【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 3 、若 IC 卡遺 失或人為 損 壞，經(jīng) 鑒 定確認(rèn) 后，由當(dāng) 事人賠 償 門 卡的工本費(fèi) 20 元。辦 理車 場(chǎng) IC 卡辦 理：1 、核實(shí) 申請(qǐng) 辦 理人身份 ，查 驗(yàn) 申請(qǐng) 人的身份 證 、駕 駛 證 和行駛 證（提取業(yè) 主資 料核實(shí) ， 必要時(shí) 電 話 與 業(yè) 主核實(shí) ，租戶 需提供租賃 合同）是否備 齊 ，同時(shí) 將 辦 理人的身份 證 和車 輛 行駛 證 予以復(fù) 印保存。2 、簽 訂 車 位租用/使用協(xié) 議 后，征求客戶 辦 卡意見(jiàn) （或采用自備 的門 卡，或重新購(gòu) 買 車 卡）。月卡計(jì) 費(fèi) 周期：從 辦 卡/充值 當(dāng) 天道下月的前一天為 一個(gè) 月，例如 6 月 9 日——7 月 8 日為 一個(gè) 月。3 、根據(jù)客戶 繳 納 的車 位租金（車 位管理費(fèi) ），授權(quán) 相應(yīng) 的使用期限（各部門 根據(jù)自己 制訂 的收費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn)進(jìn) 行操作）。操作完成后，發(fā) 卡人員 應(yīng) 撕取等值 的服務(wù) 定額 發(fā) 票給 客戶 ，并 在發(fā) 票存根聯(lián) 上登記 充值 的卡號(hào) ，把資 料輸 入相應(yīng) 的文件夾 后及時(shí) 歸 入資 料柜 。IC 卡授權(quán) 操作注意事項(xiàng) ：1 、使用發(fā) 行的新卡時(shí) 須 在《IC 卡發(fā) 行\(zhòng)異 常情況 登記 表》上進(jìn) 行登記 。2 、內(nèi) 部員 工使用原來(lái) 的 IC 卡須 注意對(duì) 卡片進(jìn) 行格式化后再進(jìn) 行新的授權(quán) 。公司相關(guān) 指導(dǎo) 文件《IC 卡管理辦 法》業(yè) 務(wù) 辦 理涉及表格IC卡發(fā)放（異常）情《IC 卡發(fā) 放（異 常）情況 記 錄 表》《IC 卡季度整理表》投訴 處 理篇一、客戶 服務(wù) 前臺(tái)投訴 處 理流程客戶 投訴 定義 ：指的是外部客戶 認(rèn) 為 由于我們 工作中的失 職 、失誤 、失度、失控傷 害了他們 的尊嚴(yán) 或權(quán) 益，或其合理需求沒(méi) 有得到滿 足，從 而通過(guò) 口頭 、書 面和電 話 網(wǎng) 絡(luò) 等形式反映的意見(jiàn) /建議 ?？蛻?投訴 的分類 房屋管理類 ：由于對(duì) 房屋建筑主體及其附屬 構(gòu) 筑物的共 用部位的維 修、養(yǎng) 護(hù) 和管理不到位引起的投訴 ， 包括樓 蓋、屋頂 、外墻 面、承重結(jié) 構(gòu) 、樓 梯間 、 走廊通道、門 廳 、道路等，如房屋損 壞保養(yǎng) 不 到位、公共樓 道修繕 不及時(shí) 、違 章搭建、裝修 管理監(jiān) 控不到位等。 設(shè) 備 管理類 ：由于對(duì) 房屋毗連 及其附屬 配套的共用設(shè) 施、設(shè) 備 的維 修、養(yǎng) 護(hù) 、運(yùn) 行和管理不到位 引起的投訴 ，包括共用的上下水管道、落水管、垃 圾道、煙囪 、共用照明、天線 、中央 空調(diào) 、暖氣 干線 、供暖鍋 爐 房、高壓 水泵 房、樓 內(nèi) 消防設(shè) 施設(shè) 備 、電 梯等（含外包）。 安全管理類 ：由于對(duì) 物業(yè) 正常的工作、生活秩序維 護(hù) 、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng) ，導(dǎo) 致存在安全隱 患或發(fā) 生安全事故等而引起的投訴 。包括對(duì) 外來(lái) 人員 、物品搬運(yùn) 、車 輛 道 路、消防等的管理，對(duì) 講 機(jī)使用（如安全員 夜間 對(duì) 講 機(jī)聲 音過(guò) 大）、技能防范和突發(fā) 事 件處 理等。 環(huán) 境管理類 ：由于對(duì) 物業(yè) 環(huán) 境的凈 化和美化管理服務(wù) 不到位引起的投訴 。包括綠 化、清 潔 衛(wèi) 生、 垃 圾清 運(yùn) 、消殺 、商鋪 環(huán) 境（如油煙問(wèn) 題 、占道經(jīng) 營(yíng) 、亂 擺 賣 等）、不能歸 屬 其它 類 別 的噪音和對(duì) 保潔 外包供方的監(jiān) 控等。 綜 合服務(wù) 類 ：由于除上述 4 類 以外的其它 管理服務(wù) 提供不到位引起的投訴 。包括居家[家政、維 修等（含外包）]服務(wù) 、商務(wù) 服務(wù) 、中介服務(wù) 、社區(qū) 文化、會(huì) 所、住戶 巴士等 由物業(yè) 管理單 位提供的社區(qū) 配套服務(wù) 的提供以及收費(fèi) 等。 業(yè) 戶 糾 紛 類 ：由于業(yè) 戶 之間 對(duì) 毗連 部位/設(shè) 施、公共部位/設(shè) 施的使用和相關(guān) 權(quán) 益歸 屬 存在糾 紛 ， 甚至互相侵犯權(quán) 利、影響 他人生活質(zhì) 素、損 害公共利益而引起的投訴 。如養(yǎng) 犬、晨練 等 生活噪音、毗連 部位維 修（裝修破壞防水層 造成滲漏水等）及部分業(yè) 戶 的不道德行為 等。 地產(chǎn) 相關(guān) 類 ：由于地產(chǎn) 相關(guān) 產(chǎn) 品、服務(wù) 提供不到位引起的投訴 。包括房屋質(zhì) 量、配套設(shè) 施、規(guī) 劃 設(shè) 計(jì) 、地產(chǎn) 聯(lián) 系的工程施工、配套服務(wù) 、銷 售管理等。 其它 類 ：由于非上述各類 原因引起的且物業(yè) 公司不負(fù) 有直接管理責(zé) 任但通過(guò) 物業(yè) 管理單 位 的努力可以改善的客戶 抱怨，包括由于政府機(jī)關(guān) 、企事業(yè) 單 位的行為 或責(zé) 任引起的投訴 ， 如市政配套（供水、供電 、燃?xì)?、有線 電 視 、寬 頻 網(wǎng) 、電 話 、交通）不完善或市政設(shè) 施突發(fā) 事件過(guò) 多等?？蛻?投訴 的處 理原則 及處 理要領(lǐng)投訴 處 理宗旨：站在客戶 角度，盡 最大可能解決 客戶 實(shí) 際 問(wèn) 題 ，提升客戶 滿 意度。投訴 處 理原則 ：1) 及時(shí) 原則 ：對(duì) 投訴 及時(shí) 做出反應(yīng) ，并 在規(guī) 定的時(shí) 間 進(jìn) 行有效處 理，不能及時(shí) 處 理完畢 的應(yīng) 按時(shí)跟進(jìn) 進(jìn) 展情況 ，并 適時(shí) 通知客戶 。2) 誠(chéng) 信原則 ：注重承諾 和契約 ，有諾 必踐 ；處 理問(wèn) 題 應(yīng) 以能夠 公諸 于眾 為 標(biāo) 準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證 誠(chéng) 信原則 的貫 徹 ，應(yīng) 注意不承諾 能力以外的事情，不輕 易承諾 結(jié) 果。3) 專 業(yè) 原則 ：以專 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)要求自己，體恤、尊重客戶 ；協(xié) 調(diào) 專 業(yè) 部門 從 專 業(yè) 角度處 理問(wèn) 題 ，做到實(shí) 事求是、有根有據(jù)，維 護(hù) 公司專 業(yè) 形象。投訴 處 理要領(lǐng)1) 認(rèn) 真 對(duì) 待，不敷衍塞責(zé) ：對(duì) 具有管理責(zé) 任或具有群體投訴 傾 向性質(zhì) 的，部門 負(fù) 責(zé) 人應(yīng) 第一時(shí) 間 出面以示對(duì) 當(dāng)事人的尊重；迅速查 明情況 ，高效率處 理，屬 于我們 的責(zé) 任，不能推卸。2) 堅(jiān) 持原則 ，不隨 意讓 步：以法律法規(guī) 、合同、質(zhì) 量標(biāo) 準(zhǔn)、國(guó) 家規(guī) 范為 依據(jù)，明確事實(shí) 。涉及賠 償 問(wèn) 題 要根據(jù) 管理責(zé) 任承擔(dān)，必要時(shí) 由公司進(jìn) 行協(xié) 調(diào) 。3) 態(tài) 度鮮 明，不含糊其辭 ：對(duì) 我們 不應(yīng) 當(dāng) 承擔(dān)責(zé) 任的，應(yīng) 明確告知客戶 ，即使客戶 不接受，甚至以曝光相要挾 ， 都不能含糊其辭 ；對(duì) 于不能即時(shí) 答復(fù) 的，應(yīng) 該 在查 清 事實(shí) 的基礎(chǔ) 上，給 客戶 一個(gè) 負(fù) 責(zé) 任 的答復(fù) ；如發(fā) 現(xiàn) 客戶 可能采取過(guò) 激行為 的，應(yīng) 及時(shí) 向公司品質(zhì) 管理部和相關(guān) 領(lǐng) 導(dǎo) 反映。4) 統(tǒng) 一回復(fù) 口徑 ：在回復(fù) 客戶 應(yīng) 統(tǒng) 一回答口徑 ，避免不同的人回答結(jié) 果不一樣 ，公司對(duì) 外有統(tǒng) 一發(fā) 言人?？蛻?投訴 的處 理流程：物業(yè) 服務(wù) 中心應(yīng) 及時(shí) 公布受理客戶 投訴 的渠道，包括投訴 的電 話 ，傳 真 ，電 子郵 箱地址，聯(lián) 系人，客戶 意見(jiàn) 箱等，保證 暢 通。投訴 的受理24 小時(shí) 均有崗 位受理客戶 投訴 且投訴 渠道便利、1) 接到客戶 的投訴 應(yīng) 及時(shí) 登記 ，受理客戶 投訴 時(shí) 應(yīng) 收集的信息包括：客戶 的姓氏、地 址、電 話 、投訴 事件等。受理客戶 投訴 時(shí) 應(yīng) 注意表示對(duì) 客戶 的尊重和關(guān) 心，了解事 件的真 相，客戶 的感受和客戶 想通過(guò) 投訴 達(dá) 到的意愿，受理結(jié) 束時(shí) ，要對(duì) 客戶 致歉 或感謝 其對(duì) 我們 服務(wù) 工作的支持。受理鄰 里糾 紛 投訴 時(shí) ，注意不要強(qiáng)行索要業(yè) 主房 號(hào) 、姓名等，以免投訴 業(yè) 主反感。2) 受理人員 對(duì) 于不了解的事情，忌猜測(cè) 和主觀 臆斷 。受理人員 能夠 及時(shí) 處 理的投訴 要 及時(shí) 處 理，不能及時(shí) 處 理的，應(yīng) 與 業(yè) 主明確最快反饋 信息的時(shí) 間 ，然后立即將 投訴 信息轉(zhuǎn) 交部門 客戶 服務(wù) 負(fù) 責(zé) 人（或指定崗 位），由客戶 服務(wù) 負(fù) 責(zé) 人（或指定崗 位）處 理客戶 投訴 。3) 物業(yè) 服務(wù) 中心各類 職 員 工接到客戶 投訴 時(shí) 均應(yīng) 準(zhǔn)確記 錄 并 及時(shí) 反映至指定崗 位。4) 物業(yè) 服務(wù) 中心每日需對(duì) 當(dāng) 日受理的投訴 進(jìn) 行日盤 點(diǎn)，以防止遺 漏和信息傳 遞 上的失誤 ，延誤 投訴 處 理的時(shí) 機(jī)，導(dǎo) 致投訴 升級(jí) 或矛盾激化。投訴 的處 理1) 客戶 服務(wù) 負(fù) 責(zé) 人根據(jù)投訴 內(nèi) 容，安排協(xié) 調(diào) 專 業(yè) 人員 對(duì) 客戶 投訴 信息進(jìn) 行現(xiàn) 場(chǎng) 了解。2) 根據(jù)了解的情況 擬 定處 理措施，在約 定或規(guī) 定的時(shí) 間 內(nèi) 進(jìn) 行回復(fù) 。3) 如果客戶 同意，則 按雙 方達(dá) 成的一致意見(jiàn) 處 理；如果客戶 不同意，則 進(jìn) 一步與 業(yè) 主溝 通和協(xié) 商，直至雙 方達(dá) 成一致意見(jiàn) 。4) 物業(yè) 服務(wù) 中心努力后仍不能及時(shí) 處 理的投訴 ，應(yīng) 及時(shí) 向公司品質(zhì) 管理部報(bào) 告，由品質(zhì) 管理部負(fù) 責(zé) 處 理、跟進(jìn) 和回訪 。5) 對(duì) 于上交到或直接投訴 到公司的投訴 ，物業(yè) 服務(wù) 中心驗(yàn) 證 處 理措施后，應(yīng) 將 結(jié) 果及時(shí) 反饋 至公司，以便于公司回訪 。6) 對(duì) 于客戶 的無(wú)理投訴 ，也應(yīng) 該 給 予合理、耐心的解釋 ，通過(guò) 適當(dāng) 的溝 通技巧讓 客戶接受?？蛻?投訴 回訪客戶 投訴 處 理完畢 經(jīng) 過(guò) 驗(yàn) 證 合格后，客戶 服務(wù) 負(fù) 責(zé) 人應(yīng) 及時(shí) 回訪 客戶 ，并 對(duì) 客戶 意見(jiàn) 進(jìn) 行記 錄 ，但以下幾項(xiàng) 情況 無(wú)須 回訪 ?，F(xiàn) 場(chǎng) 能即時(shí) 處 理并 得到客戶 滿 意確認(rèn) 的投訴 。匿名投訴 、無(wú)法確定聯(lián) 絡(luò) 方式的網(wǎng) 絡(luò) 投訴 。不便回訪 的敏感投訴 等。對(duì) 于非本部門 能力解決 的投訴 （如由于政府機(jī)關(guān) 、企事業(yè) 單 位的行為 或責(zé) 任引起的 投訴 ），應(yīng) 及時(shí) 跟進(jìn) 、協(xié) 調(diào) ，并 適時(shí) 向客戶 通報(bào) 進(jìn) 展?fàn)?況 ?；卦L 主要是征詢 客戶 對(duì) 投訴 受理過(guò) 程、處 理措施、結(jié) 果的意見(jiàn) ，回訪 形式包括電 話 、 上門 訪 談 、網(wǎng) 上回帖和調(diào) 查 問(wèn) 卷等。如業(yè) 主因個(gè) 性化原因?qū)?回訪 或訪 談 非常不接受，一定要記 錄 清 楚，避免再次回訪 或訪 談 造成投訴 ?？蛻?投訴 信息的整理物業(yè) 服務(wù) 中心應(yīng) 對(duì) 客戶 投訴 典型案例（不僅 限于重大投訴 、熱 點(diǎn)投訴 和重要投訴 ）進(jìn) 行整理，形成客戶 投訴 案例，并 及時(shí) 報(bào) 公司品質(zhì) 管理部。對(duì) 于地產(chǎn) 遺 留問(wèn) 題 的投訴 （如工程設(shè) 計(jì) 缺陷、工程質(zhì) 量等），建筑面積10 萬(wàn)平米以上的物業(yè) 服務(wù) 中心或分期開(kāi) 發(fā) 項(xiàng) 目應(yīng) 每季度統(tǒng) 計(jì) 、整理一次，報(bào) 公司品質(zhì) 管理部和 地產(chǎn) 客戶 服務(wù) 中心，對(duì) 于該 類 投訴 的統(tǒng) 計(jì) 、了解，有利于公司自身提升在物業(yè) 管理 前期介入階 段對(duì) 規(guī) 劃 設(shè) 計(jì) 、工程施工、接管驗(yàn) 收等方面的專 業(yè) 支持和監(jiān) 控能力。客戶 投訴 檔 案客戶 投訴 處 理過(guò) 程中形成的記 錄 ，均為 該 投訴 的檔 案?？蛻?投訴 處 理完畢 后需將 客戶 投訴 檔 案統(tǒng) 一永久保存，或輸 入工作軟 件中，定期備 份 保存。物業(yè) 服務(wù) 中心應(yīng) 指定專 人收集投訴 日?qǐng)?bào) 涉及本部門 的投訴 ，并 納 入統(tǒng) 計(jì) 分析，保存 有關(guān) 資 料。重大投訴 應(yīng) 單 獨(dú) 立卷保存。網(wǎng) 上投訴 處 理物業(yè) 服務(wù) 中心應(yīng) 重視 網(wǎng) 上投訴 的負(fù) 面效應(yīng) ，安排人員 關(guān) 注網(wǎng) 上投訴 ，及時(shí) 將 網(wǎng) 上投訴 通知被投訴 業(yè) 務(wù) 負(fù) 責(zé) 人或指定崗 位人員 調(diào) 查 投訴 事件真 相。被投訴 部門 應(yīng) 立即調(diào) 查 、了解投訴 事件，并 將 事實(shí) 情況 及擬 處 理措施經(jīng) 部門 負(fù) 責(zé) 人 審 批后反饋 至地產(chǎn) 客戶 服務(wù) 中心和公司品質(zhì) 管理部，嚴(yán) 禁公司員 工在網(wǎng) 上回復(fù) 不嚴(yán) 肅 和諷 刺意味的貼 子。影響 面較 大的，可能會(huì) 出現(xiàn) 跟貼 或群訴 的網(wǎng) 上投訴 ，處 理措 施須 先報(bào) 公司品質(zhì) 管理部審 核。投訴 產(chǎn) 生或客戶 服務(wù) 中心轉(zhuǎn) 發(fā) 投訴 信息后限定時(shí) 間 內(nèi) 須 有回復(fù) ，工作時(shí) 間 內(nèi) 的網(wǎng) 上 投訴 在當(dāng) 天內(nèi) 應(yīng) 有具體措施的回復(fù) ，非工作時(shí) 間 內(nèi) 的網(wǎng) 上投訴 應(yīng) 在上班后的當(dāng) 天內(nèi) 有具體措施的回復(fù) 。對(duì) 網(wǎng) 上投訴 ，在回復(fù) 時(shí) 要體現(xiàn) 真 誠(chéng) ，不推卸責(zé) 任，回復(fù) 內(nèi) 容要涵蓋所有的投訴 問(wèn) 題 ； 要體現(xiàn) 專 業(yè) ，不犯專 業(yè) 錯(cuò) 誤 ，避免消極 應(yīng) 付，對(duì) 網(wǎng) 上投訴 不能采取輕 視 態(tài) 度，防止出現(xiàn) 因回復(fù) 不當(dāng) 導(dǎo) 致眾 多跟貼 ，引發(fā) 公憤 的現(xiàn) 象?？蛻?投訴 信息發(fā) 布要求物業(yè) 服務(wù) 中心每月應(yīng) 對(duì) 共性和公共部位、公共利益投訴 、業(yè) 戶 糾 紛 類 投訴 等客戶 投 訴 和建議 處 理情況 每月公布一次（如無(wú)此類 投訴 ，可不用例行公布），公布的形式通 過(guò) 小區(qū) 公布欄 、社區(qū) 刊物、業(yè) 主懇 談 會(huì) 等途徑 進(jìn) 行，目的是使客戶 及時(shí) 了解投訴 處 理進(jìn) 程，增加和客戶 溝 通交流的機(jī)會(huì) 。投訴 回復(fù) 時(shí) 限要求：客戶 當(dāng) 面、電 話 、口頭 投訴 應(yīng) 在當(dāng) 日內(nèi) 回復(fù) ；書 面或郵 件投訴 應(yīng) 在二個(gè) 工作日內(nèi) 回復(fù) 。投訴 信息反饋 要求所有投訴 匯 總 分析在《投訴 日盤 點(diǎn)表》、《月投訴 分析報(bào) 告》中，每月 28 日前報(bào) 公司 品質(zhì) 管理部。重大投訴 應(yīng) 在一個(gè) 工作日?qǐng)?bào) 公司品質(zhì) 管理部和分管領(lǐng) 導(dǎo) ，處 理完畢 后應(yīng) 有詳 細(xì) 的專 題 報(bào) 告，包括投訴 的內(nèi) 容，產(chǎn) 生投訴 的原因，處 理過(guò) 程和結(jié) 果，經(jīng) 驗(yàn) 教 訓(xùn) 和糾 正措 施（重大投訴 指因物業(yè) 服務(wù) 工作失誤 導(dǎo) 致投訴 ，要求賠 償 金額 1000 元以上的投訴 ）。熱 點(diǎn)投訴 應(yīng) 在一周內(nèi) 報(bào) 公司品質(zhì) 管理部和分管領(lǐng) 導(dǎo) ，包括投訴 內(nèi) 容、投訴 產(chǎn) 生原因 分析、目前處 理情況 的簡(jiǎn) 要描述、投訴 處 理難 點(diǎn)分析及需協(xié) 助的事項(xiàng) 。處 理完畢 后 一周內(nèi) 將 投訴 的內(nèi) 容、產(chǎn) 生的原因、處 理情況 、經(jīng) 驗(yàn) 教 訓(xùn) 等形成專 題