【正文】 客人習慣和宗教信仰。平時情緒穩(wěn)定，目光平視，不輕易發(fā)火或激動，面部表情要根據(jù)接待對象和說話的內容的不同而變化 現(xiàn)代酒店員工禮節(jié)禮貌標準 ? ⑴禮貌修養(yǎng)。說話要預期通順，符合規(guī)范。首次同客人見面或接觸，說第一句話要主動熱情，先聲奪人，使服務工作一開始就在良好的氣氛中進行，給客人留下愉快，親切的感覺，做到：稱呼適當 根據(jù)接待對象的不同情況稱呼客人，問候親切 根據(jù)不同場合選擇不同的語言，表情自然 面部表情文雅大方，不故意做作。各崗位員工均應有認真負責的精神?？腿擞欣щy，耐心幫助，客人有問題，耐心回答，客人有意見，耐心聽取，客人有誤會，耐心解釋，要有忍耐精神，分析客人心理，觀察客人表情，考慮問題周詳，全面。 現(xiàn)代酒店員工服務態(tài)度規(guī)范 ? ⑴ 對客服務，主動熱情。開展公平競爭。在各自的崗位上，各種物資用品的領取，發(fā)放，使用，保管和回收都嚴格遵守管理制度，不亂拿亂扔，丟失損壞，隨意送人。始終堅持主動，熱情，耐心，細致，周詳，用熱烈真摯的感情，誠懇的態(tài)度，親切的語言，快速周到的服務做好本職工作。對提供接待服務的服務者來說，這種接待服務是經常的，甚至是繁雜而繁瑣的，但這對客人來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受，因此，賓館酒店工作人員要認真細致地做好每一個人的接待服務工作，做好接待服務工作的每一件事，使賓館感到這種接待服務是一種美好的經歷和享受 ? ⑷增加文化內涵，提高服務水平，接待服務工作，不只是迎來送往，送茶遞巾，而是要通過各種形式，各種方法的服務增加文化的內涵，使服務含有文化的附加值，使賓客不僅享受了優(yōu)質額服務，同時也享受服務文化 第八章 現(xiàn)代酒店員工服務規(guī)范 ? ? ⑴熱愛自己的本職工作，對自己的工作具有獻身精神。服務不僅與提供者有關，而且與接受者也有關，賓客的地位，身份，修養(yǎng)和心情如何？怎么樣做好接待服務工作的起點，具有體諒賓客情況的心情，是良好的酒店精神，職業(yè)道德，文化修養(yǎng)的重要表現(xiàn)，也是賓館從業(yè)人員一項很重要的社會使命。我們提倡的是站在客人享受的角度來體會應該提供什么樣的服務。這種就意識，舊觀念至今還不同程度地影響人們，因此，有的人看不起服務員，有的人擇業(yè)不愿選擇提供服務的職業(yè)，這類看法和認知是守舊的，落后的。因此，服務者與被服務者是相互轉換和相互依存的。無論是間接服務，還是直接服務，都是給人方便。在具體實施方面必須具備以下的條件： ? ⑴ 酒店領導層要高度重視 ? 辦公自動化系統(tǒng)從根本上來講，是一個以經營決策者為核心額應用系統(tǒng)，為了保證信 ? 息交流渠道的流暢，為管理者提供準確及時的信息，就要求各個信息點必須嚴格按照 ? 辦公自動化系統(tǒng)的規(guī)范進行操作，不產生人為的失誤和阻礙。而辦公自動化系統(tǒng)在企業(yè)中的應用并不多見，原因在于，企業(yè)是以贏利為最終目的，信息化建設必須服從和服務于這個目標，因此，在企業(yè)中建設辦公自動系統(tǒng)，就不能簡單地照搬機關事業(yè)單位的做法，而應將企業(yè)辦公自動化系統(tǒng)建成一個為企業(yè)全面信息化管理服務的平臺，具體有以下幾點： ? ⑴ 辦公自動化系統(tǒng)的功能具有多樣性 ? 酒店辦公自動系統(tǒng)所具有的特性，要求它至少應包括以下幾點功能： ? ① 辦公管理：包括公文管理，檔案管理， EOFFICE，會議管理，日程安排，活動安排，工作流程控制等 ? ② 內部業(yè)務管理：包括計劃管理，客戶管理，安全管理。 （ OA）的組成 ? 酒店在勞動密集型的服務性企業(yè)中較早應用了計算機管理系統(tǒng)。 第五章 現(xiàn)代酒店各部門職能管理制度 ? 綜合部（ 又稱總經理辦公室）（ Executive Office） ? 人力資源（ Human Resource Department） ? 營銷部（ Sale Marketing Department） ? 公關部（ Public Relation Department） ? 財務部（ Accounting Department） ? 前廳部 （ Front Office） ? 客房部（ Housekeeping Department） ? 康樂部 （ Recreation Department） ? 餐飲部 （ Food and Beverage Department） ? 采購部（ Purchasing department） ? 后勤部 （ Bogistics department） ? 工程部 （ Engineering department） ? 保安部 （ Security department） 第六章 現(xiàn)代酒店辦公自動系統(tǒng)管理制度 ? 傳統(tǒng)的酒店計算機管理系統(tǒng)主要包括前廳管理系統(tǒng)和后臺管理系統(tǒng)兩大部門，基本涵蓋了酒店主要業(yè)務部門實現(xiàn)對客服務和進行財務核算所需要的各個功能。為了保證對客服務機制的暢通，二線部門要是樹立大局意識，服務意識，要保障一線部門的工作順利進行。由直接上司來指揮安排，檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領導方式。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經營方針和服務標準，以求的最大額經濟效益?，F(xiàn)在國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在給管理制中，任何應該具有的工作技能和知識，酒店一般分為 4個層次： ? ①服務員操作層 ? 酒店要為客人提供質量的服務，必須通過服務員的服務來體現(xiàn)，因此，服務員的素質，個人形象，禮儀，禮貌，語言交際能力，應變能力，服務技能和服務技巧等，是酒店提高服務質量的重要條件。文化競爭是一種更高層次的競爭。酒店再為所有來店客人提供規(guī)范化，標準化服務的同時，更注重對不同客人提供具有針對性，個性化服務。 ? “民以食為天”，隨著人們的生活水平和質量的提高，客人對餐飲的需求進一步加大，并呈現(xiàn)多樣化趨勢，餐飲業(yè)仍是經濟增長中最快的行業(yè)之一。如：每天叫醒時間，送餐時間，收衣和送衣時間，預訂機票和宴席，與工作單位聯(lián)系和客戶進行業(yè)務聯(lián)系等。而傾向于管理組織結構的小型化，簡單化，扁平化和有機化。以益于生態(tài)環(huán)境的平衡，客房的床單毛巾最好是純天然額棉織品或亞麻制品，盡量體現(xiàn)綠色服務，客房不再每日更換一次性用品，床單，毛巾的更換被單，請把卡片放到您的枕頭上。正如市場營銷權威人士菲利普 .科特勒說：“每一個 10年，都要求公司的管理當局重新思考和更新他的目標，戰(zhàn)略和戰(zhàn)術“。 2. 市場高度的細分化與多元營銷策略 ? 隨著新時代旅游的發(fā)展，市場需求呈現(xiàn)多樣化，個性化態(tài)勢。誰能順應時代的潮流，把握市場的新需求，適時進行管理的創(chuàng)新。酒店設備的管理設備，不僅直接關系到酒店的服務質量，而且還影響到酒店的經濟效益。重點是火災的預防 ? ③ 勞動保護。安全，衛(wèi)生工作看起來似乎不產生經濟效益，但缺乏安全，衛(wèi)生的酒店產品不但使賓客的愉悅感和舒適感受影響，還會給酒店的聲譽造成極壞的影響，甚至帶來無法彌補的損失。營業(yè)收入和利潤是酒店經濟效益的基本指標，納稅是酒店的經營效果和財務狀況，為經營管理決策提供依據(jù) ? ⑤財務分析。財務管理包括： ? ①資金管理。以科學管理為指導，以滿足賓客需求為標準，以取得最佳經濟效益和社會效益為目的 （ 4）人力管理 ? 人力資源是各種生產要素中最重要的要素。賓館酒店管理和服務人員面對客人直接參與賓館酒店產品額生產和銷售，他們個人素質的優(yōu)劣，表現(xiàn)狀態(tài)的好壞，直接關系到賓館酒店產品的質量和酒店的聲譽。在賓館管理過程中，管理者必須抓好主要內容 （八大塊管理） ： （ 1）組織管理 ? 現(xiàn)代酒店組織管理，簡言之，既是對酒店賓館組織所承擔的任務在全體成員之間的分工作而進行管理，其主要內容包括： ? ①根據(jù)賓館酒店的經營定位建設合理的賓館組織結構，確定賓館各部門，各崗位的設置，以及各級管理人員及員工的配備 ? ②確定各部門人員的責權范圍，明確賓館酒店人員之間的隸屬關系，協(xié)調關系，從而形成賓館酒店的指揮，工作體系 ? ③建立并完善相應的規(guī)章制度，保證賓館酒店組織的運轉“有法可依”】 （ 2）業(yè)務管理 ? 現(xiàn)代酒店是由多個業(yè)務部門而綜合成的一個有機整體，各部門的業(yè)務各不同，為了保證賓館酒店業(yè)務的正常開展，賓館酒店管理者必須對業(yè)務進行有效管理，業(yè)務管理者要求明確所管部門，領域的業(yè)務范圍，對管理范圍的業(yè)務性質，業(yè)務內容有全面，深刻了解，能夠科學地設計業(yè)務過程，有效地指揮業(yè)務活動。 ? 本標準主要包括： ? 最新賓館酒店創(chuàng)新管理標準綜述；最新賓館酒店總經辦管理執(zhí)行標準；最新賓館酒店綜合辦管理執(zhí)行標準；最新賓館酒店人事部管理執(zhí)行標準；最新賓館酒店公關銷售管理執(zhí)行標準，最新賓館酒店前廳管理執(zhí)行標準；最新賓館酒店財務部管理執(zhí)行標準；最新賓館酒店客房管理執(zhí)行標準；最新賓館酒店餐飲管理執(zhí)行標準；最新賓館酒店康樂管理執(zhí)行標準；最新賓館酒店商場管理執(zhí)行標準；最新賓館酒店物質采購部管理執(zhí)行標準；最新賓館酒店后勤部管理執(zhí)行標準；最新賓館酒店工程部管理執(zhí)行標準；最新安全保衛(wèi)部管理執(zhí)行標準；最新賓館酒店行業(yè)服務規(guī)范（試行）；最新賓館酒店投訴與非正常投訴處理標準；相關國家標準與法律法規(guī)等等相關內容。本版標準有以下 六大特點 ： 一是強調必備項目 ， 評定檢查時，對照標準檢查，要求各星級飯店全部達標，缺一不可； 二是強調核心產品， 將客房產品定位為飯店核心產品，突出客房舒適度的要求，增加了客房棉織品、枕頭、床墊、溫濕度、遮光、隔音、熱水龍頭等方面的具體質量要求； 三是強調綠色環(huán)保， 一至五星級飯店均要求制定相應的節(jié)能減排方案并付諸實施，取消了牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴室、洗發(fā)液等客用品的硬性要求； 四是強調應急管理， 要求一至五星級飯店均需制訂火災等 6類突發(fā)事件處置的應急預案，高星級飯店要求定期演練； 五是強調軟件服務， 增強了軟件標準評價的客觀性，將有關服務流程、清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)、管理制