【正文】 客人習(xí)慣和宗教信仰。平時情緒穩(wěn)定，目光平視，不輕易發(fā)火或激動，面部表情要根據(jù)接待對象和說話的內(nèi)容的不同而變化 現(xiàn)代酒店員工禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) ? ⑴禮貌修養(yǎng)。說話要預(yù)期通順，符合規(guī)范。首次同客人見面或接觸，說第一句話要主動熱情，先聲奪人，使服務(wù)工作一開始就在良好的氣氛中進(jìn)行，給客人留下愉快，親切的感覺，做到：稱呼適當(dāng) 根據(jù)接待對象的不同情況稱呼客人，問候親切 根據(jù)不同場合選擇不同的語言，表情自然 面部表情文雅大方，不故意做作。各崗位員工均應(yīng)有認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神?？腿擞欣щy，耐心幫助，客人有問題，耐心回答，客人有意見，耐心聽取，客人有誤會，耐心解釋，要有忍耐精神，分析客人心理，觀察客人表情，考慮問題周詳，全面。 現(xiàn)代酒店員工服務(wù)態(tài)度規(guī)范 ? ⑴ 對客服務(wù)，主動熱情。開展公平競爭。在各自的崗位上，各種物資用品的領(lǐng)取，發(fā)放，使用，保管和回收都嚴(yán)格遵守管理制度，不亂拿亂扔，丟失損壞，隨意送人。始終堅持主動，熱情，耐心，細(xì)致，周詳，用熱烈真摯的感情，誠懇的態(tài)度，親切的語言，快速周到的服務(wù)做好本職工作。對提供接待服務(wù)的服務(wù)者來說，這種接待服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜而繁瑣的，但這對客人來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受，因此，賓館酒店工作人員要認(rèn)真細(xì)致地做好每一個人的接待服務(wù)工作，做好接待服務(wù)工作的每一件事，使賓館感到這種接待服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受 ? ⑷增加文化內(nèi)涵，提高服務(wù)水平，接待服務(wù)工作，不只是迎來送往，送茶遞巾，而是要通過各種形式，各種方法的服務(wù)增加文化的內(nèi)涵，使服務(wù)含有文化的附加值，使賓客不僅享受了優(yōu)質(zhì)額服務(wù)，同時也享受服務(wù)文化 第八章 現(xiàn)代酒店員工服務(wù)規(guī)范 ? ? ⑴熱愛自己的本職工作，對自己的工作具有獻(xiàn)身精神。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)，賓客的地位，身份，修養(yǎng)和心情如何？怎么樣做好接待服務(wù)工作的起點，具有體諒賓客情況的心情，是良好的酒店精神，職業(yè)道德，文化修養(yǎng)的重要表現(xiàn)，也是賓館從業(yè)人員一項很重要的社會使命。我們提倡的是站在客人享受的角度來體會應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)。這種就意識，舊觀念至今還不同程度地影響人們，因此，有的人看不起服務(wù)員，有的人擇業(yè)不愿選擇提供服務(wù)的職業(yè)，這類看法和認(rèn)知是守舊的，落后的。因此，服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換和相互依存的。無論是間接服務(wù)，還是直接服務(wù)，都是給人方便。在具體實施方面必須具備以下的條件： ? ⑴ 酒店領(lǐng)導(dǎo)層要高度重視 ? 辦公自動化系統(tǒng)從根本上來講，是一個以經(jīng)營決策者為核心額應(yīng)用系統(tǒng)，為了保證信 ? 息交流渠道的流暢，為管理者提供準(zhǔn)確及時的信息，就要求各個信息點必須嚴(yán)格按照 ? 辦公自動化系統(tǒng)的規(guī)范進(jìn)行操作，不產(chǎn)生人為的失誤和阻礙。而辦公自動化系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用并不多見，原因在于，企業(yè)是以贏利為最終目的，信息化建設(shè)必須服從和服務(wù)于這個目標(biāo)，因此，在企業(yè)中建設(shè)辦公自動系統(tǒng)，就不能簡單地照搬機(jī)關(guān)事業(yè)單位的做法，而應(yīng)將企業(yè)辦公自動化系統(tǒng)建成一個為企業(yè)全面信息化管理服務(wù)的平臺，具體有以下幾點： ? ⑴ 辦公自動化系統(tǒng)的功能具有多樣性 ? 酒店辦公自動系統(tǒng)所具有的特性，要求它至少應(yīng)包括以下幾點功能： ? ① 辦公管理：包括公文管理，檔案管理， EOFFICE，會議管理，日程安排，活動安排，工作流程控制等 ? ② 內(nèi)部業(yè)務(wù)管理：包括計劃管理，客戶管理，安全管理。 （ OA）的組成 ? 酒店在勞動密集型的服務(wù)性企業(yè)中較早應(yīng)用了計算機(jī)管理系統(tǒng)。 第五章 現(xiàn)代酒店各部門職能管理制度 ? 綜合部（ 又稱總經(jīng)理辦公室）（ Executive Office） ? 人力資源（ Human Resource Department） ? 營銷部（ Sale Marketing Department） ? 公關(guān)部（ Public Relation Department） ? 財務(wù)部（ Accounting Department） ? 前廳部 （ Front Office） ? 客房部（ Housekeeping Department） ? 康樂部 （ Recreation Department） ? 餐飲部 （ Food and Beverage Department） ? 采購部（ Purchasing department） ? 后勤部 （ Bogistics department） ? 工程部 （ Engineering department） ? 保安部 （ Security department） 第六章 現(xiàn)代酒店辦公自動系統(tǒng)管理制度 ? 傳統(tǒng)的酒店計算機(jī)管理系統(tǒng)主要包括前廳管理系統(tǒng)和后臺管理系統(tǒng)兩大部門，基本涵蓋了酒店主要業(yè)務(wù)部門實現(xiàn)對客服務(wù)和進(jìn)行財務(wù)核算所需要的各個功能。為了保證對客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門要是樹立大局意識，服務(wù)意識，要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。由直接上司來指揮安排，檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。同時，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求的最大額經(jīng)濟(jì)效益。現(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在給管理制中，任何應(yīng)該具有的工作技能和知識，酒店一般分為 4個層次： ? ①服務(wù)員操作層 ? 酒店要為客人提供質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)，因此，服務(wù)員的素質(zhì)，個人形象，禮儀，禮貌，語言交際能力，應(yīng)變能力，服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。文化競爭是一種更高層次的競爭。酒店再為所有來店客人提供規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時，更注重對不同客人提供具有針對性，個性化服務(wù)。 ? “民以食為天”，隨著人們的生活水平和質(zhì)量的提高，客人對餐飲的需求進(jìn)一步加大，并呈現(xiàn)多樣化趨勢，餐飲業(yè)仍是經(jīng)濟(jì)增長中最快的行業(yè)之一。如：每天叫醒時間，送餐時間，收衣和送衣時間，預(yù)訂機(jī)票和宴席，與工作單位聯(lián)系和客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系等。而傾向于管理組織結(jié)構(gòu)的小型化，簡單化，扁平化和有機(jī)化。以益于生態(tài)環(huán)境的平衡，客房的床單毛巾最好是純天然額棉織品或亞麻制品，盡量體現(xiàn)綠色服務(wù)，客房不再每日更換一次性用品，床單，毛巾的更換被單，請把卡片放到您的枕頭上。正如市場營銷權(quán)威人士菲利普 .科特勒說：“每一個 10年，都要求公司的管理當(dāng)局重新思考和更新他的目標(biāo)，戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)“。 2. 市場高度的細(xì)分化與多元營銷策略 ? 隨著新時代旅游的發(fā)展，市場需求呈現(xiàn)多樣化，個性化態(tài)勢。誰能順應(yīng)時代的潮流，把握市場的新需求，適時進(jìn)行管理的創(chuàng)新。酒店設(shè)備的管理設(shè)備，不僅直接關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量，而且還影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。重點是火災(zāi)的預(yù)防 ? ③ 勞動保護(hù)。安全，衛(wèi)生工作看起來似乎不產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，但缺乏安全，衛(wèi)生的酒店產(chǎn)品不但使賓客的愉悅感和舒適感受影響，還會給酒店的聲譽造成極壞的影響，甚至帶來無法彌補的損失。營業(yè)收入和利潤是酒店經(jīng)濟(jì)效益的基本指標(biāo)，納稅是酒店的經(jīng)營效果和財務(wù)狀況，為經(jīng)營管理決策提供依據(jù) ? ⑤財務(wù)分析。財務(wù)管理包括： ? ①資金管理。以科學(xué)管理為指導(dǎo)，以滿足賓客需求為標(biāo)準(zhǔn)，以取得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會效益為目的 （ 4）人力管理 ? 人力資源是各種生產(chǎn)要素中最重要的要素。賓館酒店管理和服務(wù)人員面對客人直接參與賓館酒店產(chǎn)品額生產(chǎn)和銷售，他們個人素質(zhì)的優(yōu)劣，表現(xiàn)狀態(tài)的好壞，直接關(guān)系到賓館酒店產(chǎn)品的質(zhì)量和酒店的聲譽。在賓館管理過程中，管理者必須抓好主要內(nèi)容 （八大塊管理） ： （ 1）組織管理 ? 現(xiàn)代酒店組織管理，簡言之，既是對酒店賓館組織所承擔(dān)的任務(wù)在全體成員之間的分工作而進(jìn)行管理，其主要內(nèi)容包括： ? ①根據(jù)賓館酒店的經(jīng)營定位建設(shè)合理的賓館組織結(jié)構(gòu)，確定賓館各部門，各崗位的設(shè)置，以及各級管理人員及員工的配備 ? ②確定各部門人員的責(zé)權(quán)范圍，明確賓館酒店人員之間的隸屬關(guān)系，協(xié)調(diào)關(guān)系，從而形成賓館酒店的指揮，工作體系 ? ③建立并完善相應(yīng)的規(guī)章制度，保證賓館酒店組織的運轉(zhuǎn)“有法可依”】 （ 2）業(yè)務(wù)管理 ? 現(xiàn)代酒店是由多個業(yè)務(wù)部門而綜合成的一個有機(jī)整體，各部門的業(yè)務(wù)各不同，為了保證賓館酒店業(yè)務(wù)的正常開展，賓館酒店管理者必須對業(yè)務(wù)進(jìn)行有效管理，業(yè)務(wù)管理者要求明確所管部門，領(lǐng)域的業(yè)務(wù)范圍，對管理范圍的業(yè)務(wù)性質(zhì)，業(yè)務(wù)內(nèi)容有全面，深刻了解，能夠科學(xué)地設(shè)計業(yè)務(wù)過程，有效地指揮業(yè)務(wù)活動。 ? 本標(biāo)準(zhǔn)主要包括： ? 最新賓館酒店創(chuàng)新管理標(biāo)準(zhǔn)綜述；最新賓館酒店總經(jīng)辦管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店綜合辦管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店人事部管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店公關(guān)銷售管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，最新賓館酒店前廳管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店財務(wù)部管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店客房管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店餐飲管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店康樂管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店商場管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店物質(zhì)采購部管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店后勤部管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店工程部管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新安全保衛(wèi)部管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店行業(yè)服務(wù)規(guī)范（試行）；最新賓館酒店投訴與非正常投訴處理標(biāo)準(zhǔn)；相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)與法律法規(guī)等等相關(guān)內(nèi)容。本版標(biāo)準(zhǔn)有以下 六大特點 ： 一是強(qiáng)調(diào)必備項目 ， 評定檢查時，對照標(biāo)準(zhǔn)檢查，要求各星級飯店全部達(dá)標(biāo)，缺一不可； 二是強(qiáng)調(diào)核心產(chǎn)品， 將客房產(chǎn)品定位為飯店核心產(chǎn)品，突出客房舒適度的要求，增加了客房棉織品、枕頭、床墊、溫濕度、遮光、隔音、熱水龍頭等方面的具體質(zhì)量要求； 三是強(qiáng)調(diào)綠色環(huán)保， 一至五星級飯店均要求制定相應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實施，取消了牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴室、洗發(fā)液等客用品的硬性要求； 四是強(qiáng)調(diào)應(yīng)急管理， 要求一至五星級飯店均需制訂火災(zāi)等 6類突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案，高星級飯店要求定期演練； 五是強(qiáng)調(diào)軟件服務(wù)， 增強(qiáng)了軟件標(biāo)準(zhǔn)評價的客觀性，將有關(guān)服務(wù)流程、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)、管理制