【文章內(nèi)容簡介】 有時間規(guī)定，這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念 ? ⑤ 溝通協(xié)調(diào)原則 ? 酒店的溝通協(xié)商十分重要，強調(diào)要加強上下級，部門間，部門內(nèi)的有效溝通，主動溝通，保證溝通的順暢 ? ⑥目標原則 ? 目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。目標是一種追求，也是一種壓力。 第五章 現(xiàn)代酒店各部門職能管理制度 ? 綜合部（ 又稱總經(jīng)理辦公室）（ Executive Office） ? 人力資源（ Human Resource Department） ? 營銷部（ Sale Marketing Department） ? 公關(guān)部（ Public Relation Department） ? 財務(wù)部（ Accounting Department） ? 前廳部 （ Front Office） ? 客房部（ Housekeeping Department） ? 康樂部 （ Recreation Department） ? 餐飲部 （ Food and Beverage Department） ? 采購部（ Purchasing department） ? 后勤部 （ Bogistics department） ? 工程部 （ Engineering department） ? 保安部 （ Security department） 第六章 現(xiàn)代酒店辦公自動系統(tǒng)管理制度 ? 傳統(tǒng)的酒店計算機管理系統(tǒng)主要包括前廳管理系統(tǒng)和后臺管理系統(tǒng)兩大部門，基本涵蓋了酒店主要業(yè)務(wù)部門實現(xiàn)對客服務(wù)和進行財務(wù)核算所需要的各個功能。它對酒店提高服務(wù)質(zhì)量，加強財務(wù)管理起到重要作用。但是，隨著酒店業(yè)競爭的加劇，酒店之間客源的爭奪越來越激烈，客房銷售的利潤空間越來越小，酒店需要使用更有效的信息化手段，拓展經(jīng)營空間，降低運營成本，提高管理和決策效率。而傳統(tǒng)的酒店管理系統(tǒng)僅以加強財務(wù)管理為主線的設(shè)計理念，無法滿足酒店全面信息化管理的需要平臺，實現(xiàn)各種信息的高速共享和合理流動，全面提高酒店的競爭力和管理水平。 （ OA）的組成 ? 酒店在勞動密集型的服務(wù)性企業(yè)中較早應(yīng)用了計算機管理系統(tǒng)。但是這些系統(tǒng)統(tǒng)一方面各自獨立運行。數(shù)據(jù)無法共享交流，存在著條塊分割的現(xiàn)象；另一方面，由于整個系統(tǒng)無法包括酒店管理中的所有業(yè)務(wù)，現(xiàn)象存在許多不完整性，制約計算機管理系統(tǒng)功效的發(fā)揮，辦公自動化系統(tǒng)一直是 IT建設(shè)的重點，同時，由于辦公自 動化具有涉及信息量大，復雜，涉及崗位，人員眾多，處理流程繁瑣，多變等特點，而成為 IT建設(shè)的難點之一 ? 辦公自動化系統(tǒng)的應(yīng)用已有多年歷史。目前應(yīng)用辦公自動系統(tǒng)的行業(yè)多是一些機關(guān)事業(yè)單位，辦公自動化系統(tǒng)主要作為這些單位的公文處理系統(tǒng)在使用，以提高機關(guān)單位的辦公效率。而辦公自動化系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用并不多見，原因在于，企業(yè)是以贏利為最終目的，信息化建設(shè)必須服從和服務(wù)于這個目標，因此，在企業(yè)中建設(shè)辦公自動系統(tǒng)，就不能簡單地照搬機關(guān)事業(yè)單位的做法，而應(yīng)將企業(yè)辦公自動化系統(tǒng)建成一個為企業(yè)全面信息化管理服務(wù)的平臺，具體有以下幾點： ? ⑴ 辦公自動化系統(tǒng)的功能具有多樣性 ? 酒店辦公自動系統(tǒng)所具有的特性，要求它至少應(yīng)包括以下幾點功能： ? ① 辦公管理：包括公文管理，檔案管理， EOFFICE，會議管理，日程安排，活動安排，工作流程控制等 ? ② 內(nèi)部業(yè)務(wù)管理：包括計劃管理，客戶管理，安全管理。質(zhì)量管理，工程，維修管理，車輛管理，洗滌管理，部門資產(chǎn)管理，培訓管理，公務(wù)證照管理等 ? ③ 系統(tǒng)公共平臺：在這個平臺上，酒店各獨立的業(yè)務(wù)子系統(tǒng)能夠有機地聯(lián)系起來，實現(xiàn)信息的高度共享和各類數(shù)據(jù)的分類，匯總，統(tǒng)計，分析等功能 ? ④ 遠程辦公系統(tǒng)：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展，酒店辦公自動化系統(tǒng)必須具有開放性和互聯(lián)網(wǎng)性的特點，支持經(jīng)理人員及決策者的異地遠程辦公，支持集團化酒店的異地信息共享 ? ⑵ 辦公自動化系統(tǒng)是連接其他各個業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的紐帶 ? 酒店辦公自動化系統(tǒng)（ OA）已加強管理，實現(xiàn)酒店內(nèi)外信息的高度共享和合理有 ? 流動為核心，通過對工作流程的分析，將其他以核算的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機地結(jié)合起來 ? 利用電子郵件在各部門之間進行聯(lián)系。在保證信息的安全，一致性，及時性的基 ? 上，最終使信息在各個業(yè)務(wù)子系統(tǒng)之間安全，順暢地流動，達到提高工作效率，優(yōu) ? 化管理，節(jié)約運營成本的目的 ? ⑶ 辦公自動化系統(tǒng)是整個信息系統(tǒng)的決策中心 ? 通過酒店辦公自動化系統(tǒng)所建立的開放平臺，可以方便地查詢酒店前臺管理系統(tǒng)，后臺管理系統(tǒng)，庫存管理系統(tǒng)，人事管理系統(tǒng)等各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并通過辦公自動化系統(tǒng)特有的數(shù)據(jù)分類，匯總，統(tǒng)計，分析等功能，對這些數(shù)據(jù)進行加工和處理，使酒店的管理人員和決策能夠及時準確地掌握酒店經(jīng)營各個環(huán)節(jié)的情況，為科學決策提供充分的依據(jù) ? 實施酒店辦公自動化系統(tǒng)額必要條件 ? 酒店辦公自動化系統(tǒng)由于能夠顯著地提高工作效率，實現(xiàn)高度的信息共享和業(yè)務(wù)流程控制并具有很好的開放性和互聯(lián)性，因此受到酒店管理者的普遍關(guān)注。我們也看出，酒店辦公自動化系統(tǒng)幾乎涵蓋了酒店業(yè)務(wù)流程的各個方面，它的實施將涉及幾乎所有的酒店管理人員，是一項較大的系統(tǒng)工程。在具體實施方面必須具備以下的條件： ? ⑴ 酒店領(lǐng)導層要高度重視 ? 辦公自動化系統(tǒng)從根本上來講，是一個以經(jīng)營決策者為核心額應(yīng)用系統(tǒng)，為了保證信 ? 息交流渠道的流暢，為管理者提供準確及時的信息，就要求各個信息點必須嚴格按照 ? 辦公自動化系統(tǒng)的規(guī)范進行操作，不產(chǎn)生人為的失誤和阻礙。只有酒店領(lǐng)導層充分 ? 認識到這一點，并提出嚴格要求，形成制度，才能使酒店辦公自動化系統(tǒng)的應(yīng)用達 ? 到預期的目標，發(fā)揮出巨大的作用 ? ⑵ 酒店各部門間要密切配合 ? 酒店辦公自動化系統(tǒng)的應(yīng)用，涉及各部門的信息交流與共享，為各部門間的交流好 ? 務(wù)流程控制提供了更方便，高效，嚴格的手段與方法，這就要求各部門間更加密切配合，適應(yīng)新的方式，特別是要拋棄一些固有額觀念和認識，將有關(guān)的工作方法統(tǒng)一到辦公自動化系統(tǒng)的要求上來。這樣才能保證酒店應(yīng)用系統(tǒng)的成功 ? ⑶ 系統(tǒng)集成商要具備實力 ? 參與酒店辦公自動化系統(tǒng)建設(shè)額系統(tǒng)集成商，必須具備豐富的酒店業(yè)務(wù)經(jīng)驗和多年 ? 店業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)的經(jīng)驗，集成商所采用的酒店辦公自動化系統(tǒng)最好是自行設(shè)計開 ? 的，具有自主的知識產(chǎn)權(quán)，因為，在 OA系統(tǒng)的實施過程中，一方面是集成商將產(chǎn) ? 應(yīng)用到酒店中，幫助酒店以辦公自動化系統(tǒng)為基礎(chǔ)，進行管理方法和管理手段的升級 ? 另一方面，系統(tǒng)集成商也要根據(jù)酒店的業(yè)務(wù)特點，對 OA系統(tǒng)進行相應(yīng)的調(diào)整，以 ? 應(yīng)本酒店個性化管理的需要，所以，在 OA系統(tǒng)的實施過程中，酒店與系統(tǒng)集成商 ? 方是互動的關(guān)系， OA系統(tǒng)應(yīng)用的成敗，更取決于系統(tǒng)集成商的實力 第七章 現(xiàn)代酒店服務(wù)管理制度 ? 服務(wù)意識是提供服務(wù)的服務(wù)者，用思想，精神支配服務(wù)行為的意識。服務(wù)是現(xiàn)代酒店經(jīng)營的生命力 ? ? ⑴服務(wù)，是人對人的提供的一種方便，服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。無論是間接服務(wù)，還是直接服務(wù)，都是給人方便。若無人提供服務(wù)，就不會有人的方便 ? ⑵服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的。在一地是服務(wù)者，到另一地就變成被服務(wù)者。當今世界，沒有永存的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者；也不可能有只享受的別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)額享受者。因此，服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換和相互依存的。人們在這種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便。因此，得到生存與發(fā)展 ? ⑶克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在中國傳統(tǒng)的觀念里，從事服務(wù)工作是侍候人的工作，從事服務(wù)工作者額職業(yè)是低人一等的。這種就意識，舊觀念至今還不同程度地影響人們，因此，有的人看不起服務(wù)員，有的人擇業(yè)不愿選擇提供服務(wù)的職業(yè)，這類看法和認知是守舊的，落后的。其實任何職業(yè)都是服務(wù)于社會，服務(wù)于大眾的， ? ? 克服了心理障礙后，就是如何做好服務(wù)的問題 ? ⑴工作權(quán)力和服務(wù)意識，賓館酒店工作人員，每個崗位都有自己的工作權(quán)力。這種工作權(quán)力可以用來為客人提供方便，也可以用來不給客人提供方便，甚至卡人。這是兩種不同立場，不同觀念，不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在客人享受的角度來體會應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)。只有這種服務(wù)才是親切的，富有人情味的。 ? ⑵理解賓館。服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)，賓客的地位，身份，修養(yǎng)和心情如何？怎么樣做好接待服務(wù)工作的起點，具有體諒賓客情況的心情，是良好的酒店精神，職業(yè)道德，文化修養(yǎng)的重要表現(xiàn)，也是賓館從業(yè)人員一項很重要的社會使命。應(yīng)讓全行業(yè)，全賓館的人員都認識到這一點。 ? ⑶注意服務(wù)細節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。賓館酒店工作人員每天做著重復的，甚至簡單的接待服務(wù)工作，但要重視，要留神，要認真，要慎重，要注意細微之處。對提供接待服務(wù)的服務(wù)者來說，這種接待服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜而繁瑣的，但這對客人來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受，因此，賓館酒店工作人員要認真細致地做好每一個人的接待服務(wù)工作，做好接待服務(wù)工作的每一件事，使賓館感到這種接待服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受 ? ⑷增加文化內(nèi)涵，提高服務(wù)水平，接待服務(wù)工作，不只是迎來送往，送茶遞巾，而是要通過各種形式，各種方法的服務(wù)增加文化的內(nèi)涵，使服務(wù)含有文化的附加值，使賓客不僅享受了優(yōu)質(zhì)額服務(wù)，同時也享受服務(wù)文化 第八章 現(xiàn)代酒店員工服務(wù)規(guī)范 ? ? ⑴熱愛自己的本職工作，對自己的工作具有獻身精神。賓館酒店屬于多種的行業(yè)，各級，各部門，各崗位的員工均應(yīng)具有職業(yè)責任感，熱愛自己的賓館酒店，熱愛自己 所從事的服務(wù)工作，干一行，愛一行，精一行