【正文】 管理者在查閱文件時可將他們歸納為 3類： ? 第一類：要付諸行動來處理，可有經(jīng)理親自處理或依靠有關(guān)人員來共同處理，這往往是企業(yè)較重要的文件 ? 第二類：需要閱讀，傳閱和存檔的文件，這往往是企業(yè)內(nèi)部或外來的文件和報告，管理者可責成相關(guān)部門或人員來處理 ? 第三類：管理者認為不必回復。會議有正式的和非正式的，往往一個會議又會產(chǎn)生許多會議。管理人員對于下屬和員工要善于授權(quán)，但不推卸責任。有效的交流策略因工作的性質(zhì)和條件不同而異，包括現(xiàn)場的口頭指示，便條記錄，工作任務表，精制的日程表等方式。時間管理包括：拖拉，不圓滿，無效的交流，糾紛小事等方面，拖拉是時間管理低效的常見病。所以“人少不經(jīng)濟。尤其對于下屬和員工，要充分發(fā)揮他們的時間利用效果，不要輕易打擾他們的工作，公私事情要分明，決不能蔣私事交給下屬，要盡量讓員工們一次性完成一件事情，不要中斷他們現(xiàn)在的工作而讓他們?yōu)樽约鹤鍪? ? 4. 有效時間管理的策略管理人員一旦診斷了自己的時間，他們就會總結(jié)時間產(chǎn)生的壓力，進一步改進時間管理習慣，從而消除時間浪費，做出有效時間管理的決策 ? ⑴消除時間浪費的途徑 ? ①找出由于缺乏制度或缺乏遠見而產(chǎn)生的時間浪費因素。并區(qū)別事情的輕重，采用確定事情目標 進行行動編碼（優(yōu)先級編輯） 確定問題任務 安排時間段落的方式，進行日程表，逐步完成任務。可邀請管理專家，學者和有經(jīng)驗的管理者對內(nèi)部員工進行集中培訓，定期舉辦講座，就管理人員和服務人員工作中的時間管理問題現(xiàn)場提出。管理者應大量查閱相關(guān)資料。遇有涉及相關(guān)部門和崗位的特殊情況及時客人投訴處理，事故處理等問題，各級，各部門和各相關(guān)崗位的員工應能從整體利益，客人需求和有利于解決問題的態(tài)度出發(fā)，積極配合，實事求是地向有關(guān)主管人員提供真實情況，線索，客人反映及處理建議 第九章 現(xiàn)代酒店時間效益管理制度 ? 時間效益管理分析是以時間管理為基礎的。各部門服務中，前廳，客房，飲食，工程保安和財務收款服務鏈接。酒店各部門，各崗位的服務程序均應從酒店客人活動規(guī)律出發(fā)來制定，使之形成一個整體?？腿艘笊形赐瓿傻姆枕椖亢托枰迺r完成的對客服務工作，內(nèi)容明確 ? ⑹客人離店?？腿耸孪燃s定時間的服務項目，均能在規(guī)定的時間內(nèi)提供，無遺忘，拖延現(xiàn)象發(fā)生。每位員工均應嚴格按工作程序和質(zhì)量在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的工作量，無延誤，怠慢客人的現(xiàn)象發(fā)生。開始營業(yè)后，能迅速提供服務，不會因準備工作不充分而影響和延誤服務工作 ? ⑵接待客人?？腿藢ε毠と缬胁卉壭袨椋O法回避，及時報告主管處理 現(xiàn)代酒店員工服務效率規(guī)范 ? ⑴服務準備。沒有隨意漲價，胡亂收費，克扣賓客，短斤缺兩現(xiàn)象發(fā)生。服務時間不準吃零食或飲酒，吸煙，下棋，打撲克 ? ⑷操作紀律。不死報回扣，索要消費。熟知外事紀律，酒店規(guī)章制度和各項勞動規(guī)定。接待服務中，尊重西方女士優(yōu)先的習慣，對待小孩給予特別照顧，未經(jīng)客人同意不隨意玩弄客人小孩，以防引起客人的不滿 ? ⑺個人禮貌禮節(jié)。同客人談話，應注視眼神，不東張西望，精力集中。 ? ⑷見面說話。對客人服飾，形象，不同習慣的動作，語言，不譏笑，不品頭論足。酒店員工具有良好的禮貌修養(yǎng)，掌握主要客源國家和地區(qū)的習慣和禮節(jié)知識。不要用詞不當，前后不順，或含有不清，特別是說外語更應注意語法結(jié)構(gòu)，防止出笑話，客人聽不懂的或造成誤解 ? ⑷注意語音語調(diào)和語氣。 ? ⑵使用語言準確。對客人的要求能夠迅速，及時滿足，對質(zhì)量標準，能夠一絲不茍。處處為客人著想，處處遵守質(zhì)量標準 ? ⑶禮貌服務，熱情大方。不消極應付，馬馬虎虎，堅守工作崗位，自覺遵守紀律，部串崗脫崗，見客人主動問好，主動熱情替行李，主動接送，主動照顧老弱病殘，主動解決客人需求，主動提供本崗位的各項服務工作，主動征求客人的意見，做到眼勤，口勤，手勤，腿勤。服務過程中，樹立質(zhì)量第一，信譽第一，顧客第一的觀念，講信譽，講質(zhì)量。對客人的行李物品要十分珍惜，服務過程中不亂動，亂翻客人的行李物品 ? ⑹堅持一視同仁，服務過程中，對不同國籍，不同民族，不同膚色，不同身份和不同年齡的客人，都要熱情相待，一視同仁。時時，處處堅持本崗位的質(zhì)量標準，保證服務質(zhì)量標準的貫徹實施 ? ⑷做到克以奉公，不謀私利。賓館酒店屬于多種的行業(yè)，各級，各部門，各崗位的員工均應具有職業(yè)責任感，熱愛自己的賓館酒店，熱愛自己 所從事的服務工作，干一行，愛一行，精一行 ? ⑵正確認識到賓館優(yōu)美的環(huán)境，舒適的設備，高消費的物質(zhì)享受是為客人準備的，是靠服務人員的辛勤的勞動來創(chuàng)造和維系的。應讓全行業(yè)，全賓館的人員都認識到這一點。只有這種服務才是親切的，富有人情味的。其實任何職業(yè)都是服務于社會，服務于大眾的， ? ? 克服了心理障礙后，就是如何做好服務的問題 ? ⑴工作權(quán)力和服務意識，賓館酒店工作人員，每個崗位都有自己的工作權(quán)力。人們在這種服務與被服務中得到方便。若無人提供服務，就不會有人的方便 ? ⑵服務者與被服務者是相互轉(zhuǎn)換的。只有酒店領導層充分 ? 認識到這一點，并提出嚴格要求，形成制度，才能使酒店辦公自動化系統(tǒng)的應用達 ? 到預期的目標，發(fā)揮出巨大的作用 ? ⑵ 酒店各部門間要密切配合 ? 酒店辦公自動化系統(tǒng)的應用，涉及各部門的信息交流與共享，為各部門間的交流好 ? 務流程控制提供了更方便，高效，嚴格的手段與方法，這就要求各部門間更加密切配合，適應新的方式，特別是要拋棄一些固有額觀念和認識，將有關(guān)的工作方法統(tǒng)一到辦公自動化系統(tǒng)的要求上來。質(zhì)量管理，工程，維修管理，車輛管理，洗滌管理，部門資產(chǎn)管理，培訓管理，公務證照管理等 ? ③ 系統(tǒng)公共平臺：在這個平臺上，酒店各獨立的業(yè)務子系統(tǒng)能夠有機地聯(lián)系起來，實現(xiàn)信息的高度共享和各類數(shù)據(jù)的分類，匯總，統(tǒng)計，分析等功能 ? ④ 遠程辦公系統(tǒng)：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應用和發(fā)展，酒店辦公自動化系統(tǒng)必須具有開放性和互聯(lián)網(wǎng)性的特點，支持經(jīng)理人員及決策者的異地遠程辦公，支持集團化酒店的異地信息共享 ? ⑵ 辦公自動化系統(tǒng)是連接其他各個業(yè)務子系統(tǒng)的紐帶 ? 酒店辦公自動化系統(tǒng)（ OA）已加強管理，實現(xiàn)酒店內(nèi)外信息的高度共享和合理有 ? 流動為核心，通過對工作流程的分析，將其他以核算的業(yè)務系統(tǒng)有機地結(jié)合起來 ? 利用電子郵件在各部門之間進行聯(lián)系。但是這些系統(tǒng)統(tǒng)一方面各自獨立運行。它對酒店提高服務質(zhì)量，加強財務管理起到重要作用。 ? ③授權(quán)原則 ? 為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權(quán)。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級放映。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力，經(jīng)營能力，培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準，服務程序，同時還要具有實際經(jīng)驗并具有一定的服務技能，部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責 ? ④總經(jīng)理決策層 ? 酒店的總經(jīng)理主要負責制定企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，同時對酒店的經(jīng)營策略，管理手段和服務質(zhì)量標準等重大業(yè)務問題作出決策?？傊杖藛T要根據(jù)崗位責任制的規(guī)定，明確自己的職責范圍，服務程序，服務質(zhì)量標準和應該具備的服務技能及理論知識，向主管（領班）負責 ? ②督導層 ? 主管（領班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質(zhì)量標準，作為主管（領班）還要隨時地協(xié)助本班服務員進行工作或是代班服務，特別是在服務高峰的時候，或是服務人員缺少的情況下，領班要親自參加服務工作，因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現(xiàn)場的組織者和指揮，否則他就不具備領導本班服務員的權(quán)威。一方面，要求賦予酒店的產(chǎn)品和服務一定的文化內(nèi)涵，文化氛圍和文化附加值，另一方面，在員工構(gòu)筑一種共同的價值觀，創(chuàng)造學習型組織，是強有力的組織文化全面地影響著酒店各項管理職能的實現(xiàn)和集體效力發(fā)揮 第三章 酒店機構(gòu)設置管理制度 ? ? 酒店的特點決定酒店的經(jīng)營一般為每日24小時不間斷運行，因此把酒店運作機制分為服務和保障兩部門。個性化服務是規(guī)范化服務的延伸。與此同時，社會餐館不斷涌現(xiàn)，遍地開花，酒店餐飲面臨更加強有力的競爭對手。 ，堅持以人為本的管理 ? 21世紀的競爭，是知識的競爭，歸根到底是人才競爭，未來的酒店經(jīng)營應樹立“顧客第一，員工第一“的經(jīng)營理念，是酒店成為”家外之家，員工之家“。 ? 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，全社會信息化進程的加快，以電子信息技術(shù)為代表的現(xiàn)代科技，逐進進入酒店業(yè)，酒店的只智能化程度不斷提高，客人感到更加舒適，方便。培養(yǎng)人們的綠色意識和消費精神。迅速變化的形勢往往使經(jīng)營企業(yè)在昨天取勝的原則在今天卻變得陳舊。酒店將注重市場的細分化，實行“小市場，大份額”戰(zhàn)略。誰將是市場競爭中的贏家，許多從事酒店經(jīng)營與管理的業(yè)內(nèi)人士都在構(gòu)思未來酒店發(fā)展的新趨勢，新理念，展望 21世紀，可以看出未來酒店的經(jīng)營與管理將呈現(xiàn)如下發(fā)展趨勢 （十大發(fā)展趨勢） 。設備的資產(chǎn)管理和使用維護是酒店設備管理的主要工作。指為保護員工在勞動過程中的安全和健康，所采取的各種技術(shù)措施和組織措施 ? ④ 食品衛(wèi)生管理。酒店安全，衛(wèi)生管理主要包括： ? ① 治安管理。以報表形式對酒店的經(jīng)營活動財務成果進行評價，通過評價，判斷出酒店的經(jīng)營效果和財務狀況，為經(jīng)營管理決策提供依據(jù) ⑹ 營銷管理 ? 酒店企業(yè)組織作為一個動態(tài)的開放系統(tǒng)，與外部有著密切的聯(lián)系 酒店產(chǎn)品只有在市場上才能實現(xiàn)價值，企業(yè)才能獲得效益，酒店的生存和發(fā)展才能得到保證。包括籌資管理和投資管理，指從各種渠道，各種方式籌集資金并進行合理投資 ? ②資產(chǎn)管理。賓館酒店的生產(chǎn)需要利用諸多資源，大部分資源都是被利用的，而人則主動參與，主動投入，其他資源通過人的使用發(fā)揮作用，人力資源管理水平不僅影響其本身的利用效果，還會影響其他資源的利用程度。素質(zhì)管理的重點是抓好員工 的專業(yè)