【正文】 客人習(xí)慣和宗教信仰。平時(shí)情緒穩(wěn)定，目光平視，不輕易發(fā)火或激動(dòng)，面部表情要根據(jù)接待對(duì)象和說(shuō)話(huà)的內(nèi)容的不同而變化 現(xiàn)代酒店員工禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) ? ⑴禮貌修養(yǎng)。說(shuō)話(huà)要預(yù)期通順，符合規(guī)范。首次同客人見(jiàn)面或接觸，說(shuō)第一句話(huà)要主動(dòng)熱情，先聲奪人，使服務(wù)工作一開(kāi)始就在良好的氣氛中進(jìn)行，給客人留下愉快，親切的感覺(jué)，做到：稱(chēng)呼適當(dāng) 根據(jù)接待對(duì)象的不同情況稱(chēng)呼客人，問(wèn)候親切 根據(jù)不同場(chǎng)合選擇不同的語(yǔ)言，表情自然 面部表情文雅大方，不故意做作。各崗位員工均應(yīng)有認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神?？腿擞欣щy，耐心幫助，客人有問(wèn)題，耐心回答，客人有意見(jiàn)，耐心聽(tīng)取，客人有誤會(huì)，耐心解釋?zhuān)腥棠途瘢治隹腿诵睦?，觀察客人表情，考慮問(wèn)題周詳，全面。 現(xiàn)代酒店員工服務(wù)態(tài)度規(guī)范 ? ⑴ 對(duì)客服務(wù)，主動(dòng)熱情。開(kāi)展公平競(jìng)爭(zhēng)。在各自的崗位上，各種物資用品的領(lǐng)取，發(fā)放，使用，保管和回收都嚴(yán)格遵守管理制度，不亂拿亂扔，丟失損壞，隨意送人。始終堅(jiān)持主動(dòng)，熱情，耐心，細(xì)致，周詳，用熱烈真摯的感情，誠(chéng)懇的態(tài)度，親切的語(yǔ)言，快速周到的服務(wù)做好本職工作。對(duì)提供接待服務(wù)的服務(wù)者來(lái)說(shuō)，這種接待服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜而繁瑣的，但這對(duì)客人來(lái)說(shuō)，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受，因此，賓館酒店工作人員要認(rèn)真細(xì)致地做好每一個(gè)人的接待服務(wù)工作，做好接待服務(wù)工作的每一件事，使賓館感到這種接待服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受 ? ⑷增加文化內(nèi)涵，提高服務(wù)水平，接待服務(wù)工作，不只是迎來(lái)送往，送茶遞巾，而是要通過(guò)各種形式，各種方法的服務(wù)增加文化的內(nèi)涵，使服務(wù)含有文化的附加值，使賓客不僅享受了優(yōu)質(zhì)額服務(wù)，同時(shí)也享受服務(wù)文化 第八章 現(xiàn)代酒店員工服務(wù)規(guī)范 ? ? ⑴熱愛(ài)自己的本職工作，對(duì)自己的工作具有獻(xiàn)身精神。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)，賓客的地位，身份，修養(yǎng)和心情如何？怎么樣做好接待服務(wù)工作的起點(diǎn)，具有體諒賓客情況的心情，是良好的酒店精神，職業(yè)道德，文化修養(yǎng)的重要表現(xiàn)，也是賓館從業(yè)人員一項(xiàng)很重要的社會(huì)使命。我們提倡的是站在客人享受的角度來(lái)體會(huì)應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)。這種就意識(shí)，舊觀念至今還不同程度地影響人們，因此，有的人看不起服務(wù)員，有的人擇業(yè)不愿選擇提供服務(wù)的職業(yè)，這類(lèi)看法和認(rèn)知是守舊的，落后的。因此，服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換和相互依存的。無(wú)論是間接服務(wù)，還是直接服務(wù)，都是給人方便。在具體實(shí)施方面必須具備以下的條件： ? ⑴ 酒店領(lǐng)導(dǎo)層要高度重視 ? 辦公自動(dòng)化系統(tǒng)從根本上來(lái)講，是一個(gè)以經(jīng)營(yíng)決策者為核心額應(yīng)用系統(tǒng)，為了保證信 ? 息交流渠道的流暢，為管理者提供準(zhǔn)確及時(shí)的信息，就要求各個(gè)信息點(diǎn)必須嚴(yán)格按照 ? 辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的規(guī)范進(jìn)行操作，不產(chǎn)生人為的失誤和阻礙。而辦公自動(dòng)化系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用并不多見(jiàn)，原因在于，企業(yè)是以贏利為最終目的，信息化建設(shè)必須服從和服務(wù)于這個(gè)目標(biāo)，因此，在企業(yè)中建設(shè)辦公自動(dòng)系統(tǒng)，就不能簡(jiǎn)單地照搬機(jī)關(guān)事業(yè)單位的做法，而應(yīng)將企業(yè)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)建成一個(gè)為企業(yè)全面信息化管理服務(wù)的平臺(tái)，具體有以下幾點(diǎn)： ? ⑴ 辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的功能具有多樣性 ? 酒店辦公自動(dòng)系統(tǒng)所具有的特性，要求它至少應(yīng)包括以下幾點(diǎn)功能： ? ① 辦公管理：包括公文管理，檔案管理， EOFFICE，會(huì)議管理，日程安排，活動(dòng)安排，工作流程控制等 ? ② 內(nèi)部業(yè)務(wù)管理：包括計(jì)劃管理，客戶(hù)管理，安全管理。 （ OA）的組成 ? 酒店在勞動(dòng)密集型的服務(wù)性企業(yè)中較早應(yīng)用了計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。 第五章 現(xiàn)代酒店各部門(mén)職能管理制度 ? 綜合部（ 又稱(chēng)總經(jīng)理辦公室）（ Executive Office） ? 人力資源（ Human Resource Department） ? 營(yíng)銷(xiāo)部（ Sale Marketing Department） ? 公關(guān)部（ Public Relation Department） ? 財(cái)務(wù)部（ Accounting Department） ? 前廳部 （ Front Office） ? 客房部（ Housekeeping Department） ? 康樂(lè)部 （ Recreation Department） ? 餐飲部 （ Food and Beverage Department） ? 采購(gòu)部（ Purchasing department） ? 后勤部 （ Bogistics department） ? 工程部 （ Engineering department） ? 保安部 （ Security department） 第六章 現(xiàn)代酒店辦公自動(dòng)系統(tǒng)管理制度 ? 傳統(tǒng)的酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)主要包括前廳管理系統(tǒng)和后臺(tái)管理系統(tǒng)兩大部門(mén)，基本涵蓋了酒店主要業(yè)務(wù)部門(mén)實(shí)現(xiàn)對(duì)客服務(wù)和進(jìn)行財(cái)務(wù)核算所需要的各個(gè)功能。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線(xiàn)部門(mén)要是樹(shù)立大局意識(shí)，服務(wù)意識(shí)，要保障一線(xiàn)部門(mén)的工作順利進(jìn)行。由直接上司來(lái)指揮安排，檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門(mén)的工作，確定本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求的最大額經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)比較常見(jiàn)的酒店管理是直線(xiàn)職能制管理，在給管理制中，任何應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)，酒店一般分為 4個(gè)層次： ? ①服務(wù)員操作層 ? 酒店要為客人提供質(zhì)量的服務(wù)，必須通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)，因此，服務(wù)員的素質(zhì)，個(gè)人形象，禮儀，禮貌，語(yǔ)言交際能力，應(yīng)變能力，服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。文化競(jìng)爭(zhēng)是一種更高層次的競(jìng)爭(zhēng)。酒店再為所有來(lái)店客人提供規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，更注重對(duì)不同客人提供具有針對(duì)性，個(gè)性化服務(wù)。 ? “民以食為天”，隨著人們的生活水平和質(zhì)量的提高，客人對(duì)餐飲的需求進(jìn)一步加大，并呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)，餐飲業(yè)仍是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中最快的行業(yè)之一。如：每天叫醒時(shí)間，送餐時(shí)間，收衣和送衣時(shí)間，預(yù)訂機(jī)票和宴席，與工作單位聯(lián)系和客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系等。而傾向于管理組織結(jié)構(gòu)的小型化，簡(jiǎn)單化，扁平化和有機(jī)化。以益于生態(tài)環(huán)境的平衡，客房的床單毛巾最好是純天然額棉織品或亞麻制品，盡量體現(xiàn)綠色服務(wù)，客房不再每日更換一次性用品，床單，毛巾的更換被單，請(qǐng)把卡片放到您的枕頭上。正如市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)權(quán)威人士菲利普 .科特勒說(shuō)：“每一個(gè) 10年，都要求公司的管理當(dāng)局重新思考和更新他的目標(biāo)，戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)“。 2. 市場(chǎng)高度的細(xì)分化與多元營(yíng)銷(xiāo)策略 ? 隨著新時(shí)代旅游的發(fā)展，市場(chǎng)需求呈現(xiàn)多樣化，個(gè)性化態(tài)勢(shì)。誰(shuí)能順應(yīng)時(shí)代的潮流，把握市場(chǎng)的新需求，適時(shí)進(jìn)行管理的創(chuàng)新。酒店設(shè)備的管理設(shè)備，不僅直接關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量，而且還影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。重點(diǎn)是火災(zāi)的預(yù)防 ? ③ 勞動(dòng)保護(hù)。安全，衛(wèi)生工作看起來(lái)似乎不產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，但缺乏安全，衛(wèi)生的酒店產(chǎn)品不但使賓客的愉悅感和舒適感受影響，還會(huì)給酒店的聲譽(yù)造成極壞的影響，甚至帶來(lái)無(wú)法彌補(bǔ)的損失。營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)是酒店經(jīng)濟(jì)效益的基本指標(biāo)，納稅是酒店的經(jīng)營(yíng)效果和財(cái)務(wù)狀況，為經(jīng)營(yíng)管理決策提供依據(jù) ? ⑤財(cái)務(wù)分析。財(cái)務(wù)管理包括： ? ①資金管理。以科學(xué)管理為指導(dǎo)，以滿(mǎn)足賓客需求為標(biāo)準(zhǔn)，以取得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益為目的 （ 4）人力管理 ? 人力資源是各種生產(chǎn)要素中最重要的要素。賓館酒店管理和服務(wù)人員面對(duì)客人直接參與賓館酒店產(chǎn)品額生產(chǎn)和銷(xiāo)售，他們個(gè)人素質(zhì)的優(yōu)劣，表現(xiàn)狀態(tài)的好壞，直接關(guān)系到賓館酒店產(chǎn)品的質(zhì)量和酒店的聲譽(yù)。在賓館管理過(guò)程中，管理者必須抓好主要內(nèi)容 （八大塊管理） ： （ 1）組織管理 ? 現(xiàn)代酒店組織管理，簡(jiǎn)言之，既是對(duì)酒店賓館組織所承擔(dān)的任務(wù)在全體成員之間的分工作而進(jìn)行管理，其主要內(nèi)容包括： ? ①根據(jù)賓館酒店的經(jīng)營(yíng)定位建設(shè)合理的賓館組織結(jié)構(gòu)，確定賓館各部門(mén)，各崗位的設(shè)置，以及各級(jí)管理人員及員工的配備 ? ②確定各部門(mén)人員的責(zé)權(quán)范圍，明確賓館酒店人員之間的隸屬關(guān)系，協(xié)調(diào)關(guān)系，從而形成賓館酒店的指揮，工作體系 ? ③建立并完善相應(yīng)的規(guī)章制度，保證賓館酒店組織的運(yùn)轉(zhuǎn)“有法可依”】 （ 2）業(yè)務(wù)管理 ? 現(xiàn)代酒店是由多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)而綜合成的一個(gè)有機(jī)整體，各部門(mén)的業(yè)務(wù)各不同，為了保證賓館酒店業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展，賓館酒店管理者必須對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效管理，業(yè)務(wù)管理者要求明確所管部門(mén)，領(lǐng)域的業(yè)務(wù)范圍，對(duì)管理范圍的業(yè)務(wù)性質(zhì)，業(yè)務(wù)內(nèi)容有全面，深刻了解，能夠科學(xué)地設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)過(guò)程，有效地指揮業(yè)務(wù)活動(dòng)。 ? 本標(biāo)準(zhǔn)主要包括： ? 最新賓館酒店創(chuàng)新管理標(biāo)準(zhǔn)綜述；最新賓館酒店總經(jīng)辦管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店綜合辦管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店人事部管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店公關(guān)銷(xiāo)售管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，最新賓館酒店前廳管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店財(cái)務(wù)部管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店客房管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店餐飲管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店康樂(lè)管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店商場(chǎng)管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店物質(zhì)采購(gòu)部管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店后勤部管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店工程部管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新安全保衛(wèi)部管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；最新賓館酒店行業(yè)服務(wù)規(guī)范（試行）；最新賓館酒店投訴與非正常投訴處理標(biāo)準(zhǔn)；相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與法律法規(guī)等等相關(guān)內(nèi)容。本版標(biāo)準(zhǔn)有以下 六大特點(diǎn) ： 一是強(qiáng)調(diào)必備項(xiàng)目 ， 評(píng)定檢查時(shí)，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)檢查，要求各星級(jí)飯店全部達(dá)標(biāo)，缺一不可； 二是強(qiáng)調(diào)核心產(chǎn)品， 將客房產(chǎn)品定位為飯店核心產(chǎn)品，突出客房舒適度的要求，增加了客房棉織品、枕頭、床墊、溫濕度、遮光、隔音、熱水龍頭等方面的具體質(zhì)量要求； 三是強(qiáng)調(diào)綠色環(huán)保， 一至五星級(jí)飯店均要求制定相應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施，取消了牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴室、洗發(fā)液等客用品的硬性要求； 四是強(qiáng)調(diào)應(yīng)急管理， 要求一至五星級(jí)飯店均需制訂火災(zāi)等 6類(lèi)突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案，高星級(jí)飯店要求定期演練； 五是強(qiáng)調(diào)軟件服務(wù)， 增強(qiáng)了軟件標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)的客觀性，將有關(guān)服務(wù)流程、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)、管理制