【文章內(nèi)容簡介】 確是在為顧客服務(wù)，你們的工作就可以永保安定，加薪、得獎(jiǎng)金都不成問題 在美國經(jīng)濟(jì)蕭條，旅館業(yè)不景氣的日子里，希爾頓仍然花費(fèi)很大的力氣鼓舞正在銷蝕中的團(tuán)隊(duì)精神，并要求他的員工們縱使在伙食質(zhì)量下降時(shí)，對顧客仍然要笑臉常開。正是這種可貴的團(tuán)隊(duì)精神，使希爾頓的企業(yè)產(chǎn)生了巨大的力量，使員工們對未來充滿信心。 3．微笑服務(wù)培訓(xùn) 越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來獲得競爭優(yōu)勢。很多公司制定了客戶服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，其主要目的是通過培訓(xùn)使全體員工學(xué)會(huì)微笑，學(xué)會(huì)以殷勤、友善的方式對待公司的客戶。在海爾集團(tuán)園區(qū)里，員工們胸牌上寫意地畫著一張張微笑的臉?！拔沂呛?，我微笑”這樣的標(biāo)語隨處可見，海爾人的微笑讓人感到親切和溫暖。 海爾向每名員工發(fā)送的文化手冊，其中一章《我是海爾，我微笑》其中一段這樣說道：微笑是為用戶提供超出滿意的服務(wù)；微笑是為下道工序提供 100%合格的產(chǎn)品；微笑就是決不對用戶說“不”；微笑是把自己的工作日事日畢，日清日高；微笑是創(chuàng)世界名牌、進(jìn)軍世界 500強(qiáng)的助推器。 海爾到永遠(yuǎn)的真誠無價(jià)，海爾的信譽(yù)無價(jià)；海爾人的微笑無價(jià)。作為海爾人，你有責(zé)任有義務(wù)微笑面對工作，微笑面對用戶，微笑面對每一天、每一個(gè)人。把微笑當(dāng)做金科玉律每天奉行不悖，微笑一定會(huì)為你帶來收獲。 日本企業(yè)“社訓(xùn)”：重視員工的“精神教育”日本企業(yè)無論規(guī)模大小，普遍非常重視“經(jīng)營理念”，認(rèn)為它是企業(yè)的棟梁支柱，而且大多數(shù)企業(yè)都將抽象的“經(jīng)營理念”具體化，并且訴諸文字作為員工精神教育的準(zhǔn)則，一般稱之為“社訓(xùn)”。 日本企業(yè)“社訓(xùn)”的內(nèi)容大都包含著做人做事的原則。有的只是一兩句精神標(biāo)語，可作為員工做人做事的座右銘；有的則是條例式的法則，明確標(biāo)示做人做事的方法，以及工作的方向與目標(biāo)。 大多數(shù)公司都有明確的“社訓(xùn)”，而且公布在明顯的場合，如餐廳、工廠休息區(qū)，或者是生產(chǎn)線上，用意是以“耳提面命”的方式不斷提醒員工要修身養(yǎng)性，謹(jǐn)言慎行，努力工作。 以下介紹日本兩家公司的“社訓(xùn)” 妙德工業(yè)公司的“社訓(xùn)”是： （ 1）待人要親切。 （ 2）勤能補(bǔ)拙。 （ 3）今日事今日畢。 （ 4）遇有工作上的難題，虛心請教別人。 （ 5）批評別人之前，自己必須自我反省。 （ 6）決定要做的事情或工作，必須全力以赴，發(fā)揮敬業(yè)精神。 （ 7）日常行事，嚴(yán)肅中不失親切。 豐田汽車公司的“社訓(xùn)”是： （ 1）上下同心協(xié)力，以至誠從事業(yè)務(wù)的開拓，以產(chǎn)業(yè)的成果報(bào)效國家。 （ 2）將研究與創(chuàng)造的精神深植于心中，不斷研究與開發(fā)，以站在時(shí)代潮流的前端。 （ 3）切實(shí)戒除奢侈華美，務(wù)必力求樸實(shí)與穩(wěn)健。 （ 4）發(fā)揮溫情友愛的精神，把家庭式的美德推廣到社會(huì)上。 （ 5）尊崇神佛，心存感激，為報(bào)恩感謝而生活。 三 確定培訓(xùn)需求的方法 （一）觀察法 優(yōu)點(diǎn)： 1 得到有關(guān)工作環(huán)境的數(shù)據(jù) 2 將評估活動(dòng)對工作的干擾降至最低 缺點(diǎn)： 1 需要水平高的觀察者 2 雇員的行為方式有可能因?yàn)楸挥^察而受影響 （二）調(diào)查問卷 優(yōu)點(diǎn)： 1 費(fèi)用低廉 2 可從大量人員那里收集到數(shù)據(jù) 3 易于對數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納總結(jié) 缺點(diǎn)： 1 時(shí)間長 2 回收率可能會(huì)很低，有些答案不符合要求 3 不夠具體 （三）資料調(diào)查 優(yōu)點(diǎn)： 1 有關(guān)工作程序的理想信息來源 2 目的性強(qiáng) 3 有關(guān)新的工作和在生產(chǎn)過程中新產(chǎn)生的工作所包含任務(wù)的理想信患來源。 缺點(diǎn)： 1 你可能不了解技術(shù)術(shù)語 2 材料可能已過時(shí) （四）訪問法 優(yōu)點(diǎn)： 有利于發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求的具體問題及問題的原因和解決辦法 缺點(diǎn)： 1 費(fèi)時(shí) 2 分析難度大 3 需要水平高的訪問者 訪問競爭對手 美國斯圖 倫納德奶制商店的經(jīng)理斯圖 倫納德培訓(xùn)教育中層干部，使他們成為零售業(yè)務(wù)和競爭分析方面的專家、成為主人翁、成為勝者的方法很獨(dú)特，其做法就是訪問競爭對手。 他經(jīng)常挑選一個(gè)與自己商店的經(jīng)營相似之處的競爭對手作為訪問對象，去訪問時(shí)不管是遠(yuǎn)是近，即使是幾百公里以外的地方，他也會(huì)帶上 15個(gè)下屬一同前往。 為此，他專門設(shè)計(jì)了這定員 15人的面包車，當(dāng)這些下屬隨著中層干部出發(fā)時(shí)，就意味著他們參加了一個(gè) 主意俱樂部 ，將接受斯圖 倫納德對他們的挑戰(zhàn)：誰能第一個(gè)從競爭對手的經(jīng)營管理中受到啟發(fā)，提出對本公司有用的新思想？能不能保證自己至少提出一條思想？因?yàn)檫@是訪問者回去后必須立即付諸實(shí)現(xiàn)的。 雖然斯圖 倫納德商店的經(jīng)營不錯(cuò)，但在整個(gè)訪問過程中堅(jiān)決禁止任何人提及任何自己比被訪問者干得更好之類的話題。為的是讓每個(gè)訪問者都能至少找到一處競爭者比斯圖 倫納德商店干得好的地方。對于這種做法，他解釋說：“給別人挑一點(diǎn)毛病是很容易的，例如發(fā)生這樣的議論： 39。這些家伙根本不知道該做這個(gè)或那個(gè) 39。，可這種做法對我們來說無異于陷阱，一不小心就會(huì)掉進(jìn)去，因此，我們訂一條規(guī)矩，不允許說這種話，你應(yīng)當(dāng)盡量找出一件競爭對手比我們干得好的事，很可能那只是一些小事，但是只有這樣你才能不斷改進(jìn)自己的工作。 從競爭對手那里獲得的新思想還要通過商店的定期通訊刊物《斯圖新聞》介紹給全體中層干部。 斯圖 倫納德的這一做法，其關(guān)鍵在于無情地解剖自我，基層中層干部也是專家，通過肉眼觀察分析去抓住那些雖小但立即可以做到的事情，對于提高中層干部素質(zhì)和敏銳的經(jīng)營神經(jīng)將十分有效。 【思考題】 根據(jù)文中敘述，分析斯圖 倫納德采取的一套 實(shí)地比較法 的依據(jù)是什么？ 假如 15位員工沒有一個(gè)發(fā)現(xiàn)新問題，找出競爭對手比自己商店優(yōu)越的地方，那么斯圖 倫納德將怎么辦？ 四 培訓(xùn)規(guī)劃 第一步：確立培訓(xùn)目標(biāo) 第二步：培訓(xùn)對象 第三步：培訓(xùn)內(nèi)容 第四步：選擇適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)場地與設(shè)施 第五步：準(zhǔn)備培訓(xùn)經(jīng)費(fèi) 第六步：制定必要的培訓(xùn)規(guī)章制度 第三節(jié) 未來培訓(xùn)之路 一 培訓(xùn)形式多樣化 （一）講授法 （二）案例法 （三）角色扮演法 （四）視聽法 （五）討論法 （六）游戲法 （七）網(wǎng)上培訓(xùn) 要使員工培訓(xùn)更有效，適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法是必要的。培訓(xùn)方法大致可分為三類：演示法、專家傳授法和團(tuán)隊(duì)建設(shè)法。下面介紹各種培訓(xùn)方法及其優(yōu)缺點(diǎn)和適應(yīng)范圍，為培訓(xùn)者提供設(shè)計(jì)和選擇培訓(xùn)方法的建議。 一、演示法 演示法（ Presentation Methods）是指將受訓(xùn)者作為信息的被動(dòng)接受者的一些培訓(xùn)方法。主要包括傳統(tǒng)的講座法、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)法及視聽技術(shù)學(xué)習(xí)。 （一）講座法 講座法（ Lecture）指培訓(xùn)者用語言表達(dá)其傳授給受訓(xùn)者的內(nèi)容。講座的形式多種多樣（標(biāo)準(zhǔn)講座、團(tuán)體講座、客座講座、座談小組、學(xué)生發(fā)言），不管何種形式的講座，它是一種單向溝通的方式 —— 從培訓(xùn)者到聽眾。盡管交互式錄像和計(jì)算機(jī)輔助講解系統(tǒng)等新技術(shù)不斷出現(xiàn)，但講座法仍是員工培訓(xùn)中最普遍的方法。 講座法的成本最低、最節(jié)省時(shí)間；有利于系統(tǒng)地講解和接受知識，易于掌握和控制培訓(xùn)進(jìn)度；有利于更深入地理解難度大的內(nèi)容；而且可同時(shí)對許多人進(jìn)行教育培訓(xùn)。因此，它可作為其他培訓(xùn)方法的輔助手段，如行為模擬與技術(shù)培訓(xùn)，講座可在培訓(xùn)前向受訓(xùn)者傳遞有關(guān)培訓(xùn)目的、概念模型或關(guān)鍵行為的信息。 講座法的不足在于受訓(xùn)者的參與、反饋與工作實(shí)際環(huán)境的密切聯(lián)系 —— 這些會(huì)阻礙學(xué)習(xí)和培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化，它的內(nèi)容具有強(qiáng)制性，不易起受訓(xùn)者的注意，信息的溝通與效果受教師水平影響大。 （二）遠(yuǎn)程學(xué)習(xí) 遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)通常被一些在地域上較為分散的企業(yè)用來向員工提供關(guān)于新產(chǎn)品、企業(yè)政策或程序、技能培訓(xùn)以及專家講座等方面的信息。遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)包括電話會(huì)議、電視會(huì)議、電子文件會(huì)議。以及利用個(gè)人電腦進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)課程的教材和講解可通過因特網(wǎng)或者一張可讀光盤分發(fā)給受訓(xùn)者。受訓(xùn)者與培訓(xùn)者可利用電子郵件、電子留言或電子會(huì)議系統(tǒng)進(jìn)行交互聯(lián)系。 遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)是參與培訓(xùn)項(xiàng)目的受訓(xùn)者同時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)的一種培訓(xùn)方式，為分散在不同地點(diǎn)的員工獲得專家培訓(xùn)機(jī)會(huì)，為企業(yè)節(jié)省一大筆費(fèi)。例如 3M公司的研發(fā)部門進(jìn)行為期 8天的錄像遠(yuǎn)程會(huì)議培訓(xùn)（培訓(xùn)指導(dǎo)人員歐洲和美國），培訓(xùn)費(fèi)用只需 13000美元，而不用遠(yuǎn)程培訓(xùn)方式，則該項(xiàng)培訓(xùn)將100000美元。 該方法存在的不足在于： 受訓(xùn)者與培訓(xùn)者之間缺乏互動(dòng)，而且還一些現(xiàn)場的指導(dǎo)人員來回答某些問題，并對提問和回答的時(shí)間間隔作出調(diào)整。 （三）視聽法 視聽教學(xué)法是利用幻燈、電影、錄像、錄音等視聽教材進(jìn)行培訓(xùn)。這種方法用人體感覺（視覺、聽覺、嗅覺等）去體會(huì)，比單純講授給人的印象更深刻。是最常用的培訓(xùn)方法之一。被廣泛運(yùn)用在提高員工溝通技能、面談技能、客戶服務(wù)技能等方面。但錄像很少單獨(dú)使用。 視聽教學(xué)法表現(xiàn)出許多優(yōu)點(diǎn)： （ 1）視聽教材可反復(fù)使用，從而能更好地適應(yīng)學(xué)員的個(gè)別差異和不同水平的要求； （ 2）教材內(nèi)容與現(xiàn)實(shí)情況比較接近，易于使培訓(xùn)者借助感受去理解，加上生動(dòng)的形象更易引起興趣； （ 3）視聽使受訓(xùn)者受到前后連貫一致的指導(dǎo)，使項(xiàng)目內(nèi)容不會(huì)受到培訓(xùn)者興趣和目標(biāo)的影響； （ 4）將受訓(xùn)者的反應(yīng)錄制下來，能使他們在無需培訓(xùn)者進(jìn)行的解釋況下觀看自己的現(xiàn)場表現(xiàn)，受訓(xùn)者也無法將業(yè)績表現(xiàn)不佳歸咎于外部評價(jià)者的偏見。 但是，視聽教學(xué)也存在不足：視聽設(shè)備和教材的購置需花費(fèi)較多的費(fèi)用和時(shí)間，且合適的視聽教材也不易選擇，學(xué)員易受視聽教材和視聽場所的限制。因此，該方少單獨(dú)使用，通常與講座一起向員工展示實(shí)際的生活經(jīng)驗(yàn)和例子。 二、專家傳授法 專家傳授法是一種要求受訓(xùn)者積極參與學(xué)習(xí)的培訓(xùn)方法。這種方法有利于受訓(xùn)者的特定技能，理解技能和行為如何能應(yīng)用于工作當(dāng)中，可使受訓(xùn)者親身經(jīng)次工作任務(wù)完成的全過程。它包括在職培訓(xùn)、情景模擬、商業(yè)游戲、個(gè)案研究、角色扮演、行為塑造、交互式視頻以及互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)等等。下面分別介紹幾種主要的方法。 （一）在職培訓(xùn) 在職培訓(xùn)（ On the Job Training，OJT）是指新員工或沒有經(jīng)驗(yàn)的員工通過觀察并效仿同事及管理人員執(zhí)行工作時(shí)的行為而進(jìn)行學(xué)習(xí)。與其他方法相比， OJT在材料、培訓(xùn)人員工資或指導(dǎo)上投入的時(shí)間或資金相對較少，因此是一種很受歡迎的方法。 不足之處在于 ： 管理者與同事完成一項(xiàng)任務(wù)的過程并不一定相同，在傳授有用技能的同時(shí)也許傳授了不良習(xí)慣。 OJT的方法多種多樣，主要有學(xué)徒制與自我指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃。 1．學(xué)徒制。學(xué)徒制是一種既有在職培訓(xùn)又有課堂培訓(xùn)，且兼顧工作與學(xué)習(xí)的培訓(xùn)方法。該方法是選擇一名有經(jīng)驗(yàn)的員工對受訓(xùn)者進(jìn)行關(guān)鍵行為的示范、實(shí)踐、反饋和強(qiáng)化，以達(dá)到培訓(xùn)的目的。這些受訓(xùn)者被稱為“學(xué)徒”。 一些技能行業(yè)如管道維修業(yè)、電工行業(yè)、磚瓦匠業(yè)等企業(yè)多采用“師帶徒”的方法。學(xué)徒制的有效指導(dǎo)原則在于：其一，管理者要確認(rèn)受訓(xùn)者（學(xué)徒）具備對某一操作過程的基本知識；其二，培訓(xùn)者（有經(jīng)驗(yàn)的人）讓員工演示這一過程的每一步驟，并強(qiáng)調(diào)安全事項(xiàng)和關(guān)鍵步驟；其三，資深員工給學(xué)徒提供執(zhí)行這一過程的機(jī)會(huì)，直至每個(gè)員工認(rèn)為其己能安全且準(zhǔn)確地完成工作過程了。 該方法的主要優(yōu)點(diǎn)是： （ 1）受訓(xùn)者（學(xué)徒）在學(xué)習(xí)的同時(shí)能獲取收入，由于師帶徒的培訓(xùn)時(shí)間持續(xù)長，學(xué)徒的工資會(huì)隨著其技能水平的提高而自動(dòng)增長； （ 2）培訓(xùn)結(jié)束后，受訓(xùn)者往往被吸納為全職員工。 其不足地方在于： （ 1）師帶徒只對受訓(xùn)者進(jìn)行某一技藝或工作培訓(xùn)； （ 2）由于新技術(shù)的變化，許多管理者會(huì)認(rèn)為學(xué)徒們只接受了范圍狹窄的培訓(xùn)而不愿雇用他們； （ 3）師帶徒培訓(xùn)的員工也會(huì)因只接受某種特定的技能而不能獲得新技能或