【正文】 上報(bào) ，防止違 章搭建進(jìn) 行。在制止違 章搭建過 程中，盡 量以勸 說 為 主，嚴(yán) 禁與 客戶 發(fā) 生沖突，必要時(shí) ，避開 客 戶 視 線 ，進(jìn) 行有效的拍照取證 。同時(shí) ，客戶 投訴 負(fù) 責(zé) 人應(yīng) 當(dāng) 到現(xiàn) 場(chǎng) 或?qū)?找最佳機(jī)會(huì) 主動(dòng) 與 客戶 進(jìn) 行溝 通，必要時(shí) 可聯(lián) 合業(yè) 委會(huì) 和熱 心人士勸 說 引導(dǎo) 客戶 合法申請(qǐng) 搭建 物，保持小區(qū) 的外觀 統(tǒng) 一。在溝 通協(xié) 商不成的情況 下，物業(yè) 服務(wù) 中心可以和業(yè) 委會(huì) 聯(lián) 合給 違 章搭建者下發(fā) 《整 改通知書 》，限期整改，并 請(qǐng) 客戶 簽 收。若客戶 拒簽 ，可回避客戶 進(jìn) 行拍照取證 并 存 檔 ，也可請(qǐng) 業(yè) 委會(huì) 或居委會(huì) /社區(qū) 工作站人員 到現(xiàn) 場(chǎng) 證 明。對(duì) 強(qiáng)行違 章搭建客戶 ，物業(yè) 服務(wù) 中心應(yīng) 進(jìn) 行詳 細(xì) 統(tǒng) 計(jì) ，確定重點(diǎn)戶 數(shù) ，擬 函并 附圖 片資 料，聯(lián) 合居委會(huì) /社區(qū) 工作站、業(yè) 委會(huì) 上報(bào) 區(qū) /街道辦 事處 等政府主管部門 ，如國(guó) 房局、規(guī) 劃 局、城管辦 等，必要時(shí) 上訪 政府信訪 辦 ，求得政府部門 的支持幫 助，直 至主管部門 下發(fā) 《限期拆除決 定書 》。跟進(jìn) 政府主管部門 對(duì) 違 章裝修的拆除行動(dòng) ，定期向公司領(lǐng) 導(dǎo) 匯 報(bào) 進(jìn) 展情況 。主管部 門 實(shí) 施違 章裝修拆除時(shí) ，如需要，物業(yè) 服務(wù) 中心應(yīng) 配合主管部門 的行動(dòng) ，現(xiàn) 場(chǎng) 給 客 戶 做一些解釋 性工作，但物業(yè) 服務(wù) 中心人員 不能參 與 拆除行為 。認(rèn) 真 做好被拆客戶 的安撫 工作，制定應(yīng) 急處 理措施。對(duì) 蓄意擾 亂 物業(yè) 服務(wù) 中心辦 公 秩序的鬧 事者，進(jìn) 行勸 阻，對(duì) 損 壞辦 公設(shè) 施和傷 害工作人員 的行為 進(jìn) 行拍照取證 、 報(bào) 警并 知會(huì) 相關(guān) 領(lǐng) 導(dǎo) 。晨練 噪音的投訴 處 理在項(xiàng) 目前期介入時(shí) ，建議 設(shè) 計(jì) 部門 開 辟專 門 的晨練 活動(dòng) 場(chǎng) 所，并 注意晨練 場(chǎng) 所設(shè) 置對(duì) 其他業(yè) 主的影響 。聽取小區(qū) 居委會(huì) /社區(qū) 工作站、業(yè) 委會(huì) 的意見 ，制作晨練 活動(dòng) 場(chǎng) 地開 放的合理時(shí) 間 、 注意事項(xiàng) 等標(biāo) 識(shí) ，張 掛小區(qū) 《文明公約 》。建立晨練 老年人的生活檔 案，包括老年人的活動(dòng) 時(shí) 間 、活動(dòng) 項(xiàng) 目、活動(dòng) 地點(diǎn)、聯(lián) 系電 話 、有無不良習(xí) 慣 等，給 小區(qū) 居委會(huì) /社區(qū) 工作站（街道辦 事處 ）留存一份 。落實(shí) 現(xiàn) 場(chǎng) 安全員 及管理員 的巡查 制度，發(fā) 現(xiàn) 有影響 其他客戶 的行為 應(yīng) 及時(shí) 制止或勸 說 ，避免影響 升級(jí) 。宣傳 公民道德建設(shè) ，物業(yè) 服務(wù) 中心牽 頭 組 織 ，開 展“宣傳 日”為 主題 的豐富多彩活動(dòng) ， 提高社區(qū) 居民的思想道德意識(shí) 。由于晨練 噪音問 題 ，客戶 之間 往往會(huì) 發(fā) 生糾 紛 。在處 理此類 問 題 時(shí) ，物業(yè) 服務(wù) 中心 工作人員 應(yīng) 從 兩 方面引導(dǎo) ：1）、跟糾 紛 雙 方進(jìn) 行溝 通，明確物業(yè) 服務(wù) 中心的工作性 質(zhì) 和居委會(huì) /社區(qū) 工作站的服務(wù) 范疇 ，帶 領(lǐng) 糾 紛 雙 方去社區(qū) 工作站協(xié) 調(diào) 解決 ；2）、主 動(dòng) 找居委會(huì) /社區(qū) 工作站（街道辦 事處 ）民事調(diào) 解員 到現(xiàn) 場(chǎng) 協(xié) 調(diào) 處 理，并 知會(huì) 公司相 關(guān) 領(lǐng) 導(dǎo) ，留意事態(tài) 發(fā) 展。對(duì) 相對(duì) 噪音較 小的活動(dòng) ，可以勸 說 適當(dāng) 調(diào) 整運(yùn) 動(dòng) 時(shí) 間 或幫 助尋 找合適的場(chǎng) 地，減 少對(duì) 其他客戶 的影響 ；對(duì) 較 吵 的活動(dòng) ，考慮 提供適當(dāng) 的晨練 場(chǎng) 所，減 少噪音影響 。亂 擺 放物品的投訴 處 理在入住期和入住后，應(yīng) 經(jīng) 常性的宣傳 相關(guān) 法律法規(guī) 及《業(yè) 主公約 》、《文明公約 》的 相關(guān) 約 定和亂 堆放帶 來 的危害性。建議 在小區(qū) 各出入口或公共通道、樓 梯間 設(shè) 立“請(qǐng) 勿亂 扔 亂 放”字樣 標(biāo) 示牌，最好是圖 文并 茂。對(duì) 于客戶 在樓 梯間 、通道等公共場(chǎng) 所亂 堆放的問 題 ，特別 是生活垃 圾亂 扔 亂 放等， 保潔 員 或安全員 現(xiàn) 場(chǎng) 發(fā) 現(xiàn) 后，應(yīng) 竭力勸 說 ，或通知專 人跟客戶 溝 通并 處 理。若客戶 放置的鞋、鞋柜 、自行車 等私人財(cái) 物占用公共樓 道、通道未及時(shí) 發(fā) 現(xiàn) ，安全員 （保 潔 員 ）可在顯 眼處 張 貼 《溫 馨提示》，連 續(xù) 三次溫 馨提示，客戶 還 不能自行清 理的， 物業(yè) 服務(wù) 中心可清 理其物品（有一定的法律風(fēng) 險(xiǎn) ，慎 重），編 號(hào) 并 存放于倉 庫 ，認(rèn) 領(lǐng) 時(shí) ，客戶 需簽 字確認(rèn) ，若其再次違 反，當(dāng) 即清 理。以安全業(yè) 務(wù) 塊 為 中心，組 成專 門 巡查 小組 ，定期或不定期抽查 公共場(chǎng) 所（包括商業(yè) 街）的亂 擺 放情況 ，組 織 人力對(duì) 公共場(chǎng) 所、樓 道及商業(yè) 街的亂 擺 放現(xiàn) 象進(jìn) 行及時(shí) 整 頓 清 理，發(fā) 現(xiàn) 一個(gè) 清 理一個(gè) ，特別 是商業(yè) 街的管理，應(yīng) 采取政府管理和企業(yè) 管理相 結(jié) 合的管理模式，邀請(qǐng) 城管辦 工作人員 上門 與 各商戶 簽 訂 《門 前三包責(zé) 任書 》，張 貼 在各商鋪 門 前。同時(shí) ，建立商鋪 亂 擺 賣 舉 報(bào) 箱，公布舉 報(bào) 電 話 。物業(yè) 服務(wù) 中心應(yīng) 加 強(qiáng)與 城管辦 的聯(lián) 系，對(duì) 一些不聽勸 阻，經(jīng) 常亂 擺 賣 的商戶 ，聯(lián) 系城管辦 進(jìn) 行清 理， 起到震懾 的作用。同時(shí) 對(duì) 表現(xiàn) 好的商鋪 ，物業(yè) 服務(wù) 中心可給 其頒 發(fā) “**文明商戶 ”的 牌匾。加強(qiáng)與 住戶 、商戶 的溝 通，體現(xiàn) “寓管理于服務(wù) 之中”的管理思路。解決 一些住戶 、 商戶 存在的切實(shí) 困難 。比如：設(shè) 立自行車 停放點(diǎn)、商鋪 的宣傳 效果不佳，物業(yè) 服務(wù) 中心可重新更換 商業(yè) 街的導(dǎo) 示牌，讓 商戶 感覺 到物業(yè) 服務(wù) 中心在為 其做免費(fèi) 廣告， 制作廣告欄 ，讓 商戶 在廣告欄 內(nèi) 優(yōu) 惠張 貼 廣告。在裝修問 題 上，對(duì) 裝修垃 圾的控制，物業(yè) 服務(wù) 中心應(yīng) 嚴(yán) 格按照公司體系文件的管理 辦 法實(shí) 施。在商鋪 裝修之前，物業(yè) 服務(wù) 中心還 應(yīng) 與 之簽 訂 《商戶 管理服務(wù) 協(xié) 議 書 》 和《商戶 管理公約 》。高空拋物的投訴 處 理物業(yè) 服務(wù) 中心加強(qiáng)高空拋物危害性的宣傳 并 作好相關(guān) 記 錄 存檔 ：1) 突出法規(guī) 和典型案例的宣傳 ，應(yīng) 著重宣傳 以下幾個(gè) 方面：若行為 人身份 無法確定、但高空拋物致人損 害的情況 下，由全體住戶 或使用人共同承擔(dān)民事責(zé) 任，可以督促 廣大鄰 居在生活起居中增強(qiáng)自己對(duì) 他人的注意義 務(wù) ，包括對(duì) 其他鄰 居的善意提醒義 務(wù) 和監(jiān) 督義 務(wù) 。2) 將 高空拋落的物品進(jìn) 行展示，警示住戶 ，在小區(qū) 醒目位置上張 貼 有關(guān) 高空拋物的溫馨提示，時(shí) 刻提醒住戶 ：千萬不要高空拋物。3) 積 極 與 當(dāng) 地居委會(huì) /社區(qū) 工作站（街道辦 事處 ）開 展多種 形式的公民道德宣傳 教 育，同時(shí) ，利用小區(qū) 宣傳 欄 、社區(qū) 網(wǎng) 站，摘取相關(guān) 高空拋物案例報(bào) 道，拓寬 信息共享平 臺(tái)。加強(qiáng)現(xiàn) 場(chǎng) 監(jiān) 控，發(fā) 現(xiàn) 問 題 及時(shí) 制止，并 進(jìn) 行勸 服，做到防患于未然。一般來 說 ，高空拋物現(xiàn) 象和高空拋物傷 人很難 被人捕捉到現(xiàn) 場(chǎng) ，往往受害者會(huì) 采用 謾 罵 泄憤 或投訴 、起訴 方式來 平衡自己的心理和維 護(hù) 自己的權(quán) 益，而受害者往往依 賴 于物業(yè) 服務(wù) 中心，求得幫 助和同情。物業(yè) 服務(wù) 中心有效處 理高空拋物帶 來 的投訴 的關(guān) 鍵 還 是正確引導(dǎo) ，引導(dǎo) 的步驟 分為 ：認(rèn) 同感受—責(zé) 權(quán) 解析探討 解決 辦 法，按 照三步走的思路逐步引導(dǎo) 受害者能認(rèn) 同我方觀 點(diǎn)。遇受害者情緒 激動(dòng) 時(shí) ，客戶 服務(wù) 人員 可直接帶 受害者或致電 到居委會(huì) /社區(qū) 工作站（街道辦 事處 ）協(xié) 調(diào) 處 理，在達(dá) 成 意見 的基礎(chǔ) 上，物業(yè) 服務(wù) 中心還 應(yīng) 相繼 開 展一些服務(wù) 工作：例如針 對(duì) 性地張 貼 《溫 馨提示》【說 明：對(duì) 于此類 的溫 馨提示，落款應(yīng) 以居委會(huì) /社區(qū) 工作站（街道辦 事處 ）、 業(yè) 委會(huì) 、物業(yè) 服務(wù) 中心三方名義 簽 署，避免主次不分】、上門 走訪 、對(duì) 重點(diǎn)部位進(jìn) 行 監(jiān) 控錄 像（避免侵犯隱 私權(quán) ）、加強(qiáng)現(xiàn) 場(chǎng) 崗 位監(jiān) 控等。對(duì) 于高空拋物傷 人嚴(yán) 重事件， 物業(yè) 服務(wù) 中心可協(xié) 助受害者報(bào) 警和配合公安機(jī)關(guān) 取證 。撿 垃 圾投訴 處 理現(xiàn) 場(chǎng) 安全崗 位管理1) 發(fā) 現(xiàn) 本區(qū) 域內(nèi) 有人撿 垃 圾時(shí) ，現(xiàn) 場(chǎng) 安全員 應(yīng) 上前主動(dòng) 詢 問 撿 垃 圾者是不是本住宅區(qū) 的客戶 ，應(yīng) 做到有理有節(jié) ，禁止不禮 貌和歧視 行為 ，不說 侮辱人格的話 。若不是本 住宅區(qū) 內(nèi) 的客戶 ，安全員 應(yīng) 立即制止并 勸 其離開 ，并 對(duì) 所拾撿 的物品進(jìn) 行檢 查 ，有 偷 竊嫌疑者，通知公安機(jī)關(guān) 處 理。2) 對(duì) 業(yè) 主家屬 撿 垃 圾，安全崗 位可采取通知控制中心知會(huì) 業(yè) 主的辦 法，給 業(yè) 主造成一 定的心理壓 力，對(duì) 執(zhí) 意不聽勸 說 的撿 垃 圾者，現(xiàn) 場(chǎng) 崗 位應(yīng) 積 極 制止，直至撿 垃 圾者 離開 。在制止過 程中，嚴(yán) 禁與 撿 垃 圾者發(fā) 生肢體接觸 ，對(duì) 撿 垃 圾者離開 本巡視 區(qū) 域 時(shí) ，現(xiàn) 場(chǎng) 安全員 應(yīng) 及時(shí) 通知其他崗 位進(jìn) 行跟蹤處 理，了解其住處 和垃 圾存放的位置， 并 進(jìn) 行登記 ，清 理占用公共場(chǎng) 所的垃 圾。全程跟蹤管理、服務(wù)1) 物業(yè) 服務(wù) 中心應(yīng) 系統(tǒng) 掌握安全崗 位提供的數(shù) 據(jù)，準(zhǔn)確了解撿 垃 圾者的住處 、生活背景，及時(shí) 向居委會(huì) /社區(qū) 工作站（街道辦 事處 ）反映居民的生活狀 況 ，出謀 劃 策，讓 政府了解民情，體貼 民情，為 民辦 事。例如：四季花城居委會(huì) /社區(qū) 工作站給 業(yè) 主家 屬 提供家政就業(yè) 機(jī)會(huì) 等。物業(yè) 服務(wù) 中心可建立一對(duì) 一的幫 助，主動(dòng) 跟撿 垃 圾者或其 家屬 進(jìn) 行溝 通，對(duì) 家庭困難 的客戶 ，可利用節(jié) 假日探訪 和看望撿 垃 圾老人，讓 撿 垃 圾者感覺 到物業(yè) 服務(wù) 中心是在服務(wù) 關(guān) 心業(yè) 主。2) 挖 掘熱 心人士，成立義 工隊(duì) ，實(shí) 行業(yè) 主自治。對(duì) 熱 心環(huán) 保的人士，物業(yè) 服務(wù) 中心聯(lián)合居委會(huì) /社區(qū) 工作站和業(yè) 委會(huì) 將 其組 織 起來 ，成立社區(qū) 環(huán) 保義 工隊(duì) ，統(tǒng) 一佩帶 標(biāo) 識(shí) ，進(jìn) 行社區(qū) 環(huán) 境清 理工作。專 業(yè) 知識(shí) 篇一、如何更好滿 足客戶 服務(wù) 期望管理客戶 期望值管理客戶 期望值 的目的 由于客戶 在投訴 時(shí) 往往抱著比較 高的期望值 ，使客 服人員 很難 完全滿 足，那么 客服人員 就要把客戶 的這 個(gè) 期望值 進(jìn) 行適當(dāng) 引導(dǎo) ，告訴 他哪 些要求可以滿 足，哪 些 不能滿 足，降低客戶 的期望 值 。而最終 的目的是為 了能 夠 與 客戶 達(dá) 成協(xié) 議 ，這 種 協(xié) 議 應(yīng) 該 是建立在雙 贏 的基礎(chǔ) 上的。降低期望值 的方法當(dāng) 你 無法滿 足一個(gè) 客戶 的期望值 時(shí) ，可以考慮 去降低客戶 的期望值 ，從 而協(xié) 商達(dá) 成 一致。要想降低客戶 的期望值 ，首先需要通過 提問 的方式了解客戶 的期望值 ，這 是第一 步；第二步，能夠 對(duì) 客戶 的期望值 進(jìn) 行有效的排序，客戶 對(duì) 一次服務(wù) 或者某一個(gè) 產(chǎn) 品都 會(huì) 有不同的期望值 ，這 些期望值 都是客戶 希望得到的，但是其中一定會(huì) 存在一些矛盾的 地方，最大的矛盾應(yīng) 該 是價(jià)值 和產(chǎn) 品之間 的矛盾。作為 服務(wù) 人員 ，這 時(shí) 你 所能做的事情 就是先在幫 助客戶 分析究竟哪 一個(gè) 期望值 對(duì) 客戶 來 說 是最重要的。請(qǐng) 記 住，人和人不一 樣 ，期望值 也會(huì) 因?yàn)?而異 ，對(duì) 同樣 一件事物，可能每個(gè) 人的期望值 都會(huì) 不同，并 非每一 種 服務(wù) 或產(chǎn) 品對(duì) 每個(gè) 人都有價(jià)值 ，可能對(duì) 有些人來 說 是必不可少的，但對(duì) 另一些人而言 則 是可有可無的，甚至是完全無用的。根源，以便采取正確的策略。棘手客戶 服務(wù) 技巧在應(yīng) 對(duì) 棘手的客戶 時(shí) ，客服人員 一定要保持冷靜 并 提供專 業(yè) 的服務(wù) 。憤 怒的客戶 ：在客戶 服務(wù) 中，往往會(huì) 有一些不冷靜 、易發(fā) 怒的 客戶 ，與 這 些客戶 相處 一定要謹(jǐn) 慎 。因?yàn)?如果處 理不 當(dāng) ，事態(tài) 擴(kuò) 大，則 可能給 客服人員 和企業(yè) 帶 來 非常嚴(yán) 重的影響 。所以對(duì) 待憤 怒的客戶 ，你 應(yīng) 該 關(guān) 心他，就 如他是一個(gè) 病人等待你 這 個(gè) 心理醫(yī) 生治療 一樣 ，憤 怒 的程度越高，你 越要委婉曲折，讓 他的心情能夠 慢慢 平靜 下來 。需要你 超越情感的層 面去挖 掘客戶 憤 怒的 認(rèn) 識(shí) 到客戶 的情緒 或憤 怒之情你 不能也不該 試 圖 否認(rèn) 客戶 的氣 憤 之情，這 么 做只會(huì) 導(dǎo) 致更嚴(yán) 重的沖突。應(yīng) 該 對(duì) 客 戶 說 “我能明白您 很不安，我也想解決 這 個(gè) 問 題 ，您 能告訴 我發(fā) 生了什么 事情嗎 ？”采用 這 種 方法，就能了解到客戶 的情緒 ，你 應(yīng) 該 向他表現(xiàn) 出一種 樂 意幫 忙的意愿，同時(shí) 也可 以要求客戶 參 與 到解決 問 題 的過 程中來 。 積 極 地聆聽積 極 地聆聽，讓 客戶 平靜 下來 ，鼓勵(lì) 他把心事說 出來 。當(dāng) 人們 生氣 的時(shí) 候，需要找 機(jī)會(huì) 來 發(fā) 泄出自己的不滿 ，也需要?jiǎng)e 人聆聽他們 的傾 訴 。不要打斷 他們 ，或者說 類 似“是 的，但是……”的話 ，這 只會(huì) 火上澆 油。 讓 客戶 知道你 理解他在客戶 向你 傾 訴 的時(shí) 候，你 最好跟上他的思想，除此之外，盡 可能讓 他知道你 還 做 了書 面記 錄 ，例如說 ：“讓 我再確認(rèn) 一下，我們 星期三幫 您 修了對(duì) 講 機(jī)，可是星期五又出 現(xiàn) 了同樣 的故障，是這 樣 嗎 ？我想把它 記 下來 ……”，這 些要讓 客戶 知道，你 在聽他講 話 。 確定原因通過 詢 問 、傾 聽、反饋 、分析信息等綜 合方法，試 著去確定問 題 的原因。客戶 可能 僅 僅 誤 解了你 所說 的話 ，這 種 情況 下，只需澄清 即可。你 可以試 著說 ，“可能有一些混亂 ， 我可