【正文】 例如：四季花城居委會/社區(qū)工作站給業(yè)主家屬提供家政就業(yè)機會等。在制止過程中，嚴禁與撿垃圾者發(fā)生肢體接觸，對撿垃圾者離開本巡視區(qū)域時，現(xiàn)場安全員應(yīng)及時通知其他崗位進行跟蹤處理，了解其住處和垃圾存放的位置，并進行登記，清理占用公共場所的垃圾。若不是本住宅區(qū)內(nèi)的客戶，安全員應(yīng)立即制止并勸其離開，并對所拾撿的物品進行檢查，有偷竊嫌疑者，通知公安機關(guān)處理。對于高空拋物傷人嚴重事件，物業(yè)服務(wù)中心可協(xié)助受害者報警和配合公安機關(guān)取證。物業(yè)服務(wù)中心有效處理高空拋物帶來的投訴的關(guān)鍵還是正確引導(dǎo)，引導(dǎo)的步驟分為：認同感受—責(zé)權(quán)解析探討解決辦法，按照三步走的思路逐步引導(dǎo)受害者能認同我方觀點。加強現(xiàn)場監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時制止，并進行勸服，做到防患于未然。2) 將高空拋落的物品進行展示，警示住戶，在小區(qū)醒目位置上張貼有關(guān)高空拋物的溫馨提示，時刻提醒住戶：千萬不要高空拋物。在商鋪裝修之前，物業(yè)服務(wù)中心還應(yīng)與之簽訂《商戶管理服務(wù)協(xié)議書》和《商戶管理公約》。比如：設(shè)立自行車停放點、商鋪的宣傳效果不佳，物業(yè)服務(wù)中心可重新更換商業(yè)街的導(dǎo)示牌，讓商戶感覺到物業(yè)服務(wù)中心在為其做免費廣告，制作廣告欄，讓商戶在廣告欄內(nèi)優(yōu)惠張貼廣告。加強與住戶、商戶的溝通，體現(xiàn)“寓管理于服務(wù)之中”的管理思路。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)加強與城管辦的聯(lián)系，對一些不聽勸阻，經(jīng)常亂擺賣的商戶，聯(lián)系城管辦進行清理，起到震懾的作用。 以安全業(yè)務(wù)塊為中心，組成專門巡查小組，定期或不定期抽查公共場所（包括商業(yè)街）的亂擺放情況，組織人力對公共場所、樓道及商業(yè)街的亂擺放現(xiàn)象進行及時整頓清理，發(fā)現(xiàn)一個清理一個，特別是商業(yè)街的管理，應(yīng)采取政府管理和企業(yè)管理相結(jié)合的管理模式，邀請城管辦工作人員上門與各商戶簽訂《門前三包責(zé)任書》，張貼在各商鋪門前。對于客戶在樓梯間、通道等公共場所亂堆放的問題，特別是生活垃圾亂扔亂放等，保潔員或安全員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)竭力勸說，或通知專人跟客戶溝通并處理。亂擺放物品的投訴處理在入住期和入住后，應(yīng)經(jīng)常性的宣傳相關(guān)法律法規(guī)及《業(yè)主公約》、《文明公約》的相關(guān)約定和亂堆放帶來的危害性。在處理此類問題時，物業(yè)服務(wù)中心工作人員應(yīng)從兩方面引導(dǎo)：1）、跟糾紛雙方進行溝通，明確物業(yè)服務(wù)中心的工作性質(zhì)和居委會/社區(qū)工作站的服務(wù)范疇，帶領(lǐng)糾紛雙方去社區(qū)工作站協(xié)調(diào)解決；2）、主動找居委會/社區(qū)工作站（街道辦事處）民事調(diào)解員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理，并知會公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，留意事態(tài)發(fā)展。宣傳公民道德建設(shè)，物業(yè)服務(wù)中心牽頭組織，開展“宣傳日”為主題的豐富多彩活動，提高社區(qū)居民的思想道德意識。建立晨練老年人的生活檔案，包括老年人的活動時間、活動項目、活動地點、聯(lián)系電話、有無不良習(xí)慣等，給小區(qū)居委會/社區(qū)工作站（街道辦事處）留存一份。晨練噪音的投訴處理在項目前期介入時，建議設(shè)計部門開辟專門的晨練活動場所，并注意晨練場所設(shè)置對其他業(yè)主的影響。認真做好被拆客戶的安撫工作，制定應(yīng)急處理措施。跟進政府主管部門對違章裝修的拆除行動，定期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報進展情況。若客戶拒簽，可回避客戶進行拍照取證并存檔，也可請業(yè)委會或居委會/社區(qū)工作站人員到現(xiàn)場證明。同時，客戶投訴負責(zé)人應(yīng)當?shù)浆F(xiàn)場或?qū)ふ易罴褭C會主動與客戶進行溝通，必要時可聯(lián)合業(yè)委會和熱心人士勸說引導(dǎo)客戶合法申請搭建物，保持小區(qū)的外觀統(tǒng)一。加強裝修巡查，不管是安全員或技術(shù)員巡查過程中發(fā)現(xiàn)問題，都應(yīng)及時上報，防止違章搭建進行。在裝修備案過程中，對裝修備案的客戶裝修申請，應(yīng)特別關(guān)注有無違章搭建的裝修設(shè)計，并知會裝修巡查技術(shù)員和安全員對該房重點巡查，及早發(fā)現(xiàn)，及時處理。違章搭建的投訴處理在前期介入階段，對整個小區(qū)情況進行分析，統(tǒng)計所有可能進行違章搭建的房號，進行備案。C、 在執(zhí)法大隊查處、整治不文明寵物飼養(yǎng)行動中，物業(yè)服務(wù)中心不能參與政府行動和寵物消滅收繳行為，也不能過多張揚政府行為。3) 注意事項： A、 寵物飼養(yǎng)行為是個人行為，由政府制約和管轄，對由寵物飼養(yǎng)導(dǎo)致的客戶間矛盾，物業(yè)服務(wù)中心只能起協(xié)調(diào)溝通作用，不能使自己演變成一個管理者的角色。C、 可能時，要求其給投訴人道歉。2) 如何引導(dǎo)被投訴人：A、 告知其飼養(yǎng)寵物對他人造成的影響，引導(dǎo)其設(shè)身處地的從他人角度考慮問題。D. 告訴客戶處理此事的途徑，介紹當?shù)孛裾{(diào)解部門（即當?shù)鼐用裎瘑T會或街道辦事處）和當?shù)厮茌牪块T（即城市管理辦公室）的行政職能。B. 向客戶闡明物業(yè)服務(wù)中心的工作范疇，明確物業(yè)服務(wù)中心的權(quán)責(zé)。在小區(qū)公共區(qū)域，應(yīng)建立醒目的標識，提請業(yè)主管好寵物，適當?shù)呐渲脤櫸飵?、垃圾袋、夾子等設(shè)施工具，便于業(yè)主進行寵物糞便清理工作和解決寵物大小便問題。在入住前期，物業(yè)服務(wù)中心進行入住資料準備過程中，把政府的關(guān)于寵物飼養(yǎng)的政策法規(guī)加入到入住資料中，并適當添加關(guān)于寵物飼養(yǎng)問題的相關(guān)案例，增加業(yè)主對寵物飼養(yǎng)問題的認識。處理類似鄰里糾紛問題，一般耗時較長，需制作和填寫鄰里糾紛處理記錄表，詳細記錄處理過程，居委會、業(yè)委會等相關(guān)人員參與情況，以便查閱，防止相關(guān)部門或人員認為我們不作為。業(yè)主家人撿垃圾。違章搭建。相關(guān)質(zhì)量表格《顧客訪談記錄表》 三、社區(qū)矛盾解決操作指引常見的社區(qū)主要矛盾：養(yǎng)寵物（常見的寵物有狗、鳥、鴿子）。按物業(yè)服務(wù)中心提供的常見投訴問題回復(fù)口徑耐心解答客戶的提問。提示客戶增強安全意識，告知安全防范措施?？蛻粼L談的主要內(nèi)容客戶的籍貫、年齡、職業(yè)、專業(yè)特長、業(yè)余愛好，家庭成員、性格等。新到崗的客戶服務(wù)人員應(yīng)先參與顧客訪談的觀摩，學(xué)習(xí)訪談的技巧后方可進行獨立訪談工作。小區(qū)內(nèi)各種社團組織的主要負責(zé)人由社區(qū)文化負責(zé)人進行走訪，并建立長期客戶關(guān)系。當月未走訪到的重點客戶由片區(qū)管家或事務(wù)助理電話聯(lián)系保持溝通，逐步建立長期的客戶關(guān)系。普通客戶的關(guān)系建立，由物業(yè)服務(wù)中心按照業(yè)主戶數(shù)的一定比例進行抽樣走訪，具體走訪房號由客服負責(zé)人統(tǒng)一安排。客戶訪談工作崗位劃分部門負責(zé)人、經(jīng)理助理、各業(yè)務(wù)主管/主辦、客戶服務(wù)人員、社區(qū)文化負責(zé)人?？头I(yè)務(wù)塊根據(jù)業(yè)主資料對檔案進行分類，整理出小區(qū)重要顧客檔案。老客戶（入住兩年以上）。磨合期客戶（入住半年到一年）。小區(qū)內(nèi)的大客戶，包括學(xué)校和商戶。 居住在小區(qū)的本企業(yè)集團內(nèi)部員工。 二、客戶訪談操作流程 重要客戶分為以下幾類：業(yè)主本人或家人在政府機關(guān)\新聞媒體工作，特別是與物業(yè)服務(wù)中心日常工作有密切聯(lián)系的區(qū)或下級相關(guān)政府單位工作的。3) 投訴個案分析：主要針對具有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要點及突出反映的問題，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)驗教訓(xùn)和糾正措施等。D. 法：由于物業(yè)服務(wù)過程規(guī)范、流程、標準、管理方法、服務(wù)方式等因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。f) 功能適用性：即服務(wù)設(shè)施功能是否適用，其設(shè)置是否充分發(fā)揮了功效，達到了預(yù)期之管理服務(wù)目的。B. 機：由于物業(yè)服務(wù)設(shè)施因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：d) 外觀完好性：即服務(wù)設(shè)施外觀是否完好，包括外觀整潔、沒有破損、沒有安全隱患、配件、說明書齊全等。b) 服務(wù)規(guī)范：即是否嚴格按照公司有關(guān)規(guī)定、流程、標準、時限提供服務(wù)。l 各專業(yè)投訴總數(shù)及相應(yīng)的業(yè)務(wù)強弱項分析，找出工作不足之處并采取措施避免類似投訴發(fā)生（著重從中挖掘客戶關(guān)注業(yè)務(wù)，并進行橫向比較分析）。具體分析要素參見如下：1) 投訴總體分析：l 投訴總數(shù)及其發(fā)展趨勢分析（各時間段的縱向比較）、各月份投訴量的分析及產(chǎn)生原因。統(tǒng)計的內(nèi)容包括對投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)的分析，投訴總件數(shù)、具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)（即擬采取的預(yù)防措施）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）等。投訴是否關(guān)閉，以回訪驗證時客戶對投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)，對于無須回訪的投訴，以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。對于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計，應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分，多次多人對于同一事件投訴或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計，但應(yīng)具體說明跟帖反應(yīng)熱度及網(wǎng)下影響程度，對于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應(yīng)另行統(tǒng)計。對于同一客戶提出的不同投訴，應(yīng)在對應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計投訴件。客戶投訴統(tǒng)計說明統(tǒng)計的投訴內(nèi)容包含以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報刊等，同時也包含上級公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的投訴。處理完畢后一周內(nèi)將投訴的內(nèi)容、產(chǎn)生的原因、處理情況、經(jīng)驗教訓(xùn)等形