【正文】 ——必須建立并實(shí)施預(yù)防措施程序，針對(duì)潛在不合格的原因采取適當(dāng)措施，以防止不合格發(fā)生。 ? 糾正措施的實(shí)施步驟： ——發(fā)現(xiàn)不合格，包括體系運(yùn)作方面和產(chǎn)品質(zhì)量方面，特別應(yīng)注意顧客投訴； ——通過(guò)調(diào)查分析確定不合格的原因； ——研究為防止不合格再發(fā)生應(yīng)采取的措施； ——確定并實(shí)施這些措施； ——跟蹤并記錄糾正措施的結(jié)果； ——評(píng)價(jià)糾正措施的有效性。 時(shí)代發(fā)展 知識(shí)和能力水平 社會(huì)平均水平 A企業(yè)或人員 B企業(yè)或人員 改進(jìn) / ?最佳的學(xué)習(xí)方式是從實(shí)踐和工作中學(xué)習(xí) CAPD循環(huán)工作法 監(jiān)視和測(cè)量評(píng)估實(shí)踐水平 C 分析和總結(jié)工作方法的不足A 嚴(yán)格執(zhí)行文件的規(guī)定D 根據(jù)對(duì)實(shí)踐情況的總結(jié)和理論研究制定工作方法 P 理論層面 實(shí)踐層面 改進(jìn) / ? 持續(xù)改進(jìn)的手段 : ——質(zhì)量方針：通過(guò)質(zhì)量方針的建立與實(shí)施，營(yíng)造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍與環(huán)境； ——質(zhì)量目標(biāo)：確立質(zhì)量目標(biāo)以明確改進(jìn)的方向； ——數(shù)據(jù)分析：識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì) ——內(nèi)部審核：識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì) ——管理評(píng)審：識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì) ——糾正措施：消除已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的原因，防止再發(fā)生 ——預(yù)防措施：消除潛在問(wèn)題的原因，防止其發(fā)生 ? 糾正措施 糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施（糾正可連同糾正措施一起實(shí)施，返工或降級(jí)可作為糾正的示例）。 數(shù)據(jù)分析 / ? 應(yīng)對(duì)這些數(shù)據(jù)做出分析，為質(zhì)量管理體系適宜性和有效性的評(píng)價(jià)提供下列信息： ——顧客滿意程度的現(xiàn)狀和趨勢(shì)； ——產(chǎn)品和服務(wù)與顧客要求的符合性； ——過(guò)程、產(chǎn)品特性的變化和趨勢(shì)； ——供方產(chǎn)品、過(guò)程和體系的相關(guān)信息。 這是規(guī)律，變化是絕對(duì)的，相同是偶然的 ?工作結(jié)果符合了標(biāo)準(zhǔn)要求就是沒(méi)有問(wèn)題了嗎？ ?變異就象霧一樣擋住了我們的視線，遮住了問(wèn)題的根源，掩飾了真正的進(jìn)步，混淆了我們對(duì)行為的知覺(jué)。 數(shù)據(jù)分析 / ?我們面臨著一個(gè)變化的世界。須經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)； b）通常讓步僅限于具有某些不合格特性的產(chǎn)品的交付。（顧客希望的預(yù)期用途可能受供方信息內(nèi)容的影響） 不合格品控制 / ? 組織對(duì)不合格品的控制應(yīng)制定相應(yīng)的程序文件 ,包括 : ——不合格品的識(shí)別和控制： a）組織應(yīng)識(shí)別和控制不符合要求的組織內(nèi)部的產(chǎn)品及不符合要求的外供產(chǎn)品； b）應(yīng)規(guī)定識(shí)別和控制活動(dòng)的方法、職責(zé)和權(quán)限； c）識(shí)別活動(dòng)包括對(duì)不合格品的標(biāo)識(shí)、記錄、隔離、評(píng)審和處置； d）對(duì)不合格品要進(jìn)行 評(píng)審 ，評(píng)審由指定的人員進(jìn)行。 ——記錄應(yīng)能體現(xiàn)是否符合驗(yàn)收準(zhǔn)則的要求，同時(shí)應(yīng)表明經(jīng)授權(quán)產(chǎn)品放行的責(zé)任者。 ——當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正措施。 ——內(nèi)部審核：用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。 監(jiān)視和測(cè)量 / ? 監(jiān)視和測(cè)量類(lèi)型 體系監(jiān)測(cè) 過(guò)程監(jiān)測(cè) 產(chǎn)品監(jiān)測(cè) 顧客滿意測(cè)量 管理評(píng)審 內(nèi)部質(zhì)量體系審核 過(guò)程輸出測(cè)量 過(guò)程輸入測(cè)量 過(guò)程關(guān)鍵參數(shù)的測(cè)量 進(jìn)貨產(chǎn)品檢驗(yàn) 半成品或在制品檢驗(yàn) 成品檢驗(yàn) 監(jiān)視和測(cè)量的內(nèi)容應(yīng)包括：有效性和 效率 兩大方面的內(nèi)容 監(jiān)視和測(cè)量 / ? 顧客滿意 ——作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，組織必須建立監(jiān)控系統(tǒng)，確定適宜的方法，收集、監(jiān)視．分析和利用顧客滿意或不滿意的信息。 ?用于監(jiān)視和測(cè)量的計(jì)算機(jī)軟件，在使用前必須進(jìn)行確認(rèn)。 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 / 校準(zhǔn)要求： ?校準(zhǔn)能夠溯源到國(guó)際或國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 檢測(cè)設(shè)備選擇：檢測(cè)設(shè)備的準(zhǔn)確性、可靠性和靈敏性應(yīng)和檢測(cè)任務(wù)相匹配。 ——必須針對(duì)顧客要求的產(chǎn)品特性提供有效的防護(hù)措施，以防止在交付至顧客前喪失、破壞或降低這些特性。 生產(chǎn)控制 / .4 ? 顧客財(cái)產(chǎn) 顧客所擁有的，向組織提供的產(chǎn)品、設(shè)施、財(cái)物和信息資料等，并有組織控制；包括： ——顧客提供的構(gòu)成產(chǎn)品的部件或組件（貼標(biāo)產(chǎn)品、特供產(chǎn)品標(biāo)識(shí)）； ——顧客提供的用于修理、維護(hù)或升級(jí)產(chǎn)品； ——安裝和服務(wù)過(guò)程中涉及到的顧客的財(cái)物； ——代表顧客提供的服務(wù)，如：將顧客的財(cái)產(chǎn)運(yùn)到第三方； ——顧客知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，包括規(guī)范，如圖樣。（工裝管理） ——過(guò)程的再確認(rèn)（按規(guī)定時(shí)間間隔或發(fā)生問(wèn)題及過(guò)程發(fā)生更改后進(jìn)行）。 生產(chǎn)控制的目的：確保過(guò)程受控。 采購(gòu)文件的典型形式 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收規(guī)范、合同 /協(xié)議、采購(gòu)計(jì)劃、采購(gòu)單等； 采購(gòu) / ? 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 ——驗(yàn)證方式： 1）由組織在組織的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施檢驗(yàn)或其他活動(dòng)； 2）由組織在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證； 3）由顧客在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證。 ——如果在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┣按_認(rèn)不可能做到，則必須在此前最大限度地完成可能進(jìn)行的部分確認(rèn)，部分確認(rèn)的時(shí)機(jī)、方法及要求應(yīng)明確規(guī)定； ——確認(rèn)的結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄； ——確認(rèn)結(jié)果表明設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品不能或不能全部滿足預(yù)期使用的要求時(shí)，應(yīng)采取有效的跟蹤措施，以滿足要求。（技術(shù)開(kāi)發(fā)可行性、資源需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析：） 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) / ? 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出 ——設(shè)計(jì)輸出是設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的結(jié)果，應(yīng)滿足設(shè)計(jì)輸入的要求，具有可驗(yàn)證性； ——設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出必須形成文件； ——必須對(duì)設(shè)計(jì)輸出進(jìn)行驗(yàn)證； ——設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出應(yīng)為生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作提供適當(dāng)信息； ——應(yīng)包含或引用產(chǎn)品驗(yàn)收準(zhǔn)則； ——設(shè)計(jì)輸出應(yīng)規(guī)定對(duì)人身和財(cái)產(chǎn)有重要影響的產(chǎn)品安全性要求； ——設(shè)計(jì)輸出文件因產(chǎn)品的不同而不同，在發(fā)放前應(yīng)由授 權(quán)人員予以批準(zhǔn) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) / ? 輸出的文件一般包括： ——產(chǎn)品規(guī)范 /圖紙（包括質(zhì)量特性相關(guān)的數(shù)據(jù)）； ——工藝文件； ——作業(yè)指導(dǎo)書(shū)； ——配方； ——零部件清單； ——零部件采購(gòu)要求； ——進(jìn)貨、半成品、成品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收方法； ——產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) / ? 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審 ——目的在于評(píng)價(jià)開(kāi)發(fā)各階段成果滿足要求的能力，早期避免產(chǎn)品缺陷，并識(shí)別問(wèn)題采取改進(jìn)措施；最大限度實(shí)現(xiàn)等強(qiáng)原則； ——組織應(yīng)規(guī)定在適當(dāng)階段必須開(kāi)展設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)評(píng)審，對(duì)此應(yīng)做出規(guī)定； ——不同階段，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)評(píng)審的范圍、內(nèi)容要求、方式可能不同，但目的相同；（工藝性 /可行性、技術(shù)先進(jìn)性、可采購(gòu)性、可維修性、故障分析、美觀、風(fēng)險(xiǎn)等） ——評(píng)審結(jié)果和評(píng)審決定采取的措施及其實(shí)施情況應(yīng)予以記錄。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) / ?在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃中： a）明確劃分設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程的階段，規(guī)定各階段的工作內(nèi)容和要求； b）明確規(guī)定在 每個(gè) 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段需開(kāi)展的適當(dāng)?shù)脑u(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)，包括活動(dòng)的時(shí)機(jī)、參與人員和活動(dòng)要求； c）明確各有關(guān)部門(mén)和人員在參加設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)活動(dòng)中的職責(zé)和權(quán)限； d）對(duì)參與設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)活動(dòng)的 不同組別之間 的接口關(guān)系要作出規(guī)定，確保既各負(fù)其責(zé)，又能保持工作有效銜接與信息正確交流 e）策劃的輸出應(yīng)形成文件，且應(yīng)適時(shí)予以更新。 c)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中以及向顧客提供產(chǎn)品后顧客的反饋信息，包括投訴或抱怨。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 / ?通過(guò)評(píng)審應(yīng)達(dá)到以下目的： ——確保準(zhǔn)確理解了顧客及其他相關(guān)要求，供需雙方理解不一致的要求已得到解決； ——產(chǎn)品要求一般要求形成文件； ——組織有能力滿足顧客要求（顧客對(duì)產(chǎn)品的使用、交付和服務(wù)各方面的要求等）。 ——與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括 : a)顧客明示的要求 :顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求可能涉及產(chǎn)品質(zhì)量要求、可用性、交付、支持服務(wù)、價(jià)格等； b）顧客未作規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的要求； c）產(chǎn)品的義務(wù)，包括法律法規(guī)的要求和其它社會(huì)要求。 ——組織建立質(zhì)量管理體系，當(dāng)某一具體的合同、產(chǎn)品要求、管理控制項(xiàng)目、與現(xiàn)有產(chǎn)品不同時(shí)，一般應(yīng)形成質(zhì)量計(jì)劃。 ——組織應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)，識(shí)別自身產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程和子過(guò)程。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 / ? 產(chǎn)品過(guò)程與子過(guò)程 ——產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所要求的一組有序的過(guò)程與子過(guò)程。這些條件包括： ——物質(zhì)的：如廠房空間大小 ——社會(huì)的：如人際關(guān)系和干群關(guān)系 ——心理的：如尊重、互愛(ài)的環(huán)境 ——環(huán)境的：如：溫度、濕度、光照、清潔度、噪聲、振動(dòng)、粉塵和空氣流動(dòng)等 組織必須對(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所應(yīng)處的工作環(huán)境加以 識(shí)別 并對(duì)工作環(huán)境中人的因素和物的因素加以 管理 。 ? 意識(shí)的培養(yǎng)： – 企業(yè)理念、價(jià)值觀的確定 – 制度建設(shè)和推行 – 宣傳和培養(yǎng) – 強(qiáng)有力的監(jiān)管 – 激勵(lì) ? 組織必須識(shí)別為 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所應(yīng)具有的設(shè)施 ,并在提供這些設(shè)施的同時(shí)還要對(duì)這些設(shè)施給予維護(hù)。 資源提供 ? 資源包括 : ——人員； ——信息； ——供方； ——基礎(chǔ)設(shè)施（組織運(yùn)行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)如：技術(shù)、消防的體系）； ——工作環(huán)境；（生產(chǎn)環(huán)境、試驗(yàn)環(huán)境） ——支持性服務(wù)（圖書(shū)館、保安、物業(yè)管理、通訊、運(yùn)輸、食宿）； ——財(cái)務(wù)資源。 b）組織應(yīng) 及時(shí)識(shí)別 由于內(nèi)外部環(huán)境變化而引起的資源需求并及時(shí)提供這些資源。 ? 策劃的質(zhì)量是質(zhì)量管理文件適宜性、有效性和充分性的決定性因素。為什么呢？還是那一道道無(wú)形的墻，一個(gè)組織到另一個(gè)組織，其間的隔墻就是錯(cuò)誤的滋生地。也就是花了近一個(gè)月的時(shí)間做了一個(gè)半小時(shí)的工作。那么，在一個(gè)典型的組織中 VT除以 ET是多少呢？ 提示：它不是 1。 第三點(diǎn)，顧客要求要便宜（ cheap）。 從兩個(gè)最常見(jiàn)的詞談起 什么是顧客？什么是訂單？ 顧客就是那些我們?yōu)橹鍪碌娜耍總€(gè)人都有顧客， 只是名稱或許不同而已，但他們都是顧客； 訂單無(wú)外乎是來(lái)自顧客的一個(gè)請(qǐng)求，即顧客需要我們 為他做些什么。 福特的舊原則：當(dāng)收到 發(fā)票 時(shí)，我們付款。 由于訂單和驗(yàn)收單的自然吻合，使得付款也必然及時(shí)而準(zhǔn)確，從而簡(jiǎn)化了物料管理工作，并使得財(cái)務(wù)信息更加準(zhǔn)確。 怎樣解決這個(gè)問(wèn)題？ Ford新流程 采購(gòu)部門(mén)發(fā)出訂單，同時(shí)將訂單內(nèi)容輸入聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù) 。而往往，該部門(mén)的大部分時(shí)間都花費(fèi)在處理這三者的不吻合上，從而造成了人員，資金和時(shí)間的浪費(fèi)。 啟示： 有多少人在工作中就同那些砍伐矮灌木的工人，常常只是埋頭砍伐，甚至沒(méi)有意識(shí)到要砍得不是那片叢林。這時(shí)，應(yīng)注意和企業(yè)信息化建設(shè)互動(dòng) 規(guī)劃的結(jié)果應(yīng)經(jīng)過(guò)評(píng)審和批準(zhǔn) 信息管控 記錄產(chǎn)生、傳遞和保管的職責(zé)、要求 記錄傳遞的要求，應(yīng)包括傳遞時(shí)間要求、傳遞路線要求 記錄最終保管的職責(zé)和要求，應(yīng)包括保管的周期和保管環(huán)境 信息應(yīng)用： 應(yīng)確保記錄查閱、檢索的方便性 必要時(shí)，可能設(shè)置檢索、查閱的權(quán)限，比如涉及到企業(yè)機(jī)密的記錄 信息銷(xiāo)毀： 超出保管期的記錄需要銷(xiāo)毀 針對(duì)涉及企業(yè)機(jī)密的記錄，應(yīng)考略特定的處置權(quán)限和管控措施 管理職責(zé) ——我們身邊的管理 ?生日會(huì) ?春游 ?工廠參觀 ? …… 管理職責(zé) ——我們?nèi)ヒ安停褪且安完?duì)長(zhǎng) ? 做好計(jì)劃，您的計(jì)劃可能包括 – 野餐的宗旨 ——讓所有的人員增加交流的機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)員工之間人際關(guān)系的和諧 – 04野餐目標(biāo) ——使所有新員工之間以及和老員工互相認(rèn)識(shí)，促進(jìn)員工之間成為生活中的朋友 – 野餐安排： 04年 5月 4日 …… ? 您可能還要將所有人分為釣魚(yú)組、商務(wù)組、烹飪組、燒烤組、娛樂(lè)組、商務(wù)組等 ? 安排人員：老李擅長(zhǎng)垂釣，負(fù)責(zé)釣魚(yú)組；小王能歌善舞，負(fù)責(zé)娛樂(lè)組 …… ? 為了野餐目標(biāo)順利完成，您又制定了詳細(xì)的野餐暫行規(guī)定，并由野餐副隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)大家進(jìn)行監(jiān)督 ? 為了野餐的順利進(jìn)行，您又要和參加人員溝通、協(xié)商出發(fā)、集合的地點(diǎn)，又要和財(cái)務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)資金，還要和車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)協(xié)調(diào)車(chē)輛 …… 戰(zhàn)略（方針、宗旨 ） 清晰的目標(biāo)） 詳細(xì)的流程安排 人事 組織 控制 協(xié)調(diào) 原來(lái)這就是管理??！ 管理職責(zé) —ISO9001給最高管理者界定的職責(zé) / 計(jì)劃 組織 控制 人事 協(xié)調(diào) ?確定以顧客為中心和以法規(guī)為準(zhǔn)繩的基本政策； ?制定企業(yè)發(fā)展的基本方向、宗旨和原則（如質(zhì)量方針、財(cái)務(wù)方針、用人方針） ?規(guī)劃企業(yè)的中長(zhǎng)期目標(biāo) ?規(guī)劃管理系統(tǒng) ?確定公司的組織架構(gòu)； ?任命管理者代表 ?提供充分的資源 ?構(gòu)建內(nèi)部溝通系統(tǒng)；識(shí)別溝通流程 ?規(guī)劃監(jiān)控體系； ?定期主持對(duì)管理體系的評(píng)審，以確