【正文】 原則 ? 策劃內(nèi)容應(yīng)包含 5W2H – Why：為什么做這項工作 – Who：誰來做能夠取得最好的效果 – What：完成這項工作具體應(yīng)包含哪些細(xì)節(jié)活動 – When：什么時候做是最佳的時機(jī) – Where：在什么地點(diǎn)作能夠取得最佳的效果 – How：每個活動細(xì)節(jié)具體應(yīng)該采用什么樣的方法 – How much：完成這項工作需要投入哪些資源 策劃應(yīng)遵循的原則 ? 顧客導(dǎo)向原則 – 按策劃的結(jié)果執(zhí)行應(yīng)能夠滿足顧客顧客要求和期望 – 流程目標(biāo)的定位應(yīng)能夠最大化的支持下游流程的運(yùn)作 ? 與其它流程接口清晰原則 – 每個流程的起點(diǎn)均必須是上游流程，終點(diǎn)必須是下游流程 – 需要明確和上下游流程之間的職責(zé)、物品、信息、資金等方面的交接關(guān)系 ? 流程最短原則 – 活動盡可能少 – 活動順序盡可能為直線 – 沒有重復(fù)的活動 – 盡可能少的等待、交轉(zhuǎn) 策劃應(yīng)遵循的原則 ? 流程的可操作原則 – 操作方法應(yīng)建立在可獲取資源水平的基礎(chǔ)上 – 流程規(guī)則應(yīng)獲取企業(yè)文化和團(tuán)隊所有成員內(nèi)心的支持 ? 關(guān)鍵點(diǎn)原則（ 80/20原則） ? 信息流動及時、準(zhǔn)確（ IT技術(shù)的支持） ? 產(chǎn)出與投入匹配原則 ? 符合標(biāo)準(zhǔn)要求原則 管理評審 / ? 最高管理者親自主持的對管理狀況進(jìn)行評估的活動 ? 評審目的：確保質(zhì)量管理體系持續(xù)適宜性、有效性和充分性 ? 評審內(nèi)容： – 評價質(zhì)量管理體系適宜性、有效性、充分性現(xiàn)狀 – 評價質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要 – 評價質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ? 評審時機(jī)： – 根據(jù)企業(yè)具體情況，確定固定的評審周期 – 組織內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化時，隨時進(jìn)行（高層變更、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化等） ? 評審結(jié)論：應(yīng)包括以下方面有關(guān)的任何決定和措施： ? 質(zhì)量體系及其過程有效性的改進(jìn)； ? 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； ? 資源需求 管理評審 / ? 管理評審流程 收集反映質(zhì)量管理體系持續(xù)有效性、適宜性、充分性的信息 依據(jù)各類信息進(jìn)行充分的分析、論證，對質(zhì)量管理體系作出診斷結(jié)論 根據(jù)診斷結(jié)論作出如何改進(jìn)和調(diào)整的決策 組織落實改進(jìn)方案 體檢報告 專家會診 制定治療方案 執(zhí)行治療 方案 6 資源管理 資源提供 ? 組織提供的資源主要應(yīng)用于： a）為實施現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系的 過程和為改進(jìn) 這些過程所需的資源，包括可用的 外部資源 。我們想它快，但它很慢地才流到我們這里；我們想它正確，但我們拿到它時卻是錯誤的。在一個順利運(yùn)行的流程操作中，它應(yīng)該等于 1。 其他的成功案例 ? IBM信用卡公司通過業(yè)務(wù)流程重組工程，使信用卡發(fā)放周期由原來的 七天縮減到四個小時 ，即提高生產(chǎn)能力 100倍； ? 柯達(dá)公司對新產(chǎn)品開發(fā)實施企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組后，結(jié)果把 35毫米焦距一次性照像機(jī)從產(chǎn)品概念到產(chǎn)品生產(chǎn)所需要的開發(fā)時間一個子縮減了 50%，從原來的 38周降低到 19周； ? 一家美國的礦業(yè)公司實現(xiàn)了總收入增長 30%，市場份額增長 20％，成本壓縮 12％以及工作周期縮短 25天的好成績； ? 歐洲一個零售組織將工作周期縮短了 50%，并使生產(chǎn)率提高 15％； ? 一家北美化學(xué)公司的訂單傳遞時間縮短了 50％還多，所節(jié)約的成本超過 300萬美元。 實現(xiàn)裁員 75%，而非原定的 20%。 同時，供貨商將產(chǎn)品發(fā)票送至應(yīng)付款部門， 當(dāng)且僅當(dāng)“訂單”，“驗收報告”以及“發(fā)票”三者一致時，應(yīng)付款部門才能付款。 文件作用 / ? 正確看待 – 建立標(biāo)準(zhǔn)、編制文件是管理的手段，而不是目的 – 文件的內(nèi)容，不要被看成“刻在花崗巖的墓志銘 ——一百年不變 ”，而是動態(tài)的，將會隨著管理的需要不斷的完善 – 文件的內(nèi)容表述了流程運(yùn)作的方法和思路，代表了公司的管理和技術(shù)成果，這將是與員工溝通意圖、培訓(xùn)員工的有力支持 – 確保重復(fù)性過程和活動得到持續(xù)和保持 – 文件為實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)提供了保障 眼睫毛型組織 學(xué)習(xí)性組織 能力水平 能力水平 人才周期 內(nèi)部文件管理 / 編制 審批 分發(fā) 使用 評審 修訂 作廢 目的是確保文件充分、有效，能夠指導(dǎo)經(jīng)營和管理 每份文件均須經(jīng)過相關(guān)人員評審和授權(quán)人員的批準(zhǔn) 確保相關(guān)人員得到充分、適用的文件，并確保文件清晰和可識別，同時確保文件是最新版本 當(dāng)文件相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、資源等發(fā)生重大變化時，當(dāng)文件使用一定周期后，應(yīng)重新評審文件是否充分、適用、科學(xué) 所有的修訂應(yīng)按原審批手續(xù)重新審批；修訂后應(yīng)能夠清晰的識別出文件的修訂狀態(tài)，采取適宜的措施防止文件使用人員錯誤的使用老版本和已作廢文件 外來文件管理 / 目的是確保收集、使用充分、有效的外來文件 識別 收集 確認(rèn) 分發(fā) 使用 再確認(rèn) 作廢 識別出體系、流程和活動運(yùn)作過程中需要執(zhí)行的相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和要求等外來文件，并收集、登記 確認(rèn)外來文件是否適用于本組織，確認(rèn)外來文件是否為最新版本 任何一份外來文件均可能修訂和換班，應(yīng)定期收集該類信息并定期確認(rèn)外來文件是否為最新版本 記錄作用 / ? 什么是記錄？ 闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件 ?記錄有什么作用？ 1. 提供體系、過程和產(chǎn)品滿足要求的證據(jù) 2. 為追溯過程和產(chǎn)品的歷史、去向提供依據(jù) 3. 為分析判斷現(xiàn)狀從而實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù) 4. 是信息的傳遞、分析、決策利用等信息管理的基礎(chǔ) 記錄管理 / 識別所需的記錄 策劃紀(jì)錄的內(nèi)容和格式 記錄產(chǎn)生和傳遞 歸檔和保存記錄 檢索查閱記錄 過期處置記錄 記錄管理是是信息管理的基礎(chǔ) 信息規(guī)劃： 依據(jù)流程運(yùn)作和管控的需要，規(guī)劃保留什么信息，用什么方式保留。 一組相互關(guān)聯(lián) 和相互作用 的活動 人、設(shè)備、工具 輸入 輸出 從輸入“轉(zhuǎn)化”成了輸出；這種轉(zhuǎn)化是人利用智慧和工具所進(jìn)行的創(chuàng)造性的活動 ?程序：為進(jìn)行某項活動或過程所規(guī)定的途徑 就是活動或過程開展的方法，用來描述輸入、輸出、活動順序和方法，以及人員工具等 ISO9001相關(guān)術(shù)語 ? 理解要點(diǎn)： ?顧客是質(zhì)量好壞的最終判定者。 –本末倒置。 建立管理系統(tǒng)不是立足于管理理論、標(biāo)準(zhǔn)要求和企業(yè)實踐的結(jié)合，而是簡單的拿來主義和生搬硬套。 ?質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度 。 管理評審 / ? 最高管理者親自主持的對管理狀況進(jìn)行評估的活動 ? 評審目的：確保質(zhì)量管理體系持續(xù)適宜性、有效性和充分性 ? 評審內(nèi)容： – 評價質(zhì)量管理體系適宜性、有效性、充分性現(xiàn)狀 – 評價質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要 – 評價質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ? 評審時機(jī)： – 根據(jù)企業(yè)具體情況，確定固定的評審周期 – 組織內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化時，隨時進(jìn)行（高層變更、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化等） ? 評審結(jié)論：應(yīng)包括以下方面有關(guān)的任何決定和措施： ? 質(zhì)量體系及其過程有效性的改進(jìn)； ? 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； ? 資源需求 管理評審 / ? 管理評審流程 收集反映質(zhì)量管理體系持續(xù)有效性、適宜性、充分性的信息 依據(jù)各類信息進(jìn)行充分的分析、論證，對質(zhì)量管理體系作出診斷結(jié)論 根據(jù)診斷結(jié)論作出如何改進(jìn)和調(diào)整的決策 組織落實改進(jìn)方案 體檢報告 專家會診 制定治療方案 執(zhí)行治療 方案 一個廣泛傳播的案例 我們走進(jìn)一個叢林，開始清除矮灌木。他們最初制定的改革方案是 :運(yùn)用信息技術(shù)，減少信息傳遞，以達(dá)到裁員 20%的目標(biāo)。 倘若福特僅僅重建應(yīng)付款一個部門，那將會發(fā)現(xiàn)是徒勞的，正確的重建應(yīng)是將注意力集中于整個“物料獲取流程”，包括采購、驗收和付款部門，這才能獲得顯著改善。他會說 我馬上要 。也就是有超過95％的時間被白白的流逝掉了。 —— 信息的不對稱 質(zhì)量管理體系策劃 / ? 策劃的出發(fā)點(diǎn)：確保質(zhì)量方針和目標(biāo)實現(xiàn)。主要源自：組織內(nèi)外部環(huán)境的變化、持續(xù)滿足顧客需求、改進(jìn)的需求等方面。 ——過程設(shè)備，過程運(yùn)作所需的設(shè)備、工具等 ——支持性服務(wù)（如交付后活動的維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)、咨詢及運(yùn)輸?shù)龋? ——這些過程中，一個過程的輸出將直接形成下一過程的輸入。也可作為其它文件的組成部分。 與顧客有關(guān)的過程 / 組織應(yīng)： ——識別與顧客溝通所需進(jìn)行的活動作出過程的安排并予以實施。應(yīng)確保輸入的充分和適宜，評審中應(yīng)特別注意那些不完整的、含糊或矛盾的要求，應(yīng)與提出者一起澄清和解決； ——正確地確定設(shè)計開發(fā)輸入是保證設(shè)計開發(fā)質(zhì)量的必要前提和驗證設(shè)計開發(fā)輸出的依據(jù)。 采 購 執(zhí) 行 流程結(jié) 算 流 程采 購 計 劃 流程倉 儲 管 理 流 程供 應(yīng) 商 管 理 流 程物 資 分 類 管 理流 程采 購 物 資 / 服 務(wù) 質(zhì) 量 驗 收 準(zhǔn) 則供 應(yīng) 商 入 選 、 評 價 標(biāo) 準(zhǔn)供 應(yīng) 商 入 選 評 價 ；采 購 合 同 、 訂 單 及執(zhí) 行 情 況 ； 供 應(yīng) 商信 息 的 更 新 ； 信 譽(yù)等 相 關(guān) 記 錄 和 單 據(jù)供 應(yīng) 商 供 貨 質(zhì) 量 、 數(shù) 量 、 交貨 及 時 性 等 業(yè) 績 記 錄 和 報 表訂 貨 通 知 單 ；入 庫 單 ； 發(fā) 票合 格 供 應(yīng) 商 名 錄供 應(yīng) 商 合 作 協(xié) 議使 用 部 門 需 求 信 息倉 庫 物 資 結(jié) 存 量 信 息各 類 物 資 備 庫 周 期 和備 庫 量 標(biāo) 準(zhǔn)各 類 物 資 備 庫 周 期 及 備 庫量 標(biāo) 準(zhǔn) 及 其 優(yōu) 化 方 案15開 始 采購 采購 ? 采購過程 ——采購產(chǎn)品控制范圍：原材料、外購、外協(xié)件、服務(wù)（勞務(wù)）等 ——采購過程控制要點(diǎn)包括： 識別采購產(chǎn)品對隨后實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品的影響程度及產(chǎn)品特點(diǎn)； 對供方的評價和選擇； 采購信息； 采購產(chǎn)品的驗證； 對供方定期進(jìn)行評價 采購控制 ? 供方的評價和選擇：包括提供“外包過程”供方 ——規(guī)定選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則； ——評價方式一般可采用： a）對供方產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨情況、服務(wù)、安裝業(yè)績進(jìn)行評價； b）對供方的資質(zhì)、質(zhì)量保證能力、遵守法律法規(guī)情況進(jìn)行評價； c）調(diào)查供方的顧客滿意度的情況； d）調(diào)查供方與履行能力有關(guān)的財務(wù)狀況； ——評價的結(jié)果引起的必要措施應(yīng)予以記錄并控制。包括僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后才顯現(xiàn)的過程 ? 組織應(yīng)對過程（包括特殊過程）實施確認(rèn)，適用時應(yīng)考慮： ——為過程評審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則；如：工藝管理制度、特殊過 程確認(rèn)準(zhǔn)則等 ——確定最佳工藝參數(shù)、具體的方法，制定相應(yīng)的方法和程序，并按規(guī)定實施； ——過程所用生產(chǎn)設(shè)備和 /或設(shè)施的能力認(rèn)可； ——操作該過程的人員應(yīng)具備的能力與資格認(rèn)可。 生產(chǎn)控制 / .5 ? 產(chǎn)品防護(hù) ——當(dāng)產(chǎn)品在組織內(nèi)部處理，直至成品完成送至顧客約定的地點(diǎn)由顧客接收之前，組織對產(chǎn)品均負(fù)有防護(hù)責(zé)任。高配置肯定帶來設(shè)備購買和校準(zhǔn)成本高 – 錯誤的認(rèn)為檢測設(shè)備未達(dá)到出廠精度標(biāo)準(zhǔn)，就不能用。 ? 應(yīng)規(guī)定活動的內(nèi)容、頻次、方式和必須的記錄，包括必須利用恰當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)。 內(nèi)部審核 / 組織必須制定并實施定其開展內(nèi)部審核的程序，其中應(yīng)規(guī)定： ——審核方案的策劃，考慮狀況、重要性、及以往審核結(jié)果；包括確定審核的頻次、目的、范圍等； ——審核的職責(zé)，包括審核人員的職責(zé)和資格，審核人員應(yīng)是非從事受審的活動的人員，并獨(dú)立于受審核部門； ——審核的實施，包括審核計劃、審核的方法、現(xiàn)場審核，并確保審核的獨(dú)立性等； ——應(yīng)記錄審核結(jié)果； ——向管理者報告審核結(jié)果； ——對審核中發(fā)現(xiàn)問題所采取的糾正措施； ——糾正措施的實施及驗證結(jié)果報告。 ?不合格（不符合）：未滿足要求。 c）讓步通常要經(jīng)顧客批準(zhǔn)。 批評下屬能夠促進(jìn)業(yè)績改善嗎？ /不理解變異導(dǎo)致的管理假經(jīng)驗 好 怎么回事 時間 業(yè)績 數(shù)據(jù)分析 / 數(shù)據(jù)來源： ——顧客滿意； ——監(jiān)視和測量活動的輸出； ——競爭對手； ——相關(guān)的業(yè)績； ——相關(guān)過程的記錄； ——供方； ——政府部門。 ——組織必須建立并實施糾正措施書面程序 ,針對現(xiàn)存的不合格原因 ,采取適當(dāng)措施 ,以防止不合格再次發(fā)生。 ? 預(yù)防措施的實施步驟