【正文】 客戶 可能 僅 僅 誤 解了你 所說 的話 ，這 種 情況 下，只需澄清 即可。 讓 客戶 知道你 理解他在客戶 向你 傾 訴 的時(shí) 候，你 最好跟上他的思想，除此之外，盡 可能讓 他知道你 還 做 了書 面記 錄 ，例如說 ：“讓 我再確認(rèn) 一下，我們 星期三幫 您 修了對(duì) 講 機(jī)，可是星期五又出 現(xiàn) 了同樣 的故障，是這 樣 嗎 ？我想把它 記 下來(lái) ……”，這 些要讓 客戶 知道，你 在聽他講 話 。當(dāng) 人們 生氣 的時(shí) 候，需要找 機(jī)會(huì) 來(lái) 發(fā) 泄出自己的不滿 ，也需要?jiǎng)e 人聆聽他們 的傾 訴 。應(yīng) 該 對(duì) 客 戶 說 “我能明白您 很不安，我也想解決 這 個(gè) 問 題 ，您 能告訴 我發(fā) 生了什么 事情嗎 ？”采用 這 種 方法，就能了解到客戶 的情緒 ，你 應(yīng) 該 向他表現(xiàn) 出一種 樂 意幫 忙的意愿，同時(shí) 也可 以要求客戶 參 與 到解決 問 題 的過 程中來(lái) 。所以對(duì) 待憤 怒的客戶 ，你 應(yīng) 該 關(guān) 心他，就 如他是一個(gè) 病人等待你 這 個(gè) 心理醫(yī) 生治療 一樣 ，憤 怒 的程度越高，你 越要委婉曲折，讓 他的心情能夠 慢慢 平靜 下來(lái) 。憤 怒的客戶 ：在客戶 服務(wù) 中，往往會(huì) 有一些不冷靜 、易發(fā) 怒的 客戶 ，與 這 些客戶 相處 一定要謹(jǐn) 慎 。根源，以便采取正確的策略。作為 服務(wù) 人員 ，這 時(shí) 你 所能做的事情 就是先在幫 助客戶 分析究竟哪 一個(gè) 期望值 對(duì) 客戶 來(lái) 說 是最重要的。降低期望值 的方法當(dāng) 你 無(wú)法滿 足一個(gè) 客戶 的期望值 時(shí) ，可以考慮 去降低客戶 的期望值 ，從 而協(xié) 商達(dá) 成 一致。專 業(yè) 知識(shí) 篇一、如何更好滿 足客戶 服務(wù) 期望管理客戶 期望值管理客戶 期望值 的目的 由于客戶 在投訴 時(shí) 往往抱著比較 高的期望值 ，使客 服人員 很難 完全滿 足，那么 客服人員 就要把客戶 的這 個(gè) 期望值 進(jìn) 行適當(dāng) 引導(dǎo) ，告訴 他哪 些要求可以滿 足，哪 些 不能滿 足，降低客戶 的期望 值 。2) 挖 掘熱 心人士，成立義 工隊(duì) ，實(shí) 行業(yè) 主自治。例如：四季花城居委會(huì) /社區(qū) 工作站給 業(yè) 主家 屬 提供家政就業(yè) 機(jī)會(huì) 等。在制止過 程中，嚴(yán) 禁與 撿 垃 圾者發(fā) 生肢體接觸 ，對(duì) 撿 垃 圾者離開 本巡視 區(qū) 域 時(shí) ，現(xiàn) 場(chǎng) 安全員 應(yīng) 及時(shí) 通知其他崗 位進(jìn) 行跟蹤處 理，了解其住處 和垃 圾存放的位置， 并 進(jìn) 行登記 ，清 理占用公共場(chǎng) 所的垃 圾。若不是本 住宅區(qū) 內(nèi) 的客戶 ，安全員 應(yīng) 立即制止并 勸 其離開 ，并 對(duì) 所拾撿 的物品進(jìn) 行檢 查 ，有 偷 竊嫌疑者，通知公安機(jī)關(guān) 處 理。對(duì) 于高空拋物傷 人嚴(yán) 重事件， 物業(yè) 服務(wù) 中心可協(xié) 助受害者報(bào) 警和配合公安機(jī)關(guān) 取證 。物業(yè) 服務(wù) 中心有效處 理高空拋物帶 來(lái) 的投訴 的關(guān) 鍵 還 是正確引導(dǎo) ，引導(dǎo) 的步驟 分為 ：認(rèn) 同感受—責(zé) 權(quán) 解析探討 解決 辦 法，按 照三步走的思路逐步引導(dǎo) 受害者能認(rèn) 同我方觀 點(diǎn)。加強(qiáng)現(xiàn) 場(chǎng) 監(jiān) 控，發(fā) 現(xiàn) 問 題 及時(shí) 制止，并 進(jìn) 行勸 服，做到防患于未然。2) 將 高空拋落的物品進(jìn) 行展示，警示住戶 ，在小區(qū) 醒目位置上張 貼 有關(guān) 高空拋物的溫馨提示，時(shí) 刻提醒住戶 ：千萬(wàn)不要高空拋物。在商鋪 裝修之前，物業(yè) 服務(wù) 中心還 應(yīng) 與 之簽 訂 《商戶 管理服務(wù) 協(xié) 議 書 》 和《商戶 管理公約 》。比如：設(shè) 立自行車 停放點(diǎn)、商鋪 的宣傳 效果不佳，物業(yè) 服務(wù) 中心可重新更換 商業(yè) 街的導(dǎo) 示牌，讓 商戶 感覺 到物業(yè) 服務(wù) 中心在為 其做免費(fèi) 廣告， 制作廣告欄 ，讓 商戶 在廣告欄 內(nèi) 優(yōu) 惠張 貼 廣告。加強(qiáng)與 住戶 、商戶 的溝 通，體現(xiàn) “寓管理于服務(wù) 之中”的管理思路。物業(yè) 服務(wù) 中心應(yīng) 加 強(qiáng)與 城管辦 的聯(lián) 系，對(duì) 一些不聽勸 阻，經(jīng) 常亂 擺 賣 的商戶 ，聯(lián) 系城管辦 進(jìn) 行清 理， 起到震懾 的作用。以安全業(yè) 務(wù) 塊 為 中心，組 成專 門 巡查 小組 ，定期或不定期抽查 公共場(chǎng) 所（包括商業(yè) 街）的亂 擺 放情況 ，組 織 人力對(duì) 公共場(chǎng) 所、樓 道及商業(yè) 街的亂 擺 放現(xiàn) 象進(jìn) 行及時(shí) 整 頓 清 理，發(fā) 現(xiàn) 一個(gè) 清 理一個(gè) ，特別 是商業(yè) 街的管理，應(yīng) 采取政府管理和企業(yè) 管理相 結(jié) 合的管理模式，邀請(qǐng) 城管辦 工作人員 上門 與 各商戶 簽 訂 《門 前三包責(zé) 任書 》，張 貼 在各商鋪 門 前。對(duì) 于客戶 在樓 梯間 、通道等公共場(chǎng) 所亂 堆放的問 題 ，特別 是生活垃 圾亂 扔 亂 放等， 保潔 員 或安全員 現(xiàn) 場(chǎng) 發(fā) 現(xiàn) 后，應(yīng) 竭力勸 說 ，或通知專 人跟客戶 溝 通并 處 理。亂 擺 放物品的投訴 處 理在入住期和入住后，應(yīng) 經(jīng) 常性的宣傳 相關(guān) 法律法規(guī) 及《業(yè) 主公約 》、《文明公約 》的 相關(guān) 約 定和亂 堆放帶 來(lái) 的危害性。在處 理此類 問 題 時(shí) ，物業(yè) 服務(wù) 中心 工作人員 應(yīng) 從 兩 方面引導(dǎo) ：1）、跟糾 紛 雙 方進(jìn) 行溝 通，明確物業(yè) 服務(wù) 中心的工作性 質(zhì) 和居委會(huì) /社區(qū) 工作站的服務(wù) 范疇 ，帶 領(lǐng) 糾 紛 雙 方去社區(qū) 工作站協(xié) 調(diào) 解決 ；2）、主 動(dòng) 找居委會(huì) /社區(qū) 工作站（街道辦 事處 ）民事調(diào) 解員 到現(xiàn) 場(chǎng) 協(xié) 調(diào) 處 理，并 知會(huì) 公司相 關(guān) 領(lǐng) 導(dǎo) ，留意事態(tài) 發(fā) 展。宣傳 公民道德建設(shè) ，物業(yè) 服務(wù) 中心牽 頭 組 織 ，開 展“宣傳 日”為 主題 的豐富多彩活動(dòng) ， 提高社區(qū) 居民的思想道德意識(shí) 。建立晨練 老年人的生活檔 案，包括老年人的活動(dòng) 時(shí) 間 、活動(dòng) 項(xiàng) 目、活動(dòng) 地點(diǎn)、聯(lián) 系電 話 、有無(wú)不良習(xí) 慣 等，給 小區(qū) 居委會(huì) /社區(qū) 工作站（街道辦 事處 ）留存一份 。晨練 噪音的投訴 處 理在項(xiàng) 目前期介入時(shí) ，建議 設(shè) 計(jì) 部門 開 辟專 門 的晨練 活動(dòng) 場(chǎng) 所，并 注意晨練 場(chǎng) 所設(shè) 置對(duì) 其他業(yè) 主的影響 。認(rèn) 真 做好被拆客戶 的安撫 工作，制定應(yīng) 急處 理措施。跟進(jìn) 政府主管部門 對(duì) 違 章裝修的拆除行動(dòng) ，定期向公司領(lǐng) 導(dǎo) 匯 報(bào) 進(jìn) 展情況 。若客戶 拒簽 ，可回避客戶 進(jìn) 行拍照取證 并 存 檔 ，也可請(qǐng) 業(yè) 委會(huì) 或居委會(huì) /社區(qū) 工作站人員 到現(xiàn) 場(chǎng) 證 明。同時(shí) ，客戶 投訴 負(fù) 責(zé) 人應(yīng) 當(dāng) 到現(xiàn) 場(chǎng) 或?qū)?找最佳機(jī)會(huì) 主動(dòng) 與 客戶 進(jìn) 行溝 通，必要時(shí) 可聯(lián) 合業(yè) 委會(huì) 和熱 心人士勸 說 引導(dǎo) 客戶 合法申請(qǐng) 搭建 物，保持小區(qū) 的外觀 統(tǒng) 一。加強(qiáng)裝修巡查 ，不管是安全員 或技術(shù) 員 巡查 過 程中發(fā) 現(xiàn) 問 題 ，都應(yīng) 及時(shí) 上報(bào) ，防止違 章搭建進(jìn) 行。在裝修備 案過 程中，對(duì) 裝修備 案的客戶 裝修申請(qǐng) ，應(yīng) 特別 關(guān) 注有無(wú)違 章搭建的裝修設(shè) 計(jì) ，并 知會(huì) 裝修巡查 技術(shù) 員 和安全員 對(duì) 該 房重點(diǎn)巡查 ，及早發(fā) 現(xiàn) ，及時(shí) 處 理。違 章搭建的投訴 處 理在前期介入階 段，對(duì) 整個(gè) 小區(qū) 情況 進(jìn) 行分析，統(tǒng) 計(jì) 所有可能進(jìn) 行違 章搭建的房號(hào) ，進(jìn) 行備 案。C、 在執(zhí) 法大隊(duì) 查 處 、整治不文明寵 物飼 養(yǎng) 行動(dòng) 中，物業(yè) 服務(wù) 中心不能參 與 政府行動(dòng) 和寵 物消滅 收繳 行為 ，也不能過 多張 揚(yáng) 政府行為 。3) 注意事項(xiàng) ：A、寵 物飼 養(yǎng) 行為 是個(gè) 人行為 ，由政府制約 和管轄 ，對(duì) 由寵 物飼 養(yǎng) 導(dǎo) 致的客戶 間 矛盾，物業(yè) 服務(wù) 中心只能起協(xié) 調(diào) 溝 通作用，不能使自己演變 成一個(gè) 管理者的角色。C、 可能時(shí) ，要求其給 投訴 人道歉。2) 如何引導(dǎo) 被投訴 人：A、告知其飼 養(yǎng) 寵 物對(duì) 他人造成的影響 ，引導(dǎo) 其設(shè) 身處 地的從 他人角度考慮 問 題 。D. 告訴 客戶 處 理此事的途徑 ，介紹 當(dāng) 地民政調(diào) 解部門 （即當(dāng) 地居民委員 會(huì) 或街道辦 事處 ）和當(dāng) 地所管轄 部門 （即城市管理辦 公室）的行政職 能。B. 向客戶 闡 明物業(yè) 服務(wù) 中心的工作范疇 ，明確物業(yè) 服務(wù) 中心的權(quán) 責(zé) 。在小區(qū) 公共區(qū) 域，應(yīng) 建立醒目的標(biāo) 識(shí) ，提請(qǐng) 業(yè) 主管好寵 物，適當(dāng) 的配置寵 物廁 所、垃 圾袋、夾 子等設(shè) 施工具，便于業(yè) 主進(jìn) 行寵 物糞 便清 理工作和解決 寵 物大小便問 題 。在入住前期，物業(yè) 服務(wù) 中心進(jìn) 行入住資 料準(zhǔn)備 過 程中，把政府的關(guān) 于寵 物飼 養(yǎng) 的政 策法規(guī) 加入到入住資 料中，并 適當(dāng) 添加關(guān) 于寵 物飼 養(yǎng) 問 題 的相關(guān) 案例，增加業(yè) 主對(duì) 寵 物飼 養(yǎng) 問 題 的認(rèn) 識(shí) 。處 理類 似鄰 里糾 紛 問 題 ，一般耗時(shí) 較 長(zhǎng) ，需制作和填 寫 鄰 里糾 紛 處 理記 錄 表，詳 細(xì) 記 錄 處 理過 程，居委會(huì) 、業(yè) 委會(huì) 等相關(guān) 人員 參 與 情況 ，以便查 閱 ，防止相關(guān) 部門 或人員 認(rèn) 為 我們 不作為 。業(yè) 主家人撿 垃 圾。違 章搭建。相關(guān) 質(zhì) 量表格《顧 客訪 談 記 錄 表》三、社區(qū) 矛盾解決 操作指引常見 的社區(qū) 主要矛盾：養(yǎng) 寵 物（常見 的寵 物有狗、鳥 、鴿 子）。按物業(yè) 服務(wù) 中心提供的常見 投訴 問 題 回復(fù) 口徑 耐心解答客戶 的提問 。提示客戶 增強(qiáng)安全意識(shí) ，告知安全防范措施?？蛻?訪 談 的主要內(nèi) 容客戶 的籍貫 、年齡 、職 業(yè) 、專 業(yè) 特長(zhǎng) 、業(yè) 余愛 好，家庭成員 、性格等。新到崗 的客戶 服務(wù) 人員 應(yīng) 先參 與 顧 客訪 談 的觀 摩，學(xué) 習(xí) 訪 談 的技巧后方可進(jìn) 行獨(dú) 立訪 談 工作。小區(qū) 內(nèi) 各種 社團(tuán) 組 織 的主要負(fù) 責(zé) 人由社區(qū) 文化負(fù) 責(zé) 人進(jìn) 行走訪 ，并 建立長(zhǎng) 期客戶 關(guān)系。當(dāng) 月未走訪 到的重點(diǎn)客戶 由片區(qū) 管家或事務(wù) 助理電 話 聯(lián) 系保持溝 通，逐步建立長(zhǎng) 期 的客戶 關(guān) 系。普通客戶 的關(guān) 系建立，由物業(yè) 服務(wù) 中心按照業(yè) 主戶 數(shù) 的一定比例進(jìn) 行抽樣 走訪 ，具體走訪 房號(hào) 由客服負(fù) 責(zé) 人統(tǒng) 一安排?？蛻?訪 談 工作崗 位劃 分部門 負(fù) 責(zé) 人、經(jīng) 理助理、各業(yè) 務(wù) 主管/主辦 、客戶 服務(wù) 人員 、社區(qū) 文化負(fù) 責(zé) 人?？头I(yè) 務(wù) 塊 根據(jù)業(yè) 主資 料對(duì) 檔 案進(jìn) 行分類 ，整理出小區(qū) 重要顧 客檔 案。老客戶 （入住兩 年以上）。磨合期客戶 （入住半年到一年）。小區(qū) 內(nèi) 的大客戶 ，包括學(xué) 校和商戶 。居住在小區(qū) 的本企業(yè) 集團(tuán) 內(nèi) 部員 工。二、客戶 訪 談 操作流程重要客戶 分為 以下幾類 ：業(yè) 主本人或家人在政府機(jī)關(guān) \新聞 媒體工作，特別 是與 物業(yè) 服務(wù) 中心日常工作有密 切聯(lián) 系的區(qū) 或下級(jí) 相關(guān) 政府單 位工作的。3) 投訴 個(gè) 案分析：主要針 對(duì) 具有代表性和影響 面大的投訴 ，分析包括投訴 要點(diǎn)及突出反映的問 題 ，產(chǎn) 生投訴 的原因，處 理過 程和結(jié) 果，事件惡 化的原因，經(jīng) 驗(yàn) 教 訓(xùn) 和糾 正措施等。D. 法：由于物業(yè) 服務(wù) 過 程規(guī) 范、流程、標(biāo) 準(zhǔn)、管理方法、服務(wù) 方式等因素影響 服務(wù) 質(zhì) 量而引起的投訴 。f) 功能適用性：即服務(wù) 設(shè) 施功能是否適用，其設(shè) 置是否充分發(fā) 揮 了功效，達(dá) 到 了預(yù) 期之管理服務(wù) 目的。B. 機(jī)：由于物業(yè) 服務(wù) 設(shè) 施因素影響 服務(wù) 質(zhì) 量而引起的投訴 ，具體分為 ：d) 外觀 完好性：即服務(wù) 設(shè) 施外觀 是否完好，包括外觀 整潔 、沒 有破損 、沒 有安 全隱 患、配件、說 明書 齊 全等。b) 服務(wù) 規(guī) 范：即是否嚴(yán) 格按照公司有關(guān) 規(guī) 定、流程、標(biāo) 準(zhǔn)、時(shí) 限提供服務(wù) 。各專 業(yè) 投訴 總 數(shù) 及相應(yīng) 的業(yè) 務(wù) 強(qiáng)弱項(xiàng) 分析，找出工作不足之處 并 采取措施避免類 似 投訴 發(fā) 生（著重從 中挖 掘客戶 關(guān) 注業(yè) 務(wù) ，并 進(jìn) 行橫 向比較 分析）。具體分析要素參 見 如下：1) 投訴 總 體分析：投訴 總 數(shù) 及其發(fā) 展趨 勢(shì) 分析（各時(shí) 間 段的縱 向比較 ）、各月份 投訴 量的分析及產(chǎn)生原因。統(tǒng) 計(jì) 的內(nèi) 容包括對(duì) 投訴 產(chǎn) 生的原因/性質(zhì) 的分析，投訴 總 件數(shù) 、具體內(nèi) 容、采取的糾正措施及經(jīng) 驗(yàn) 教 訓(xùn) 總 結(jié) （即擬 采取的預(yù) 防措施）、投訴 處 理結(jié) 果（是否關(guān) 閉 ）等。投訴 是否關(guān) 閉 ，以回訪 驗(yàn) 證 時(shí) 客戶 對(duì) 投訴 處 理結(jié) 果是否滿 意作為 判斷 依據(jù)，對(duì) 于無(wú)須 回訪 的投訴 ，以處 理完畢 后一周內(nèi) 無(wú)再次投訴 作為 投訴 關(guān) 閉 的判斷 依據(jù)。對(duì) 于網(wǎng) 上投訴 的統(tǒng) 計(jì) ，應(yīng) 按投訴 內(nèi) 容區(qū) 分，多次多人對(duì) 于同一事件投訴 或跟帖，按 一件投訴 統(tǒng) 計(jì) ，但應(yīng) 具體說 明跟帖反應(yīng) 熱 度及網(wǎng) 下影響 程度，對(duì) 于跟帖中出現(xiàn) 的新 內(nèi) 容的投訴 應(yīng) 另行統(tǒng) 計(jì) 。對(duì) 于同一客戶 提出的不同投訴 ，應(yīng) 在對(duì) 應(yīng) 的投訴 類 型中分別 統(tǒng) 計(jì) 投訴 件?？蛻?投訴 統(tǒng) 計(jì) 說 明統(tǒng) 計(jì) 的投訴 內(nèi) 容包含以各種 途徑 受理的各種 形式的投訴 ，包括來(lái) 訪 、來(lái) 電 、書 信、 電 子郵 件、網(wǎng) 上論 壇 、報(bào) 刊等，同時(shí) 也包含上級(jí) 公司、相關(guān) 單 位傳 遞 的與 物業(yè) 服務(wù) 相關(guān) 的投訴 。處 理完畢 后 一周內(nèi) 將 投訴 的內(nèi) 容、產(chǎn) 生的原因、處 理情況 、經(jīng) 驗(yàn) 教 訓(xùn) 等形成專 題 案例報(bào) 告，報(bào) 公司品質(zhì) 管理部和分管領(lǐng) 導(dǎo) （熱 點(diǎn)投訴 指一個(gè) 月內(nèi) 累計(jì) 三次以上不同投訴 人的相同 投訴 或 3 人以上的集體投訴 ）。重大投訴 應(yīng) 在一個(gè) 工作日?qǐng)?bào) 公司品質(zhì) 管理部和分管領(lǐng) 導(dǎo) ，處 理完畢 后應(yīng) 有詳 細(xì) 的專 題 報(bào) 告，包括投訴 的內(nèi) 容，產(chǎn) 生投訴 的原因，處 理過 程和結(jié) 果，經(jīng) 驗(yàn) 教 訓(xùn) 和糾 正措 施（重大投訴 指因物業(yè) 服務(wù) 工作失誤 導(dǎo) 致投訴 ，要求賠 償 金額 1000 元