連鎖店經(jīng)營管理培訓(xùn)教程(文件)
【正文】 客 抱 怨處理的步驟 一 、 致歉 二 、 同理 三 、 接受責(zé)任 ,確認(rèn)問題 四 、 準(zhǔn)備協(xié)助 ,想法解決 卓越連鎖門店 的 管理工作 零售連鎖店長（主管）運(yùn)用人力的 秘訣 — 人員管理 連鎖店人員的特點(diǎn) 一、勞動(dòng)力大 二、經(jīng)驗(yàn)少 三、培訓(xùn)和技能的要求較基礎(chǔ) 四、 工資 低 五、 工時(shí)長 六、 兼職 多 七、離職率較高 … 等等 四 人員管理 17 連鎖店人員運(yùn)作考慮事項(xiàng) 一、 數(shù)量 二、 培訓(xùn) 三、 報(bào)酬 四、 提升 五、 外表和工作習(xí)慣 , 須作出規(guī)定并進(jìn)行檢查 六、 士氣 連鎖店人員管理 – 員工招募 員工招募是門店人事管理的基礎(chǔ)工作 , 不正確的規(guī)劃執(zhí)行會(huì)導(dǎo)致人力過?；蛉耸植蛔?, 使得質(zhì)量 , 服務(wù) , 衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)受到損害 , 營業(yè)額及利潤也會(huì)受到直接或間接的不良影響 , 而適當(dāng)正確的招募 計(jì)劃，將能提供給門店人力安排及培訓(xùn)規(guī)劃的明確方向。 連鎖店人員管理 – 自我檢核 18 一、 店內(nèi)是否有一套完整的訓(xùn)練手冊(cè) ? 二、 店內(nèi)主管是否常常把新進(jìn)員工交由資深員工教導(dǎo) ? 三、 店內(nèi)資深員工是否只是應(yīng)用機(jī)會(huì)教育 ? 四、 教導(dǎo)者對(duì)新任員工的好奇問題常表現(xiàn)不必急遇到了再說 ? 五、 主管常疏于定期檢核員工的能力 ? 連鎖店人員管理 – 人才培育的規(guī)劃表格 (例 ) 連鎖店人員管理 – 培訓(xùn)的方法 一、 課堂講授 二、 現(xiàn)場演示 三、 錄像 四、 項(xiàng)目指導(dǎo) 五、 會(huì)議 六、 案例研究 七、 角色扮演 八、技能指導(dǎo) 連鎖店人員管理的領(lǐng)導(dǎo)技巧 沒有最好的領(lǐng)導(dǎo)型態(tài) , 只有最適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)型態(tài) 成功的店長 , 需要與員工之間培養(yǎng)出工作伙伴的默契 ,并且要讓員工感受到你要協(xié)助他們成長的誠意 , 這是需要一些技能的 , 而且 ,因人而異 你要能 : 滿季 滿半年 OJT 滿月 滿季 集中教導(dǎo) 進(jìn)入 滿月 OJT 實(shí)施時(shí)機(jī) 教導(dǎo)科目 教育方式 19 一 找出員 工完成門店或個(gè)人目標(biāo)所需要的資源 二 善用各種領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)來滿足員工的需求 三 建立與員工之間雙贏的溝通模式 ,讓雙方都能了解彼此的期望 ,融洽地一起工作 連鎖店人員管理的領(lǐng)導(dǎo)技巧 人員管理的二部曲： 一、 觀察 二、行動(dòng)的改進(jìn) ?運(yùn)用 工作檢查表 來增進(jìn)： 一、 觀察 技巧 二、 溝通 技巧 三、 下達(dá)命令 四、 授權(quán)及追蹤 考核 連鎖店人員管理的溝通技巧 積極的傾聽： 一、 開放 式問題 二、 重復(fù)式問題 三、節(jié)錄的問題 四、 沉默 連鎖 店 人 員 管理 下達(dá)命令 你也許會(huì)認(rèn)為在下達(dá)命令時(shí) ,要求反饋是不恰當(dāng)?shù)?,畢竟工作的指派及 其它的指示是經(jīng)理人員的權(quán)力。當(dāng)你確定他人會(huì)幫助你完成你的工作時(shí)，你是在授權(quán)。 二、詳細(xì)的解釋工作內(nèi)容。 連鎖店安全管理的預(yù)防之道與應(yīng)變措施 (一 ) 連鎖店安全管理的預(yù)防之道與應(yīng)變措施 (二 ) 五 安全 管理 一、 想辦法盡速讓歹徒離去 二、 記下?lián)尫说娜菝? 口音 身高 身材 服裝及所持器械等 三、 保障人身安全為第一 , 財(cái)物損失其次 四、 注意匪徒逃離方向 如有使用交通工具 記下車牌號(hào)碼及車型 顏色 五、 盡速報(bào)警 ,并向總公司或負(fù)責(zé)人報(bào)備 應(yīng)變措施 一、 當(dāng)你在處理金錢的時(shí)候 ,這位顧客老是在你面前出現(xiàn) . 二、 單獨(dú)的顧客 ,逗留在店內(nèi)遲遲不肯離去 三、 顧客進(jìn)出門店好幾次 四、 在酷熱氣候下 ,還穿著外套者 ,可能藏有器械 五、 車子停在店門口或停車場上 ,而有人在車上等候 . 六、 打烊后還有車子停在店外或停車場 . 七、 有人或一群人在餐廳門外閑蕩逗留 八、 打烊后 ,有人敲門 防搶 防搶警訊 安 全 項(xiàng)目 防止外人 一、 硬件 （ 一 ）燈光照明 （ 二 ）門窗 （ 三 ）儲(chǔ)藏間和巨型垃圾
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