連鎖店經(jīng)營管理培訓(xùn)教程(編輯修改稿)
2024-08-18 18:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （ 四 ）海報 （ 五 ）銷售或服務(wù)人員 連鎖店促銷成效的評估 一 實質(zhì)：損益＝收入－變動成本 二 其它：口碑，媒體，形象 促銷案例分享 連鎖店 廣 義的促銷 一、 廣告 三、 銷售 四、 服務(wù) 五、 陳列展示 五 、 包裝 等所有能促使消費者提高購買意愿的手段與行為。 卓越連鎖門店 的 管理工作 三 顧客滿意管理 12 如何強(qiáng)化零售連鎖店的（銷售戰(zhàn)力）技術(shù) 連鎖店的銷售與服務(wù) 一、銷售是將商品從制造商轉(zhuǎn)移到消費者手中這 一過程的最后環(huán)節(jié) 。二、服務(wù)是將商品和顧客聯(lián)系起來的橋梁，是門 店與顧客之間的情感 紐帶。 連鎖店服務(wù)的兩個層面 一、 程序化 (服務(wù)的流程 ,系統(tǒng) ,步驟 ,標(biāo)準(zhǔn)。 ) 二、個人化 (服務(wù)人員的個性 ,與顧客互動 的態(tài)度 , 行為 , 身體語言。 ) 連鎖店服務(wù)的基本特性 （一） 程序化 : 系統(tǒng) , 步驟 , 標(biāo)準(zhǔn)。 一 、 無組織 二、 不穩(wěn)定 三、 沒章法 四、混亂 五、 不便利 六 、 慢 七 、 不一致 連鎖店服務(wù)的基本特性（二） 個人化 :與顧客互動的態(tài)度 ,行為 ,身體語言。 一、 及時 二 、 有效率 三 、 正規(guī) 四 、 統(tǒng)一 13 連鎖店服務(wù)的基本特性（三） 一、 沒感覺 冷酷 二、 無人情味、不關(guān)心 三、 有距離、沒感覺 四、 缺乏熱情 一、親切地 , 個人化 二、有興趣 , 熱情 , 友好 三、有著良好的溝通技巧 程 序 化 個人 化 化 冷凍庫 我們不在乎 你只是一個數(shù)字 我 在制造你 優(yōu)質(zhì) (主動 ) 符合甚至超越顧 客需求的服務(wù) 動物園 我我 們們 很很 盡盡 力力 ， 可可 是是 不不 見見 得得 知知 道道 我我 們們 在在 做做 什什 幺幺 ？？ 工 廠 14 連鎖店服務(wù)循環(huán)圖 — 跑壘 連鎖店 的 服務(wù) 要訣 一、 熱情主動。 二、 業(yè)務(wù)熟練。 三、 擴(kuò)大銷售。 四、 情操修養(yǎng)。 五、 儀表儀容。 處理顧客抱怨的重要性 解決顧客抱怨雖只是彌補(bǔ)缺失的營運作業(yè)，但如能徹底改進(jìn)問題癥結(jié)，仍可贏得顧客的心。 2 1 3 本壘 滿足客戶需求 “你好 !” 客戶滿意 回頭客 得分 15 顧客 抱 怨的造成原因探討 一、服務(wù)人員的因素 二、公司因素 三、 顧客因素 四、非公司因素 面對投訴時的心理準(zhǔn)備 一、工作人員應(yīng)抱持著自己是透過抱怨的處理 , 給予顧客滿足 , 對于企業(yè)可以帶來莫大利益的重要業(yè)務(wù)。 二、工作人員應(yīng)抱持 , 是抱怨處理的工作者 , 是在 企業(yè)內(nèi)的代表 / 代言人的自覺 。 三 、誠心誠意聽取申訴者的主張。 四、不可表面恭恭敬敬 , 內(nèi)心卻無禮。 五、要認(rèn)清消費者有聽取說明的權(quán)利。 顧客 抱 怨處理要訣 一、不要個人化 二、你多半可以令多數(shù)的客戶滿意 三、沒有借口 顧客 抱 怨處理 轉(zhuǎn)換好情緒五步驟 16 一、找回你冷靜的 專業(yè) 態(tài)度 二、轉(zhuǎn)換 情緒 三、停下來 深呼吸 四、 微笑 五、然后再 處理 事情 顧客 抱 怨處理的步驟 一 、 致歉 二 、 同理 三 、 接受責(zé)任 ,確認(rèn)問題 四 、 準(zhǔn)備協(xié)助 ,想法解決 卓越連鎖門店 的 管理工作 零售連鎖店長（主管）運用人力的 秘訣 — 人員管理 連鎖店人員的特點 一、勞動力大 二、經(jīng)驗少 三、培訓(xùn)和技能的要求較基礎(chǔ) 四、 工資 低 五、 工時長 六、 兼職 多 七、離職率較高 … 等等 四 人員管理 17 連鎖店人員運作考慮事項 一、 數(shù)量 二、 培訓(xùn) 三、
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