【正文】 是決定后續(xù)采購(gòu)、生產(chǎn)能否高質(zhì)量、低成本、高效率運(yùn)作的前提。 ——組織應(yīng)明確產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的順序和相互關(guān)系。 人力資源管理 / ? 目標(biāo)：確保崗能匹配 ? 人力資源管理核心內(nèi)容 ?識(shí)別各崗位人員的能力和意識(shí)要求 ——編制崗位任職要求 ?人員配置 ?招聘 ?調(diào)配 ?兼職 ?確保崗能匹配的措施 ?崗前技能鑒定 ?培訓(xùn) ?訓(xùn)練 ?職業(yè)發(fā)展 人力資源 / ? 員工能力 指完成特定職責(zé)所規(guī)定的工作任務(wù)的本領(lǐng)。另外有一個(gè)大的電子公司，其產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的 VT與 ET之比是 ，即 ％是浪費(fèi)掉的時(shí)間。 福特的新原則：當(dāng)收到 貨物 時(shí)，我們付款。 游戲 請(qǐng)寫(xiě)出您自己的目標(biāo) 制定出切實(shí)可行的目標(biāo) / 緊迫 不重要 重要 不緊迫 涉及公司戰(zhàn)略發(fā)展 危機(jī)和緊急情況 有最后期限的任務(wù) 急待解決的問(wèn)題 準(zhǔn)備與預(yù)防措施 計(jì)劃與審議 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán)隊(duì)與個(gè)人發(fā)展 閑聊的電話 干擾 雞毛蒜皮的事 電話 不必要的會(huì)議 解決團(tuán)隊(duì)成員的問(wèn)題 優(yōu)先級(jí) A 優(yōu)先級(jí) B 優(yōu)先級(jí) C 優(yōu)先級(jí) D 該往哪走呀？ 目標(biāo)應(yīng)和公司的宗旨、方針和戰(zhàn)略目標(biāo)相一致！ 制定好的目標(biāo) / ? 具體 Specific ? 可以衡量 Measurable ? 行為導(dǎo)向的目標(biāo)（與企業(yè)戰(zhàn)略一致，具備挑戰(zhàn)性） Actionoriented ? 立足現(xiàn)實(shí)可實(shí)現(xiàn)的 Realistic ? 有時(shí)間和資源限制 Time and resource constrained SMAT原則 目標(biāo)是要執(zhí)行的 / ? 規(guī)劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的職責(zé)、權(quán)限、步驟、方法和時(shí)間表，制定目標(biāo)實(shí)施方案 ? 安排對(duì)目標(biāo)實(shí)施方案及目標(biāo)完成情況的監(jiān)控方案 ? 調(diào)配資源，并組織實(shí)施 ? 監(jiān)控目標(biāo)及其方案的落實(shí)情況，并根據(jù)監(jiān)控結(jié)果及時(shí)糾正、調(diào)整和改進(jìn)目標(biāo)及其方案 Ford傳統(tǒng)流程： 采購(gòu)部門(mén)向供貨商發(fā)出訂單，并將訂單的復(fù)印件送往應(yīng)付款部門(mén) 。盲目追求新的時(shí)髦的管理理念和工具。未能將質(zhì)量管理體系與企業(yè)行政管理體系、財(cái)務(wù)管理體系、人事管理體系有機(jī)地成為一個(gè)整體 – “流行的就是有效的”。 啟示： 有多少人在工作中就同那些砍伐矮灌木的工人，常常只是埋頭砍伐，甚至沒(méi)有意識(shí)到要砍得不是那片叢林。 福特的舊原則：當(dāng)收到 發(fā)票 時(shí)，我們付款。也就是花了近一個(gè)月的時(shí)間做了一個(gè)半小時(shí)的工作。 資源提供 ? 資源包括 : ——人員； ——信息； ——供方； ——基礎(chǔ)設(shè)施（組織運(yùn)行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)如：技術(shù)、消防的體系）； ——工作環(huán)境；（生產(chǎn)環(huán)境、試驗(yàn)環(huán)境） ——支持性服務(wù)（圖書(shū)館、保安、物業(yè)管理、通訊、運(yùn)輸、食宿）； ——財(cái)務(wù)資源。 ——組織應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)，識(shí)別自身產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程和子過(guò)程。 c)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中以及向顧客提供產(chǎn)品后顧客的反饋信息，包括投訴或抱怨。 采購(gòu)文件的典型形式 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收規(guī)范、合同 /協(xié)議、采購(gòu)計(jì)劃、采購(gòu)單等； 采購(gòu) / ? 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 ——驗(yàn)證方式： 1）由組織在組織的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施檢驗(yàn)或其他活動(dòng)； 2）由組織在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證； 3）由顧客在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證。 ——必須針對(duì)顧客要求的產(chǎn)品特性提供有效的防護(hù)措施，以防止在交付至顧客前喪失、破壞或降低這些特性。 監(jiān)視和測(cè)量 / ? 監(jiān)視和測(cè)量類型 體系監(jiān)測(cè) 過(guò)程監(jiān)測(cè) 產(chǎn)品監(jiān)測(cè) 顧客滿意測(cè)量 管理評(píng)審 內(nèi)部質(zhì)量體系審核 過(guò)程輸出測(cè)量 過(guò)程輸入測(cè)量 過(guò)程關(guān)鍵參數(shù)的測(cè)量 進(jìn)貨產(chǎn)品檢驗(yàn) 半成品或在制品檢驗(yàn) 成品檢驗(yàn) 監(jiān)視和測(cè)量的內(nèi)容應(yīng)包括：有效性和 效率 兩大方面的內(nèi)容 監(jiān)視和測(cè)量 / ? 顧客滿意 ——作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，組織必須建立監(jiān)控系統(tǒng)，確定適宜的方法，收集、監(jiān)視．分析和利用顧客滿意或不滿意的信息。（顧客希望的預(yù)期用途可能受供方信息內(nèi)容的影響） 不合格品控制 / ? 組織對(duì)不合格品的控制應(yīng)制定相應(yīng)的程序文件 ,包括 : ——不合格品的識(shí)別和控制： a）組織應(yīng)識(shí)別和控制不符合要求的組織內(nèi)部的產(chǎn)品及不符合要求的外供產(chǎn)品； b）應(yīng)規(guī)定識(shí)別和控制活動(dòng)的方法、職責(zé)和權(quán)限； c）識(shí)別活動(dòng)包括對(duì)不合格品的標(biāo)識(shí)、記錄、隔離、評(píng)審和處置； d）對(duì)不合格品要進(jìn)行 評(píng)審 ，評(píng)審由指定的人員進(jìn)行。 數(shù)據(jù)分析 / ? 應(yīng)對(duì)這些數(shù)據(jù)做出分析，為質(zhì)量管理體系適宜性和有效性的評(píng)價(jià)提供下列信息： ——顧客滿意程度的現(xiàn)狀和趨勢(shì)； ——產(chǎn)品和服務(wù)與顧客要求的符合性； ——過(guò)程、產(chǎn)品特性的變化和趨勢(shì)； ——供方產(chǎn)品、過(guò)程和體系的相關(guān)信息。 ——必須建立并實(shí)施預(yù)防措施程序，針對(duì)潛在不合格的原因采取適當(dāng)措施，以防止不合格發(fā)生。 這是規(guī)律，變化是絕對(duì)的，相同是偶然的 ?工作結(jié)果符合了標(biāo)準(zhǔn)要求就是沒(méi)有問(wèn)題了嗎？ ?變異就象霧一樣擋住了我們的視線，遮住了問(wèn)題的根源，掩飾了真正的進(jìn)步，混淆了我們對(duì)行為的知覺(jué)。 ——記錄應(yīng)能體現(xiàn)是否符合驗(yàn)收準(zhǔn)則的要求，同時(shí)應(yīng)表明經(jīng)授權(quán)產(chǎn)品放行的責(zé)任者。 ?用于監(jiān)視和測(cè)量的計(jì)算機(jī)軟件，在使用前必須進(jìn)行確認(rèn)。 生產(chǎn)控制 / .4 ? 顧客財(cái)產(chǎn) 顧客所擁有的，向組織提供的產(chǎn)品、設(shè)施、財(cái)物和信息資料等，并有組織控制；包括： ——顧客提供的構(gòu)成產(chǎn)品的部件或組件（貼標(biāo)產(chǎn)品、特供產(chǎn)品標(biāo)識(shí)）； ——顧客提供的用于修理、維護(hù)或升級(jí)產(chǎn)品； ——安裝和服務(wù)過(guò)程中涉及到的顧客的財(cái)物； ——代表顧客提供的服務(wù)，如：將顧客的財(cái)產(chǎn)運(yùn)到第三方； ——顧客知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，包括規(guī)范，如圖樣。 ——如果在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┣按_認(rèn)不可能做到，則必須在此前最大限度地完成可能進(jìn)行的部分確認(rèn)，部分確認(rèn)的時(shí)機(jī)、方法及要求應(yīng)明確規(guī)定； ——確認(rèn)的結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄； ——確認(rèn)結(jié)果表明設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品不能或不能全部滿足預(yù)期使用的要求時(shí)，應(yīng)采取有效的跟蹤措施，以滿足要求。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 / ?通過(guò)評(píng)審應(yīng)達(dá)到以下目的： ——確保準(zhǔn)確理解了顧客及其他相關(guān)要求，供需雙方理解不一致的要求已得到解決； ——產(chǎn)品要求一般要求形成文件； ——組織有能力滿足顧客要求（顧客對(duì)產(chǎn)品的使用、交付和服務(wù)各方面的要求等）。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 / ? 產(chǎn)品過(guò)程與子過(guò)程 ——產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所要求的一組有序的過(guò)程與子過(guò)程。 b）組織應(yīng) 及時(shí)識(shí)別 由于內(nèi)外部環(huán)境變化而引起的資源需求并及時(shí)提供這些資源。那么，在一個(gè)典型的組織中 VT除以 ET是多少呢？ 提示：它不是 1。 由于訂單和驗(yàn)收單的自然吻合，使得付款也必然及時(shí)而準(zhǔn)確，從而簡(jiǎn)化了物料管理工作，并使得財(cái)務(wù)信息更加準(zhǔn)確。這時(shí)，應(yīng)注意和企業(yè)信息化建設(shè)互動(dòng) 規(guī)劃的結(jié)果應(yīng)經(jīng)過(guò)評(píng)審和批準(zhǔn) 信息管控 記錄產(chǎn)生、傳遞和保管的職責(zé)、要求 記錄傳遞的要求，應(yīng)包括傳遞時(shí)間要求、傳遞路線要求 記錄最終保管的職責(zé)和要求，應(yīng)包括保管的周期和保管環(huán)境 信息應(yīng)用： 應(yīng)確保記錄查閱、檢索的方便性 必要時(shí)，可能設(shè)置檢索、查閱的權(quán)限，比如涉及到企業(yè)機(jī)密的記錄 信息銷(xiāo)毀： 超出保管期的記錄需要銷(xiāo)毀 針對(duì)涉及企業(yè)機(jī)密的記錄，應(yīng)考略特定的處置權(quán)限和管控措施 管理職責(zé) ——我們身邊的管理 ?生日會(huì) ?春游 ?工廠參觀 ? …… 管理職責(zé) ——我們?nèi)ヒ安?，您就是野餐?duì)長(zhǎng) ? 做好計(jì)劃，您的計(jì)劃可能包括 – 野餐的宗旨 ——讓所有的人員增加交流的機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)員工之間人際關(guān)系的和諧 – 04野餐目標(biāo) ——使所有新員工之間以及和老員工互相認(rèn)識(shí)，促進(jìn)員工之間成為生活中的朋友 – 野餐安排： 04年 5月 4日 …… ? 您可能還要將所有人分為釣魚(yú)組、商務(wù)組、烹飪組、燒烤組、娛樂(lè)組、商務(wù)組等 ? 安排人員：老李擅長(zhǎng)垂釣，負(fù)責(zé)釣魚(yú)組；小王能歌善舞，負(fù)責(zé)娛樂(lè)組 …… ? 為了野餐目標(biāo)順利完成，您又制定了詳細(xì)的野餐暫行規(guī)定，并由野餐副隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)大家進(jìn)行監(jiān)督 ? 為了野餐的順利進(jìn)行，您又要和參加人員溝通、協(xié)商出發(fā)、集合的地點(diǎn)，又要和財(cái)務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)資金，還要和車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)協(xié)調(diào)車(chē)輛 …… 戰(zhàn)略（方針、宗旨 ） 清晰的目標(biāo)） 詳細(xì)的流程安排 人事 組織 控制 協(xié)調(diào) 原來(lái)這就是管理??！ 管理職責(zé) —ISO9001給最高管理者界定的職責(zé) / 計(jì)劃 組織 控制 人事 協(xié)調(diào) ?確定以顧客為中心和以法規(guī)為準(zhǔn)繩的基本政策； ?制定企業(yè)發(fā)展的基本方向、宗旨和原則（如質(zhì)量方針、財(cái)務(wù)方針、用人方針） ?規(guī)劃企業(yè)的中長(zhǎng)期目標(biāo) ?規(guī)劃管理系統(tǒng) ?確定公司的組織架構(gòu)； ?任命管理者代表 ?提供充分的資源 ?構(gòu)建內(nèi)部溝通系統(tǒng)；識(shí)別溝通流程 ?規(guī)劃監(jiān)控體系； ?定期主持對(duì)管理體系的評(píng)審，以確保公司基本政策、方針、戰(zhàn)略目標(biāo)、組織架構(gòu)、管理構(gòu)架、資源狀況等等是充分、適宜、有效性 管理職責(zé) ——ISO9001給各級(jí)管理者界定的職責(zé) / 計(jì)劃 組織 控制 人事 協(xié)調(diào) ?依據(jù)公司基本政策、方針、原則和戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃本部門(mén)的目標(biāo) ?規(guī)劃本部門(mén)業(yè)務(wù)流程 ?確保公司組織架構(gòu)的順利推行，并確保組織分為健康、向上 ?根據(jù)不同人員的特點(diǎn)安排適合的工作 ?培養(yǎng)下屬 ?識(shí)別崗位人員的需求 ?做好上下左右的溝通 ?規(guī)劃分管業(yè)務(wù)單元的監(jiān)控體系； ?對(duì)分管業(yè)務(wù)單元運(yùn)作狀況進(jìn)行監(jiān)控 ?針對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的偏差進(jìn)行實(shí)時(shí)地糾正和調(diào)整 ?持續(xù)改進(jìn)分管的業(yè)務(wù)流程 管理職責(zé) ——界定各類人員職責(zé)和權(quán)限 / ? 界定崗位職責(zé)和權(quán)限的步驟 ? 崗位職責(zé)和權(quán)限界定原則： – 無(wú)職能遺漏 – 責(zé)、權(quán)匹配 – 責(zé)任不交叉 ? 明確管理者代表的職責(zé)和權(quán)限 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 崗位工作分析 崗位設(shè)計(jì) 崗位說(shuō)明 常見(jiàn)問(wèn)題是責(zé)權(quán)不匹配，導(dǎo)致管理者代表作用發(fā)揮不充分 溝通 / ? 溝通就是信息、思想和情感在個(gè)人和群體之間傳遞的過(guò)程。 錯(cuò)誤的將應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)管理從而獲得認(rèn)證資格作為目的，而不是手段。 ?顧客的要求包括顧客已經(jīng)明示的、通常情況下不需要明示的（如約定俗成要求、國(guó)家法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求等）、潛在的要求（如顧客自己沒(méi)有覺(jué)察到的需求和其他一些個(gè)性化需求） ?好的質(zhì)量代表的是恰到好處，不足和超過(guò)都不能稱之為最佳質(zhì)量。 案例：福特北美汽車(chē)公司付款流程重組 當(dāng)時(shí)福特北美預(yù)付款部門(mén)雇傭員工 500余人，冗員嚴(yán)重，效率低下。 你清楚你所處的組織環(huán)境么？ 在你的企業(yè)里，從你收到一個(gè)訂單開(kāi)始到這個(gè)訂單被滿足并送貨到顧客止，其間有多少不同的職能、組織或部門(mén)插手了？換句話說(shuō)，就是為了滿足這個(gè)訂單究竟有多少人介入了？ 你知道顧客將會(huì)哪些要求嗎 ？ 第一點(diǎn)，顧客要求 要快（ fast） 。為什么呢？誤解、錯(cuò)誤傳達(dá)和溝通。 ? 設(shè)施包括： ——建筑物、工作場(chǎng)所（包括辦公和生產(chǎn)場(chǎng)所）和相應(yīng)的設(shè)施（如水電氣暖等設(shè)施）。（本條款運(yùn)行重點(diǎn)） ——當(dāng)組織的質(zhì)量管理體系未形成文件時(shí)，質(zhì)量計(jì)劃可作為獨(dú)立的文件。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) / ? 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入 ——與產(chǎn)品要求有關(guān)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸入必須予以規(guī)定，并形成文件； ——組織必須評(píng)審所有與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入。 控制的內(nèi)容主要體現(xiàn)在：人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)等 生產(chǎn)控制 / ? 生產(chǎn)及服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) （特殊過(guò)程） 對(duì)形成的組織內(nèi)部的產(chǎn)品不能由后續(xù)的監(jiān)視與測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，組織應(yīng)對(duì)任何這樣的過(guò)程實(shí)施確認(rèn)。 ? 檢測(cè)設(shè)備配置常見(jiàn)問(wèn)題： – 錯(cuò)誤的認(rèn)為配置越高越好。 ——內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的目的是確定質(zhì)量管理體系的實(shí)施是否達(dá)到規(guī)定要求，以便及時(shí)對(duì)存在的問(wèn)題采取糾正措施，保持質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。對(duì)不合格產(chǎn)品而言，可以直接采取“讓步”也可以采取“返修”措施后再“讓步”。 糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 ——必須權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本，以確定適宜的糾正措施。 ——采取適當(dāng)措施 當(dāng)交付和開(kāi)始使用組織外供產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)了不合格時(shí)，組織應(yīng)針對(duì)不合格所造成的后果采取適當(dāng)?shù)拇胧缯{(diào)換、修理、招回及其他按規(guī)定的處理。 內(nèi)部審核 / ?影