【正文】 損壞，隨意送人。 現(xiàn)代酒店員工服務(wù)態(tài)度規(guī)范 ? ⑴ 對客服務(wù)，主動熱情。各崗位員工均應(yīng)有認真負責(zé)的精神。說話要預(yù)期通順，符合規(guī)范。日常服務(wù)尊重客人習(xí)慣和宗教信仰。禮節(jié)運用規(guī)范和約束。不打聽外國人的年齡，不打聽客人的私事，不打聽客人的志向和飲食，不在西方客人面前用數(shù)字 13，不說外國人忌諱的顏色和花卉 現(xiàn)代酒店員工勞動紀律規(guī)范 ? ⑴紀律修養(yǎng)。上班走職工通道，不叫別人代打出勤卡，不代替別人打出勤卡，未經(jīng)同意不無故中止工作，不在上班時間離崗，串崗或脫崗，工作時間不干私事，不接待私人探訪，不私自會客，不使用客房電話，浴室或電視，不聚眾鬧事，無事生非。不敗壞道德，有傷風(fēng)化，違反酒店文明的現(xiàn)象發(fā)生。若因工作繁忙，事先向客人道歉，請客人原諒 ? ⑶工作效率。每天下班前，上一班員工用主動向下一班員工做好工作交接。餐廳服務(wù)中，客人訂餐，訂座，迎賓客領(lǐng)位，桌面服務(wù)和酒水服務(wù)鏈接，餐廳，廚房和收款服務(wù)鏈接。因此，建議采用時間管理訓(xùn)練法去幫助管理者從紛雜的事務(wù)中找出獨立的信息 ? ⑴ 案例分借鑒法。將該日的事件進行復(fù)制和張貼。就拿難免彼此發(fā)生沖突，產(chǎn)生人群關(guān)系問題和做事相互推諉，這需管理人員花費大量時間處理這些人事摩擦和糾紛，協(xié)調(diào)他們工作中的爭執(zhí)和矛盾。 ? 。為防止這種時間的浪費，管理人員應(yīng)當(dāng)配備一個訓(xùn)練有素額助手或秘書，交給他們經(jīng)驗，讓他們對電話進行篩選，分辨來電額重要性，同時，可使用一個應(yīng)答機器來篩選各種來電，以便管理者成批地回復(fù)電話，或者不必在經(jīng)理室安裝電話和關(guān)掉一段時間的電話，也可以發(fā) Email或發(fā)傳真來排除不必要的電話 ? B 對會議和不速之客干擾的處理。沒有價值的信函等，可采用存檔或扔掉等方式處理 第十章 現(xiàn)代酒店內(nèi)訓(xùn)管理制度 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。包括兩層含義：一是把不必要由自己親自處理的事交給他人來做；二是針對員工的個性和能力，合理安排他們的工作崗位，給予他們充分的權(quán)力，管理人員的合理授權(quán)，不僅對自己控制時間很有幫助，也有助于服務(wù)人員的正常流動，但管理者必須制定行為為標準，以便下屬員工為完成有章可循，還必須有相應(yīng)的監(jiān)測手段來監(jiān)督下屬的工作狀況，有明確的工作計劃和行為規(guī)范，把工作鋪開，讓下屬明確管理人員的意圖并積極改進工作，提高工作效率 ? 管理人員在分派任務(wù)時，應(yīng)當(dāng)對任務(wù)進行分類：第一類是必須由管理人員親自處理的事；第二類是立即授權(quán)別人干的事；第三類是別人能夠任或完成的更好的事，這可以通過有針對性的職員培訓(xùn)來實現(xiàn) ? 消除工作中的干擾 ? 留住顧客和業(yè)務(wù)擴展是大多數(shù)酒店計劃的焦點，可是，對一些酒店來說，在這個焦點上的實際努力，往往會被每天的許多“危機” 干擾，其中，有兩種干擾：電話和不速之客 ? A 電話干擾的處理?？赏ㄟ^以下幾點克服：嘗試把每天遺留下的事一次性做完，對于棘手的事與他人共同完成，今天要完成的事盡量一次完成，該自己做的事不推給別人；組織里的事不能受個人感情的影響；在條件，無頭緒時，不能輕易決策，要善于為自己制定時間規(guī)則，讓秘書和下屬監(jiān)督，拒絕可能受到的外界干擾等等 ? 。酒店的組織如果缺乏制度，不能以制度管人，往往會導(dǎo)致員工疏忽和忙亂，甚至產(chǎn)生組織空子的現(xiàn)象，沒有激勵機制，就不能發(fā)揮員工的主動能動性，也會導(dǎo)致員工服務(wù)水平下降，同時，管理人員如缺乏遠見和目標，常常產(chǎn)生盲目和跟從行為，找不到組織的定位，形成內(nèi)部混亂局面和來自于外部競爭的壓力，使組織無所適從 ? ②人員過多，也會造成時間浪費。及時診斷，已形成經(jīng)驗推廣 ? ，制定時間計劃管理人員應(yīng)作為時間研究記錄一段時間的使用，優(yōu)化和處理這段時間的活動，并進行歸納分類，以便確定時間到底是如何耗用的 ? ⑴ 編輯記錄。管理者要說明時間是怎么樣的，受時間干擾的因素有哪些，如何正確評價自己的時間管理等問題。前廳的服務(wù)中，預(yù)訂，接待，行李和問詢程序鏈接，門衛(wèi)，柜臺和大堂經(jīng)理服務(wù)程序鏈接。各崗位的服務(wù)工作如因客人較多，不能在規(guī)定時間內(nèi)提供或完成，應(yīng)事先向客人說明，告訴大致等候時間，求取客人的諒解 ? ⑷設(shè)備維修。每一位員工在各崗位上均應(yīng)快速接待客人。通報批評和投訴，要正確，冷靜對待 ? ⑺道德風(fēng)尚。 ? ⑶上班紀律。員工有良好的禮貌習(xí)慣，不在客人面前吃東西，吸煙，打呼嚕，挖耳朵，撓癢，脫鞋。同客人見面接觸，主動問好。在接待服務(wù)過程中，能夠區(qū)別不同的時間，場所，情景，接待對象和客人習(xí)慣，正確運用問候語，稱呼禮節(jié)，應(yīng)答禮節(jié)，迎送禮節(jié)，操作禮節(jié)，體現(xiàn)酒店服務(wù)的精神文明 ? ⑵接待客人，接待客人謙虛有禮，樸實大方，表情自然，見到客人主動問好，用詞準確，說話得體，語言親切，態(tài)度和藹，面帶微笑。同客人交談，回答客人問題，詢問客人需求，處理客人投訴等應(yīng)選擇正確的詞句。做到舉止大方，坐，立，行，說符合規(guī)范，說話講究語言藝術(shù)，使用敬語，稱呼語，操作語言標準。不巧立名目，胡亂漲價或克扣賓客，短斤少兩。在服務(wù)過程中，要站穩(wěn)立場，維護賓館酒店利益，不私自與客人做交易，不損害集體利益，不向客人索取財物和小費，嚴守國家機密，不為機密做有損國格，人格的事情，不以小費的多少來決定服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)方式，絕不降低賓館酒店的服務(wù)質(zhì)量標準 ? ⑸愛護酒店和客人財物，珍惜職業(yè)榮譽。 ? ⑶注意服務(wù)細節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這種工作權(quán)力可以用來為客人提供方便，也可以用來不給客人提供方便，甚至卡人。在一地是服務(wù)者，到另一地就變成被服務(wù)者。在保證信息的安全，一致性，及時性的基 ? 上，最終使信息在各個業(yè)務(wù)子系統(tǒng)之間安全，順暢地流動，達到提高工作效率，優(yōu) ? 化管理，節(jié)約運營成本的目的 ? ⑶ 辦公自動化系統(tǒng)是整個信息系統(tǒng)的決策中心 ? 通過酒店辦公自動化系統(tǒng)所建立的開放平臺，可以方便地查詢酒店前臺管理系統(tǒng)，后臺管理系統(tǒng)，庫存管理系統(tǒng)，人事管理系統(tǒng)等各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并通過辦公自動化系統(tǒng)特有的數(shù)據(jù)分類，匯總，統(tǒng)計，分析等功能，對這些數(shù)據(jù)進行加工和處理，使酒店的管理人員和決策能夠及時準確地掌握酒店經(jīng)營各個環(huán)節(jié)的情況，為科學(xué)決策提供充分的依據(jù) ? 實施酒店辦公自動化系統(tǒng)額必要條件 ? 酒店辦公自動化系統(tǒng)由于能夠顯著地提高工作效率，實現(xiàn)高度的信息共享和業(yè)務(wù)流程控制并具有很好的開放性和互聯(lián)性，因此受到酒店管理者的普遍關(guān)注。但是，隨著酒店業(yè)競爭的加劇，酒店之間客源的爭奪越來越激烈，客房銷售的利潤空間越來越小，酒店需要使用更有效的信息化手段，拓展經(jīng)營空間，降低運營成本，提高管理和決策效率。上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。主管對部門經(jīng)理負責(zé)，領(lǐng)班對主管負責(zé)。它體現(xiàn)在工作的責(zé)任心，感情投入，靈活，超常，自選等方面，它能讓客人最滿意，有時還能為客人帶來喜悅，如；豪華酒店中的“金鑰匙”，被客人視為“百事通”“萬能博士”和解決問題的”專家”，它代表“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)，中國金鑰匙的承諾是：為全世界旅游者提供“高效，準確，同時完善”的服務(wù)，“金鑰匙”成為酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的象征。酒店要注重員工的培養(yǎng)，為員工創(chuàng)造寬松的人際關(guān)系，舒適的工作環(huán)境，較多的晉升機遇和較高的工資福利，因為員工是服務(wù)的實施者，只有滿意的員工才會提供滿意的服務(wù)。 ，注重在房地產(chǎn)增值中獲取利潤 ? 市場競爭日趨激烈，行業(yè)平均利潤率水平不斷下降，酒店的回報周期延長以及酒店經(jīng)營的集團化，品牌化趨勢，酒店業(yè)主一方面將未來酒店的直接經(jīng)營更多地委托給專業(yè)的酒店管理公司來承擔(dān)，因為酒店管理公司通過管理技術(shù)，營銷網(wǎng)絡(luò)，品牌等無形資產(chǎn)的輸入管理，將酒店作為房地產(chǎn)投資，并注重從房地產(chǎn)增值中獲取利潤。通過開發(fā)個性化產(chǎn)品和提供個性化服務(wù)來贏利目標贏客人，許多有著鮮明和明確市場定位的主題酒店增多，如：現(xiàn)代商務(wù)酒店，青年酒店，汽車旅館等，與此同時，隨著顧客需求的變化和市場競爭加劇，酒店的營銷策略呈現(xiàn)多元化趨勢。設(shè)備的資產(chǎn)管理主要包括對設(shè)備的分類編號，登記建檔和實行動態(tài)管理制度，設(shè)備的使用和維護是通過制定和執(zhí)行有力的制度，強化員工的設(shè)備管理意識，培訓(xùn)員工正確使用和 精心維護各種設(shè)施設(shè)備，保證設(shè)備的完好率并延長使用壽命，使運行成本降低，提高酒店的經(jīng)濟效益 第二章 現(xiàn)代酒店的新型化經(jīng)營 ? 跨步走的新世紀，被人們’知識經(jīng)濟”，“網(wǎng)絡(luò)技術(shù)”，“綠色環(huán)?！钡臅r代。指為防盜，防破壞，防流氓滋事，保護賓客生命，財務(wù)安全，使賓客酒店財產(chǎn)避免受到損失，維護酒店經(jīng)營秩序的管理活動 ? ② 消防管理。酒店經(jīng)營需要各種資金的共同運作，如流動資產(chǎn)，固定資產(chǎn)，無形資產(chǎn)及其資產(chǎn) ? ③成本費用管理。勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量水平，環(huán)境氛圍質(zhì)量水平和后臺保障質(zhì)量水平等方面。 ? 現(xiàn)代酒店是由多種業(yè)務(wù)，多個部門綜合而成的一個整體組織，其業(yè)務(wù)十分龐雜，事務(wù)十分鎖煩，賓館酒店的服務(wù)對象是人，人的個體行為的隨時性，會使賓館酒店隨時冒出許多“小事”“雜事”，毫無疑問，這些小事，雜事都在管理的范圍之內(nèi)，但是如果一個管理者整天泡在具體事物中不能自拔的話，那他就很可能成為一個事務(wù)主義者。最新賓館酒店管理執(zhí)行標準 ——海南龍泉人賓館有限公司 —— 前 言 ? 國家標準《飯店星級的劃分與評定》已于 2023年 1月 1日正式實施。 目 錄 ? 第一篇 最新酒店創(chuàng)新管理制度標準綜述 ? 現(xiàn)代酒店的新型化管理 ? 現(xiàn)代酒店的新型化經(jīng)營 ? 酒店機構(gòu)設(shè)置管理制度 ? 現(xiàn)代酒店各部門職能管理職能 ? 現(xiàn)代酒店辦公自動系統(tǒng)管理制度 ? 現(xiàn)代酒店服務(wù)管理制度 ? 現(xiàn)代酒店員工服務(wù)規(guī)范 ? 現(xiàn)代酒店時間效益管理制度 ? 現(xiàn)代酒店內(nèi)訓(xùn)管理制度 ? 現(xiàn)代酒店營銷管理制度