【正文】 包括對其修改 。需要注意的是： ——評審時機：組織向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前； ——評審對象：包括組織已識別的顧客要求和組織自行確定的附加要求（適當(dāng)時包括產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等）； ——評審的結(jié)果以及對于評審過程提出的問題的解決和評審結(jié)果的實現(xiàn)等跟蹤措施均應(yīng)保持記錄； ——當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更時，相應(yīng)的文件應(yīng)得到修改，并應(yīng)把變更的要求通知相關(guān)人員。 與顧客有關(guān)的過程 / ? 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 ——采用適用的方法、途徑，及時、全面了解產(chǎn)品要求的有關(guān)信息，確定恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品要求。通常，質(zhì)量管理體系要素包括質(zhì)量慣例，職責(zé)的分配和活動的順序。 ——過程和子過程的相互影響可能是復(fù)雜的，形成一個網(wǎng)絡(luò)。 策劃的結(jié)果一般形成文件（質(zhì)量計劃）。 ? 工作環(huán)境 指人員作業(yè)時所處的一組條件。 ——其他特殊要求：外語水平 人力資源 / ? 員工應(yīng)具備的意識： – 全員參與意識 – 問題意識、改進意識 – 顧客滿意意識 – 規(guī)范意識 – 要求：職責(zé)、重要性、對滿足顧客要求的影響程度、改進方法的掌握及運用程度等方面理解到位，并通過本職工作體現(xiàn)出來。 c）為達到顧客的滿意所需的資源。 ——這是科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ魉悸? 流程策劃應(yīng)遵循的原則 ? 策劃內(nèi)容應(yīng)包含 5W2H – Why：為什么做這項工作 – Who：誰來做能夠取得最好的效果 – What：完成這項工作具體應(yīng)包含哪些細(xì)節(jié)活動 – When：什么時候做是最佳的時機 – Where：在什么地點作能夠取得最佳的效果 – How：每個活動細(xì)節(jié)具體應(yīng)該采用什么樣的方法 – How much：完成這項工作需要投入哪些資源 策劃應(yīng)遵循的原則 ? 顧客導(dǎo)向原則 – 按策劃的結(jié)果執(zhí)行應(yīng)能夠滿足顧客顧客要求和期望 – 流程目標(biāo)的定位應(yīng)能夠最大化的支持下游流程的運作 ? 與其它流程接口清晰原則 – 每個流程的起點均必須是上游流程，終點必須是下游流程 – 需要明確和上下游流程之間的職責(zé)、物品、信息、資金等方面的交接關(guān)系 ? 流程最短原則 – 活動盡可能少 – 活動順序盡可能為直線 – 沒有重復(fù)的活動 – 盡可能少的等待、交轉(zhuǎn) 策劃應(yīng)遵循的原則 ? 流程的可操作原則 – 操作方法應(yīng)建立在可獲取資源水平的基礎(chǔ)上 – 流程規(guī)則應(yīng)獲取企業(yè)文化和團隊所有成員內(nèi)心的支持 ? 關(guān)鍵點原則（ 80/20原則） ? 信息流動及時、準(zhǔn)確（ IT技術(shù)的支持） ? 產(chǎn)出與投入匹配原則 ? 符合標(biāo)準(zhǔn)要求原則 管理評審 / ? 最高管理者親自主持的對管理狀況進行評估的活動 ? 評審目的：確保質(zhì)量管理體系持續(xù)適宜性、有效性和充分性 ? 評審內(nèi)容： – 評價質(zhì)量管理體系適宜性、有效性、充分性現(xiàn)狀 – 評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要 – 評價質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ? 評審時機： – 根據(jù)企業(yè)具體情況，確定固定的評審周期 – 組織內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化時，隨時進行（高層變更、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化等） ? 評審結(jié)論：應(yīng)包括以下方面有關(guān)的任何決定和措施： ? 質(zhì)量體系及其過程有效性的改進； ? 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進； ? 資源需求 管理評審 / ? 管理評審流程 收集反映質(zhì)量管理體系持續(xù)有效性、適宜性、充分性的信息 依據(jù)各類信息進行充分的分析、論證，對質(zhì)量管理體系作出診斷結(jié)論 根據(jù)診斷結(jié)論作出如何改進和調(diào)整的決策 組織落實改進方案 體檢報告 專家會診 制定治療方案 執(zhí)行治療 方案 6 資源管理 資源提供 ? 組織提供的資源主要應(yīng)用于： a）為實施現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系的 過程和為改進 這些過程所需的資源，包括可用的 外部資源 。 ? 策劃的任務(wù)： – 確定實現(xiàn)目標(biāo)所需的過程 – 確定過程之間的接口關(guān)系 – 確定每個過程運作的最佳方案 – 質(zhì)量管理體系策劃包括體系建設(shè)策劃和體系更改策劃，在體系或其某個組成部分更改時，應(yīng)識別此更改可能導(dǎo)致其他方面的更改 ? 質(zhì)量策劃的結(jié)果往往體現(xiàn)為各類文件。我們想它快，但它很慢地才流到我們這里；我們想它正確，但我們拿到它時卻是錯誤的。 一個大保險公司，其處理一個新申請的 VT是 26分鐘，那么流逝的時間呢（ ET）？ 28天。在一個順利運行的流程操作中，它應(yīng)該等于 1。 第二點，顧客要求要正確（ right）。 其他的成功案例 ? IBM信用卡公司通過業(yè)務(wù)流程重組工程，使信用卡發(fā)放周期由原來的 七天縮減到四個小時 ，即提高生產(chǎn)能力 100倍； ? 柯達公司對新產(chǎn)品開發(fā)實施企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組后，結(jié)果把 35毫米焦距一次性照像機從產(chǎn)品概念到產(chǎn)品生產(chǎn)所需要的開發(fā)時間一個子縮減了 50%，從原來的 38周降低到 19周； ? 一家美國的礦業(yè)公司實現(xiàn)了總收入增長 30%，市場份額增長 20％，成本壓縮 12％以及工作周期縮短 25天的好成績； ? 歐洲一個零售組織將工作周期縮短了 50%，并使生產(chǎn)率提高 15％； ? 一家北美化學(xué)公司的訂單傳遞時間縮短了 50％還多，所節(jié)約的成本超過 300萬美元。 大膽挑戰(zhàn)傳統(tǒng)原則。 實現(xiàn)裁員 75%，而非原定的 20%。 但是參觀了 Mazda(馬自達 )之后，他們震驚了， Mazda是家小公司，其應(yīng)付款部門僅有 5人，就算按公司規(guī)模進行數(shù)據(jù)調(diào)整之后，福特公司也多雇傭了 5倍的員工，于是他們推翻了第一種方案，決定徹底重建其流程。 同時，供貨商將產(chǎn)品發(fā)票送至應(yīng)付款部門， 當(dāng)且僅當(dāng)“訂單”，“驗收報告”以及“發(fā)票”三者一致時，應(yīng)付款部門才能付款。當(dāng)我們費盡千辛萬苦、好不容易清除完這一片灌木叢，直起腰來，準(zhǔn)備享受一下完成了一項艱苦任務(wù)后的樂趣時，卻猛然發(fā)現(xiàn)，需要清除的不是這片灌木叢，而是旁邊的那一片。 文件作用 / ? 正確看待 – 建立標(biāo)準(zhǔn)、編制文件是管理的手段，而不是目的 – 文件的內(nèi)容，不要被看成“刻在花崗巖的墓志銘 ——一百年不變 ”，而是動態(tài)的，將會隨著管理的需要不斷的完善 – 文件的內(nèi)容表述了流程運作的方法和思路，代表了公司的管理和技術(shù)成果，這將是與員工溝通意圖、培訓(xùn)員工的有力支持 – 確保重復(fù)性過程和活動得到持續(xù)和保持 – 文件為實現(xiàn)持續(xù)改進提供了保障 眼睫毛型組織 學(xué)習(xí)性組織 能力水平 能力水平 人才周期 內(nèi)部文件管理 / 編制 審批 分發(fā) 使用 評審 修訂 作廢 目的是確保文件充分、有效，能夠指導(dǎo)經(jīng)營和管理 每份文件均須經(jīng)過相關(guān)人員評審和授權(quán)人員的批準(zhǔn) 確保相關(guān)人員得到充分、適用的文件，并確保文件清晰和可識別，同時確保文件是最新版本 當(dāng)文件相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、資源等發(fā)生重大變化時，當(dāng)文件使用一定周期后，應(yīng)重新評審文件是否充分、適用、科學(xué) 所有的修訂應(yīng)按原審批手續(xù)重新審批；修訂后應(yīng)能夠清晰的識別出文件的修訂狀態(tài)，采取適宜的措施防止文件使用人員錯誤的使用老版本和已作廢文件 外來文件管理 / 目的是確保收集、使用充分、有效的外來文件 識別 收集 確認(rèn) 分發(fā) 使用 再確認(rèn) 作廢 識別出體系、流程和活動運作過程中需要執(zhí)行的相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和要求等外來文件，并收集、登記 確認(rèn)外來文件是否適用于本組織，確認(rèn)外來文件是否為最新版本 任何一份外來文件均可能修訂和換班，應(yīng)定期收集該類信息并定期確認(rèn)外來文件是否為最新版本 記錄作用 / ? 什么是記錄？ 闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件 ?記錄有什么作用？ 1. 提供體系、過程和產(chǎn)品滿足要求的證據(jù) 2. 為追溯過程和產(chǎn)品的歷史、去向提供依據(jù) 3. 為分析判斷現(xiàn)狀從而實現(xiàn)持續(xù)改進提供依據(jù) 4. 是信息的傳遞、分析、決策利用等信息管理的基礎(chǔ) 記錄管理 / 識別所需的記錄 策劃紀(jì)錄的內(nèi)容和格式 記錄產(chǎn)生和傳遞 歸檔和保存記錄 檢索查閱記錄 過期處置記錄 記錄管理是是信息管理的基礎(chǔ) 信息規(guī)劃： 依據(jù)流程運作和管控的需要，規(guī)劃保留什么信息，用什么方式保留。 多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求 滿足感 物性的充分狀況 充分 不充分 滿足 有魅力的質(zhì)量 當(dāng)然的質(zhì)量 一元的質(zhì)量 不滿足 所有的特性都會從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換 質(zhì)量的“雷區(qū)” 顧客感知模型 ——顧客如何看待質(zhì)量 顧客感知模型 ——顧客如何看待質(zhì)量 低 高充分性 當(dāng)然（雷區(qū)）質(zhì)量 高 低 顧客滿意 低 高充分性 期望質(zhì) 量 高 低 顧客滿意 低 高充分性 魅力質(zhì)量 高 低 顧客滿意 達到0投訴 獲得忠誠顧客 滿意度的持續(xù)增長 投入充分資源 培訓(xùn)和溝通確保參與人理解和執(zhí)行策劃的結(jié)果 嚴(yán)格執(zhí)行（沒有執(zhí)行，再完美的策劃也無法產(chǎn)生效益?。? 管理體系總要求（ ） ? 對管理的各階段提出了要求 P 策劃 D 執(zhí)行 C 監(jiān)測 A 行動 依據(jù)方針、目標(biāo)識別所需的過程（應(yīng)包括外包過程，如訂做產(chǎn)品、委托計量檢定） 識別各過程的目標(biāo)（為實現(xiàn)目標(biāo)所需做出的貢獻） 識別各過程之間的互動關(guān)系（邏輯順序、過程之間在人流、物流、資金流、信息流方面的接口界面和方式） 識別各過程運作方法 識別關(guān)鍵監(jiān)控點及控制的方法 識別所需的資源（人、財、物、信息） 對過程運作的關(guān)鍵點實施監(jiān)控，以及時了解過程運作的符合性和有效性 及時反饋監(jiān)測的結(jié)果 分析判斷不合格信息的嚴(yán)重程度，并采取相應(yīng)的糾正和調(diào)整 綜合利用監(jiān)測信息進行分析總結(jié)，以判斷過程的有效性、效率并識別改進的機會 實施相應(yīng)的改進措施 孫悟空的緊箍咒為什么不見了？ ? 大家都知道有個西游記團隊 ? 團隊里面有個“牛人”就是孫悟空 ? 他武力超群，承擔(dān)著趕妖除魔的重要任務(wù) ? 但他畢竟是個牛人，性格極其放蕩，曾經(jīng)大鬧天空，連天爺老子也不怕 ? 什么佛法、規(guī)矩到他這里都是無用 ? 于是觀音給他帶了一個緊箍咒，違規(guī)就念咒懲罰他。 一組相互關(guān)聯(lián) 和相互作用 的活動 人、設(shè)備、工具 輸入 輸出 從輸入“轉(zhuǎn)化”成了輸出；這種轉(zhuǎn)化是人利用智慧和工具所進行的創(chuàng)造性的活動 ?程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑 就是活動或過程開展的方法，用來描述輸入、輸出、活動順序和方法，以及人員工具等 ISO9001相關(guān)術(shù)語 ? 理解要點： ?顧客是質(zhì)量好壞的最終判定者。 –以應(yīng)付認(rèn)證審查，通過認(rèn)證為“大任” 從 IS09001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的談起 ? 質(zhì)量管理應(yīng)用的主要問題 – 標(biāo)準(zhǔn)理解不到位 – 文件“刻在了花崗巖上”，未能“與時俱進” – 內(nèi)部管理“兩層皮”或“多層皮”。 –本末倒置。 僅僅按照 9000標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系決不是一個完美的體系，要想真正有效還需要補充大量的控制技術(shù)和結(jié)合實踐而進行的藝術(shù)創(chuàng)作。 建立管理系統(tǒng)不是立足于管理理論、標(biāo)準(zhǔn)要求和企業(yè)實踐的結(jié)合，而是簡單的拿來主義和生搬硬套。 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) ? 質(zhì)量管理體系過程模式 管理職責(zé) 資源管理 測量、分析、改進 產(chǎn)品實現(xiàn) 顧 客（和其他相關(guān)方） 滿 意 產(chǎn)品 顧 客 (和其他相關(guān)方) 要 求 輸入 輸出 質(zhì)量管理 體系 營銷流程 業(yè)務(wù)運作 監(jiān)控流程 統(tǒng)計流程 改進流程 戰(zhàn)略決策 投資管理 組織架構(gòu) 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) …… 人力資源 財務(wù)管理 設(shè)施設(shè)備 品牌管理 …… ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) ? 認(rèn)知質(zhì)量管理體系構(gòu)架 組織架構(gòu) 職責(zé) 計劃活動 慣例 文件 流程 資源 質(zhì)量政策 P 規(guī)劃 D ~ 實施行動 C 監(jiān)督、測量和糾正調(diào)整 A 管理評審 持續(xù)保持并改進 質(zhì)量管理體系 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) ? 持續(xù)改進之管理圖（ ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的骨架 PDCA） 流程識別、評價和策劃 質(zhì)量方針 /戰(zhàn)略 質(zhì)量目標(biāo)運作程序 分析總結(jié)和改進 實施運作和管控 監(jiān)督、測量和糾正調(diào)整 P D