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正文內(nèi)容

連鎖企業(yè)客戶服務(wù)工作要點(diǎn)培訓(xùn)教程(編輯修改稿)

2025-07-19 08:37 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ” ▲想自己挑選的顧客:有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品,不愿讓別人招呼自己挑選商品。對(duì)于這樣的顧客,售貨員注視著顧客就行了。 ▲下不了決心的顧客:有的顧客躊躇不決,下不了購(gòu)買的決心。他們感 到“買嘛,也可以”,但心里又想“也許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢 !”對(duì)這樣的顧客,售貨員應(yīng)該積極地從旁建議,推薦商品。 4.接待復(fù)數(shù)顧客的方法 ▲跟來的顧客:他是跟著想買商品的顧客同來的,本人并無購(gòu)買商品的愿望,但售貨員如親切地接待他,他也可能要買點(diǎn)什么,或者成為下次購(gòu)買的顧客。 “您看這個(gè)怎么樣呢 ???”售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。 ▲中年的伴侶顧客:主要是男主顧的發(fā)言對(duì)購(gòu)買商品作用較大。 “您的意見呢 ???”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見。 ▲年輕的伴侶顧客:往往 是女性顧客的發(fā)言作用較大。 售貨員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客,請(qǐng)其挑選商品為好。 ▲帶孩子的顧客:可以俯下身子或蹲下來接待顧客。 可以面向那個(gè)小顧客征求意見說:“你看哪個(gè)好阿 ???” ▲和男顧客同來的女顧客:要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好。 5.接待顧客的時(shí)機(jī) 顧客進(jìn)店后,如遇下列情況時(shí),售貨員應(yīng)主動(dòng)接待: 當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價(jià)簽的時(shí)候; 當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間在手里拿著某種商品的時(shí)候; 當(dāng)顧客的視線離開商品,向售貨員的方向看的時(shí)候; 當(dāng)顧客對(duì)各種商 品進(jìn)行比較考慮的時(shí)候; 當(dāng)顧客拿出剪下采的商品廣告或拿出筆記本對(duì)照看著商品的時(shí)候。 顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進(jìn)商店里來的,他一進(jìn)門就走近自己關(guān)心的商品部中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 位。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛好; 顧客走進(jìn)商店后,最先拿到的商品; 指著在玻璃柜里放著的商品; 顧客經(jīng)過種種選擇,拿過去放在一邊的商品; 顧客多次注視和撫摸的商品; 多次向售貨員詢問的商品。 7.讓顧客挑選什么商品好 各個(gè)商店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)不同,讓顧客先看什么先挑選什么也不一 樣 . ▲經(jīng)營(yíng)高檔商品為主的商店:售貨員應(yīng)請(qǐng)顧客先看高檔商品,看顧客的反映如何;然后再讓顧客看中檔商品。這樣做,顧客很可能購(gòu)買高檔商品。 ▲以經(jīng)營(yíng)中檔商品為主的商店:應(yīng)該先請(qǐng)顧客從中檔商品開始看,根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品,顧客多半可能購(gòu)買中檔商品。 ▲以經(jīng)營(yíng)低檔商品為主的商店:售貨員應(yīng)該從低檔商品介紹起;便于顧客比較,也要讓顧客看看中檔商品,這樣顧客經(jīng)過比較很可能購(gòu)買低檔商品。 售貨員應(yīng)該按以上的程序,主動(dòng)地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營(yíng)的商品,輔以比較性地介紹其他相類似不同價(jià)格的品種 ,很可能達(dá)到預(yù)期的目的。 8.推薦商品的方法 ▲售貨員向顧客推薦商品,大體有以下幾種要領(lǐng): 售貨員要拿好商品,盡量把商品交到顧客手里,便于顧客觀看挑選; 食品一類的東西,能夠品嘗的,應(yīng)盡量讓顧客嘗一嘗; 像鞋和服裝一類能夠試穿的商品,應(yīng)盡量讓顧客試穿 — 下; 能夠動(dòng)的商品 (如兒童電動(dòng)玩具等 ),應(yīng)讓顧客看到動(dòng)態(tài); 要選出某種商品本身的兩個(gè)特點(diǎn)向顧客推薦介紹; 一邊向顧客拿遞商品,一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。 按照上述要領(lǐng)向顧客主動(dòng)地推薦、介紹商品,能夠促進(jìn)顧客購(gòu)買。 即使經(jīng)推薦,顧客仍不買時(shí),售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。 ▲按順序推薦商品 售貨員一般應(yīng)做到會(huì)說會(huì)聽。就是說,既能較詳細(xì)地介紹商品,又能爭(zhēng)取聽到顧客的各種反映,要有次序地介紹商品。 首先介紹商品是什么:有的售貨員一看到顧客在看某種商品,馬上就跑上去介紹商品說“這個(gè)商品好”之類的話。這樣并不要,正確的做法應(yīng)該是在說這個(gè)商品好處前,要把這個(gè)商品是什么商品說明白。 介紹商品的特點(diǎn)和用途:介紹這種商品和其他商品不同的地方;介紹該商品所具有的特征;還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。介 紹商品用途,也是出售商品的要點(diǎn)。 介紹為什么具有這些特點(diǎn):售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等,但也有的顧客仍不理解,又提出“為什么是那樣的呢 ?”’之類的問題。這時(shí),售貨員必須用實(shí)際例子來證明。譬如說“好多顧客都愿意先購(gòu)這個(gè)商品”,或介紹有多少顧客買去了這種商品。 也可以推薦其他商品:售貨員介紹商品、說明商品的特征和用途后,要進(jìn)一步說明“商品是按照顧客們的需要購(gòu)進(jìn)的”,同時(shí)還可向顧客推薦說:“請(qǐng)您順便看看這個(gè)商品?!鳖櫩涂赡軙?huì)理解地說: “對(duì),對(duì)??” 為使推薦的商品能 夠符合顧客的愿望,以促使顧客購(gòu)買,售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么,以便有的放矢地介紹商品。 9.商品脫銷時(shí)接待顧客的方法 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 如顧客向售貨員詢問某種商品,商店已經(jīng)賣完了,或者進(jìn)貨還沒有運(yùn)到時(shí),售貨員不能說“沒有了”或“沒貨了”。這樣答復(fù)顧客是不妥的,不及格的,應(yīng)該說:“不巧得很,現(xiàn)在沒貨了。如您急用,來貨馬上給您送去好嗎 ?”或者說:“對(duì)不起,您要買的 x x商品現(xiàn)在雖然沒貨,但是您看這個(gè)怎么樣。這個(gè)商品不次于 x x 商品。”商店里如果有和顧客要買的商品相似的商品,可以按照以上說法試試看。 10.顧 客對(duì)購(gòu)買的商品不中意的時(shí)候 商店出售的某種商品,如果不符合顧客的心意,這時(shí)顧客會(huì)說:“這個(gè)圖案不好啊 !”或者說:“這個(gè)式樣不好啊 !” 售貨員回答:“這個(gè)圖案不好,您看這邊這個(gè)怎么樣 ?那么請(qǐng)您到這邊來?!边@樣回答不如說:“這個(gè)圖案還算不錯(cuò)吧 !再好點(diǎn)的,請(qǐng)您到這邊來看看??” (六)不同類型的顧客接待策略 顧客基本類型 顧客基本特點(diǎn) 顧客次要特點(diǎn) 顧客其他特點(diǎn) 營(yíng)業(yè)員的接待策略 愛好辯論的顧客 對(duì)各營(yíng)業(yè)員的話語(yǔ)都是持異議 不相信營(yíng)業(yè)員的話,力圖找出差錯(cuò) 謹(jǐn)慎緩慢地作出決定 出示商品,使顧客確信是好的; 介紹有關(guān)商品知識(shí);交談時(shí)用“對(duì),但是??”這樣的話語(yǔ) “身上長(zhǎng)刺”的顧客 明顯的心情(脾氣)不好 稍遇一點(diǎn)不順心的事他即勃然大怒 像是預(yù)先準(zhǔn)備的,具挑釁性 避免爭(zhēng)執(zhí);堅(jiān)持基本事實(shí);根據(jù)顧客需要出示各種好的花色品種;提供溫和的服務(wù); 果斷的顧客 了解自己需要什么商品 確信自己的選擇是正確的 對(duì)其他見解不感興趣 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔些;爭(zhēng)取一次成買賣避免爭(zhēng)執(zhí);機(jī)智老練的插入一點(diǎn)見解 有疑慮的顧客 不相信營(yíng)業(yè)員的話 不愿受人支配 要經(jīng)慎重的考慮才作出決定 強(qiáng)調(diào)品牌,介紹商品;出示商品,讓顧客看、摸、嘗試商品 注重實(shí)際情況的顧 客 對(duì)有根據(jù)的信息感興趣,希望詳盡些 對(duì)營(yíng)業(yè)員介紹中的差錯(cuò)很警覺 注重查看商標(biāo) 強(qiáng)調(diào)品牌和制造商的真實(shí)情況;主支提供詳細(xì)信息 猶豫不決的顧客 不自在、敏感 在非慣常的價(jià)格下購(gòu)買商品 對(duì)自己的判斷缺乏把握 友好的對(duì)待顧客,尊重他們,讓他們感到舒適自在 易于沖動(dòng)的顧客 會(huì)很快地作出決定或選購(gòu) 急躁、無耐性 易于突然停止購(gòu)買 迅速接近,避免時(shí)間過長(zhǎng),講話過多;注意關(guān)鍵點(diǎn) 優(yōu)柔寡斷的顧客 自行作出決定的能力很小 顧慮,惟恐考慮不周,出現(xiàn)差錯(cuò) 要營(yíng)業(yè)員幫助作出決定;要營(yíng)業(yè)員當(dāng)參謀;要求作出的決定是對(duì)的 實(shí)事求是地介紹 的關(guān)商品及服務(wù)的特點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn);解答顧客心中疑慮 四周環(huán)顧的顧客 看貨購(gòu)物者,尋找新、奇、特商品 不要營(yíng)業(yè)員說廢話 可能大量購(gòu)買 注意購(gòu)買跡象,禮貌、熱情地突出商店的服務(wù) 沉默的顧客 不愿交談,只愿思考 對(duì)信息似乎沒有興趣,但卻關(guān)注地聽信息 似乎滿不在乎 詢問直截了當(dāng),注意購(gòu)買跡象 考慮比較周到的顧客 需要與別人商量 尋找別人當(dāng)參謀 對(duì)自己不確知的事感到?jīng)]有把握 通過與顧客一致的那些看法,引出自己的見解,取得顧客的信任 (七)銷售員如何促使顧客做出最終購(gòu)買決定 有些銷售人員介紹商品時(shí)介紹得很精彩,但他們往往沒 有要求顧客購(gòu)買該商品。經(jīng)常發(fā)生這種就要成交,但又失敗了的事。這是因?yàn)殇N售員害怕顧客會(huì)說“不”。就是害怕要求顧客購(gòu)買而失去了許多成交機(jī)會(huì)。 1.選擇時(shí)機(jī) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 當(dāng)顧客已做好購(gòu)買準(zhǔn)備時(shí),就是達(dá)成交易的最好時(shí)機(jī)。在促銷介紹時(shí),沒有最完美的恰當(dāng)時(shí)機(jī)。當(dāng)顧客覺得商品的功能的價(jià)值超過其價(jià)格時(shí),他就下決心要購(gòu)買。對(duì)某些顧客而言,在他們看到商品的第一眼的時(shí)候,這一刻就來臨了。而對(duì)于其他的顧客,只有當(dāng)他們看了各種商品,逛了很多商店,問了許多問題之后,這一刻才會(huì)來臨。 2.購(gòu)買信號(hào) 購(gòu)買信號(hào) (buying signals)是顧客的語(yǔ)言或非語(yǔ)言交流信息,表明他們已準(zhǔn)備購(gòu)買了。面部表情通常出現(xiàn)在顧客還沒有準(zhǔn)備好購(gòu)買時(shí)。當(dāng)顧客皺眉毛或表示迷惑時(shí),這表明他們還沒有完全接受該商品。顧客的非語(yǔ)言信號(hào)表明銷售員應(yīng)試圖賣出商品。這樣的信號(hào)有: .反對(duì)銷售員試圖把商品從原來位置挪動(dòng)出來。 .在意地研究或仔細(xì)察看商品,擺弄它,從不同角度觀察它。為了試穿衣服,拿著衣服在身上比劃。 .看到商品時(shí)微笑或表現(xiàn)得很激動(dòng)。 .兩三次地?cái)[弄、使用一件商品。 .暗示要將商品由起居室搬到更具有工作色彩的房間,如書房 (當(dāng)顧客在家里和銷售 員談話時(shí) )。 顧客的評(píng)論通常是最佳的購(gòu)買信號(hào),它表明顧客正考慮是否購(gòu)買。下面的陳述可表明他們正準(zhǔn)備或已做好決定: “我想我的壁紙用藍(lán)色的涂料比用灰色的要好?!? “您能再換條別的褲子嗎 ?” “我可以退貨,拿回我的錢。我理解得對(duì)嗎 ?” “您是否說過它可以保修一年 ?” “這樣的桌子有沒有顏色更深一些的 ?” “我一直想要一臺(tái)食品加工機(jī)。” 3.如果銷售員促銷失敗該如何做 當(dāng)促銷失敗,銷售員需要分析具體情況,找出顧客拒絕購(gòu)買的原因。促銷失敗的原因很多,包括銷售人員行動(dòng)過早,誤解顧客 的購(gòu)買興趣,促銷介紹太糟糕,強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客無關(guān)緊要的功能,或沒有恰到好處地展示商品。在銷售人員采取正確行動(dòng)之前,他們必須找到促銷失敗的原因。 當(dāng)促銷失敗后,銷售員應(yīng)當(dāng)繼續(xù)介紹商品,尋找另一個(gè)機(jī)會(huì)。銷售員可能不得不從顧客那兒收集額外的信息,以找到失敗的原因。 對(duì)缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員,有一條重要的教訓(xùn),當(dāng)顧客說“不”時(shí),銷售人員不應(yīng)當(dāng)因此而認(rèn)為促銷失敗。顧客說“不”的意思可能是“現(xiàn)在不”“我需要更多的信息”或“我并不是很清楚”。 4.促銷的方法 促銷方法并不是在所有的零售場(chǎng)合都適用。有些促銷方法是用于 要求成交時(shí),有些用于假設(shè)已達(dá)成交易,有些是用于建立一系列的認(rèn)同,還有一些是用于強(qiáng)調(diào)即將發(fā)生某件事情。通常一個(gè)銷售員在銷售介紹時(shí)要用到不只一種方法。 要求客戶下訂單通常是實(shí)現(xiàn)銷售的最直接有效的方法。但當(dāng)銷售人員運(yùn)用這一直截了當(dāng)?shù)姆椒〞r(shí),應(yīng)當(dāng)小心,不要表現(xiàn)出太明顯的攻擊性。當(dāng)遇到那些下決心來購(gòu)物的顧客時(shí),這種宣截了當(dāng)?shù)霓k法效果是最佳的。 假設(shè)交易已達(dá)成,銷售員引導(dǎo)顧客沿著最小抵抗路徑前進(jìn)。同樣,運(yùn)用這一方法時(shí)一定要小心,因?yàn)轭櫩涂赡苡X得銷售員要求他購(gòu)買催促得太急了。下面是一些提問,可以用在假設(shè)交易已達(dá)成 時(shí)的促銷方法。 “您想花多少錢買這塊木板 ?” 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 “為什么您不試穿一下這些褲子呢 ?我已經(jīng)讓裁縫看了需要縫補(bǔ)的地方?!? 以上這一促銷方法的另一種形式是給顧客一個(gè)選擇的機(jī)會(huì)。記住,這一選擇是在兩個(gè)商品和一個(gè)商品集合中選擇。它決不是在買與不買商品之間選擇。下面是與選擇有關(guān)的一些例子: “您喜歡 30 件套的瓷器還是喜歡 48 件套的瓷器 ?” “您愿意以每月分期付款的方式購(gòu)買這件商品還是愿意現(xiàn)在就把錢付清 ?” 建立一系列的認(rèn)同實(shí)際上是為銷售做準(zhǔn)備的一種方法。一般說來,當(dāng)顧客認(rèn)為商品能滿足自己的需求時(shí),他 們很少拒絕購(gòu)買。通過使顧客以一連串“是”來回答問題,銷售員使顧客做出一些很容易的決定,最終導(dǎo)致他們做出購(gòu)買決定。例如: 銷售員:這個(gè)領(lǐng)結(jié)和您的這套衣服很般配,您覺得呢 ? 顧客:是的,真的是這樣。 銷售員:百分之百的真絲纖維使它看上去很漂亮。對(duì)嗎 ? 顧客:是的,真絲領(lǐng)結(jié)很醒目。 銷售員:這個(gè)領(lǐng)結(jié)的價(jià)格在您可接受的價(jià)格范圍之內(nèi)嗎 ? 顧客:價(jià)格有點(diǎn)高,但還在我可接受的范圍之內(nèi)。 銷售員:您買這個(gè)領(lǐng)結(jié)是想記賬還是想付現(xiàn)金呢 ? 強(qiáng)調(diào)某事即將發(fā)生,會(huì)刺激顧客立即購(gòu)買。這一技巧強(qiáng)調(diào)假如顧客 在購(gòu)買商品猶豫不決時(shí),可能會(huì)失去某些東西。例如: “優(yōu)惠銷售只在今天有效。明天這個(gè)商品的價(jià)格就會(huì)上漲 20 美元?!? “這是我們這兒惟一的一臺(tái)立體聲的遙控電視機(jī)了?!? “天氣就變冷了,所以這些滑雪板會(huì)賣得很快?!? ( 八)營(yíng)業(yè)員在現(xiàn)場(chǎng)促進(jìn)顧客購(gòu)買的方法 顧客在成交過程中發(fā)生著一系列極其復(fù)雜、極其微妙的心理活動(dòng),包括顧客對(duì)商品成交的數(shù)量、價(jià)格等問題的一些想法及如何成交、如何付款、如何送貨等,它可以決定成交的數(shù)量甚至交易的成敗。 最佳的成交時(shí)機(jī)是顧客的購(gòu)買欲望最強(qiáng)、最渴望占有商品的時(shí)刻。也就是各方面 條件都成熟的時(shí)刻。要掌握好這個(gè)最佳的成交時(shí)機(jī),首先得仔細(xì)觀察顧客在整個(gè)購(gòu)買過程中的表情及言行。當(dāng)這個(gè)最佳時(shí)機(jī)到來時(shí),從顧客的言行表
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