùn)。所以，她方案的第一步是制定并實(shí)施一個(gè)質(zhì)量培訓(xùn)計(jì)劃，向預(yù)定人員教授如何與顧客有效的交往和如何提高運(yùn)用適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售技巧來(lái)創(chuàng)收。但她發(fā)現(xiàn)只靠訓(xùn)練還不能解決問(wèn)題。預(yù)定人員似乎根
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