【正文】 包括對其修改 。需要注意的是： ——評審時機：組織向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前； ——評審對象：包括組織已識別的顧客要求和組織自行確定的附加要求（適當時包括產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內容等）； ——評審的結果以及對于評審過程提出的問題的解決和評審結果的實現(xiàn)等跟蹤措施均應保持記錄； ——當產(chǎn)品要求發(fā)生變更時，相應的文件應得到修改，并應把變更的要求通知相關人員。 與顧客有關的過程 / ? 與產(chǎn)品有關要求的確定 ——采用適用的方法、途徑，及時、全面了解產(chǎn)品要求的有關信息，確定恰當?shù)漠a(chǎn)品要求。通常，質量管理體系要素包括質量慣例，職責的分配和活動的順序。 ——過程和子過程的相互影響可能是復雜的，形成一個網(wǎng)絡。 策劃的結果一般形成文件（質量計劃）。 ? 工作環(huán)境 指人員作業(yè)時所處的一組條件。 ——其他特殊要求：外語水平 人力資源 / ? 員工應具備的意識： – 全員參與意識 – 問題意識、改進意識 – 顧客滿意意識 – 規(guī)范意識 – 要求：職責、重要性、對滿足顧客要求的影響程度、改進方法的掌握及運用程度等方面理解到位，并通過本職工作體現(xiàn)出來。 c）為達到顧客的滿意所需的資源。 ——這是科學、嚴謹?shù)墓ぷ魉悸? 流程策劃應遵循的原則 ? 策劃內容應包含 5W2H – Why：為什么做這項工作 – Who：誰來做能夠取得最好的效果 – What：完成這項工作具體應包含哪些細節(jié)活動 – When：什么時候做是最佳的時機 – Where：在什么地點作能夠取得最佳的效果 – How：每個活動細節(jié)具體應該采用什么樣的方法 – How much：完成這項工作需要投入哪些資源 策劃應遵循的原則 ? 顧客導向原則 – 按策劃的結果執(zhí)行應能夠滿足顧客顧客要求和期望 – 流程目標的定位應能夠最大化的支持下游流程的運作 ? 與其它流程接口清晰原則 – 每個流程的起點均必須是上游流程，終點必須是下游流程 – 需要明確和上下游流程之間的職責、物品、信息、資金等方面的交接關系 ? 流程最短原則 – 活動盡可能少 – 活動順序盡可能為直線 – 沒有重復的活動 – 盡可能少的等待、交轉 策劃應遵循的原則 ? 流程的可操作原則 – 操作方法應建立在可獲取資源水平的基礎上 – 流程規(guī)則應獲取企業(yè)文化和團隊所有成員內心的支持 ? 關鍵點原則（ 80/20原則） ? 信息流動及時、準確（ IT技術的支持） ? 產(chǎn)出與投入匹配原則 ? 符合標準要求原則 管理評審 / ? 最高管理者親自主持的對管理狀況進行評估的活動 ? 評審目的：確保質量管理體系持續(xù)適宜性、有效性和充分性 ? 評審內容： – 評價質量管理體系適宜性、有效性、充分性現(xiàn)狀 – 評價質量管理體系改進的機會和變更的需要 – 評價質量方針和質量目標 ? 評審時機： – 根據(jù)企業(yè)具體情況，確定固定的評審周期 – 組織內外環(huán)境發(fā)生重大變化時，隨時進行（高層變更、產(chǎn)品結構變化等） ? 評審結論：應包括以下方面有關的任何決定和措施： ? 質量體系及其過程有效性的改進； ? 與顧客要求有關的產(chǎn)品的改進； ? 資源需求 管理評審 / ? 管理評審流程 收集反映質量管理體系持續(xù)有效性、適宜性、充分性的信息 依據(jù)各類信息進行充分的分析、論證，對質量管理體系作出診斷結論 根據(jù)診斷結論作出如何改進和調整的決策 組織落實改進方案 體檢報告 專家會診 制定治療方案 執(zhí)行治療 方案 6 資源管理 資源提供 ? 組織提供的資源主要應用于： a）為實施現(xiàn)有的質量管理體系的 過程和為改進 這些過程所需的資源，包括可用的 外部資源 。 ? 策劃的任務： – 確定實現(xiàn)目標所需的過程 – 確定過程之間的接口關系 – 確定每個過程運作的最佳方案 – 質量管理體系策劃包括體系建設策劃和體系更改策劃，在體系或其某個組成部分更改時，應識別此更改可能導致其他方面的更改 ? 質量策劃的結果往往體現(xiàn)為各類文件。我們想它快，但它很慢地才流到我們這里；我們想它正確，但我們拿到它時卻是錯誤的。 一個大保險公司，其處理一個新申請的 VT是 26分鐘，那么流逝的時間呢（ ET）？ 28天。在一個順利運行的流程操作中，它應該等于 1。 第二點，顧客要求要正確（ right）。 其他的成功案例 ? IBM信用卡公司通過業(yè)務流程重組工程，使信用卡發(fā)放周期由原來的 七天縮減到四個小時 ，即提高生產(chǎn)能力 100倍； ? 柯達公司對新產(chǎn)品開發(fā)實施企業(yè)業(yè)務流程重組后，結果把 35毫米焦距一次性照像機從產(chǎn)品概念到產(chǎn)品生產(chǎn)所需要的開發(fā)時間一個子縮減了 50%，從原來的 38周降低到 19周； ? 一家美國的礦業(yè)公司實現(xiàn)了總收入增長 30%，市場份額增長 20％，成本壓縮 12％以及工作周期縮短 25天的好成績； ? 歐洲一個零售組織將工作周期縮短了 50%，并使生產(chǎn)率提高 15％； ? 一家北美化學公司的訂單傳遞時間縮短了 50％還多，所節(jié)約的成本超過 300萬美元。 大膽挑戰(zhàn)傳統(tǒng)原則。 實現(xiàn)裁員 75%，而非原定的 20%。 但是參觀了 Mazda(馬自達 )之后，他們震驚了， Mazda是家小公司，其應付款部門僅有 5人，就算按公司規(guī)模進行數(shù)據(jù)調整之后，福特公司也多雇傭了 5倍的員工，于是他們推翻了第一種方案，決定徹底重建其流程。 同時，供貨商將產(chǎn)品發(fā)票送至應付款部門， 當且僅當“訂單”，“驗收報告”以及“發(fā)票”三者一致時，應付款部門才能付款。當我們費盡千辛萬苦、好不容易清除完這一片灌木叢，直起腰來，準備享受一下完成了一項艱苦任務后的樂趣時，卻猛然發(fā)現(xiàn)，需要清除的不是這片灌木叢，而是旁邊的那一片。 文件作用 / ? 正確看待 – 建立標準、編制文件是管理的手段，而不是目的 – 文件的內容，不要被看成“刻在花崗巖的墓志銘 ——一百年不變 ”，而是動態(tài)的，將會隨著管理的需要不斷的完善 – 文件的內容表述了流程運作的方法和思路，代表了公司的管理和技術成果，這將是與員工溝通意圖、培訓員工的有力支持 – 確保重復性過程和活動得到持續(xù)和保持 – 文件為實現(xiàn)持續(xù)改進提供了保障 眼睫毛型組織 學習性組織 能力水平 能力水平 人才周期 內部文件管理 / 編制 審批 分發(fā) 使用 評審 修訂 作廢 目的是確保文件充分、有效，能夠指導經(jīng)營和管理 每份文件均須經(jīng)過相關人員評審和授權人員的批準 確保相關人員得到充分、適用的文件，并確保文件清晰和可識別，同時確保文件是最新版本 當文件相關的組織結構、業(yè)務流程、資源等發(fā)生重大變化時，當文件使用一定周期后，應重新評審文件是否充分、適用、科學 所有的修訂應按原審批手續(xù)重新審批；修訂后應能夠清晰的識別出文件的修訂狀態(tài)，采取適宜的措施防止文件使用人員錯誤的使用老版本和已作廢文件 外來文件管理 / 目的是確保收集、使用充分、有效的外來文件 識別 收集 確認 分發(fā) 使用 再確認 作廢 識別出體系、流程和活動運作過程中需要執(zhí)行的相關法規(guī)、標準和要求等外來文件，并收集、登記 確認外來文件是否適用于本組織，確認外來文件是否為最新版本 任何一份外來文件均可能修訂和換班，應定期收集該類信息并定期確認外來文件是否為最新版本 記錄作用 / ? 什么是記錄？ 闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據(jù)的文件 ?記錄有什么作用？ 1. 提供體系、過程和產(chǎn)品滿足要求的證據(jù) 2. 為追溯過程和產(chǎn)品的歷史、去向提供依據(jù) 3. 為分析判斷現(xiàn)狀從而實現(xiàn)持續(xù)改進提供依據(jù) 4. 是信息的傳遞、分析、決策利用等信息管理的基礎 記錄管理 / 識別所需的記錄 策劃紀錄的內容和格式 記錄產(chǎn)生和傳遞 歸檔和保存記錄 檢索查閱記錄 過期處置記錄 記錄管理是是信息管理的基礎 信息規(guī)劃： 依據(jù)流程運作和管控的需要，規(guī)劃保留什么信息，用什么方式保留。 多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求 滿足感 物性的充分狀況 充分 不充分 滿足 有魅力的質量 當然的質量 一元的質量 不滿足 所有的特性都會從有魅力到當然轉換 質量的“雷區(qū)” 顧客感知模型 ——顧客如何看待質量 顧客感知模型 ——顧客如何看待質量 低 高充分性 當然（雷區(qū)）質量 高 低 顧客滿意 低 高充分性 期望質 量 高 低 顧客滿意 低 高充分性 魅力質量 高 低 顧客滿意 達到0投訴 獲得忠誠顧客 滿意度的持續(xù)增長 投入充分資源 培訓和溝通確保參與人理解和執(zhí)行策劃的結果 嚴格執(zhí)行（沒有執(zhí)行，再完美的策劃也無法產(chǎn)生效益！） 管理體系總要求（ ） ? 對管理的各階段提出了要求 P 策劃 D 執(zhí)行 C 監(jiān)測 A 行動 依據(jù)方針、目標識別所需的過程（應包括外包過程，如訂做產(chǎn)品、委托計量檢定） 識別各過程的目標（為實現(xiàn)目標所需做出的貢獻） 識別各過程之間的互動關系（邏輯順序、過程之間在人流、物流、資金流、信息流方面的接口界面和方式） 識別各過程運作方法 識別關鍵監(jiān)控點及控制的方法 識別所需的資源（人、財、物、信息） 對過程運作的關鍵點實施監(jiān)控，以及時了解過程運作的符合性和有效性 及時反饋監(jiān)測的結果 分析判斷不合格信息的嚴重程度，并采取相應的糾正和調整 綜合利用監(jiān)測信息進行分析總結，以判斷過程的有效性、效率并識別改進的機會 實施相應的改進措施 孫悟空的緊箍咒為什么不見了？ ? 大家都知道有個西游記團隊 ? 團隊里面有個“牛人”就是孫悟空 ? 他武力超群，承擔著趕妖除魔的重要任務 ? 但他畢竟是個牛人，性格極其放蕩，曾經(jīng)大鬧天空，連天爺老子也不怕 ? 什么佛法、規(guī)矩到他這里都是無用 ? 于是觀音給他帶了一個緊箍咒，違規(guī)就念咒懲罰他。 一組相互關聯(lián) 和相互作用 的活動 人、設備、工具 輸入 輸出 從輸入“轉化”成了輸出；這種轉化是人利用智慧和工具所進行的創(chuàng)造性的活動 ?程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑 就是活動或過程開展的方法，用來描述輸入、輸出、活動順序和方法，以及人員工具等 ISO9001相關術語 ? 理解要點： ?顧客是質量好壞的最終判定者。 –以應付認證審查，通過認證為“大任” 從 IS09001標準應用的談起 ? 質量管理應用的主要問題 – 標準理解不到位 – 文件“刻在了花崗巖上”，未能“與時俱進” – 內部管理“兩層皮”或“多層皮”。 –本末倒置。 僅僅按照 9000標準建立的質量管理體系決不是一個完美的體系，要想真正有效還需要補充大量的控制技術和結合實踐而進行的藝術創(chuàng)作。 建立管理系統(tǒng)不是立足于管理理論、標準要求和企業(yè)實踐的結合，而是簡單的拿來主義和生搬硬套。 ISO9001標準基礎 ? 質量管理體系過程模式 管理職責 資源管理 測量、分析、改進 產(chǎn)品實現(xiàn) 顧 客（和其他相關方） 滿 意 產(chǎn)品 顧 客 (和其他相關方) 要 求 輸入 輸出 質量管理 體系 營銷流程 業(yè)務運作 監(jiān)控流程 統(tǒng)計流程 改進流程 戰(zhàn)略決策 投資管理 組織架構 標準化建設 …… 人力資源 財務管理 設施設備 品牌管理 …… ISO9001標準基礎 ? 認知質量管理體系構架 組織架構 職責 計劃活動 慣例 文件 流程 資源 質量政策 P 規(guī)劃 D ~ 實施行動 C 監(jiān)督、測量和糾正調整 A 管理評審 持續(xù)保持并改進 質量管理體系 ISO9001標準基礎 ? 持續(xù)改進之管理圖（ ISO9001標準的骨架 PDCA） 流程識別、評價和策劃 質量方針 /戰(zhàn)略 質量目標運作程序 分析總結和改進 實施運作和管控 監(jiān)督、測量和糾正調整 P D