【文章內(nèi)容簡介】 就這么來到了我們的身邊。 當前最熱門的暢銷書《世界是平的（第二版）》中，作者托馬斯弗里德曼自豪地宣布“我們已經(jīng)進入全球化 時代，數(shù)字化、微型化、虛擬化、個人化和無線化技術(shù)的存在讓我們可以隨時處理、收集或傳送聲音或數(shù)據(jù)”，并將這種無線技術(shù)比喻成推動世界變平的十大動力之一。 3G 展現(xiàn)給我們的將是一個豐富多彩的無線通訊的天地。數(shù)字化、虛擬化、移動化和個人化是 這個時代的四個基本特征：各種數(shù)字通訊媒體層出不窮，大量的信息都被數(shù)字化，通過計算機、網(wǎng)絡(luò)、衛(wèi)星或光纖進行制作操縱和傳遞，而這種制作操作和傳遞過程完全是虛擬化的 —— 這歸功于數(shù)字通訊的渠道、協(xié)議和標準。各種個人無線移動通訊媒體設(shè)備，如 PDA、手機、個人筆記本電腦等，可以將幫助人們從所處的任何地方與任何人建立聯(lián)系。 3G 時代無線通訊媒體大行其道的時代。 3G 手機是這一時代的標志性產(chǎn)品，與前兩代手機相比，它的主要特征是能夠處理圖像、音樂、視頻流等多種媒體形式，提供包括網(wǎng)頁瀏覽、網(wǎng)絡(luò)游戲 21 互動、電話會議、電子商務(wù)等多種信息 服務(wù)。它具有最廣大的受眾，深刻影響到人們生活的各個角落。 酒店業(yè)面臨新的營銷環(huán)境 說到 3G，這些天也一直在看新聞，我們的一些企業(yè)都能積極參與其中，并都為有沾住一些商機而自喜，看到最多的新聞就是我們某某企業(yè)全面接通 3G 網(wǎng)絡(luò)，但就象看到一道美味時，卻沒了下文。須知，中國已經(jīng)有了 億的移動用戶 (手機加小靈通 )，在 3G 時代 ,手機媒體除了能提供短信、彩信服務(wù) ,還可以更好地應(yīng)用 WAP、語音、定位和流媒體等多功能的服務(wù)。同時， 3G 通信與互聯(lián)網(wǎng)的融合之后，將會是 3G 時代的最大商機， IT、通信、互聯(lián)網(wǎng)的融合將會給 酒店帶來一個新興的市場和服務(wù)，旅游業(yè)又面臨新的營銷環(huán)境，在線旅游市場競爭將更加激烈。誰能走在前列？機會總是眷顧那些有準備的人和企業(yè)，就如 1994年，喜達屋飯店集團推出“快捷服務(wù)（ serviceExpress?）”即客人只要撥打一次電話，就可以完成幾項預(yù)訂，在今天這項服務(wù)已經(jīng)是很普遍了（但好像國內(nèi)酒店連鎖集團現(xiàn)在能做到了也不多。），但在 20 世紀 90 年代中期，這是很不可思議的。 3G 時代的來臨，意味著一個新的產(chǎn)業(yè)鏈將應(yīng)運而生。那些擁有中央訂房中心和信息完備的網(wǎng)站供顧客預(yù)訂或瀏覽對酒店來說已經(jīng)遠遠不夠了，顧客將尋 求酒店服務(wù)與 3G 的結(jié)合。比如，一位客人開車駛?cè)刖频晁诘某鞘?，?/她通過手機打網(wǎng)絡(luò)電話，不僅需要知道是否有空房以及房價，還要通過手機或車上的 GPS 知道方位，甚至能通過手 22 機看到酒店客房的場景。雖然這些技術(shù)早在 20xx 年，就有希爾頓飯店集團基于網(wǎng)上預(yù)訂推出，通過向客人展示飯店的結(jié)構(gòu)圖，客人可以了解客房的布局。但基于 3G 的虛擬銷售將更加直觀。在與一位每年參加廣交會的客戶交流時，他就提到今年的 3G 給他銷售帶來的變化：今年，他在廣交會上的展廳是虛擬的電視平臺，所有的樣品全部展示在自己工廠里，如果一個客戶對某一產(chǎn)品感興 趣，就可以通過網(wǎng)絡(luò)，對該產(chǎn)品進行全方位展示，甚至可以看到車間的加工過程，不僅降低了布展、運輸?shù)瘸杀?，更吸引了大批外商，一舉收獲豐厚的訂單。 傳統(tǒng)的銷售不可替代，但通過手機進行移動營銷向我們的顧客提供圖文并茂的服務(wù)信息和互動活動的資訊，誰說不會更加引起顧客的關(guān)注呢。 3G 時代的移動營銷組合：“ 4I 模型” 移動營銷的 “ 4I 模式”是指： Individual Identification(分眾識別 )； InstantMessage(即時信息 )； Interactive Communication(互動 的溝通 )； I(“我”的個性化 )。 IndividualIdentification(個體的識別 )，即識別溝通的分眾對象并與其建立“一對一”的關(guān)系。分眾的精細化就是個眾，“個眾”是指目標消費者已經(jīng)不是抽象的某一個群體了，而是活生生的個體，移動營銷就是利用第五媒體的手機與活生生的個體進行“一對一”的溝通。同時，這種“個眾”是可識別的，即分眾的量化。即然可 23 識別，就可對目標消費的“個眾”進行量化管理。移動營銷可做到分眾識別，個眾鎖定，定向發(fā)布廣告。 InstantMessage(即時的信息 )。即時性體現(xiàn)出了移動營銷的隨時性和定時性。手機的便利性使得移動營銷可以及時地與目標消費者進行溝通，移動營銷的即時性可快速提高市場反應(yīng)速度。在相互影響的市場中，對經(jīng)營者來說最現(xiàn)實的問題不在于如何控制、制定和實施計劃，而在于如何站在顧客的角度及時地傾聽顧客的希望、渴望和需求，并及時答復和迅速做出反應(yīng)，滿足顧客的需求，移動營銷的動態(tài)反饋和互動跟蹤為這種營銷策略提供了一種可能。 InteractiveCommunication(互動的溝通 )。互動就是參與。顧客忠誠度是變化的，他們會隨時轉(zhuǎn)移品牌。要保持顧客的忠誠 度，贏得長期而穩(wěn)定的市場，“一對一”的無線互動營銷，可以與消費者形成一種互動、互求、互需的關(guān)系。在移動營銷活動中，移動營銷中的“一對一”互動關(guān)系必須對不同顧客 (從一次性顧客到終生顧客之間的每一種顧客類型 )的關(guān)系營銷的深度、層次加以甄別，對不同的需求識別出不同的分眾，才能使企業(yè)的營銷資源有的放矢，互動成為相互了解的有效方式。 I(“我”的個性化 )。 3G 時代，人就是媒體，手機就是人！手機的屬性一直是個性化、私人化、功能復合化及時尚化的，這些也逐漸形成評價一部手機滿足用戶需求的默認標準。這使得利用第五媒體手機 進行的移動營銷活 24 動具有強烈的個性化色彩。人們對于個性化的需求將比以往任何時候都更加強烈。 3G時代的移動營銷模式就是可識別的個眾的，即時的，互動的，個性化的。 移動營銷，給有限服務(wù)增加附加值 這些天，在浦江國際開元大酒店訂餐的客戶都收及時收到餐位確認短信：尊敬的先生，您的午宴安排在 **包廂，您的客戶服務(wù)經(jīng)理是 **，祝您用餐愉快。每一位客房預(yù)訂的客人，到店前也會收到短信入住提醒和問候，同時，服務(wù)人員和經(jīng)理也會接收到相關(guān)的信息。這是酒店近期推出的“酒店短信營銷計劃”。被稱作“第五媒體”的短信，具有成本低廉 、發(fā)送形式靈活、內(nèi)容易更新等優(yōu)點，能夠滿足酒店高效、快捷的服務(wù)要求，更能傳遞適時的、一對一的營銷信息，在經(jīng)濟危機的環(huán)境下，低成本服務(wù)增值成為酒店拓展市場的著力點。通過移動營銷，酒店經(jīng)營者可以篩選大量的優(yōu)質(zhì)客戶，對這些客戶進行針對性的營銷，將在更大程度上促進快捷酒店的入住率和利潤，從而跳出無序的價格競爭，進入服務(wù)制勝的“藍海”。 酒店的經(jīng)營管理者，更將目光投向 3G。在二期裝修改造時，力圖與中國電信合作，讓酒店的信息生活更趨完善，無線上網(wǎng)、視頻通話、互聯(lián)網(wǎng)視聽等與旅游、休閑、會務(wù)相關(guān)的各種業(yè)務(wù)在一個酒店里就 可以全部解決，通過網(wǎng)上預(yù)訂、手機預(yù)訂乃至直接支付，可以實現(xiàn)酒店的全方位預(yù)訂。 25 3G 時代，我們的顧客可以利用數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)、無線通信網(wǎng)和衛(wèi)星等渠道，電腦、手機等終端，以文字、圖片、視頻、音頻的形式參與到酒店的服務(wù)中來，酒店的服務(wù)與評介也前所未有的被展示到一個更加寬泛的平臺之上，接受監(jiān)督。如今很多網(wǎng)絡(luò)消費者也確實在購買產(chǎn)品和服務(wù)前開始習慣于上網(wǎng)查看相關(guān)評論，幫助自己決策。同時，信息的及時傳遞也使企業(yè)與顧客之間的信息不對稱情況逐漸減少，企業(yè)運作更加透明，這使得我們的酒店的每一個服務(wù)環(huán)節(jié) 都暴露在顧客面前。電影《大事件》就是一個利用網(wǎng)絡(luò)來進行形象傳播的事件，攜程、藝龍上的顧客評價也讓一個酒店的形象與產(chǎn)品更加全方位地展示給了客人。一些對網(wǎng)絡(luò)營銷和移動營銷已頗有的酒店，早已走在前列，把網(wǎng)絡(luò)平臺轉(zhuǎn)化成酒店塑造品牌形象的窗口。 7 天酒店在網(wǎng)絡(luò)支付、網(wǎng)絡(luò)營銷等方面進行了一系列的合作創(chuàng)新實踐。比如，和第三方在線支付平臺財付通合作，讓顧客擁有安全而多樣的網(wǎng)上銀行支付渠道；和知名社區(qū)天涯、若鄰網(wǎng)合作，提供電子商務(wù)入口，讓顧客體驗酒店電子商務(wù)；和生活咨詢搜索平臺酷迅、口牌網(wǎng)、火車時刻查詢網(wǎng)站、飛友網(wǎng)，以及 信用卡和個人理財產(chǎn)品推廣網(wǎng)站商諾公司合作，為顧客帶來更為便捷和人性化的服務(wù)。通過跨領(lǐng)域、大范圍的合作， 7 天酒店為電子商務(wù)構(gòu)建了一個全面而良性的生態(tài)圈：不僅給顧客帶來最佳的服務(wù)體驗，同時培育顧客養(yǎng)成電子商務(wù)消費習慣。更為關(guān)鍵的是， 7 天酒店在電子商務(wù)上的核心優(yōu)勢變得更加強大。 26 博客營銷，秀在 3G 時代 博客是目前互聯(lián)網(wǎng)的熱門服務(wù)，搜狐、新浪等門戶網(wǎng)站、博客網(wǎng)等專門的博客網(wǎng)站以及攜程、同程等專門性旅游網(wǎng)站都設(shè)有旅游博客專區(qū)，內(nèi)容包括個人旅游感想的網(wǎng)絡(luò)日志、游記，對酒店的服務(wù)、產(chǎn)品的評論，旅游中風景圖片、視頻 等。博客作為新型個性化的個人主頁，為每一個人提供了信息發(fā)布、知識交流的傳播平臺，具備鏈接、音樂上傳、視頻上傳、文章發(fā)布、圖片分享、 RSS 等功能，具有知識性、自主性、共享性等特征，表現(xiàn)個性化、受眾小眾化、內(nèi)容知識化、在傳播過程中具有高效率的發(fā)散性，相比其他網(wǎng)絡(luò)營銷方式，博客可信度也更高。 旅游博客目標群體有相同或相似的旅游興趣愛好，傳播的速度驚人，受眾目標定向性好，宣傳效果比較有效。旅游博客營銷運作成本低，發(fā)布方式靈活便捷，內(nèi)容也豐富精彩，信息量大。一些酒店與城市旅游管理者或景區(qū)也開始聯(lián)合，隨著 3G 技術(shù)的 不斷成熟和進步，還可以將博客同手機相結(jié)合，開辟手機博客營銷。具體的博客營銷應(yīng)積極探索選題策劃和手法，同景點、旅行社、賓館、酒店交流，擬定有吸引力的活動方案，發(fā)布景區(qū)線路、交通、住宿以及休閑娛樂方式、優(yōu)惠政策，開展博客征文、圖片和攝影大賽等活動。 即然，我們是信息社會現(xiàn)代人就越來越離不開信息的傳遞，那么你何不投報拉客 、拋磚引玉？打出一張信息牌呢？ 27 那么金孔雀商務(wù)連鎖酒店，既然以商務(wù)定位，商機及金錢，信息就是商機。我們可以將金孔雀商務(wù)酒店定位為“信息酒家”在酒家的墻上，分類張貼著不同城市的供求信息，顧 客可即時發(fā)布自己行業(yè)的信息，由工作人員抄錄上去，顧客在