【正文】 工作主要是圍繞促進(jìn)產(chǎn)品銷售和樹立企業(yè)形象兩個主題來展開。指賓館酒店對每項服務(wù)的服務(wù)環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，工作規(guī)范和工作程序，要針對每個服務(wù)崗位制定，使制度形式規(guī)范化，使服務(wù)行為有章可循，檢查評估有法可依 ? 。我國已經(jīng)推行星級標(biāo)準(zhǔn) 20多年。賓館酒店的生產(chǎn)需要利用諸多資源，大部分資源都是被利用的，而人則主動參與，主動投入，其他資源通過人的使用發(fā)揮作用，人力資源管理水平不僅影響其本身的利用效果，還會影響其他資源的利用程度。指為保護(hù)員工在勞動過程中的安全和健康，所采取的各種技術(shù)措施和組織措施 ? ④ 食品衛(wèi)生管理。迅速變化的形勢往往使經(jīng)營企業(yè)在昨天取勝的原則在今天卻變得陳舊。與此同時，社會餐館不斷涌現(xiàn)，遍地開花，酒店餐飲面臨更加強(qiáng)有力的競爭對手。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力，經(jīng)營能力，培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)程序，同時還要具有實際經(jīng)驗并具有一定的服務(wù)技能，部門經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé) ? ④總經(jīng)理決策層 ? 酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制定企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo)，同時對酒店的經(jīng)營策略，管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題作出決策。但是這些系統(tǒng)統(tǒng)一方面各自獨立運(yùn)行。人們在這種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便。賓館酒店屬于多種的行業(yè)，各級，各部門，各崗位的員工均應(yīng)具有職業(yè)責(zé)任感，熱愛自己的賓館酒店，熱愛自己 所從事的服務(wù)工作，干一行，愛一行，精一行 ? ⑵正確認(rèn)識到賓館優(yōu)美的環(huán)境，舒適的設(shè)備，高消費的物質(zhì)享受是為客人準(zhǔn)備的，是靠服務(wù)人員的辛勤的勞動來創(chuàng)造和維系的。不消極應(yīng)付，馬馬虎虎，堅守工作崗位，自覺遵守紀(jì)律，部串崗脫崗，見客人主動問好，主動熱情替行李，主動接送，主動照顧老弱病殘，主動解決客人需求，主動提供本崗位的各項服務(wù)工作，主動征求客人的意見，做到眼勤，口勤，手勤，腿勤。不要用詞不當(dāng)，前后不順，或含有不清，特別是說外語更應(yīng)注意語法結(jié)構(gòu)，防止出笑話，客人聽不懂的或造成誤解 ? ⑷注意語音語調(diào)和語氣。同客人談話，應(yīng)注視眼神，不東張西望，精力集中。服務(wù)時間不準(zhǔn)吃零食或飲酒，吸煙，下棋，打撲克 ? ⑷操作紀(jì)律。每位員工均應(yīng)嚴(yán)格按工作程序和質(zhì)量在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的工作量，無延誤，怠慢客人的現(xiàn)象發(fā)生。各部門服務(wù)中，前廳，客房，飲食，工程保安和財務(wù)收款服務(wù)鏈接。并區(qū)別事情的輕重，采用確定事情目標(biāo) 進(jìn)行行動編碼（優(yōu)先級編輯） 確定問題任務(wù) 安排時間段落的方式，進(jìn)行日程表，逐步完成任務(wù)。有效的交流策略因工作的性質(zhì)和條件不同而異，包括現(xiàn)場的口頭指示，便條記錄，工作任務(wù)表，精制的日程表等方式。管理者在查閱文件時可將他們歸納為 3類： ? 第一類：要付諸行動來處理，可有經(jīng)理親自處理或依靠有關(guān)人員來共同處理，這往往是企業(yè)較重要的文件 ? 第二類：需要閱讀，傳閱和存檔的文件，這往往是企業(yè)內(nèi)部或外來的文件和報告，管理者可責(zé)成相關(guān)部門或人員來處理 ? 第三類：管理者認(rèn)為不必回復(fù)。時間管理包括：拖拉，不圓滿，無效的交流，糾紛小事等方面，拖拉是時間管理低效的常見病。可邀請管理專家，學(xué)者和有經(jīng)驗的管理者對內(nèi)部員工進(jìn)行集中培訓(xùn)，定期舉辦講座，就管理人員和服務(wù)人員工作中的時間管理問題現(xiàn)場提出。酒店各部門，各崗位的服務(wù)程序均應(yīng)從酒店客人活動規(guī)律出發(fā)來制定，使之形成一個整體。開始營業(yè)后，能迅速提供服務(wù)，不會因準(zhǔn)備工作不充分而影響和延誤服務(wù)工作 ? ⑵接待客人。不死報回扣，索要消費。 ? ⑷見面說話。 ? ⑵使用語言準(zhǔn)確。服務(wù)過程中，樹立質(zhì)量第一，信譽(yù)第一，顧客第一的觀念，講信譽(yù)，講質(zhì)量。應(yīng)讓全行業(yè)，全賓館的人員都認(rèn)識到這一點。若無人提供服務(wù)，就不會有人的方便 ? ⑵服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的。它對酒店提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)財務(wù)管理起到重要作用?？傊?，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍，服務(wù)程序，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé) ? ②督導(dǎo)層 ? 主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)，特別是在服務(wù)高峰的時候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮，否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。 ，堅持以人為本的管理 ? 21世紀(jì)的競爭，是知識的競爭，歸根到底是人才競爭，未來的酒店經(jīng)營應(yīng)樹立“顧客第一，員工第一“的經(jīng)營理念，是酒店成為”家外之家，員工之家“。酒店將注重市場的細(xì)分化，實行“小市場，大份額”戰(zhàn)略。酒店安全，衛(wèi)生管理主要包括： ? ① 治安管理。素質(zhì)管理的重點是抓好員工 的專業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度 （ 3）服務(wù)管理 ? 以“服務(wù)”為主要產(chǎn)品的酒店，服務(wù)質(zhì)量是其生命線，酒店服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在設(shè)施設(shè)備質(zhì)量水平，餐飲產(chǎn)品質(zhì)量水平。最新賓館酒店管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) ——海南龍泉人賓館有限公司 —— 前 言 ? 國家標(biāo)準(zhǔn)《飯店星級的劃分與評定》已于 2023年 1月 1日正式實施。勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量水平，環(huán)境氛圍質(zhì)量水平和后臺保障質(zhì)量水平等方面。指為防盜，防破壞，防流氓滋事，保護(hù)賓客生命，財務(wù)安全，使賓客酒店財產(chǎn)避免受到損失，維護(hù)酒店經(jīng)營秩序的管理活動 ? ② 消防管理。通過開發(fā)個性化產(chǎn)品和提供個性化服務(wù)來贏利目標(biāo)贏客人，許多有著鮮明和明確市場定位的主題酒店增多，如：現(xiàn)代商務(wù)酒店，青年酒店，汽車旅館等，與此同時，隨著顧客需求的變化和市場競爭加劇，酒店的營銷策略呈現(xiàn)多元化趨勢。酒店要注重員工的培養(yǎng)，為員工創(chuàng)造寬松的人際關(guān)系，舒適的工作環(huán)境，較多的晉升機(jī)遇和較高的工資福利，因為員工是服務(wù)的實施者，只有滿意的員工才會提供滿意的服務(wù)。主管對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé)。但是，隨著酒店業(yè)競爭的加劇，酒店之間客源的爭奪越來越激烈，客房銷售的利潤空間越來越小，酒店需要使用更有效的信息化手段，拓展經(jīng)營空間，降低運(yùn)營成本，提高管理和決策效率。在一地是服務(wù)者，到另一地就變成被服務(wù)者。 ? ⑶注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不巧立名目，胡亂漲價或克扣賓客，短斤少兩。同客人交談，回答客人問題，詢問客人需求，處理客人投訴等應(yīng)選擇正確的詞句。同客人見面接觸，主動問好。 ? ⑶上班紀(jì)律。每一位員工在各崗位上均應(yīng)快速接待客人。前廳的服務(wù)中，預(yù)訂，接待，行李和問詢程序鏈接，門衛(wèi)，柜臺和大堂經(jīng)理服務(wù)程序鏈接。及時診斷，已形成經(jīng)驗推廣 ? ，制定時間計劃管理人員應(yīng)作為時間研究記錄一段時間的使用，優(yōu)化和處理這段時間的活動，并進(jìn)行歸納分類，以便確定時間到底是如何耗用的 ? ⑴ 編輯記錄?？赏ㄟ^以下幾點克服：嘗試把每天遺留下的事一次性做完，對于棘手的事與他人共同完成，今天要完成的事盡量一次完成，該自己做的事不推給別人；組織里的事不能受個人感情的影響；在條件，無頭緒時，不能輕易決策，要善于為自己制定時間規(guī)則，讓秘書和下屬監(jiān)督，拒絕可能受到的外界干擾等等 ? 。沒有價值的信函等，可采用存檔或扔掉等方式處理 第十章 現(xiàn)代酒店內(nèi)訓(xùn)管理制度 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 ? 。將該日的事件進(jìn)行復(fù)制和張貼。餐廳服務(wù)中，客人訂餐，訂座，迎賓客領(lǐng)位，桌面服務(wù)和酒水服務(wù)鏈接，餐廳，廚房和收款服務(wù)鏈接。若因工作繁忙，事先向客人道歉，請客人原諒 ? ⑶工作效率。上班走職工通道，不叫別人代打出勤卡，不代替別人打出勤卡，未經(jīng)同意不無故中止工作，不在上班時間離崗，串崗或脫崗，工作時間不干私事，不接待私人探訪，不私自會客，不使用客房電話，浴室或電視，不聚眾鬧事，無事生非。禮節(jié)運(yùn)用規(guī)范和約束。說話要預(yù)期通順，符合規(guī)范。 現(xiàn)代酒店員工服務(wù)態(tài)度規(guī)范 ? ⑴ 對客服務(wù)，主動熱情。對提供接待服務(wù)的服務(wù)者來說，這種接待服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜而繁瑣的，但這對客人來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受，因此，賓館酒店工作人員要認(rèn)真細(xì)致地做好每一個人的接待服務(wù)工作，做好接待服務(wù)工作的每一件事，使賓館感到這種接待服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受 ? ⑷增加文化內(nèi)涵，提高服務(wù)水平，接待服務(wù)工作，不只是迎來送往，送茶遞巾，而是要通過各種形式，各種方法的服務(wù)增加文化的內(nèi)涵，使服務(wù)含有文化的附加值，使賓客不僅享受了優(yōu)質(zhì)額服務(wù)，同時也享受服務(wù)文化 第八章 現(xiàn)代酒店員工服務(wù)規(guī)范 ? ? ⑴熱愛自己的本職工作，對自己的工作具有獻(xiàn)身精神。因此，服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換和相互依存的。 （ OA）的組成 ? 酒店在勞動密集型的服務(wù)性企業(yè)中較早應(yīng)用了計算機(jī)管理系統(tǒng)。同時，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求的最大額經(jīng)濟(jì)效益。 ? “民以食為天”，隨著人們的生活水平和質(zhì)量的提高，客人對餐飲的需求進(jìn)一步加大，并呈現(xiàn)多樣化趨勢，餐飲業(yè)仍是經(jīng)濟(jì)增長中最快的行業(yè)之一。正如市場營銷權(quán)威人士菲利普 .科特勒說：“每一個 10年，都要求公司的管理當(dāng)局重新思考和更新他的目標(biāo)，戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)“。重點是火災(zāi)的預(yù)防 ? ③ 勞動保護(hù)。以科學(xué)管理為指導(dǎo)，以滿足賓客需求為標(biāo)準(zhǔn)，以取得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會效益為目的 （ 4）人力管理 ? 人力資源是各種生產(chǎn)要素中最重要的要素。本版標(biāo)準(zhǔn)有以下 六大特點 ： 一是強(qiáng)調(diào)必備項目 ， 評定檢查時，對照標(biāo)準(zhǔn)檢查，要求各星級飯店全部達(dá)標(biāo)，缺一不可； 二是強(qiáng)調(diào)核心產(chǎn)品， 將客房產(chǎn)品定位為飯店核心產(chǎn)品，突出客房舒適度的要求，增加了客房棉織品、枕頭、床墊、溫濕度、遮