【正文】 是決定后續(xù)采購、生產(chǎn)能否高質(zhì)量、低成本、高效率運作的前提。 ——組織應明確產(chǎn)品實現(xiàn)過程的順序和相互關(guān)系。 人力資源管理 / ? 目標：確保崗能匹配 ? 人力資源管理核心內(nèi)容 ?識別各崗位人員的能力和意識要求 ——編制崗位任職要求 ?人員配置 ?招聘 ?調(diào)配 ?兼職 ?確保崗能匹配的措施 ?崗前技能鑒定 ?培訓 ?訓練 ?職業(yè)發(fā)展 人力資源 / ? 員工能力 指完成特定職責所規(guī)定的工作任務的本領。另外有一個大的電子公司，其產(chǎn)品開發(fā)的 VT與 ET之比是 ，即 ％是浪費掉的時間。 福特的新原則：當收到 貨物 時，我們付款。 游戲 請寫出您自己的目標 制定出切實可行的目標 / 緊迫 不重要 重要 不緊迫 涉及公司戰(zhàn)略發(fā)展 危機和緊急情況 有最后期限的任務 急待解決的問題 準備與預防措施 計劃與審議 團隊建設 團隊與個人發(fā)展 閑聊的電話 干擾 雞毛蒜皮的事 電話 不必要的會議 解決團隊成員的問題 優(yōu)先級 A 優(yōu)先級 B 優(yōu)先級 C 優(yōu)先級 D 該往哪走呀？ 目標應和公司的宗旨、方針和戰(zhàn)略目標相一致！ 制定好的目標 / ? 具體 Specific ? 可以衡量 Measurable ? 行為導向的目標（與企業(yè)戰(zhàn)略一致，具備挑戰(zhàn)性） Actionoriented ? 立足現(xiàn)實可實現(xiàn)的 Realistic ? 有時間和資源限制 Time and resource constrained SMAT原則 目標是要執(zhí)行的 / ? 規(guī)劃實現(xiàn)目標的職責、權(quán)限、步驟、方法和時間表，制定目標實施方案 ? 安排對目標實施方案及目標完成情況的監(jiān)控方案 ? 調(diào)配資源，并組織實施 ? 監(jiān)控目標及其方案的落實情況，并根據(jù)監(jiān)控結(jié)果及時糾正、調(diào)整和改進目標及其方案 Ford傳統(tǒng)流程： 采購部門向供貨商發(fā)出訂單，并將訂單的復印件送往應付款部門 。盲目追求新的時髦的管理理念和工具。未能將質(zhì)量管理體系與企業(yè)行政管理體系、財務管理體系、人事管理體系有機地成為一個整體 – “流行的就是有效的”。 啟示： 有多少人在工作中就同那些砍伐矮灌木的工人，常常只是埋頭砍伐，甚至沒有意識到要砍得不是那片叢林。 福特的舊原則：當收到 發(fā)票 時，我們付款。也就是花了近一個月的時間做了一個半小時的工作。 資源提供 ? 資源包括 : ——人員； ——信息； ——供方； ——基礎設施（組織運行所必需的設施、設備和服務如：技術(shù)、消防的體系）； ——工作環(huán)境；（生產(chǎn)環(huán)境、試驗環(huán)境） ——支持性服務（圖書館、保安、物業(yè)管理、通訊、運輸、食宿）； ——財務資源。 ——組織應結(jié)合產(chǎn)品特點，識別自身產(chǎn)品實現(xiàn)的過程和子過程。 c)在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中以及向顧客提供產(chǎn)品后顧客的反饋信息，包括投訴或抱怨。 采購文件的典型形式 技術(shù)標準、驗收規(guī)范、合同 /協(xié)議、采購計劃、采購單等； 采購 / ? 采購產(chǎn)品的驗證 ——驗證方式： 1）由組織在組織的現(xiàn)場實施檢驗或其他活動； 2）由組織在供方的現(xiàn)場實施驗證； 3）由顧客在供方的現(xiàn)場實施驗證。 ——必須針對顧客要求的產(chǎn)品特性提供有效的防護措施，以防止在交付至顧客前喪失、破壞或降低這些特性。 監(jiān)視和測量 / ? 監(jiān)視和測量類型 體系監(jiān)測 過程監(jiān)測 產(chǎn)品監(jiān)測 顧客滿意測量 管理評審 內(nèi)部質(zhì)量體系審核 過程輸出測量 過程輸入測量 過程關(guān)鍵參數(shù)的測量 進貨產(chǎn)品檢驗 半成品或在制品檢驗 成品檢驗 監(jiān)視和測量的內(nèi)容應包括：有效性和 效率 兩大方面的內(nèi)容 監(jiān)視和測量 / ? 顧客滿意 ——作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，組織必須建立監(jiān)控系統(tǒng)，確定適宜的方法，收集、監(jiān)視．分析和利用顧客滿意或不滿意的信息。（顧客希望的預期用途可能受供方信息內(nèi)容的影響） 不合格品控制 / ? 組織對不合格品的控制應制定相應的程序文件 ,包括 : ——不合格品的識別和控制： a）組織應識別和控制不符合要求的組織內(nèi)部的產(chǎn)品及不符合要求的外供產(chǎn)品； b）應規(guī)定識別和控制活動的方法、職責和權(quán)限； c）識別活動包括對不合格品的標識、記錄、隔離、評審和處置； d）對不合格品要進行 評審 ，評審由指定的人員進行。 數(shù)據(jù)分析 / ? 應對這些數(shù)據(jù)做出分析，為質(zhì)量管理體系適宜性和有效性的評價提供下列信息： ——顧客滿意程度的現(xiàn)狀和趨勢； ——產(chǎn)品和服務與顧客要求的符合性； ——過程、產(chǎn)品特性的變化和趨勢； ——供方產(chǎn)品、過程和體系的相關(guān)信息。 ——必須建立并實施預防措施程序，針對潛在不合格的原因采取適當措施，以防止不合格發(fā)生。 這是規(guī)律，變化是絕對的，相同是偶然的 ?工作結(jié)果符合了標準要求就是沒有問題了嗎？ ?變異就象霧一樣擋住了我們的視線，遮住了問題的根源，掩飾了真正的進步，混淆了我們對行為的知覺。 ——記錄應能體現(xiàn)是否符合驗收準則的要求，同時應表明經(jīng)授權(quán)產(chǎn)品放行的責任者。 ?用于監(jiān)視和測量的計算機軟件，在使用前必須進行確認。 生產(chǎn)控制 / .4 ? 顧客財產(chǎn) 顧客所擁有的，向組織提供的產(chǎn)品、設施、財物和信息資料等，并有組織控制；包括： ——顧客提供的構(gòu)成產(chǎn)品的部件或組件（貼標產(chǎn)品、特供產(chǎn)品標識）； ——顧客提供的用于修理、維護或升級產(chǎn)品； ——安裝和服務過程中涉及到的顧客的財物； ——代表顧客提供的服務，如：將顧客的財產(chǎn)運到第三方； ——顧客知識產(chǎn)權(quán)的保護，包括規(guī)范，如圖樣。 ——如果在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┣按_認不可能做到，則必須在此前最大限度地完成可能進行的部分確認，部分確認的時機、方法及要求應明確規(guī)定； ——確認的結(jié)果及跟蹤措施應予以記錄； ——確認結(jié)果表明設計開發(fā)產(chǎn)品不能或不能全部滿足預期使用的要求時，應采取有效的跟蹤措施，以滿足要求。 與顧客有關(guān)的過程 / ?通過評審應達到以下目的： ——確保準確理解了顧客及其他相關(guān)要求，供需雙方理解不一致的要求已得到解決； ——產(chǎn)品要求一般要求形成文件； ——組織有能力滿足顧客要求（顧客對產(chǎn)品的使用、交付和服務各方面的要求等）。 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 / ? 產(chǎn)品過程與子過程 ——產(chǎn)品實現(xiàn)是實現(xiàn)產(chǎn)品所要求的一組有序的過程與子過程。 b）組織應 及時識別 由于內(nèi)外部環(huán)境變化而引起的資源需求并及時提供這些資源。那么，在一個典型的組織中 VT除以 ET是多少呢？ 提示：它不是 1。 由于訂單和驗收單的自然吻合，使得付款也必然及時而準確，從而簡化了物料管理工作，并使得財務信息更加準確。這時，應注意和企業(yè)信息化建設互動 規(guī)劃的結(jié)果應經(jīng)過評審和批準 信息管控 記錄產(chǎn)生、傳遞和保管的職責、要求 記錄傳遞的要求，應包括傳遞時間要求、傳遞路線要求 記錄最終保管的職責和要求，應包括保管的周期和保管環(huán)境 信息應用： 應確保記錄查閱、檢索的方便性 必要時，可能設置檢索、查閱的權(quán)限，比如涉及到企業(yè)機密的記錄 信息銷毀： 超出保管期的記錄需要銷毀 針對涉及企業(yè)機密的記錄，應考略特定的處置權(quán)限和管控措施 管理職責 ——我們身邊的管理 ?生日會 ?春游 ?工廠參觀 ? …… 管理職責 ——我們?nèi)ヒ安?，您就是野餐隊長 ? 做好計劃，您的計劃可能包括 – 野餐的宗旨 ——讓所有的人員增加交流的機會，從而促進員工之間人際關(guān)系的和諧 – 04野餐目標 ——使所有新員工之間以及和老員工互相認識，促進員工之間成為生活中的朋友 – 野餐安排： 04年 5月 4日 …… ? 您可能還要將所有人分為釣魚組、商務組、烹飪組、燒烤組、娛樂組、商務組等 ? 安排人員：老李擅長垂釣，負責釣魚組；小王能歌善舞，負責娛樂組 …… ? 為了野餐目標順利完成，您又制定了詳細的野餐暫行規(guī)定，并由野餐副隊長負責對大家進行監(jiān)督 ? 為了野餐的順利進行，您又要和參加人員溝通、協(xié)商出發(fā)、集合的地點，又要和財務經(jīng)理協(xié)調(diào)資金，還要和車隊隊長協(xié)調(diào)車輛 …… 戰(zhàn)略（方針、宗旨 ） 清晰的目標） 詳細的流程安排 人事 組織 控制 協(xié)調(diào) 原來這就是管理！！ 管理職責 —ISO9001給最高管理者界定的職責 / 計劃 組織 控制 人事 協(xié)調(diào) ?確定以顧客為中心和以法規(guī)為準繩的基本政策； ?制定企業(yè)發(fā)展的基本方向、宗旨和原則（如質(zhì)量方針、財務方針、用人方針） ?規(guī)劃企業(yè)的中長期目標 ?規(guī)劃管理系統(tǒng) ?確定公司的組織架構(gòu)； ?任命管理者代表 ?提供充分的資源 ?構(gòu)建內(nèi)部溝通系統(tǒng)；識別溝通流程 ?規(guī)劃監(jiān)控體系； ?定期主持對管理體系的評審，以確保公司基本政策、方針、戰(zhàn)略目標、組織架構(gòu)、管理構(gòu)架、資源狀況等等是充分、適宜、有效性 管理職責 ——ISO9001給各級管理者界定的職責 / 計劃 組織 控制 人事 協(xié)調(diào) ?依據(jù)公司基本政策、方針、原則和戰(zhàn)略目標規(guī)劃本部門的目標 ?規(guī)劃本部門業(yè)務流程 ?確保公司組織架構(gòu)的順利推行，并確保組織分為健康、向上 ?根據(jù)不同人員的特點安排適合的工作 ?培養(yǎng)下屬 ?識別崗位人員的需求 ?做好上下左右的溝通 ?規(guī)劃分管業(yè)務單元的監(jiān)控體系； ?對分管業(yè)務單元運作狀況進行監(jiān)控 ?針對業(yè)務運作的偏差進行實時地糾正和調(diào)整 ?持續(xù)改進分管的業(yè)務流程 管理職責 ——界定各類人員職責和權(quán)限 / ? 界定崗位職責和權(quán)限的步驟 ? 崗位職責和權(quán)限界定原則： – 無職能遺漏 – 責、權(quán)匹配 – 責任不交叉 ? 明確管理者代表的職責和權(quán)限 組織結(jié)構(gòu)設計 崗位工作分析 崗位設計 崗位說明 常見問題是責權(quán)不匹配，導致管理者代表作用發(fā)揮不充分 溝通 / ? 溝通就是信息、思想和情感在個人和群體之間傳遞的過程。 錯誤的將應用標準指導管理從而獲得認證資格作為目的，而不是手段。 ?顧客的要求包括顧客已經(jīng)明示的、通常情況下不需要明示的（如約定俗成要求、國家法規(guī)和強制性標準要求等）、潛在的要求（如顧客自己沒有覺察到的需求和其他一些個性化需求） ?好的質(zhì)量代表的是恰到好處，不足和超過都不能稱之為最佳質(zhì)量。 案例：福特北美汽車公司付款流程重組 當時福特北美預付款部門雇傭員工 500余人，冗員嚴重，效率低下。 你清楚你所處的組織環(huán)境么？ 在你的企業(yè)里，從你收到一個訂單開始到這個訂單被滿足并送貨到顧客止，其間有多少不同的職能、組織或部門插手了？換句話說，就是為了滿足這個訂單究竟有多少人介入了？ 你知道顧客將會哪些要求嗎 ？ 第一點，顧客要求 要快（ fast） 。為什么呢？誤解、錯誤傳達和溝通。 ? 設施包括： ——建筑物、工作場所（包括辦公和生產(chǎn)場所）和相應的設施（如水電氣暖等設施）。（本條款運行重點） ——當組織的質(zhì)量管理體系未形成文件時，質(zhì)量計劃可作為獨立的文件。 設計和開發(fā) / ? 設計和開發(fā)輸入 ——與產(chǎn)品要求有關(guān)的設計開發(fā)輸入必須予以規(guī)定，并形成文件； ——組織必須評審所有與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入。 控制的內(nèi)容主要體現(xiàn)在：人、機、料、法、環(huán)、測等 生產(chǎn)控制 / ? 生產(chǎn)及服務提供過程的確認 （特殊過程） 對形成的組織內(nèi)部的產(chǎn)品不能由后續(xù)的監(jiān)視與測量加以驗證時，組織應對任何這樣的過程實施確認。 ? 檢測設備配置常見問題： – 錯誤的認為配置越高越好。 ——內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的目的是確定質(zhì)量管理體系的實施是否達到規(guī)定要求，以便及時對存在的問題采取糾正措施，保持質(zhì)量管理體系的有效運行。對不合格產(chǎn)品而言，可以直接采取“讓步”也可以采取“返修”措施后再“讓步”。 糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 ——必須權(quán)衡風險、利益和成本，以確定適宜的糾正措施。 ——采取適當措施 當交付和開始使用組織外供產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)了不合格時，組織應針對不合格所造成的后果采取適當?shù)拇胧缯{(diào)換、修理、招回及其他按規(guī)定的處理。 內(nèi)部審核 / ?影