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正文內(nèi)容

賓館管理標(biāo)準(zhǔn)體系(更新版)

2025-01-26 05:18上一頁面

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【正文】 2分鐘到達,不隨意拖拉,延誤,無失約現(xiàn)象發(fā)生 ? ⑹尊重老弱病幼,行動不便的客人,禮貌尊重,照顧耐心,服務(wù)周到。進入客房先敲門,客人用餐應(yīng)主動領(lǐng)位,拉椅讓座。平時情緒穩(wěn)定,目光平視,不輕易發(fā)火或激動,面部表情要根據(jù)接待對象和說話的內(nèi)容的不同而變化 現(xiàn)代酒店員工禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) ? ⑴禮貌修養(yǎng)。首次同客人見面或接觸,說第一句話要主動熱情,先聲奪人,使服務(wù)工作一開始就在良好的氣氛中進行,給客人留下愉快,親切的感覺,做到:稱呼適當(dāng) 根據(jù)接待對象的不同情況稱呼客人,問候親切 根據(jù)不同場合選擇不同的語言,表情自然 面部表情文雅大方,不故意做作??腿擞欣щy,耐心幫助,客人有問題,耐心回答,客人有意見,耐心聽取,客人有誤會,耐心解釋,要有忍耐精神,分析客人心理,觀察客人表情,考慮問題周詳,全面。開展公平競爭。始終堅持主動,熱情,耐心,細致,周詳,用熱烈真摯的感情,誠懇的態(tài)度,親切的語言,快速周到的服務(wù)做好本職工作。服務(wù)不僅與提供者有關(guān),而且與接受者也有關(guān),賓客的地位,身份,修養(yǎng)和心情如何?怎么樣做好接待服務(wù)工作的起點,具有體諒賓客情況的心情,是良好的酒店精神,職業(yè)道德,文化修養(yǎng)的重要表現(xiàn),也是賓館從業(yè)人員一項很重要的社會使命。這種就意識,舊觀念至今還不同程度地影響人們,因此,有的人看不起服務(wù)員,有的人擇業(yè)不愿選擇提供服務(wù)的職業(yè),這類看法和認知是守舊的,落后的。無論是間接服務(wù),還是直接服務(wù),都是給人方便。而辦公自動化系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用并不多見,原因在于,企業(yè)是以贏利為最終目的,信息化建設(shè)必須服從和服務(wù)于這個目標(biāo),因此,在企業(yè)中建設(shè)辦公自動系統(tǒng),就不能簡單地照搬機關(guān)事業(yè)單位的做法,而應(yīng)將企業(yè)辦公自動化系統(tǒng)建成一個為企業(yè)全面信息化管理服務(wù)的平臺,具體有以下幾點: ? ⑴ 辦公自動化系統(tǒng)的功能具有多樣性 ? 酒店辦公自動系統(tǒng)所具有的特性,要求它至少應(yīng)包括以下幾點功能: ? ① 辦公管理:包括公文管理,檔案管理, EOFFICE,會議管理,日程安排,活動安排,工作流程控制等 ? ② 內(nèi)部業(yè)務(wù)管理:包括計劃管理,客戶管理,安全管理。 第五章 現(xiàn)代酒店各部門職能管理制度 ? 綜合部( 又稱總經(jīng)理辦公室)( Executive Office) ? 人力資源( Human Resource Department) ? 營銷部( Sale Marketing Department) ? 公關(guān)部( Public Relation Department) ? 財務(wù)部( Accounting Department) ? 前廳部 ( Front Office) ? 客房部( Housekeeping Department) ? 康樂部 ( Recreation Department) ? 餐飲部 ( Food and Beverage Department) ? 采購部( Purchasing department) ? 后勤部 ( Bogistics department) ? 工程部 ( Engineering department) ? 保安部 ( Security department) 第六章 現(xiàn)代酒店辦公自動系統(tǒng)管理制度 ? 傳統(tǒng)的酒店計算機管理系統(tǒng)主要包括前廳管理系統(tǒng)和后臺管理系統(tǒng)兩大部門,基本涵蓋了酒店主要業(yè)務(wù)部門實現(xiàn)對客服務(wù)和進行財務(wù)核算所需要的各個功能。由直接上司來指揮安排,檢查和督導(dǎo)屬下的工作,形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式?,F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理,在給管理制中,任何應(yīng)該具有的工作技能和知識,酒店一般分為 4個層次: ? ①服務(wù)員操作層 ? 酒店要為客人提供質(zhì)量的服務(wù),必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn),因此,服務(wù)員的素質(zhì),個人形象,禮儀,禮貌,語言交際能力,應(yīng)變能力,服務(wù)技能和服務(wù)技巧等,是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。酒店再為所有來店客人提供規(guī)范化,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時,更注重對不同客人提供具有針對性,個性化服務(wù)。如:每天叫醒時間,送餐時間,收衣和送衣時間,預(yù)訂機票和宴席,與工作單位聯(lián)系和客戶進行業(yè)務(wù)聯(lián)系等。以益于生態(tài)環(huán)境的平衡,客房的床單毛巾最好是純天然額棉織品或亞麻制品,盡量體現(xiàn)綠色服務(wù),客房不再每日更換一次性用品,床單,毛巾的更換被單,請把卡片放到您的枕頭上。 2. 市場高度的細分化與多元營銷策略 ? 隨著新時代旅游的發(fā)展,市場需求呈現(xiàn)多樣化,個性化態(tài)勢。酒店設(shè)備的管理設(shè)備,不僅直接關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量,而且還影響到酒店的經(jīng)濟效益。安全,衛(wèi)生工作看起來似乎不產(chǎn)生經(jīng)濟效益,但缺乏安全,衛(wèi)生的酒店產(chǎn)品不但使賓客的愉悅感和舒適感受影響,還會給酒店的聲譽造成極壞的影響,甚至帶來無法彌補的損失。財務(wù)管理包括: ? ①資金管理。賓館酒店管理和服務(wù)人員面對客人直接參與賓館酒店產(chǎn)品額生產(chǎn)和銷售,他們個人素質(zhì)的優(yōu)劣,表現(xiàn)狀態(tài)的好壞,直接關(guān)系到賓館酒店產(chǎn)品的質(zhì)量和酒店的聲譽。 ? 本標(biāo)準(zhǔn)主要包括: ? 最新賓館酒店創(chuàng)新管理標(biāo)準(zhǔn)綜述;最新賓館酒店總經(jīng)辦管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn);最新賓館酒店綜合辦管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn);最新賓館酒店人事部管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn);最新賓館酒店公關(guān)銷售管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),最新賓館酒店前廳管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn);最新賓館酒店財務(wù)部管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn);最新賓館酒店客房管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn);最新賓館酒店餐飲管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn);最新賓館酒店康樂管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn);最新賓館酒店商場管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn);最新賓館酒店物質(zhì)采購部管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn);最新賓館酒店后勤部管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn);最新賓館酒店工程部管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn);最新安全保衛(wèi)部管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn);最新賓館酒店行業(yè)服務(wù)規(guī)范(試行);最新賓館酒店投訴與非正常投訴處理標(biāo)準(zhǔn);相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)與法律法規(guī)等等相關(guān)內(nèi)容。 2023版星級標(biāo)準(zhǔn)由前言與總則、必備項目檢查表、設(shè)備設(shè)施評分表、運營質(zhì)量評價表等四部分組成。一個成功的管理者既要扎扎實實地抓好各項具體業(yè)務(wù),由必須能在“小事如麻”商務(wù)瑣碎事務(wù)中把握方向。服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)予質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ),開展全體員工參與的全面質(zhì)量管理。酒店財務(wù)管理的重要內(nèi)容就是成本費用管理,降低成本費用是增加贏利的根本途徑 ? ④營業(yè)收入與利稅管理。指火災(zāi)的預(yù)防和火警,火災(zāi)事故的處理。酒店業(yè)作為 21世紀(jì)的朝陽產(chǎn)業(yè),將面臨著新的挑戰(zhàn)和前所未有的發(fā)展機遇。整合營銷,利基營銷,三元營銷,關(guān)系營銷,政治營銷,資料營銷,綠色營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷等新的營銷理念和策略不斷涌現(xiàn)。 ,扁平化趨勢 ? 傳統(tǒng)的組織設(shè)置主要是站在酒店的角度設(shè)置崗位,強調(diào)專業(yè)化分工規(guī)范化管理,未來的酒店需要更多地站在客人的角度考慮問題,要求酒店追求效率,注重溝通,靈活機動和提供針對性服務(wù),酒店盡力提供比競爭對手更有效的服務(wù),提供給客人盡可能的便利,提倡一站式服務(wù),這就要求酒店的管理組織結(jié)構(gòu)克服原有管理層次多,信息傳遞慢,管理費用高和效率低等弊端,避免組織分工的過分分細化和專業(yè)化。通過賦予員工更大的權(quán)力和責(zé)任,使被管理者意識到自己也是管理者的一員,進而更好地發(fā)揮自己的自覺性,能動性和創(chuàng)造性,充分挖掘自己的潛能,在實現(xiàn)自身的人生價值的同時,為企業(yè)做出更大的貢獻。 ? 21世紀(jì)酒店業(yè)的競爭主要體現(xiàn)在文化競爭,專家們這樣描述到:“利潤的一半是文化,文化也是生產(chǎn)力”。 ? ③部門經(jīng)營管理層 ? 部門經(jīng)理主要負責(zé)本部門人員的工作分工,領(lǐng)導(dǎo),指揮和監(jiān)督。 ? ②二線為一線部門服務(wù)的原則 ? 一線部門處于對客的前沿,他們視客人的需求為已任,客人的需求就是命令。而傳統(tǒng)的酒店管理系統(tǒng)僅以加強財務(wù)管理為主線的設(shè)計理念,無法滿足酒店全面信息化管理的需要平臺,實現(xiàn)各種信息的高速共享和合理流動,全面提高酒店的競爭力和管理水平。我們也看出,酒店辦公自動化系統(tǒng)幾乎涵蓋了酒店業(yè)務(wù)流程的各個方面,它的實施將涉及幾乎所有的酒店管理人員,是一項較大的系統(tǒng)工程。當(dāng)今世界,沒有永存的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者;也不可能有只享受的別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)額享受者。這是兩種不同立場,不同觀念,不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。賓館酒店工作人員每天做著重復(fù)的,甚至簡單的接待服務(wù)工作,但要重視,要留神,要認真,要慎重,要注意細微之處。在服務(wù)過程中,遵守賓館酒店的各項規(guī)章制度,嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程,愛護企業(yè)財產(chǎn)。以賓館酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),用優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展公平競爭。語言親切,語音調(diào)適當(dāng),尊重客人的習(xí)慣和禮儀方式,使客人時時感到賓館員工有良好的禮貌修養(yǎng) ? ⑷認真負責(zé),實事求是。根據(jù)不同場合情景變化用詞造句,使客人聽了順耳,舒適 ? ⑶講究語法結(jié)構(gòu)。 ? ⑶日常服務(wù)。根據(jù)需要運用握手禮,點頭禮,問候禮。上班前不吃蔥,蒜等異味的東西,不飲酒,以防引起客人不舒適的感覺 ? ⑻防止忌諱的不禮貌行為發(fā)生。每天按時上班,不遲到,不早退,不曠工。遵守社會公德和職業(yè)道德,對女賓有禮貌,不服用和吸毒毒品,麻醉劑或興奮劑,不搞賭博或變相賭博。酒店接待客人各項服務(wù)的開始時間,不超過 1分鐘,接聽客人電話,電話鈴不超過 3聲響,只有服務(wù)人員等候客人,不能出現(xiàn)客人等候服務(wù)員的現(xiàn)象。設(shè)備發(fā)生故障或損壞,及時通知工程部,維修人員應(yīng)在 15分鐘內(nèi)排除故障,一時無法修好的設(shè)備,停止使用,為客人更換新的設(shè)備,或采取其他措施 ? ⑸工作交接??头糠?wù)中,客人來,往,走服務(wù)鏈接,安全,服務(wù)和衛(wèi)生工作鏈接。只有明確了自己的自己的時間利用,才能正確決策,提高生產(chǎn)和服務(wù)效率 ,培養(yǎng)時間管理習(xí)慣 ? 酒店的管理者由于缺乏足夠的時間管理知識,當(dāng)被迫面臨大量信息和被迫做出快速反應(yīng)時及時感到無能為力。由于常有預(yù)期不到的事件和活動干擾,管理人員要從中掙扎出來,搶回 ? 有用的時間”,可采用日記法:把每天要做的事用筆記或計算機排列出來,進行編輯分類。人員過多。不圓滿是指管理人員沒有徹底完成一件事情或沒有按既要的方針努力下去,管理者重新?lián)炱鹨庖娢赐瓿傻氖卤仨氉屪约褐匦氯ナ煜?。?jù)調(diào)查,大多數(shù)公司的經(jīng)理每天要花掉 13小時來聽電
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