【正文】 上報 ，防止違 章搭建進(jìn) 行。在制止違 章搭建過 程中，盡 量以勸 說 為 主，嚴(yán) 禁與 客戶 發(fā) 生沖突，必要時 ，避開 客 戶 視 線 ，進(jìn) 行有效的拍照取證 。同時 ，客戶 投訴 負(fù) 責(zé) 人應(yīng) 當(dāng) 到現(xiàn) 場 或?qū)?找最佳機(jī)會 主動 與 客戶 進(jìn) 行溝 通，必要時 可聯(lián) 合業(yè) 委會 和熱 心人士勸 說 引導(dǎo) 客戶 合法申請 搭建 物，保持小區(qū) 的外觀 統(tǒng) 一。在溝 通協(xié) 商不成的情況 下，物業(yè) 服務(wù) 中心可以和業(yè) 委會 聯(lián) 合給 違 章搭建者下發(fā) 《整 改通知書 》，限期整改，并 請 客戶 簽 收。若客戶 拒簽 ，可回避客戶 進(jìn) 行拍照取證 并 存 檔 ，也可請 業(yè) 委會 或居委會 /社區(qū) 工作站人員 到現(xiàn) 場 證 明。對 強(qiáng)行違 章搭建客戶 ，物業(yè) 服務(wù) 中心應(yīng) 進(jìn) 行詳 細(xì) 統(tǒng) 計 ，確定重點戶 數(shù) ，擬 函并 附圖 片資 料，聯(lián) 合居委會 /社區(qū) 工作站、業(yè) 委會 上報 區(qū) /街道辦 事處 等政府主管部門 ，如國 房局、規(guī) 劃 局、城管辦 等，必要時 上訪 政府信訪 辦 ，求得政府部門 的支持幫 助，直 至主管部門 下發(fā) 《限期拆除決 定書 》。跟進(jìn) 政府主管部門 對 違 章裝修的拆除行動 ，定期向公司領(lǐng) 導(dǎo) 匯 報 進(jìn) 展情況 。主管部 門 實 施違 章裝修拆除時 ，如需要，物業(yè) 服務(wù) 中心應(yīng) 配合主管部門 的行動 ，現(xiàn) 場 給 客 戶 做一些解釋 性工作，但物業(yè) 服務(wù) 中心人員 不能參 與 拆除行為 。認(rèn) 真 做好被拆客戶 的安撫 工作，制定應(yīng) 急處 理措施。對 蓄意擾 亂 物業(yè) 服務(wù) 中心辦 公 秩序的鬧 事者，進(jìn) 行勸 阻，對 損 壞辦 公設(shè) 施和傷 害工作人員 的行為 進(jìn) 行拍照取證 、 報 警并 知會 相關(guān) 領(lǐng) 導(dǎo) 。晨練 噪音的投訴 處 理在項 目前期介入時 ，建議 設(shè) 計 部門 開 辟專 門 的晨練 活動 場 所，并 注意晨練 場 所設(shè) 置對 其他業(yè) 主的影響 。聽取小區(qū) 居委會 /社區(qū) 工作站、業(yè) 委會 的意見 ，制作晨練 活動 場 地開 放的合理時 間 、 注意事項 等標(biāo) 識 ，張 掛小區(qū) 《文明公約 》。建立晨練 老年人的生活檔 案，包括老年人的活動 時 間 、活動 項 目、活動 地點、聯(lián) 系電 話 、有無不良習(xí) 慣 等，給 小區(qū) 居委會 /社區(qū) 工作站（街道辦 事處 ）留存一份 。落實 現(xiàn) 場 安全員 及管理員 的巡查 制度，發(fā) 現(xiàn) 有影響 其他客戶 的行為 應(yīng) 及時 制止或勸 說 ，避免影響 升級 。宣傳 公民道德建設(shè) ，物業(yè) 服務(wù) 中心牽 頭 組 織 ，開 展“宣傳 日”為 主題 的豐富多彩活動 ， 提高社區(qū) 居民的思想道德意識 。由于晨練 噪音問 題 ，客戶 之間 往往會 發(fā) 生糾 紛 。在處 理此類 問 題 時 ，物業(yè) 服務(wù) 中心 工作人員 應(yīng) 從 兩 方面引導(dǎo) ：1）、跟糾 紛 雙 方進(jìn) 行溝 通，明確物業(yè) 服務(wù) 中心的工作性 質(zhì) 和居委會 /社區(qū) 工作站的服務(wù) 范疇 ，帶 領(lǐng) 糾 紛 雙 方去社區(qū) 工作站協(xié) 調(diào) 解決 ；2）、主 動 找居委會 /社區(qū) 工作站（街道辦 事處 ）民事調(diào) 解員 到現(xiàn) 場 協(xié) 調(diào) 處 理，并 知會 公司相 關(guān) 領(lǐng) 導(dǎo) ，留意事態(tài) 發(fā) 展。對 相對 噪音較 小的活動 ，可以勸 說 適當(dāng) 調(diào) 整運 動 時 間 或幫 助尋 找合適的場 地，減 少對 其他客戶 的影響 ；對 較 吵 的活動 ，考慮 提供適當(dāng) 的晨練 場 所，減 少噪音影響 。亂 擺 放物品的投訴 處 理在入住期和入住后，應(yīng) 經(jīng) 常性的宣傳 相關(guān) 法律法規(guī) 及《業(yè) 主公約 》、《文明公約 》的 相關(guān) 約 定和亂 堆放帶 來 的危害性。建議 在小區(qū) 各出入口或公共通道、樓 梯間 設(shè) 立“請 勿亂 扔 亂 放”字樣 標(biāo) 示牌，最好是圖 文并 茂。對 于客戶 在樓 梯間 、通道等公共場 所亂 堆放的問 題 ，特別 是生活垃 圾亂 扔 亂 放等， 保潔 員 或安全員 現(xiàn) 場 發(fā) 現(xiàn) 后，應(yīng) 竭力勸 說 ，或通知專 人跟客戶 溝 通并 處 理。若客戶 放置的鞋、鞋柜 、自行車 等私人財 物占用公共樓 道、通道未及時 發(fā) 現(xiàn) ，安全員 （保 潔 員 ）可在顯 眼處 張 貼 《溫 馨提示》，連 續(xù) 三次溫 馨提示，客戶 還 不能自行清 理的， 物業(yè) 服務(wù) 中心可清 理其物品（有一定的法律風(fēng) 險 ，慎 重），編 號 并 存放于倉 庫 ，認(rèn) 領(lǐng) 時 ，客戶 需簽 字確認(rèn) ，若其再次違 反，當(dāng) 即清 理。以安全業(yè) 務(wù) 塊 為 中心，組 成專 門 巡查 小組 ，定期或不定期抽查 公共場 所（包括商業(yè) 街）的亂 擺 放情況 ，組 織 人力對 公共場 所、樓 道及商業(yè) 街的亂 擺 放現(xiàn) 象進(jìn) 行及時 整 頓 清 理，發(fā) 現(xiàn) 一個 清 理一個 ，特別 是商業(yè) 街的管理，應(yīng) 采取政府管理和企業(yè) 管理相 結(jié) 合的管理模式，邀請 城管辦 工作人員 上門 與 各商戶 簽 訂 《門 前三包責(zé) 任書 》，張 貼 在各商鋪 門 前。同時 ，建立商鋪 亂 擺 賣 舉 報 箱，公布舉 報 電 話 。物業(yè) 服務(wù) 中心應(yīng) 加 強(qiáng)與 城管辦 的聯(lián) 系，對 一些不聽勸 阻，經(jīng) 常亂 擺 賣 的商戶 ，聯(lián) 系城管辦 進(jìn) 行清 理， 起到震懾 的作用。同時 對 表現(xiàn) 好的商鋪 ，物業(yè) 服務(wù) 中心可給 其頒 發(fā) “**文明商戶 ”的 牌匾。加強(qiáng)與 住戶 、商戶 的溝 通，體現(xiàn) “寓管理于服務(wù) 之中”的管理思路。解決 一些住戶 、 商戶 存在的切實 困難 。比如：設(shè) 立自行車 停放點、商鋪 的宣傳 效果不佳，物業(yè) 服務(wù) 中心可重新更換 商業(yè) 街的導(dǎo) 示牌，讓 商戶 感覺 到物業(yè) 服務(wù) 中心在為 其做免費 廣告， 制作廣告欄 ，讓 商戶 在廣告欄 內(nèi) 優(yōu) 惠張 貼 廣告。在裝修問 題 上，對 裝修垃 圾的控制，物業(yè) 服務(wù) 中心應(yīng) 嚴(yán) 格按照公司體系文件的管理 辦 法實 施。在商鋪 裝修之前，物業(yè) 服務(wù) 中心還 應(yīng) 與 之簽 訂 《商戶 管理服務(wù) 協(xié) 議 書 》 和《商戶 管理公約 》。高空拋物的投訴 處 理物業(yè) 服務(wù) 中心加強(qiáng)高空拋物危害性的宣傳 并 作好相關(guān) 記 錄 存檔 ：1) 突出法規(guī) 和典型案例的宣傳 ，應(yīng) 著重宣傳 以下幾個 方面：若行為 人身份 無法確定、但高空拋物致人損 害的情況 下，由全體住戶 或使用人共同承擔(dān)民事責(zé) 任，可以督促 廣大鄰 居在生活起居中增強(qiáng)自己對 他人的注意義 務(wù) ，包括對 其他鄰 居的善意提醒義 務(wù) 和監(jiān) 督義 務(wù) 。2) 將 高空拋落的物品進(jìn) 行展示，警示住戶 ，在小區(qū) 醒目位置上張 貼 有關(guān) 高空拋物的溫馨提示，時 刻提醒住戶 ：千萬不要高空拋物。3) 積 極 與 當(dāng) 地居委會 /社區(qū) 工作站（街道辦 事處 ）開 展多種 形式的公民道德宣傳 教 育，同時 ，利用小區(qū) 宣傳 欄 、社區(qū) 網(wǎng) 站，摘取相關(guān) 高空拋物案例報 道，拓寬 信息共享平 臺。加強(qiáng)現(xiàn) 場 監(jiān) 控，發(fā) 現(xiàn) 問 題 及時 制止，并 進(jìn) 行勸 服，做到防患于未然。一般來 說 ，高空拋物現(xiàn) 象和高空拋物傷 人很難 被人捕捉到現(xiàn) 場 ，往往受害者會 采用 謾 罵 泄憤 或投訴 、起訴 方式來 平衡自己的心理和維 護(hù) 自己的權(quán) 益，而受害者往往依 賴 于物業(yè) 服務(wù) 中心，求得幫 助和同情。物業(yè) 服務(wù) 中心有效處 理高空拋物帶 來 的投訴 的關(guān) 鍵 還 是正確引導(dǎo) ，引導(dǎo) 的步驟 分為 ：認(rèn) 同感受—責(zé) 權(quán) 解析探討 解決 辦 法，按 照三步走的思路逐步引導(dǎo) 受害者能認(rèn) 同我方觀 點。遇受害者情緒 激動 時 ，客戶 服務(wù) 人員 可直接帶 受害者或致電 到居委會 /社區(qū) 工作站（街道辦 事處 ）協(xié) 調(diào) 處 理，在達(dá) 成 意見 的基礎(chǔ) 上，物業(yè) 服務(wù) 中心還 應(yīng) 相繼 開 展一些服務(wù) 工作：例如針 對 性地張 貼 《溫 馨提示》【說 明：對 于此類 的溫 馨提示，落款應(yīng) 以居委會 /社區(qū) 工作站（街道辦 事處 ）、 業(yè) 委會 、物業(yè) 服務(wù) 中心三方名義 簽 署，避免主次不分】、上門 走訪 、對 重點部位進(jìn) 行 監(jiān) 控錄 像（避免侵犯隱 私權(quán) ）、加強(qiáng)現(xiàn) 場 崗 位監(jiān) 控等。對 于高空拋物傷 人嚴(yán) 重事件， 物業(yè) 服務(wù) 中心可協(xié) 助受害者報 警和配合公安機(jī)關(guān) 取證 。撿 垃 圾投訴 處 理現(xiàn) 場 安全崗 位管理1) 發(fā) 現(xiàn) 本區(qū) 域內(nèi) 有人撿 垃 圾時 ，現(xiàn) 場 安全員 應(yīng) 上前主動 詢 問 撿 垃 圾者是不是本住宅區(qū) 的客戶 ，應(yīng) 做到有理有節(jié) ，禁止不禮 貌和歧視 行為 ，不說 侮辱人格的話 。若不是本 住宅區(qū) 內(nèi) 的客戶 ，安全員 應(yīng) 立即制止并 勸 其離開 ，并 對 所拾撿 的物品進(jìn) 行檢 查 ，有 偷 竊嫌疑者，通知公安機(jī)關(guān) 處 理。2) 對 業(yè) 主家屬 撿 垃 圾，安全崗 位可采取通知控制中心知會 業(yè) 主的辦 法，給 業(yè) 主造成一 定的心理壓 力，對 執(zhí) 意不聽勸 說 的撿 垃 圾者，現(xiàn) 場 崗 位應(yīng) 積 極 制止，直至撿 垃 圾者 離開 。在制止過 程中，嚴(yán) 禁與 撿 垃 圾者發(fā) 生肢體接觸 ，對 撿 垃 圾者離開 本巡視 區(qū) 域 時 ，現(xiàn) 場 安全員 應(yīng) 及時 通知其他崗 位進(jìn) 行跟蹤處 理，了解其住處 和垃 圾存放的位置， 并 進(jìn) 行登記 ，清 理占用公共場 所的垃 圾。全程跟蹤管理、服務(wù)1) 物業(yè) 服務(wù) 中心應(yīng) 系統(tǒng) 掌握安全崗 位提供的數(shù) 據(jù)，準(zhǔn)確了解撿 垃 圾者的住處 、生活背景，及時 向居委會 /社區(qū) 工作站（街道辦 事處 ）反映居民的生活狀 況 ，出謀 劃 策，讓 政府了解民情，體貼 民情，為 民辦 事。例如：四季花城居委會 /社區(qū) 工作站給 業(yè) 主家 屬 提供家政就業(yè) 機(jī)會 等。物業(yè) 服務(wù) 中心可建立一對 一的幫 助，主動 跟撿 垃 圾者或其 家屬 進(jìn) 行溝 通，對 家庭困難 的客戶 ，可利用節(jié) 假日探訪 和看望撿 垃 圾老人，讓 撿 垃 圾者感覺 到物業(yè) 服務(wù) 中心是在服務(wù) 關(guān) 心業(yè) 主。2) 挖 掘熱 心人士，成立義 工隊 ，實 行業(yè) 主自治。對 熱 心環(huán) 保的人士，物業(yè) 服務(wù) 中心聯(lián)合居委會 /社區(qū) 工作站和業(yè) 委會 將 其組 織 起來 ，成立社區(qū) 環(huán) 保義 工隊 ，統(tǒng) 一佩帶 標(biāo) 識 ，進(jìn) 行社區(qū) 環(huán) 境清 理工作。專 業(yè) 知識 篇一、如何更好滿 足客戶 服務(wù) 期望管理客戶 期望值管理客戶 期望值 的目的 由于客戶 在投訴 時 往往抱著比較 高的期望值 ，使客 服人員 很難 完全滿 足，那么 客服人員 就要把客戶 的這 個 期望值 進(jìn) 行適當(dāng) 引導(dǎo) ，告訴 他哪 些要求可以滿 足，哪 些 不能滿 足，降低客戶 的期望 值 。而最終 的目的是為 了能 夠 與 客戶 達(dá) 成協(xié) 議 ，這 種 協(xié) 議 應(yīng) 該 是建立在雙 贏 的基礎(chǔ) 上的。降低期望值 的方法當(dāng) 你 無法滿 足一個 客戶 的期望值 時 ，可以考慮 去降低客戶 的期望值 ，從 而協(xié) 商達(dá) 成 一致。要想降低客戶 的期望值 ，首先需要通過 提問 的方式了解客戶 的期望值 ，這 是第一 步；第二步，能夠 對 客戶 的期望值 進(jìn) 行有效的排序，客戶 對 一次服務(wù) 或者某一個 產(chǎn) 品都 會 有不同的期望值 ，這 些期望值 都是客戶 希望得到的，但是其中一定會 存在一些矛盾的 地方，最大的矛盾應(yīng) 該 是價值 和產(chǎn) 品之間 的矛盾。作為 服務(wù) 人員 ，這 時 你 所能做的事情 就是先在幫 助客戶 分析究竟哪 一個 期望值 對 客戶 來 說 是最重要的。請 記 住，人和人不一 樣 ，期望值 也會 因為 而異 ，對 同樣 一件事物，可能每個 人的期望值 都會 不同，并 非每一 種 服務(wù) 或產(chǎn) 品對 每個 人都有價值 ，可能對 有些人來 說 是必不可少的，但對 另一些人而言 則 是可有可無的，甚至是完全無用的。根源，以便采取正確的策略。棘手客戶 服務(wù) 技巧在應(yīng) 對 棘手的客戶 時 ，客服人員 一定要保持冷靜 并 提供專 業(yè) 的服務(wù) 。憤 怒的客戶 ：在客戶 服務(wù) 中，往往會 有一些不冷靜 、易發(fā) 怒的 客戶 ，與 這 些客戶 相處 一定要謹(jǐn) 慎 。因為 如果處 理不 當(dāng) ，事態(tài) 擴(kuò) 大，則 可能給 客服人員 和企業(yè) 帶 來 非常嚴(yán) 重的影響 。所以對 待憤 怒的客戶 ，你 應(yīng) 該 關(guān) 心他，就 如他是一個 病人等待你 這 個 心理醫(yī) 生治療 一樣 ，憤 怒 的程度越高，你 越要委婉曲折，讓 他的心情能夠 慢慢 平靜 下來 。需要你 超越情感的層 面去挖 掘客戶 憤 怒的 認(rèn) 識 到客戶 的情緒 或憤 怒之情你 不能也不該 試 圖 否認(rèn) 客戶 的氣 憤 之情，這 么 做只會 導(dǎo) 致更嚴(yán) 重的沖突。應(yīng) 該 對 客 戶 說 “我能明白您 很不安，我也想解決 這 個 問 題 ，您 能告訴 我發(fā) 生了什么 事情嗎 ？”采用 這 種 方法，就能了解到客戶 的情緒 ，你 應(yīng) 該 向他表現(xiàn) 出一種 樂 意幫 忙的意愿，同時 也可 以要求客戶 參 與 到解決 問 題 的過 程中來 。 積 極 地聆聽積 極 地聆聽，讓 客戶 平靜 下來 ，鼓勵 他把心事說 出來 。當(dāng) 人們 生氣 的時 候，需要找 機(jī)會 來 發(fā) 泄出自己的不滿 ，也需要別 人聆聽他們 的傾 訴 。不要打斷 他們 ，或者說 類 似“是 的，但是……”的話 ，這 只會 火上澆 油。 讓 客戶 知道你 理解他在客戶 向你 傾 訴 的時 候，你 最好跟上他的思想，除此之外，盡 可能讓 他知道你 還 做 了書 面記 錄 ，例如說 ：“讓 我再確認(rèn) 一下，我們 星期三幫 您 修了對 講 機(jī)，可是星期五又出 現(xiàn) 了同樣 的故障，是這 樣 嗎 ？我想把它 記 下來 ……”，這 些要讓 客戶 知道，你 在聽他講 話 。 確定原因通過 詢 問 、傾 聽、反饋 、分析信息等綜 合方法，試 著去確定問 題 的原因?？蛻?可能 僅 僅 誤 解了你 所說 的話 ，這 種 情況 下，只需澄清 即可。你 可以試 著說 ，“可能有一些混亂 ， 我可